卷煙零售客戶服務標準

直屬分局區(qū)域營銷部姜磊2013年3月6日客戶指導經(jīng)營工作規(guī)范

2/5/20231訂貨指導指導客戶訂貨步驟

引導客戶認真查看公司關于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應情況。參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預測訂貨周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。訂貨前清點庫存，了解卷煙庫存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。結合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。根據(jù)日常經(jīng)營中了解到的消費者需求信息合理提報卷煙需求量。訂單結束時，仔細核對訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。2/5/20232訂貨指導要求

1.及時告知貨源投放情況2.及時告知貨源投放情況：一要提醒訂貨；二是訂貨量分析2/5/20233庫存指導

計算安全庫存量

實際周銷量=（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存安全庫存量=實際周銷量×1.4盤點庫存處理結果2/5/20234陳列指導2/5/20235基本流程

前期信息準備

現(xiàn)場實地察看

卷煙陳列整理

后期形象維護

2/5/20236圖：明碼標價2/5/20237圖：飽滿擺放2/5/20238圖：按價格排列2/5/20239圖：按品牌系列排列2/5/202310圖：系列擺放2/5/202311第一是品類營銷指導

第二是新品上柜引導

第三是在銷品牌維護

1234第四是退出品牌下柜

銷售指導2/5/202312品類營銷指導根據(jù)零售戶特征，分析卷煙零售額與其他商品零售額的比重，指導零售客戶加大卷煙經(jīng)營的力度，提高卷煙品類在整個店鋪經(jīng)營中所占的份額。分析客戶卷煙銷售總量，從商圈、人流量、消費群體、產(chǎn)品等因素分析銷量增長的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，在稍緊平衡與緊俏貨源長期存在的條件下，通過新品引進，提高薄弱品類的市場占有，通過推薦滿足個性化、常規(guī)性、季節(jié)性與便利性的產(chǎn)品組合，提升店鋪的經(jīng)營業(yè)績。分析客戶卷煙銷售結構，從業(yè)態(tài)、商圈、消費群體等因素分析客戶銷售結構提升的潛力，加強同一品類內(nèi)的替代管理，提高零售客戶貨源滿意度。2/5/202313新品上柜引導

客戶選擇上柜前準備工作上柜期的營銷服務周邊卷煙消費群體分析上柜后期評估品牌賣點分析客戶盈利預分析品牌宣傳服務上柜引導鋪貨現(xiàn)場管理廣告布置客戶銷售指導2/5/202314在銷品牌維護

制定維護方案日常維護服務投放調(diào)控維護、終端鋪貨維護、陳列維護、零售價格維護、終端促銷支持、銷售異常監(jiān)控2/5/202315銷售異常指導服務

銷量異常指導服務同品類銷售比重異常指導服務卷煙零售價格異常監(jiān)控卷煙品質(zhì)異常監(jiān)控2/5/202316銷量異常措施表異?，F(xiàn)象異常原因采取措施周銷量持續(xù)下降貨源供應不到位調(diào)查市場需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨源投入力度?？蛻翡N售意愿降低分析品牌競爭狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢所在。上柜率降低加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實際銷售與進貨渠道，加大市場監(jiān)管力度?？蛻魩齑娉掷m(xù)上升消費者購買意愿降低抽樣調(diào)查消費者購買意見，對因消費者購買品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開展重點品牌同品類卷煙供應分析，調(diào)整該品類其他品牌供應力度。2/5/202317價格異常措施表異?，F(xiàn)象異常原因采取措施卷煙零售價格下滑零售客戶之間相互惡意競爭調(diào)查客戶競爭情況，召開客戶座談會，告知客戶價格下滑與盈利之間的矛盾，開展價格與盈利信息在客戶之間的溝通。消費者還價做好價格標識配套服務。卷煙滯銷提出促銷計劃，實施重點品牌卷煙銷售促銷，加快滯銷卷煙的零售下柜進度。其他牌號的競爭進行同品類銷售比重異常監(jiān)控。2/5/202318退出品牌

根據(jù)《阜陽市局（公司）卷煙品牌引進、退出管理辦法》做出退出管理的品牌（規(guī)格），客戶經(jīng)理通過終端生動化陳列、銷售促進等方法，協(xié)助零售客戶處理庫存，并結合曾購進退出品牌（規(guī)格）卷煙的零售戶經(jīng)營特點或周邊消費特點，及時推薦替代品牌，幫助零售戶度過調(diào)整期。2/5/202319不同類別零售客戶的服務策略

明晰客戶星級評定詳細規(guī)則查找客戶星級類別得分明細找出客戶星級類別薄弱環(huán)節(jié)提出有針對性改進措施指導客戶實施改進措施2/5/202320新入網(wǎng)客戶指導

工作目的：盡快進入卷煙零售客戶角色。

工作標準及內(nèi)容

核對、完善新入網(wǎng)零售客戶資料制定合理的訂貨周期、訂貨方式、配送線路、送貨周期、貨款結算方式，并及時進行告知及時告知零售客戶公司的卷煙銷售流程指導新入網(wǎng)零售客戶開展卷煙零售業(yè)務引導零售客戶守法經(jīng)營2/5/202321客戶培訓

2/5/202322客戶培訓

培訓需求收集

培訓需求分析

實施培訓

資料整理

2/5/202323貨源信息傳遞工作規(guī)范

一、工作內(nèi)容和流程二、信息傳遞服務標準

2/5/202324獲取貨源投放信息信息傳遞緊俏貨源投放信息傳遞卷煙到貨信息傳遞卷煙斷貨信息傳遞卷煙替代信息傳遞卷煙退出信息卷煙促銷信息工作內(nèi)容和流程

2/5/202325信息傳遞服務標準

語句簡潔明了，突出要點，盡量少用專業(yè)的生僻術語。信息傳遞及時、準確，講求實效性。短信（待開發(fā)）由營銷中心指定專人負責，移動手機號碼一般為客戶本人，也可由客戶提供的其它號碼（一般為客戶的直屬親戚或小店從業(yè)者）。2/5/202326相關考核

1、客戶經(jīng)理通過實地拜訪傳遞以上信息的，要在135工作法系統(tǒng)平臺拜訪內(nèi)容中留有記錄。2、通過135工作法系統(tǒng)平臺檢查，通過電話詢問方式了解客戶是否掌握客戶經(jīng)理所傳達的信息。2/5/202327零售終端信息采集工作規(guī)范

工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡，規(guī)范信息采集流程，加強信息采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。工作標準及內(nèi)容

信息采集點抽樣

信息采集點布局原則

信息采集點的選擇要求

采集終端信息形成記錄：市場信息實地采集表

2/5/202328工作要求及考核

客戶經(jīng)理要實地采集信息并要求親自盤點庫存，無特殊情況一律不允許電話采集。客戶經(jīng)理要按時提交信息數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時要經(jīng)過認真核實后再提交，避免出現(xiàn)價格錯誤。2/5/202329采集周期：客戶簡碼：客戶名稱：聯(lián)系電話：經(jīng)營地址：商品編碼商品名稱當前庫

存量單包零售

價格條裝零售

價格市場批發(fā)

價格………………………………市場信息實地采集表2/5/2023302/5/202331客戶分類和客戶信息維護工作規(guī)范

工作目的：通過規(guī)范客戶經(jīng)理在客戶分類和客戶信息維護中的工作要求，明確工作流程和工作標準，確?？蛻舴诸惡涂蛻艋A信息準確、真實、完整。2/5/202332維護客戶基礎信息

基礎信息：識別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務模式、守法情況

維護范圍：國際經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、是否信息采集點、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場類別、客戶群體2/5/202333操作步驟及內(nèi)容

零售戶實地拜訪記錄零售戶基礎信息在系統(tǒng)中維護零售戶基礎信息核實零售戶基礎信息零售戶實地拜訪零售戶基礎信息維護2/5/202334客戶關系維護問候

交流

處理零售戶刁難

處理零售戶牢騷

處理零售戶投訴

溝通

服務技巧2/5/202335客戶服務禮儀規(guī)范上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內(nèi)，緊身衣、內(nèi)衣不露在工裝外。上崗儀容：男員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長發(fā)；女員工淡妝上崗，不留長指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新上崗姿態(tài)：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱；坐姿文雅，雙腳不抖動（女員工兩膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩(wěn)重，身體保持正直，腳不拖地2/5/2023362/5/202337離禮儀多遠,離成功就多遠!在社會大家庭里,禮儀是必修課!2/5/202338微笑可以賺錢！?。?/5/202339禮儀清單優(yōu)雅的舉止整潔的儀表禮貌的談吐得體的衣著尊重周遭2/5/202340握手禮儀握手的順序握手的要領不禮貌的握手拱手禮合手禮吻手禮2/5/202341握手的順序先長后幼先尊后卑女士出招2/5/202342*注視對方，表示關注*目光的許可空間*直盯對方是失禮行為

握手時目光運用2/5/202343目光接觸的技巧

2/5/202344別扭的姿勢2/5/202345可怕的姿勢2/5/202346不正確的握姿2/5/202347握手禮儀的忌諱單握一人眼神不看對方臟手亂握手心向下2/5/202348形體禮儀體姿語言手勢語人體近身學2/5/202349自然、端正。不拱背彎腰，不前挺后撅；不以單腿支撐著身體，雙手可以放在身體的兩側，也可放于身前并交叉。站立姿勢

2/5/202350錯誤站姿示例

駝背、精神不振忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn)

2/5/2023512/5/202352坐姿要領2/5/202353坐姿(女)

2/5/202354介紹禮儀----自我介紹第一個要點；最好是先遞名片再介紹。第二個要點：自我介紹時間要簡短，第三條要點：內(nèi)容要全面（單位、部門、職務、姓名）

第三條要點：第一次介紹的時候使用全稱，第二次才可以改簡稱

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