第三章 緊張(壓力)與個(gè)體行為(組織行為學(xué)-河南財(cái)經(jīng)學(xué)院精品課程 )

第三章緊張（壓力）與個(gè)體行為

【背景資料】

據(jù)統(tǒng)計(jì)，1983年至1993年間，美國(guó)郵政業(yè)務(wù)領(lǐng)域共發(fā)生了12起槍擊事件，有34人喪生，20人受傷。據(jù)說在所有的事件中，工作緊張是其中一個(gè)重要原因。郵政服務(wù)行業(yè)的工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人列舉了導(dǎo)致郵政員工緊張的各種因素：如要在機(jī)器上以每秒一封信的速度分檢信件;根據(jù)主管人員確定的速度發(fā)送信件;應(yīng)付獨(dú)斷專行的上同等等。有人對(duì)美國(guó)600名工人進(jìn)行的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46%的員工認(rèn)為他們的工作是高度緊張的，34%的員工說，他們的工作壓力太大以至于他們想辭職。根據(jù)美國(guó)的一家非營(yíng)利的獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)最近的調(diào)查結(jié)果,“工作壓力是成年人最主要的壓力來源”。一個(gè)關(guān)于消費(fèi)者態(tài)度和生活方式的年度報(bào)告說，2002年，45%的全職和半職員工認(rèn)為他們有很大的工作壓力，比2001年增長(zhǎng)了8%，比1999年增長(zhǎng)了19%。據(jù)美國(guó)勞動(dòng)局的統(tǒng)計(jì)，2001年由于焦慮、壓力和精神上的不適而導(dǎo)致員工休假的時(shí)間比2000年增長(zhǎng)了20.3%，2002年，美國(guó)由于工作壓力缺勤而導(dǎo)致的損失是人均755美圓。在上個(gè)世紀(jì)的日本，一天工作16小時(shí)的人并不罕見。以至于日本人創(chuàng)造了一個(gè)詞，叫作“過勞死”，意思是因工作過度引起心臟病發(fā)作或中風(fēng)而暴死。專家估計(jì)，每年因工作過度而死亡的日本人有10000人。

過勞死逼近中國(guó)中青年人群

過勞死的準(zhǔn)確定義是：由于持續(xù)的工作時(shí)間過長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度加重、心理壓力過大導(dǎo)致精疲力竭，甚至引起身體潛藏的疾病迅速惡化，繼而出現(xiàn)致命癥狀、導(dǎo)致猝死。在我國(guó)，過勞死已經(jīng)在中青年群體中開始蔓延。2004年10月，著名民營(yíng)企業(yè)家王均瑤突然死去，時(shí)年38歲；2005年1月，清華大學(xué)倆位教師焦連偉、高喚文相繼突發(fā)病癥分別以36歲、46歲的英年早逝；4月，著名藝術(shù)家陳逸飛突發(fā)急病，以59歲的年齡離開人世。如果再加上我們認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的那些英年早逝者，可以說，過勞死已經(jīng)在我國(guó)成為社會(huì)中青年骨干的最大健康殺手?！?緊張及其性質(zhì)

一、什麼是緊張？

關(guān)于緊張，心理學(xué)家有不同的定義，我們可以這樣來理解緊張：所謂緊張（或者壓力）

(stress)是個(gè)體對(duì)某一沒有足夠能力應(yīng)對(duì)的重要情境的情緒與生理反應(yīng)。這里包括三層意思；第一，緊張首先是指?jìng)€(gè)體感知到的或者體驗(yàn)到的情緒反應(yīng)（如：焦慮、憂愁）和生理反應(yīng)（如：血壓升高、呼吸加快）；第二，緊張是個(gè)體對(duì)某一不能較好的應(yīng)對(duì)情景的反應(yīng)；如果個(gè)體能夠從容應(yīng)對(duì)，則該情景就不會(huì)使人產(chǎn)生緊張；第三，緊張是個(gè)體對(duì)某一重要情景的反應(yīng)。所謂重要是指如果處理不好，可能會(huì)給個(gè)體帶來危害或者使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。二、緊張的產(chǎn)生過程和影響因素

1.緊張的產(chǎn)生及個(gè)體反應(yīng)

2.理解緊張產(chǎn)生的條件和來源一般來說，緊張總是與各種限制和要求相聯(lián)系的。前者會(huì)阻礙一個(gè)人去做自己想做的事，而后者則會(huì)使自己?jiǎn)适释玫降氖挛?。潛在的緊張?jiān)纯赡軄碜砸韵聨讉€(gè)方面：環(huán)境的、組織的和個(gè)人的。

緊張性刺激

個(gè)體差異認(rèn)知、過去經(jīng)歷社會(huì)支持個(gè)體人格不同程度的個(gè)體緊張

§2緊張模型環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)的不確定性組織因素任務(wù)、角色及人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，組織生命周期個(gè)人因素家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、個(gè)性特點(diǎn)個(gè)體差異個(gè)人認(rèn)知、工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)支持人格特征

個(gè)體體驗(yàn)到壓力心理癥狀頭痛、高血壓心臟病心理癥狀焦慮、情緒低落工作滿意度降低行為癥狀效率降低、缺勤、離職4.導(dǎo)致工作緊張的緊張性刺激的潛在來源

(1)環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)周期的變化、衰退導(dǎo)致企業(yè)縮減生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少勞動(dòng)力雇傭、臨時(shí)解雇人數(shù)增多、薪水下調(diào)、工作時(shí)間縮短等，使人們會(huì)為自已的安全保障而倍感緊張。

政治的不穩(wěn)定性同樣會(huì)給人們帶來較大緊張。同時(shí)，穩(wěn)定環(huán)境中的政治變革或政治威脅也總是會(huì)誘發(fā)緊張感。新技術(shù)革新使一個(gè)員工的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)在很短時(shí)間內(nèi)過時(shí)。因此，技術(shù)的不確定性，是引發(fā)緊張感的第三類環(huán)境因素。電腦、自動(dòng)化、機(jī)器人及其他形式的技術(shù)創(chuàng)新會(huì)威脅到許多人，使他們產(chǎn)生緊張感。

（2）組織因素

工作負(fù)擔(dān)有太多的任務(wù)需要完成被稱為工作超載（WorkOverload），它是導(dǎo)致工作緊張產(chǎn)生的主要來源，如果再加上時(shí)間緊張，即沒有足夠的時(shí)間去完成工作，個(gè)體的工作緊張就會(huì)更大。據(jù)一項(xiàng)全球范圍的調(diào)查結(jié)果，55%的員工指出存在時(shí)間緊張，52%的員工指出工作負(fù)擔(dān)過重是主要的緊張?jiān)?。另外一種常見的緊張?jiān)词墙巧d（RoleOverload），這是指?jìng)€(gè)體沒有足夠的能力去完成被要求的工作任務(wù)。

工作環(huán)境條件

包括個(gè)人工作的設(shè)計(jì)(自主性、任務(wù)的豐富性、自動(dòng)化程度)、工作條件、體力消耗程度等。自動(dòng)生產(chǎn)線速度過快時(shí)，會(huì)給員工帶來緊張，個(gè)人工作與其他人的工作之間相互依賴性越強(qiáng)，個(gè)人越可能產(chǎn)生緊張，但是工作自主性能減輕工作緊張如果工作環(huán)境的溫度、噪音及其他條件有危險(xiǎn)或不受歡迎、在過于擁擠的房間工作，或者頻繁出差、上下班不便、經(jīng)常倒班等都會(huì)便員工焦慮感增強(qiáng)。

角色沖突與角色模糊

組織中不同的人對(duì)某一特定的個(gè)體存在有不同的角色期待或提出不同的要求就導(dǎo)致角色沖突。這會(huì)給個(gè)體帶來一些難以協(xié)調(diào)而且又難以實(shí)現(xiàn)的個(gè)人預(yù)期；使個(gè)體感到無所適從、雖使出渾身解數(shù)仍無法令人滿意。更進(jìn)一步，員工可能被要求去做很多事，又得不到足夠時(shí)間時(shí)，他(或她)也會(huì)產(chǎn)生角色過度負(fù)荷感。角色模糊是指員工不知道他該做些什么，不清楚自己的工作職責(zé)和權(quán)限，這種不確定性會(huì)使人產(chǎn)生不安與困惑。

人際關(guān)系

個(gè)體在組織中與同事、上司、下屬保持良好的工作關(guān)系可以促進(jìn)個(gè)體工作的完成、個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。相反，如果缺乏同事的社會(huì)支持，與同事關(guān)系緊張，都會(huì)使員工產(chǎn)生相當(dāng)?shù)木o張感，成為緊張來源。缺乏人際交往能力、不善于與人共同工作，是主要的原因。

組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)是指組織高層管理人員的管理風(fēng)格。組織最高領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格“怪異”會(huì)導(dǎo)致一種以員工的緊張、恐懼和焦慮為特征的組織文化，他們會(huì)使員工在短期內(nèi)產(chǎn)生幻覺式的緊張。他們對(duì)員工的控制過度嚴(yán)格，并經(jīng)常解雇達(dá)不到其所要求標(biāo)準(zhǔn)的員工。

組織的生命周期

任何組織都要經(jīng)過初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟、最終衰退這4個(gè)階段所組成的生命周期。這個(gè)過程本身會(huì)給員工帶來許多不同的問題和緊張。尤其在初創(chuàng)和衰退階段，更是緊張重重。初創(chuàng)階段的主要特點(diǎn)是，大量且繁重的工作緊張、組織生存的緊張，成長(zhǎng)不確定性的緊張等；而衰退階段一般伴隨著生產(chǎn)規(guī)模的縮減、解雇員工、組織重組等不確定性，使員工面臨著重新考慮自己生存和事業(yè)的發(fā)展問題。在成熟階段，組織的不確定性處于最低點(diǎn)，員工的緊張感一般也處于最低水平工作場(chǎng)所的侵犯行為

如工作場(chǎng)所暴力、性騷擾正在各國(guó)變?yōu)槿找鎳?yán)重的緊張問題。美國(guó)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)近25%的組織承認(rèn)曾經(jīng)發(fā)生過暴力事件，《紐約時(shí)報(bào)》的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30%的女工受到過性騷擾。

工作與家庭沖突

大部分人都需要需要花很多的時(shí)間去處理家庭問題。對(duì)于那些雙職工家庭來講，工作、事業(yè)與家庭之間的矛盾尤為突出，這將加劇工作緊張。

價(jià)值觀的差異員工個(gè)體的價(jià)值觀與組織倡導(dǎo)的價(jià)值觀不一致會(huì)使員工經(jīng)歷極強(qiáng)的心理沖突，尤其是當(dāng)員工對(duì)本職工作比較滿意時(shí)

（3）個(gè)人因素

對(duì)個(gè)體可能產(chǎn)生緊張的個(gè)體因素主要有生活家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、員工個(gè)性特點(diǎn)等幾個(gè)方面。[知識(shí)擴(kuò)展]---壓力與健康美國(guó)著名心理學(xué)家赫姆斯根據(jù)對(duì)5000多人的調(diào)查，列出了43種生活危機(jī)事件，并且以生活變化單位（LCU）為指標(biāo)對(duì)每一生活危機(jī)事件評(píng)分，編制出了“社會(huì)再適應(yīng)評(píng)定表”（SRRS）。他指出，如果一年內(nèi)LCU不超過150分，來年可能健康無??；如果一年內(nèi)LCU在150--300分之間，來年患病的概率為50%；如果一年內(nèi)LCU超過300分，來年患病的概率為70%。進(jìn)一步的調(diào)查表明，高LCU與心臟病猝死、心機(jī)梗塞、結(jié)核病、白血病、糖尿病等的關(guān)系明顯。

表X—X社會(huì)再適應(yīng)評(píng)價(jià)表--------------------------------------------------------------------------生活危機(jī)事件配偶死亡夫妻分居家庭成員死亡結(jié)婚復(fù)婚家庭成員患病LCU分值1006563504544生活危機(jī)事件性生活問題更換工作好友死亡夫妻不和歸還借貸子女離家LCU分值393937353029生活危機(jī)事件個(gè)人突出成就上學(xué)或轉(zhuǎn)業(yè)個(gè)人習(xí)慣改變工作時(shí)間或條件改變LCU分值28262420生活危機(jī)事件轉(zhuǎn)學(xué)宗教活動(dòng)改變睡眠習(xí)慣改變飲食習(xí)慣改變過圣誕節(jié)LCU分值2018161513生活危機(jī)事件離婚拘禁外傷或生病解雇退休懷孕家庭添員經(jīng)濟(jì)狀況改變LCU分值7863534745403938生活危機(jī)事件工作性質(zhì)改變中量借貸職別改變司法糾紛配偶開始工作或離職LCU分值3931292926生活危機(jī)事件生活條件改變與上級(jí)矛盾搬家娛樂改變小量借貸休假LCU分值252320191713生活危機(jī)事件家庭成員數(shù)量改變輕微的違法行為L(zhǎng)CU分值1511------------------------------------------------------------------------------資料：中國(guó)國(guó)有企業(yè)員工壓力源

管理學(xué)家謝家琳曾對(duì)中國(guó)國(guó)有企業(yè)員工的壓力問題進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的研究，結(jié)果表明，國(guó)企員工面臨的壓力源主要來自四個(gè)方面：

來自社會(huì)的壓力源：難以適應(yīng)改革帶來的新的價(jià)值觀念、社會(huì)不安定、社會(huì)分配不公、個(gè)人或家庭社會(huì)地位下降、貪污腐化、人際關(guān)系復(fù)雜、治安不良等。

來自企業(yè)的壓力源：工作保障、企業(yè)管理機(jī)制的公平性、企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系。

來自本職工作的壓力：工作負(fù)擔(dān)較重、工作本身過于單調(diào)（主要是生產(chǎn)線上的工人）、工作本身過于復(fù)雜（主要對(duì)管理和技術(shù)人員）、時(shí)間緊、責(zé)任過重、無權(quán)參與決策管理、容易出事故等。

來自家庭的壓力源：子女就業(yè)、子女教育、住房問題、家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重、因經(jīng)濟(jì)問題造成家庭矛盾、家庭成員生病、與配偶的關(guān)系不良等。

----摘自《哈佛商業(yè)評(píng)論》2005年第五期三、個(gè)體緊對(duì)張的反應(yīng)

1.生理癥狀

緊張感出現(xiàn)初期，容易使人先注意到其生理癥狀方面。研究結(jié)論是，緊張感能使患者新陳代謝出現(xiàn)紊亂，心率、呼吸率增加，血壓升高、尿頻、頭痛，易患心臟病、消化系統(tǒng)疾病、皮膚病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病、免疫系統(tǒng)損傷、甚至癌癥等。

2.心理與情感癥狀

緊張能導(dǎo)致不滿意感，與工作有關(guān)的緊張能導(dǎo)致工作不滿意，工作不滿意實(shí)際上是緊張感的“最簡(jiǎn)單、最明顯的心理影響后果”。緊張感的心理癥狀還有其他表現(xiàn)形式，例如：焦慮、易怒、自卑、智能減弱（如：不能集中注意力等）、神經(jīng)質(zhì)、情緒低落、神經(jīng)官能癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥、抑郁癥、癔癥、精神分裂癥、以及情感性、偏執(zhí)性、反應(yīng)性精神障礙等等。3.行為癥狀

緊張感的行為癥狀包括，績(jī)效變化、缺勤、流動(dòng)、事故率上升、飲食習(xí)慣改變、嗜煙、嗜酒、言語速度加快、煩躁、睡眠失調(diào)等。四、工作壓力與工作績(jī)效的關(guān)系績(jī)效

---復(fù)雜的工作---難易適中的工作---簡(jiǎn)單的工作

壓力五、工作倦怠工作倦怠或職業(yè)衰竭或職業(yè)枯竭或工作疲勞癥

玩世不恭：刻意與工作以及其他與工作相關(guān)的人員保持一定距離，對(duì)工作不熱心和投入對(duì)自己工作的意義表示懷疑。

成就感低落：個(gè)體對(duì)自身持有負(fù)面評(píng)價(jià)，認(rèn)為自己不能有效地勝任工作。

情緒衰竭：個(gè)體認(rèn)為自己所有的情緒資源都已經(jīng)耗盡，對(duì)工作缺乏沖動(dòng)，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作

“工作倦怠”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：上述三項(xiàng)指標(biāo)中，有一項(xiàng)者屬于輕微工作倦怠，兩項(xiàng)者屬于中度工作倦怠，三項(xiàng)全有者屬于高度工作倦怠。

我國(guó)的情況：根據(jù)我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查（中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)2004年12月），在我國(guó)：有35%的人有較高的情緒衰竭，45%的人玩世不恭程度比較高，42%的人成就感不是很強(qiáng)?？傮w上來講，70%的人都具有輕微工作倦怠問題，39%的人處于中度工作倦怠，13%的人處于高度工作倦怠。據(jù)美國(guó)CNN不久前所做的一項(xiàng)調(diào)查表明，在美國(guó)有68%的上班一族存在一定程度的工作倦怠。

工作倦怠的影響：是人們的生活和工作質(zhì)量下降，危害人們的身心健康，造成員工缺乏職業(yè)道德，消極怠工，破壞組織的效率和工作質(zhì)量，嚴(yán)重時(shí)危害家庭和睦和社會(huì)穩(wěn)定（發(fā)生危害社會(huì)行為）。

什么人容易得工作倦?。焊鶕?jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，在我國(guó)，患工作倦怠的比例：女性（41.4%）略高于男性（37.2%）；具有大學(xué)本科學(xué)歷的人比例最高(68.8%)；公務(wù)員群體的比例最高（54.9%)；政府和公共行業(yè)員工最高（52%），而專業(yè)服務(wù)、財(cái)會(huì)、法律職業(yè)為最低（27.2%）；組織中，隨著組織管理層級(jí)的提高，該比例呈下降趨勢(shì)（高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員26.1%，中級(jí)管理人員33.1%，中級(jí)專業(yè)人員33.1%，高級(jí)專業(yè)人員39.8%普通員工48.2%。

從個(gè)體的特點(diǎn)來講：容易患工作過度疲勞的人似乎有共同的特征：工作環(huán)境中存在緊張性刺激，使?jié)撛诘墓ぷ鬟^度疲勞者感到極為緊張；潛在的工作過度疲勞者往往是理想主義者和自我激勵(lì)者；潛在的工作過度疲勞者常常追求難以企及的目標(biāo)?！?管理工作緊張（壓力）

一、對(duì)員工保持必要的工作壓力有利于提高績(jī)效水平二、壓力（緊張）的緩解

1。個(gè)人對(duì)付緊張的辦法

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，我們每個(gè)人都會(huì)經(jīng)常感到緊張的存在，有效地緩解和對(duì)付緊張，可以使我們更好的工作和生活。個(gè)人緊張控制要達(dá)到兩個(gè)目的：（1）消除或控制緊張性刺激；（2）提高我們個(gè)人抵抗緊張或應(yīng)付緊張的能力。

有效的個(gè)人辦法包括:實(shí)行時(shí)間管理法，更好的安排和利用時(shí)間；改變工作方式；開展體育鍛煉，平衡膳食、休息充足；樹立健全的生活觀，保持積極的生活態(tài)度；注重平衡工作與生活，抽時(shí)間進(jìn)行娛樂；進(jìn)行放松訓(xùn)練學(xué)會(huì)一種松弛技巧；擴(kuò)大社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。

2。組織管理方面從組織管理的方面來講，可用來減輕員工壓力的方法有：

(1)注意選用工作經(jīng)驗(yàn)豐富、持內(nèi)控觀念的人；

(2)給員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，提高他們對(duì)工作的適應(yīng)性；

(3)改善工作條件，在組織內(nèi)建立和諧互助的人際關(guān)系；

(4)實(shí)行目標(biāo)管理，給員工更多的工作自由度；并設(shè)置現(xiàn)實(shí)可行、明確具體的目標(biāo)；

(5)重新設(shè)計(jì)工作：工作豐富化、靈活的工作時(shí)間、遠(yuǎn)程辦公、崗位分享；

(6)加強(qiáng)組織的溝通、提高員工的參與程度；

(7)設(shè)立公司身心健康項(xiàng)目（如EAP）、給員工提供抗壓指導(dǎo)（了解自己的性格特征、工作特性；幫助建立平衡的心理狀態(tài)，學(xué)會(huì)減輕和控制壓力的技巧）；

(8)充分發(fā)揮我國(guó)企業(yè)中工會(huì)、黨團(tuán)婦組織的作用，關(guān)心、解決員工生活和工作中遇到的困難和問題，組織豐富多采的文體活動(dòng)，活躍職工生活。

員工支持計(jì)劃（EAP）

員工支持計(jì)劃（Employeeassistanceprogram）是組織進(jìn)行壓力管理的重要手段，從上個(gè)世紀(jì)70年代開始在西方企業(yè)內(nèi)開始應(yīng)用，主要是用于對(duì)員工個(gè)人問題的全面幫助，包括壓力干預(yù)等?，F(xiàn)在的EAP還涉及與員工心理問題相關(guān)的組織和工作設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，并越來越多地與人力資源管理聯(lián)系在一起。許多知名的企業(yè)如：IBM、XEROX、杜邦等都有EAP。

EAP一般沿用醫(yī)學(xué)模式對(duì)有需要的員工進(jìn)行幫助，其主要內(nèi)容包括：

診斷：EAP幫助員工診斷心理壓力問題癥結(jié)所在；

治療：EAP提供咨詢和治療方法。如果內(nèi)部不能進(jìn)行有效治療，則將員工介紹到適合的機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士；

甄別：EAP定期對(duì)高壓力工作或工種人員進(jìn)行審查和甄別，以發(fā)現(xiàn)潛在問題的早期征兆；

預(yù)防：相互企業(yè)內(nèi)高壓群體提供教育和訓(xùn)練項(xiàng)目，以幫助其克服工作、生活壓力。

EAP成功的關(guān)鍵在于信任。必須讓員工相信：（1）EAP項(xiàng)目能提供真正的幫