2023年電大職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)辦公室管理行政管理秋全有

掛辦公室管理作業(yè)1一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格,內(nèi)容基本相同的填在一行中。本題重要考核本課程的第一章第2點(diǎn)的“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識(shí)點(diǎn)。本題的參考答案如下:辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表序號(hào)國(guó)內(nèi)一般性國(guó)外一般性國(guó)內(nèi)公司（含外企)1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完畢信函。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。２文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書解決在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的解決。4檔案管理檔案管理。5會(huì)議組織安排會(huì)議事務(wù),并做會(huì)議記錄或綱要。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開的資料;替上司收集演講或報(bào)告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職工等。接待來(lái)賓和員工的來(lái)訪。9接待工作接待來(lái)訪來(lái)賓；替公司來(lái)賓訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系。１1督查工作督導(dǎo)一般職工或速記員。12日程安排替上司定約會(huì)并做好記錄;為上司安排旅行或考察。13平常事務(wù)閱讀并分類信件；自動(dòng)解決例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。16替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。1７外出辦事,如銀行、郵局等。１8同學(xué)們?cè)谧霰绢}時(shí),要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)由于沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個(gè)問題時(shí),有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如:記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。尚有些內(nèi)容要分開來(lái)寫。比如:通訊事務(wù)、電話、信函和郵件解決一項(xiàng),前兩項(xiàng)是平常事務(wù)的內(nèi)容,后兩項(xiàng)則是文書解決的內(nèi)容。本題需要同學(xué)們?cè)谡莆战滩纳系幕局R(shí)的基礎(chǔ)上,認(rèn)真理解和思考后作答;本題的得分率不高。二、辦公用易耗品重要涉及哪些?辦公用易耗品重要有：1.信封、紙張;2.軟盤、光盤等;3.鉛筆；4.圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6.修正液或修正帶；7.印盒；8．各種小型機(jī)器,如訂書機(jī)（涉及訂書針)、打孔機(jī)、裝訂機(jī)(涉及裝訂線)、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等;9.小刀；10．日歷等;11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)環(huán)節(jié)，互相關(guān)系如何？一方面說(shuō)明文員工作的環(huán)節(jié)是什么？文員工作分為三個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃、實(shí)行和檢查。1.計(jì)劃的環(huán)節(jié),要充足了解即將開始的工作內(nèi)容,并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2．實(shí)行的環(huán)節(jié)，要注意:同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行;上司所指示的工作無(wú)論是哪一種,都要對(duì)的地實(shí)行；配合上司預(yù)期的期限。３．檢查的環(huán)節(jié)，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異,并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。另一方面，說(shuō)明三個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)行，然后檢查結(jié)果,圍繞“計(jì)劃——實(shí)行——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開展。三者互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃,然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)行,并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。四、按照“優(yōu)先順序”解決工作原則，虛擬一份半天或一天工作(或家務(wù)）計(jì)劃書。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行:１．將自己要做的事情分為:A．是否應(yīng)當(dāng)做的事?B.是否做或不做都無(wú)所謂的事?Ｃ.是否不可以做的事?對(duì)于Ａ要集中精力做,對(duì)于B和Ｃ可以從計(jì)劃中刪掉。２．對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）;緊急但是并不重要的事(第二做);重要但是并不緊急的事(第三做);雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事(可以請(qǐng)別人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商議、請(qǐng)示。本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見教材第２8頁(yè)。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中,任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ慕Y(jié)識(shí)。1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法;2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法;3.受意方法;4．傳達(dá)方法；5．進(jìn)言方法；6.變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。1.一方面簡(jiǎn)要說(shuō)明此種方法:受意就是文員接受和領(lǐng)略上司的意圖。可以分為直接受意（即領(lǐng)略上司在會(huì)議發(fā)言、文獻(xiàn)批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)略)和間接受意(即上司在平時(shí)隨便交談的情況下,或與其別人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和見解等)。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)略上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)；（3)注意傾聽，專心判斷指示的用意;(４）必要時(shí)可以提問,直至明了意圖為止，但不要打斷談話;（５)如有不批準(zhǔn)見，可以公開提出,但要言之成理,并要注意方式、態(tài)度；（6)接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)行。２．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情，使我充足結(jié)識(shí)到,在受意時(shí)，充足做好記錄的重要性。才開始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天,總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要涉及四個(gè)部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本,記錄下指示的要點(diǎn);事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來(lái)的簡(jiǎn)介主線就不行。后來(lái)，我再次向總經(jīng)理詢問,并備好了記錄本做好了記錄,根據(jù)總經(jīng)理的授意,才寫出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。辦公室管理作業(yè)2一、從文員工作的角度對(duì)比說(shuō)明打電話和接聽電話的異同。本題重要考核本課程的第三章第1點(diǎn)的“電話接打”這一知識(shí)點(diǎn)。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析之后再作答，難度比較大。以下為參考答案:同：1.都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息;２.都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度;３.通話結(jié)束,應(yīng)讓對(duì)方感受到自己快樂的心情；4．都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。異:1.打電話應(yīng)一方面查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼;接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。本題得分率不高。二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途,比較其與一般會(huì)議的不同,談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題重要考核本課程的第三章第3點(diǎn)的“電視會(huì)議”和“交互式電話會(huì)議”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn),并對(duì)這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較?；卮鸨绢}時(shí)，同學(xué)們一方面要審題,看清楚本題共有幾個(gè)問題。本題事實(shí)上共有兩個(gè)問題——一是“電視會(huì)議”的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方；二是“交互式電話會(huì)議”的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。此外,本題規(guī)定同學(xué)們?cè)诹私狻半娨晻?huì)議”和“交互式電話會(huì)議”的基本用途的基礎(chǔ)上作答。另一方面,同學(xué)們要弄清楚兩者各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方是在與一般會(huì)議比較的基礎(chǔ)上得出的。本題答題思緒如下:1.基本用途：“電視會(huì)議”重要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文獻(xiàn)、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清楚宛如一室。2．兩者與一般會(huì)議的不同:可以消除時(shí)空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣:“電視會(huì)議”——優(yōu)：通達(dá)范圍廣,消除時(shí)空上的局限性,生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的規(guī)定較高。“交互式電話會(huì)議”——優(yōu)：方便、省時(shí)、高效,消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。本題得分率很低,由于需要同學(xué)們對(duì)書上的知識(shí)進(jìn)行分析和歸納。以上只是本題的參考答案,同學(xué)們也可以有自己的見解,言之成理即可。三、簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題重要考核本課程的第四章第２點(diǎn)的“郵件的分揀”這一知識(shí)點(diǎn)。本題的答題要點(diǎn)如下:１．按照收件人的姓名分揀；2．按照郵件的重要性分揀；３.按照收件部門的名稱分揀。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn),需要進(jìn)行說(shuō)明和闡述,不能只回答要點(diǎn)，否則會(huì)失分。本題有部分同學(xué)由于只回答以上三個(gè)要點(diǎn)而失分。四、如何解決上司不在時(shí)的郵件?本題重要考核本課程的第四章第５點(diǎn)的“上司不在時(shí)郵件的解決”這一知識(shí)點(diǎn)。本題的答案請(qǐng)同學(xué)們見教材第72頁(yè)。教材上有明確的答案,在此不再具體說(shuō)明。五、如何妥善解決上司拒絕接見的來(lái)訪者的來(lái)訪?本題重要考核本課程的第五章第3點(diǎn)的“上司拒絕接見來(lái)訪者的做法”這一知識(shí)點(diǎn)。本題可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行回答:1．上司正在開會(huì)時(shí);２.上司繁忙時(shí);3.上司即將外出時(shí)；4．遠(yuǎn)道來(lái)訪或有重要事情的來(lái)訪時(shí)。以上只是回答本題的要點(diǎn)和思緒,同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)，還應(yīng)對(duì)以上要點(diǎn)分別進(jìn)行具體的說(shuō)明。七、簡(jiǎn)要闡述會(huì)議記錄內(nèi)容與寫法應(yīng)當(dāng)注意的一些問題本題重要考核本課程的第七章第6點(diǎn)的“會(huì)議記錄的內(nèi)容和格式”p１37這一知識(shí)點(diǎn)。本題可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行回答:1.會(huì)議記錄記載事項(xiàng)如下；2.會(huì)議記錄的寫法,應(yīng)當(dāng)注意如下的事項(xiàng)；《辦公室管理》第三次作業(yè)第九章辦公室外事工作1、外事工作有哪些基本紀(jì)律規(guī)定?答：在外事接待工作中要堅(jiān)持維護(hù)國(guó)家主權(quán)和民族尊嚴(yán)。不運(yùn)用工作之便營(yíng)私牟利、索要禮品。不背著組織與外國(guó)機(jī)構(gòu)及個(gè)人私自做有損國(guó)家和組織利益的交往。不私自主張或答應(yīng)外國(guó)客人提出的不合理規(guī)定。參與外事活動(dòng),要嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事,不得失密泄密。2、迎送外賓時(shí)，乘車位置的安排有哪些注意事項(xiàng)？答:如安排主人陪車,則先請(qǐng)客人從右側(cè)上車,主人從左側(cè)（司機(jī)后面）上車。如客人先坐在了主人座位上，則不必強(qiáng)求客人挪動(dòng)位置。譯員坐于前排，若為三排座轎車則就坐于主人前面的加座上。如需掛車旗，中國(guó)旗掛左側(cè),外國(guó)旗掛右側(cè)。3、安排宴請(qǐng)外賓時(shí),座位安排有哪些注意事項(xiàng)?答:會(huì)見外賓時(shí),座位通常安排為半圓形,主賓坐于主見人的右側(cè)，其他外賓依級(jí)別、身份均坐于右側(cè),我方陪同人員依次坐于左側(cè)。譯員和紀(jì)錄員一般坐于主見人和主賓的后排左右兩側(cè)。4、外事洽談?dòng)心男┗静呗?？分別是什么含義？答:1、休會(huì)策略。談判中碰到障礙,雙方相持，出現(xiàn)僵局時(shí)，可以先體會(huì),設(shè)法消除緊張氣氛,及時(shí)研究問題，調(diào)整對(duì)策。２、最后期限策略。提出結(jié)束談判的時(shí)間,促使對(duì)方不作無(wú)休止的討價(jià)還價(jià),集中精力投入談判，提高效率,但期限要適度。3、開放策略。向?qū)Ψ介_誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相見,使雙主在誠(chéng)懇坦率的氣氛中完畢各自的使命。但需掌握開放限度，特別是對(duì)有誠(chéng)意者方可實(shí)行。4、潤(rùn)滑策略。即饋贈(zèng)禮品,表達(dá)和諧、聯(lián)絡(luò)感情，但要注意場(chǎng)合、分寸,視不同對(duì)象贈(zèng)送相應(yīng)的禮品。5、先苦后甜策略。談判之初將條件提得較苛刻，但不能說(shuō)死,留有余地，然后逐漸減少條件。但放的幅度、速度不能太快，否則會(huì)引起對(duì)方疑心。6、疲勞戰(zhàn)術(shù)。即以馬拉松式的談判,對(duì)付盛氣凌人的對(duì)方，使對(duì)手精疲力竭，反守為攻。7、不開先例策略。即向?qū)Ψ奖戆啄撤N做法是破例的,不能破此例,否則此后難以應(yīng)付同樣情況，以求得對(duì)方的諒解。8、以外促內(nèi)策略。談判進(jìn)入僵局,先休會(huì)，休會(huì)期間請(qǐng)更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)宴請(qǐng)、接見談判對(duì)手,給予其較高禮遇，使對(duì)方“受寵若驚”，以促使談判順利進(jìn)行。5、外事談判簽約的基本程序是什么?答:（1）雙方按照規(guī)定期間進(jìn)入簽字會(huì)場(chǎng)，簽字人員入座，助簽人員伺立兩旁,其別人員按照主客位置并依照身份順序由中間向兩邊站列。出席簽字典禮的雙方領(lǐng)導(dǎo)人可站立在簽字桌的后排。(2）助簽人員協(xié)助翻揭簽字文本并加以指點(diǎn),第一文本簽完后，由助簽人將文本互相互換，簽字人再在對(duì)方的文本上簽字,然后由雙方簽字人互換文本,互相握手。眾人則鼓掌表達(dá)祝賀。(3）由服務(wù)人員送上香檳，賓主雙方舉杯共賀,攝影留念。簽字程序中,重要注意事項(xiàng)為簽字雙方代表和其別人員入場(chǎng)、入座、助簽人幫助簽字代表完畢對(duì)第一和第二文本的簽字,以及之后的握手共賀等。6、出入境檢查有哪些檢查類型，分別檢查什么內(nèi)容？答：答:1、邊防檢查。重要是規(guī)定填寫入出境登記卡片、交驗(yàn)護(hù)照、檢查簽證等。2、海關(guān)檢查。一般僅詢問一下是否有需申報(bào)的物品，或填寫旅客攜帶物品入境申報(bào)單。３、安全檢查。為防止劫機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)登機(jī)的旅客必須進(jìn)行一定的安全檢查,重要檢查有無(wú)武器、易燃易爆物品、劇毒物等。4、衛(wèi)生檢疫。即交驗(yàn)“黃皮書”。旅客出入境時(shí)，國(guó)境衛(wèi)生檢疫部門要檢查防止接種證書(黃皮書)。第十章辦公室信息溝通1、信息的含義和特性是什么？答:一般說(shuō)來(lái)，信息是指客觀存在的一切事物通過(guò)物質(zhì)載體發(fā)出的信號(hào)、消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、圖形、指令中所包含的一切有價(jià)值的內(nèi)容。信息不是事物自身,而是表征事物信號(hào)和消息中的內(nèi)容。要區(qū)分信息跟信號(hào)、消息的區(qū)別。信息也不是語(yǔ)言、文字、圖形和符號(hào)自身，它們但是是信息的載體。信息的重要特性涉及：1、真實(shí)性;2、價(jià)值性；3、多變性;4、共享性。２、信息溝通有哪些重要模式,其含義和優(yōu)缺陷分別是什么?答：1、聚聯(lián)式其特性是存在一個(gè)溝通中心，溝通中心可以和任何其他溝通點(diǎn)聯(lián)系,其他各點(diǎn)只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系,彼此間無(wú)互相的溝通渠道。優(yōu)點(diǎn)是有一個(gè)信息中心,信息失落率低,速度最快，有助于形成行政權(quán)威,取得行政高效。缺陷是信息壟斷易導(dǎo)致行政專斷，如不注意，不利于提高行政人員的積極性和積極性。２、單聯(lián)式其特性是各個(gè)信息溝通點(diǎn)的地位是平等的,每個(gè)成員只能與其相鄰的兩點(diǎn)進(jìn)行溝通,而與其他點(diǎn)不發(fā)生聯(lián)系。這種結(jié)構(gòu)便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。但信息溝通十分有限，沒有信息中心，不利于形成行政權(quán)威。辦事拖拉的官僚主義作風(fēng)容易在這種結(jié)構(gòu)中滋生。３、互聯(lián)式在這種模式中，每個(gè)溝通點(diǎn)都可以和其他所有的點(diǎn)發(fā)生聯(lián)系,各類信息可互相溝通，沒有信息中心。優(yōu)點(diǎn)是信息溝通的廣度和深度都比其他模式大,行政人員和一般群眾都可了解決策的全過(guò)程,促進(jìn)民主行政。缺陷是：溝通渠道雜亂,信息流失嚴(yán)重；溝通速度緩慢,易貽誤時(shí)機(jī)；不利于信息管理,容易泄露機(jī)密。4、分聯(lián)式其特性是存在著兩個(gè)或兩個(gè)以上的信息溝通系統(tǒng),彼此之間沒有信息傳遞關(guān)系,從而形成了次信息溝通系統(tǒng)。這種模式有助于局部工作效率的提高,但由于導(dǎo)致了辦公室整體結(jié)構(gòu)的分離,導(dǎo)致次系統(tǒng)之間的互相隔離和互相封閉,助長(zhǎng)了小集團(tuán)利益的滋長(zhǎng)，不利于辦公室領(lǐng)導(dǎo)人員統(tǒng)一政令的貫徹執(zhí)行。3、非正式溝通的含義和優(yōu)缺陷是什么？答：1、非正式溝通的涵義和類型。非正式溝通是指辦公室在正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)。非正式溝通的方式多種多樣。2、非正式溝通的作用。非正式溝通往往可以達(dá)成正式溝通難以達(dá)成的效果,如讓人得以了解正式場(chǎng)合無(wú)法得到的重要信息；領(lǐng)導(dǎo)能了解到員工的真實(shí)想法,從而為決策提供參照；可以減輕正式渠道的負(fù)荷量等。但是,它的大量存在會(huì)削弱正式溝通的威信;它也也許成為散布謠言和小道消息的渠道,產(chǎn)生副作用。4、辦公室信息輸入的途徑重要有哪些?答:（1)上級(jí)部門下發(fā)的正式文獻(xiàn)；（2)下級(jí)部門呈送的各類文獻(xiàn)；（3)同級(jí)部門傳遞的有關(guān)文獻(xiàn);（４）本部門自行獲取的有關(guān)信息。5、哪些因素會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生溝通障礙？答：（1）個(gè)人因素。由于人的文化限度、價(jià)值觀，或者不好的傾向習(xí)慣而導(dǎo)致的溝通障礙。例如，人們往往有選擇地接受信息;每個(gè)人的溝通技巧存在差異;非語(yǔ)言信息的暗示或干擾;說(shuō)話風(fēng)格不一等。（2)人際因素。例如，誠(chéng)意和互相信任關(guān)系影響溝通效果;對(duì)信息來(lái)源是否可靠的判斷；溝通雙方之間某些方面的相似性等。(３)結(jié)構(gòu)因素。例如，地位的差別；信息傳遞鏈的狀況；組織規(guī)模是否過(guò)大等。6、什么是溝通障礙的結(jié)構(gòu)因素?答:例如，地位的差別；信息傳遞鏈的狀況；組織規(guī)模是否過(guò)大等。第十一章辦公室人際關(guān)系１、什么叫主從競(jìng)爭(zhēng)型人際關(guān)系?答：就是上級(jí)與下級(jí)之間在雙方互相作用時(shí)現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)的人際關(guān)系。這是一種最難處的人際關(guān)系。2、影響辦公室人際關(guān)系的因素有哪些?答：（1)思想、觀念、價(jià)值觀因素(２）愛好、愛好因素(３)個(gè)性品質(zhì)因素（4）利益因素（５）交往頻率、距離遠(yuǎn)近等機(jī)會(huì)因素(6)社會(huì)地位、物質(zhì)條件、宗教信仰、傳統(tǒng)習(xí)俗等社會(huì)因素（7)年齡因素（8）辦公室工作人員的儀表、能力等因素。3、辦公室人際交往的心理障礙有哪些?答：(1)優(yōu)越感與自卑感（２）自我為中心，敷衍待人（3）悲觀平均的心理(4)角色沖突（5）情感因素（6)性格因素4、協(xié)調(diào)辦公室人際關(guān)系有哪些重要方法？答：1、提高結(jié)識(shí)，形成對(duì)的的輿論導(dǎo)向。2、建立合理、高效的組織結(jié)構(gòu)。３、調(diào)整辦公室管理理念。4、提高辦公室工作人員的自身修養(yǎng)。５、掌握辦公室人際關(guān)系協(xié)調(diào)的一些方法。角色體驗(yàn)法；對(duì)話溝通法；情感投資法;求同存異法。5、辦公室人際關(guān)系有哪些狀態(tài),分別是什么含義?答：1、穩(wěn)定形態(tài)。這是辦公室人際關(guān)系的各項(xiàng)功能發(fā)揮得較好的階段。辦公室工作人員互相幫助,配合默契，彼此和諧相待。2、障礙形態(tài)。這是由于某種因素致使辦公室人際關(guān)系處在不正常發(fā)展階段。在這一階段，辦公室工作人員互相間的和睦、和諧或平穩(wěn)關(guān)系的發(fā)展將面臨耐心和誠(chéng)意的考驗(yàn)。3、沖突形態(tài)。這是辦公室人際關(guān)系不正常發(fā)展的嚴(yán)重階段。矛盾雙方彼此互相排斥,互不容忍。關(guān)系雙方將業(yè)已惡化的人際關(guān)系不再遮遮掩掩,而是將彼此的矛盾公開化。4、維持形態(tài)。這種形態(tài)的人際關(guān)系往往因彼此之間存在著共同的需要,但雙方彼此又沒有吸引力，或價(jià)值觀明顯不同所致。關(guān)系的雙方自覺控制自己的情緒和態(tài)度，并維護(hù)著彼此交往,但又不發(fā)展的人際關(guān)系。6、如何妥善解決同事之間的矛盾?答：（１）不要容易責(zé)怪、批評(píng)和抱怨別人;（２）不在領(lǐng)導(dǎo)面前詆毀或貶低其他同事；（3)當(dāng)同事利益受到不妥損害時(shí)，即使同事不在,也不能幸災(zāi)樂禍,應(yīng)挺身而出進(jìn)行維護(hù)；(４)不散布別人隱私和秘密，不要過(guò)度干涉別人的私生活；(5）不擴(kuò)大矛盾的知悉范圍；（６)對(duì)不批準(zhǔn)見，要存大同求小異。第十二章辦公室禮儀1、柬貼有哪些發(fā)送方式?答:(1）專送（２)郵寄(3）回執(zhí)（4）電話柬貼切忌轉(zhuǎn)送。２、辦公室人員如何擬定說(shuō)話的基調(diào)?答：辦公室人員說(shuō)話基調(diào)的確立:(1)征詢型的對(duì)象：平和、友善、簡(jiǎn)潔明了地介紹情況,了解對(duì)方情況,以擬定是否建立聯(lián)系。(2)交往型的對(duì)象:熱情、周到、靈活。既要有原則,不信口開河,又要留有余地。(3）談判型的對(duì)象：嚴(yán)厲、堅(jiān)定、充滿信心,做好具體的資料準(zhǔn)備和預(yù)案準(zhǔn)備，用詞準(zhǔn)確，柔中有剛。（4）“興師型”的對(duì)象:謙遜、耐心、實(shí)事求是、不卑不亢。不讓事態(tài)擴(kuò)大,爭(zhēng)取妥善解決。(5）慶賀型的對(duì)象:熱情、灑脫、大方。不能自命不凡、趾高氣揚(yáng)。3、舉大拇指的手勢(shì)有哪些含義?答:在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞和新西蘭，這種手勢(shì)包含三種含義：搭便車;表達(dá)ＯK;假如將拇指用力挺直,會(huì)有罵人的意思。4、人與人交往的空間距離有哪些種類,分別適宜什么場(chǎng)合?答：１、密切區(qū)(0—45厘米)：密切區(qū)只有有血緣關(guān)系的人、同性好朋友、戀人、夫妻等可以進(jìn)入。在社交場(chǎng)合、大庭廣眾面前一般的異性之間是絕對(duì)嚴(yán)禁的。２、個(gè)人區(qū)(45—１2０厘米）：多半是帶有密切的情感,個(gè)人關(guān)系較好的朋友。3、社交區(qū)（１２0—36０厘米）:公事公辦的區(qū)域，一般出現(xiàn)在工作中和社交聚會(huì)上的人們之間的交流。4、公眾區(qū)（3６0厘米以上）：人際間的直接溝通大大減少了,大都是當(dāng)眾演講之類。5、握手的禮儀規(guī)范是如何的?答：與別人握手時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方,微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。握手時(shí)需要脫帽、起立,不能把另一只手放在口袋里，男士不能戴著手套和別人握手,女士可以，但不能戴著手套和女士握手。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是平等式,即大方的伸出右手,用手掌或手指用力一點(diǎn)握住對(duì)方的手掌，通常以三秒鐘左右為宜。握手時(shí)應(yīng)注意：正式場(chǎng)合——應(yīng)當(dāng)上級(jí)先伸手;女士先伸手;長(zhǎng)輩先伸手;先到者先伸手.6、國(guó)外禮儀饋贈(zèng)有哪些禁忌需要注意的？答:在德國(guó)，玫瑰是專送情人的，絕不可送給女主人。在法國(guó)，應(yīng)邀去別人家用餐時(shí),應(yīng)送幾支不捆扎的鮮花，此外,菊花在法國(guó)只在葬禮上才用的。在英國(guó)，人們對(duì)標(biāo)有公司標(biāo)記的禮品普遍不欣賞。一般送價(jià)錢不貴但有紀(jì)念意義的禮物。牢記不要送百合花,由于這意味著死亡。收到禮物的人要當(dāng)著眾人的面打開禮物。在阿拉伯國(guó)家，初次見面時(shí)不送禮,否則會(huì)被視為行賄。不要送古代仕女圖,由于阿拉伯人不愿讓女子的形象在廳堂高懸;不要送酒，由于多數(shù)阿拉伯國(guó)家明令禁酒。日本人送禮避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇數(shù)，但又忌諱其中的“9”，由于在日語(yǔ)中“9”的讀音與“苦”相同。忌送梳子，由于梳子的發(fā)音與死相近。按日本習(xí)俗，向個(gè)人贈(zèng)禮須在私下進(jìn)行，不宜當(dāng)眾送出。去美國(guó)人家中做客一般不必備厚禮,帶些小禮品如鮮花、美酒和工藝品即可。包裝禮品時(shí)不要用黑色的紙，由于黑色在美國(guó)人眼里是不吉利的顏色。同時(shí)，要注意贈(zèng)送禮物應(yīng)在生意交談結(jié)束的時(shí)候。n在拉丁美洲不能送刀剪，否則認(rèn)為友情將完結(jié),手帕也不能作為禮品,由于它是和眼淚相聯(lián)系的。一、日程安排計(jì)劃表的種類大體有幾種?試以其中一種為例,編制一份××預(yù)定表。1.日程安排計(jì)劃表的種類:(1)年預(yù)定表。是公司在每年度例行的重要業(yè)務(wù)活動(dòng),及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)建紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表,再告知各部門。（2)月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃,以一個(gè)月為單位,填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更具體。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位,具體地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P.１66—P．17０上的例子,編寫。二、文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐重要涉及哪些方面?1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情,使上司能精神煥發(fā)地工作。2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分,此外是上司身邊的純粹私事：（1)特別指示事項(xiàng)的時(shí)候——雖然是上司的私事，但認(rèn)為關(guān)系到上司的形象問題,所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事,使上司得到充足的便利。（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)——碰到這種情形，就把它當(dāng)作上司運(yùn)用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3．財(cái)物管理。涉及:(1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)成一定的金額,或有兩種以上收入來(lái)源者,以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候,由文秘人員保管單據(jù),以備申報(bào)所得,或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2)支票往來(lái)的管理——最重要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。４.其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物,有時(shí)要文秘人員代寫致謝函,并做紀(jì)念保管。一、簡(jiǎn)樸闡述口頭語(yǔ)言的基本特性及敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。1.口頭語(yǔ)言的基本特性:(1）語(yǔ)音聽過(guò)就立即消失，但語(yǔ)義讓人明白了,也許留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚,盡也許說(shuō)得通俗、生動(dòng)、規(guī)范,使人一聽就明白，并留下印象。(2)有重音。口語(yǔ)中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過(guò)重音表達(dá)的。(3)有歧義。由于漢字一音多字。(４)口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場(chǎng)合，口語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些；休息時(shí)間,口語(yǔ)可生動(dòng)些，語(yǔ)調(diào)也可輕松、快樂些。2．敬語(yǔ)使用的一般場(chǎng)合：（1)對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語(yǔ)。（２）與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合（生意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語(yǔ)。(3)敬語(yǔ)一般針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分高者;具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者;給(給過(guò)）自己恩惠者;有求于對(duì)方,或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意,本題有兩個(gè)問題：一是口頭語(yǔ)言的基本特性；二是敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。其中第二個(gè)問題事實(shí)上就是考察“敬語(yǔ)的用法”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。:::二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇。１．合適的話題涉及：(1)談話雙方都感愛好的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2)一般人喜聞樂見的話題,如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；(3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等;(4)比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等;(5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；(６）風(fēng)趣、風(fēng)趣的小故事,無(wú)傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。2．不合適的話題涉及:（1)應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。(2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。(3）過(guò)于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。(4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。(5)夸耀自己的話題。（6)庸俗的、色情的話題。(7)不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。三、印章的使用重要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何?1.印章的使用的重要形式為：（１)落款章;（２）更正章;(３）證見章;（4)騎縫章；(5)騎邊章;（6）密封章;（7)封存章。2.落款章、騎縫章、更正章的使用范圍:(1)落款章加蓋于文書作者的落款處，用來(lái)表白作者的法定性和文獻(xiàn)的有效性。（2)騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信,加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。(3)更正章用于文書書寫中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說(shuō)明和闡述，不能只回答要點(diǎn),否則會(huì)失分。四、簡(jiǎn)要闡述收文解決的程序及分送的基本原則。1.收文解決的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。２．分送的基本原則:（1)屬于方針政策性的,關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文獻(xiàn)或重大問題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文獻(xiàn)，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或解決;(２）屬于機(jī)關(guān)平常事務(wù)性的已有明確分工的文獻(xiàn)，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文,按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3)分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文獻(xiàn),要先填好“公文解決單”，連同文獻(xiàn)一并送批;（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等,不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；(５)在文獻(xiàn)份數(shù)少時(shí),閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo))多的情況下,應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦,先正職、后副職的順序分別審閱解決，并以秘書為軸心,進(jìn)行輪輻式傳閱。五、按照文書立卷特性立卷，重要有哪幾種類型？簡(jiǎn)要說(shuō)明按照問題特性立卷的基本含義。１.類型:(1)按問題特性立卷；（2)按作者特性立卷；（3）按文種特性立卷；(4)準(zhǔn)時(shí)間特性立卷；(5）按地區(qū)特性立卷;(6)按通訊者特性立卷。２．按問題特性立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷,這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問題的互相聯(lián)系和解決情況,運(yùn)用最廣泛。同學(xué)們回答第一個(gè)問題時(shí)，應(yīng)在以上要點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說(shuō)明和闡述。回答第二個(gè)問題時(shí),應(yīng)舉例說(shuō)明。六、通過(guò)檔案運(yùn)用的途徑和方式，談?wù)剻n案運(yùn)用的意義。1．通過(guò)設(shè)立檔案室,可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；2.通過(guò)一定的制度和手續(xù),如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借;3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流,可以提高檔案的運(yùn)用率;4.運(yùn)用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核算某種事實(shí)的書面證據(jù)；５．以檔案為依據(jù),文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答,提供征詢服務(wù)；6．將檔案目錄印制成冊(cè),分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；7.通過(guò)舉辦檔案展覽，以充足發(fā)揮檔案的作用?！掇k公室管理》試題一

1．D

２.B

３.C

4.Ｂ

5.B6.A

7．B

8.A

9．D

1０．Ｄ

一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共１０分)

1.辦公室布置要注意(

）。D.各種溝通、保密２.傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的(

)

B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送3.在會(huì)議開始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?

）。C.作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話

4.以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的（

)。B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品5．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是對(duì)的的（

)。B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況,機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力6.文員必須管理好金錢,學(xué)會(huì)節(jié)約開支,以下行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)?

)。Ａ．最佳到價(jià)格便宜的商店去購(gòu)買,質(zhì)量并不重要7．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的(

）B．應(yīng)當(dāng)有自己的個(gè)性,盡也許使別人服從自己8．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具有的(

)。A.審查功能

Ｄ．吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起,再用湯匙輕輕由里向外舀去１0.文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí),以下哪一種情況應(yīng)避免(

)Ｄ.日程安排計(jì)劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上,可以廢棄二、判斷題（對(duì)的打“√"，錯(cuò)誤打“×＂o每小題1分，共10分)１.文員作介紹，若年齡、地位都相同,應(yīng)從較親近的人開始介紹

(

√

)2．假如是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文獻(xiàn)夾，假如以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。√

3．假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃反復(fù)的情形，就要排定可以動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。

(

)4.文書部門立好的案卷,必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔"，有歸檔范圍和規(guī)定,但沒有期限。×

5．要發(fā)問或故意見時(shí),應(yīng)當(dāng)?shù)壬纤菊f(shuō)完話之后再發(fā)問,可以提出自己的見解。假如上司不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司?！粒叮偃缫芙^別人,最佳是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系限度，分別使用表達(dá)方法,以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾?！?/p>

７．宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。

×8.假如上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況,文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦,準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)?！?/p>

9．假如對(duì)方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相稱的確認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)當(dāng)問明上司的意思,由于或許那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。√

１0．為來(lái)自外地的與會(huì)者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間,只要弄清有多少人數(shù)即可。×三、簡(jiǎn)答題（每小題10分．共20分)１．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用？方法和規(guī)定是什么？1．答案:（1）進(jìn)言是指文員積極對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；

（2)參謀作用;(2分)

（3)補(bǔ)缺作用；(1分)(４)增進(jìn)關(guān)系作用;(１分)

(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（1分)

(6)適時(shí)。考慮時(shí)機(jī);(1分)

（7)適地?？磮?chǎng)合;（１分)

（８)適度。要注意掌握分寸。(2分)2．什么是文書的立卷特性?通?？梢园凑漳膸追N特性立卷?

(1)

文秘或檔案人員把文書按照某些共同特性組合成案卷,稱為“立卷特性”；(2分）(２)按問題特性立卷;

(1分)(３按作者特性立卷；

（1分）

（4)按文種特性立卷；

(1分)(5)準(zhǔn)時(shí)間特性立卷;

(1分)

(６)按地區(qū)特性立卷；

(1分)

(7)按通訊者特性立卷；

（1分)

（８)在運(yùn)用六個(gè)特性立卷時(shí),需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特性組合每一個(gè)案卷。

(2分)四、設(shè)計(jì)題(每小題10分。共20分)１.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開專家座談會(huì),對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)?

（1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；

(２)座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七、/L人為宜;

(2分)

（3）座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;

(１分)

(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄;

(1分)

(5）具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；

（2分

(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長(zhǎng)可短;

（1分)

(７)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談,可使氣氛輕松。,

（１分）

2.科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議,參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理

各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人,會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參與會(huì)議人員月平均工資為2400元,其他收入60０元,假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作８小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有:文獻(xiàn)材料費(fèi)20０元,飲料費(fèi)１０0元，因會(huì)議緊張安排午餐,餐費(fèi)每人１0元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。

.答案:1）會(huì)議成本=２×３[(G+Ｓ)×T]n+后勤開支=6(G+Ｓ)Ｔ·n+后勤開支

(２)G-------參與會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù);每個(gè)人每小時(shí)平均工資為1０元，(240０÷30÷8)

(3)Ｓ——參與會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2.5元。(６00÷30÷8)(1分)(４)Ｔ——參與會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí);(１分）

（５）n——參與會(huì)議人數(shù)為50人(46+4);(１分)

(６）后勤開支——等于支票開支、鈔票開支和實(shí)物開支的總和為800（２0０+1０0+１0×５０）(7）會(huì)議成本一6×(10+2．5)×5×50＋80０

=１8７５0一－８00＝1955０(元）

(2分)五、案例分析題（每小題２0分,共40分)1.某國(guó)營(yíng)公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的記錄報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái),小林了你的才干?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林,引起了劇烈的爭(zhēng)執(zhí),最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了,他們因平時(shí)工作不遵,他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤,他應(yīng)當(dāng)怎么做才對(duì)。(１)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧’’，辦公室人員不能替上司做主；

(3分）

(2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽,不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽;

(3分)

(3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者,應(yīng)認(rèn)真記錄，報(bào)告上司；

(4分)(４)應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；

(3分）(5)對(duì)言辭劇烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié),宣傳政策;

(3分）(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請(qǐng)保安或打１10。

(4分)2.東華公司辦公室人員小沈能講一口美麗的法語(yǔ),小陳則很喜歡打扮。公司進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天,只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí),小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了，無(wú)能!”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解:“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?"小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否對(duì)的，對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？(1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作規(guī)定；

(3分)

j(2)小沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象；

(３分)（3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場(chǎng)合安靜；

’

(３分)(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；

（3分）

（5)小沈應(yīng)當(dāng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對(duì)性地填補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的局限性。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采用補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；

(６)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜,不辯駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。中央廣播電視大學(xué)202３——2０2３學(xué)年度第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚?/p>

辦公室管理

試題

一、單項(xiàng)選擇題1．C

2.Ｂ

3.D

4.A

5．D

6.D

7．A

8.A

9.D

10.B1、文員打印寄往歐美國(guó)家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（

)C、姓名、部門、地址、國(guó)名

2、有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)（

)

B、發(fā)表意見

3、郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動(dòng),取出郵件帶回辦公室,以下哪些事情與文員的工作規(guī)定不一致（）D、應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦4、以下哪些接打電話的行為是不對(duì)的的（)A、受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)?、文員根據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的(）Ｄ、假如上司出差,可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)6、以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的(）Ｄ、名片只能當(dāng)面遞送,寄去是不禮貌的７、文員要做好檔案收集，應(yīng)當(dāng)收集的文書資料是()Ａ、下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、記錄報(bào)表等8、值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類事情()Ａ、簽發(fā)文獻(xiàn)9、接受忠告的反映應(yīng)當(dāng)是（)Ｄ、切勿事感用事1０、以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特性（

）

Ｂ、決策性

二、判斷題

1.×

2.√

3．×

4．√

5.×

6.×

7.√

8.×

９．√

10.√1、辦公室的燈光照明要避開自然光，最佳用人工燈光。(

×)2、文員應(yīng)避免必要的通信和郵寄,盡也許把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。（

)3、文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（

×

）4、假如會(huì)客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后,再輕輕關(guān)上門。(

）5、文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×

）6、假如上司不準(zhǔn)備參與某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議告知丟掉,以免干擾其他事情。(

×

)7、代表會(huì)議依法定期召開,與會(huì)代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)８、文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。(）9、交際應(yīng)酬要講求時(shí)效,若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不僅無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。(）１0、不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（）三、簡(jiǎn)答題１、單位印章重要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?(１)單位印章、套印章;(２)(２)鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其他印章；(２分)(３)刻制公章有兩種情況；一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；(2分）(4）另一種由法人代表申請(qǐng),經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（2分）（5)公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應(yīng)專人專用；（2分）(６）加蓋公章,是哪一級(jí)的公章,須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核署名;(1分)（7)將蓋用文獻(xiàn)名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)具體登記；（１分）(8）加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（1分)（9)凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。（2分）2、按照2023院行政機(jī)關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種?（１)命令（令）；(1分)（2)決定；(１分）(３）公告;通告;(2分）(4)告知;通報(bào)；(2分）(5）議案；（２分）（6）報(bào)告；(１分)(7）請(qǐng)示；(1分）（8）批復(fù);意見;（2分）(9）函;(1分）(10）會(huì)議紀(jì)要。(２分)四、設(shè)計(jì)題１、康橋賓館位于本市南京西路４5號(hào),是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某公司準(zhǔn)備在11月15日上午9：0０至12:00(1)會(huì)議的名稱:(２分）(2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分）(３）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定期刻);（2分)（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室)；(2分)(5)議題(或者議事日程)；（2分）(6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處,電話號(hào)碼等；(1分）(7)開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；（2分)(8)注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。(2分）２、某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品,室外有接待處,公司還租了汽車接送來(lái)賓,為圓滿結(jié)束這次會(huì)議,辦公室人員在會(huì)后應(yīng)當(dāng)做些什么工作？（1)要替搭車回去的人安排車子;(２分)(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng);(2分)（3)有留話時(shí)，牢記務(wù)必傳達(dá);(1分)(4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品漏掉；（1分)(５)要為參與會(huì)議的人員送行;（1分)(6)文秘人員拜別前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有,則必須加以熄滅；（2分)（7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原,洗滌煙灰缸、茶具等，如有,則必須加以熄滅(2分)（8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;(１分）(9)關(guān)緊門窗并上鎖;（1分）（10)告知會(huì)場(chǎng)的管理單位,會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。(２分）五、案例分析題1、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參與的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料,打電話問了一些情總,決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月９日

會(huì)議開幕前,辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午,大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表,呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐立即打電話去問,對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓陸續(xù)進(jìn)場(chǎng),劉小姐心急如焚……忽然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷;“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有……”

問題：(1）假如你是劉小姐,對(duì)接下去也許發(fā)生的各種情況，應(yīng)當(dāng)如何解決?

（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;（2分）（２）假如聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示該如何辦？(2分）（3）立即向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（３分）（４）得到總經(jīng)理指示,也許把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?（2分）(5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）;(２分）（6)召開大會(huì)型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作,涉及音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(2分）（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音問題、停車場(chǎng)等，（3分)（8)不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看;（2分）(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案)。(2分）

（2)假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分尚未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么？

（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?

2、小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人,“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不積極伸手,等客人伸手了,小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李,放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō):“坐在這里視野好?！倍?自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入,福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對(duì)的的?(1)主人和客人之間,應(yīng)當(dāng)主人先伸手；（3分）（２)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn)；“我替你拿可以嗎？”(2分）（3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得批準(zhǔn)；（３分）(4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”;（3分）（5）客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座；（3分)(6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)（7)應(yīng)當(dāng)與客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。(3分）

《辦公室管理》試題及答案一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分）

1．A

２.Ｃ

3．D

4．A

５.B．

6,Ｃ

7.D

8,D

9．B

10.A1.在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中,以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?

)。

A.接通電源可立即復(fù)印操作

2，以下文員對(duì)辦公室零用鈔票管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的（

)。

Ｃ.標(biāo)準(zhǔn)的零用鈔票單據(jù)有一個(gè)署名3.文員按照“優(yōu)先順序”解決工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(

)。

D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作4.文員傳達(dá)上司的指示時(shí),哪一項(xiàng)做法是不適宜的（

)。

Ａ.傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思，夾進(jìn)自己的意見

５.以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的（

）。B.打出電話,而對(duì)方無(wú)人接聽,等鈴聲響了二、三下可掛電話

６．以下文員應(yīng)遵守的參與宴會(huì)的禮儀中,哪一項(xiàng)是不適宜的(

）。

C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)

7．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的（

)

D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明８．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(

)。

D.有無(wú)休息室9．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜(

)。

B．由過(guò)程先說(shuō)１0.將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開,從首頁(yè)到末頁(yè),在頁(yè)邊加蓋一完整公章,可以證明文獻(xiàn)各頁(yè)的確是同時(shí)形成,以杜絕日后篡改之嫌疑，這是(

)。

A．騎邊章

二、判斷題（對(duì)的打“√”,錯(cuò)誤打“Ｘ”。每小題1分,共１0分)

1．文秘人員對(duì)上司重要工作的輔佐重要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財(cái)物管理及其他活動(dòng)。

(

)

2.凡是單位撤消,原公章應(yīng)立即停用,不用告知有關(guān)單位。

(

×

）

3.值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日記,直接解決不了的問題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。

．

(

)

4．檔案是指使用過(guò)的、文獻(xiàn)中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。

(

×

)

5.辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度,但沒有崗位責(zé)任制度。

（

×

)

6.合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。

(

×)

７．受到直屬上司以外的指派時(shí),假如是文員自己可以安排辦理,并且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。

(

)

8.宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出,以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。

（

×

)

9.無(wú)論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表達(dá)穿無(wú)尾正式禮服。

(

)10．拜訪長(zhǎng)輩或地位較高人士時(shí)，可先請(qǐng)人遞上你的名片,以作通報(bào)。

(

）

三、簡(jiǎn)答題(每小題10分,共２０分)

1．來(lái)信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么？

(1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件;職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。

(1分)

(2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信,或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信,要解決及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在?要一并裝訂。

（2分）

（3)認(rèn)真閱讀。把握信中的重要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn),或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。

(2分)

(4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、重要內(nèi)容、規(guī)定、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等具體記載,便于記錄、查找和催辦。

（1分)

(５)認(rèn)真解決。解決信伺:應(yīng)當(dāng)按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)

（６)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增長(zhǎng)職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采用收信人(單位）復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。

（２分)2.文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是如何的,有什么規(guī)定?

(1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最佳是在完畢被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完畢之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。

(2分)

(2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告；

（２分)

(3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及通過(guò)，如:“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是……。”

(2分)

(4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢;

．

(1分)

（5）如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜,應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有漏掉;

(2分)

(6)假如覺得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方,對(duì)方不易明了,或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí),可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。

（1分）

四、設(shè)計(jì)題（每小題10分，共20分)

１．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向別人贈(zèng)送禮品，在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做？1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；

(1分)

(２)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等;

(2分)

(3）在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于本地的購(gòu)物環(huán)境。

(１分)

(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的規(guī)定,不必送太昂貴的禮物,只要專心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。

(1分)

(5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。

(1分）

（6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。

(1分)

（７)假如不是親自送禮,應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。

（1分）

(８)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達(dá)是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。

(1分)

(９)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。

(1分)

2.文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作？1）整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證,送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。

(２分)

(2)回到公司上班后,應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報(bào)告。假如是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過(guò)目或批準(zhǔn),然后存檔備案。

(２分)

(３)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作。

(２分)

（4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。

(2分）

(5）對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表達(dá)感謝。五、案例分析題（每小題2０分,共40分）

1．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12

小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件,一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參與定于３月

小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購(gòu)的新型材料白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。

小王解決郵件的做法是否對(duì)的?假如不對(duì)的，對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的，應(yīng)制作簽收單，規(guī)定小李署名，并注明時(shí)間；

（3分）

(２)把上司親啟信件先保存下來(lái),并告知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)也許得到答復(fù);

（３分)

(3)１2日回來(lái)就參與會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；

(3分）

(4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目;

(３分)

(５)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)當(dāng)在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；

（3分)

(6)沒有訂購(gòu)的東西不能簽收；

(2分)

(７)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。

(3分)

2.請(qǐng)將下列文獻(xiàn)分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:

(1)市教委關(guān)于２023年招生工作的告知;

（2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;

（3)東方學(xué)院2023年招生工作計(jì)劃;

（４)東方學(xué)院關(guān)于202３年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；

（5)市教委關(guān)于東方學(xué)院２0２3年招生工作的批復(fù)；

(6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;

(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的告知；

(8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的告知;

(9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;

(１0)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;

（11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；

(12)東方學(xué)院2０23年度工作總結(jié)；

2.(題略)答案

案卷一：

(３分)

1．市教委關(guān)于202３年招生工作的告知；

4.東方學(xué)院關(guān)于2０23年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委）;

L市教委關(guān)于東方學(xué)院２023年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的告知、請(qǐng)示、批復(fù)

（2分)案卷二:

（4分)2.東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要;6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；７.東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的告知;8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的告知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、告知

(2分)案卷三：

·（2分)3.東方學(xué)院2023年招生工作計(jì)劃；１2．東方學(xué)院2023年度工作總結(jié);標(biāo)題:東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)

(2分)案卷四：

(3分)９.東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；１0.東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；11.東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題:東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告

公電大《辦公室管理》職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)單選題A第１題：按照會(huì)議的規(guī)模分類,數(shù)人到數(shù)十人的會(huì)議算(小型會(huì)議）。第2題：按新的辦公模式規(guī)定,一些（研發(fā)部門的科技人員）不需要與其工或客戶有太多的接觸，因此可安排其在家完畢工作的部分內(nèi)容。B第３題:辦公資源的管理方式依單位規(guī)模大小而有所不同，一般而言,規(guī)模較小的單位重要由(秘書)來(lái)負(fù)責(zé)。第4題:辦公室中適合的溫度應(yīng)當(dāng)在(20-25°Ｃ)為宜。第５題:不屬于書面形式的會(huì)議告知的是（電話告知)。第6題:不屬于會(huì)場(chǎng)裝飾物的是(飲用水)。第7題：報(bào)告會(huì)“會(huì)務(wù)要點(diǎn)”說(shuō)明有誤的是(報(bào)告會(huì)結(jié)束就算會(huì)完畢了報(bào)告會(huì)所有工作）。C第8題:應(yīng)當(dāng)將會(huì)場(chǎng)格局布置為(多邊形)。D第9題:電腦、投影、白板屬于會(huì)議的（演示設(shè)備)。第１０題：電話會(huì)議是一種以語(yǔ)言交流為手段的會(huì)議形式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)的同步傳輸,因此需要(配置視頻設(shè)備)。第1１題：打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（姓名,部門）第12題：董事會(huì)、院務(wù)會(huì)等會(huì)議屬于（工作會(huì))。G第１3題:《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)水土保持工作的告知》,其主題詞是(農(nóng)業(yè),水土保持，告知）。第1４題:改善辦公室平常事務(wù)工作流程的對(duì)的環(huán)節(jié)是(定義→評(píng)價(jià)→分析→改善→實(shí)行)第1５題:根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí),以下哪種做法是錯(cuò)誤的（假如上司出差,可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì))H第16題:會(huì)議為議事而開，要討論的核心內(nèi)容,即為會(huì)議的(議題）。第１7題:會(huì)議通訊錄的重要信息一般不涉及(出生年月）。第18題:會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)編寫規(guī)定“新”,指的不是(要提出新人)。第19題:會(huì)議記錄主體部分是會(huì)議內(nèi)容的記錄，這部分不包含(出席情況）。第2０題：會(huì)議日程表屬于(會(huì)議程序性文獻(xiàn))。第21題:會(huì)議中心文獻(xiàn)不涉及(討論稿)。第22題:會(huì)場(chǎng)的整體布局要做到莊重、美觀、舒適，一般不用考慮會(huì)議的（時(shí)間)第2３題:會(huì)議信息從內(nèi)容方面劃分可分為(指導(dǎo)性,宣傳性信息)。第24題:會(huì)議文獻(xiàn)分發(fā)傳遞的對(duì)的環(huán)節(jié)是(登記,附清退目錄，裝封,發(fā)出)。第２5題:會(huì)后不需要立卷歸檔的會(huì)議文獻(xiàn)資料有(重份文獻(xiàn)）。第26題:會(huì)議決定事項(xiàng)的傳達(dá)規(guī)定是(即時(shí)到位)。第27題:會(huì)議的主題除了要有切實(shí)的依據(jù)之外，還要（結(jié)合本單位的實(shí)際情況)。第２8題:會(huì)議文獻(xiàn)的歸檔應(yīng)(遵守檔案制度)第２9題：會(huì)議紀(jì)要的擬寫規(guī)定是（忠于會(huì)議的實(shí)際)。第30題:會(huì)談是指雙方或多方為各自利益,就某些實(shí)質(zhì)性問題交流互換意見、達(dá)成協(xié)議等。會(huì)談的內(nèi)容比較正式,并且(專題性）較強(qiáng)。Ｊ第3１題:舉辦會(huì)議既要保證會(huì)議質(zhì)量,又應(yīng)遵循(勤儉節(jié)約)的原則。K第32題:刻錄機(jī)的讀寫速度是用“倍速”表達(dá)的,8X表達(dá)每秒鐘可以傳輸(１２0０ＫB)的數(shù)據(jù)。L第３3題:隆重典雅是(紀(jì)念會(huì))會(huì)場(chǎng)的裝飾規(guī)定。第34題:禮賓順序亦稱禮賓序列。它重要合用于在多邊性商務(wù)交往中如何同時(shí)兼顧(尊卑有序）第35題:禮節(jié)中的人文道德觀念涉及:講究態(tài)度、弄清關(guān)系、把握分寸（大方莊重）。M第３６題:秘書要圍繞工作中心,突出重點(diǎn)，根據(jù)(上司的工作)來(lái)擬定督查工作任務(wù)。N第37題:哪一項(xiàng)不屬于會(huì)議保健工作(會(huì)場(chǎng)設(shè)立保安人員）。Q第38題:簽字典禮會(huì)場(chǎng)布置時(shí)不應(yīng)當(dāng)(準(zhǔn)備好簽字雙方座位，主方座位居右)。Ｒ第３9題：“人是可以制造和使用生產(chǎn)工具的動(dòng)物?！贝司湓捤玫恼f(shuō)明方法是(定義)。第40題:任何危機(jī)事件的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程均可表現(xiàn)為順序發(fā)展的（突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、衰退期）四個(gè)階段。W第41題:為了壓縮會(huì)議的時(shí)間，提高會(huì)議的效率,對(duì)于代表的口頭報(bào)告一般規(guī)定(只涉及最重要的項(xiàng)目或者需要集體進(jìn)行討論的事項(xiàng))。X第42題:小型會(huì)場(chǎng)內(nèi)座位的安排，常以離會(huì)議主持人或主席位置近的座位為上座，而會(huì)議的主持人或會(huì)議主席的位置應(yīng)置于（遠(yuǎn)離入口處,正A門)的位置。第43題:“××省商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司關(guān)于××FＣ16SA大卡車存在嚴(yán)重質(zhì)量問題規(guī)定補(bǔ)償損失的(）”,括號(hào)處應(yīng)填寫的最恰當(dāng)?shù)奈姆N是(商洽函）。第44題：信息分類原則中不涉及（排他性）Y第45題:以與媒體單向溝通為主,重點(diǎn)在組織發(fā)言人將事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容報(bào)告給記者們以期理解和支持并廣為宣傳的會(huì)型是(新聞發(fā)布會(huì))。第46題:一般研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)等小型會(huì)議最佳用（精要)記錄法。第4７題：與會(huì)人員交費(fèi)的計(jì)算公式對(duì)的的表述是（預(yù)期的與會(huì)人員人數(shù)X交費(fèi)額＋預(yù)期陪同人數(shù)X交費(fèi)額一交費(fèi)折扣額)。第48題：應(yīng)邀赴家宴時(shí),到達(dá)時(shí)間應(yīng)當(dāng)(稍晚幾分鐘）。第４9題:郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動(dòng),取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作規(guī)定不一致(應(yīng)提高）。第50題:有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會(huì)見或會(huì)談,以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)?(發(fā)表意見)。...第51題:以下關(guān)于名片的使用方式,哪些是錯(cuò)誤的（名片只能當(dāng)面遞送,寄去是不禮貌的)第52題:以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特性？（決策性）。第５3題:要做好檔案收集,應(yīng)當(dāng)收集的文書資料是(下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、登記表等)第54題：接受忠告的對(duì)的反映是（切忽感情用事)Ｚ第55題：展覽會(huì)布置規(guī)定(新奇別致)。第５6題:召開人代會(huì)應(yīng)當(dāng)在會(huì)場(chǎng)裝飾的花卉是(君子蘭,鐵樹，萬(wàn)年青）。第５7題:在慶祝開業(yè)時(shí)，用的花飾形式是(花籃)。第5８題：制定會(huì)議的議程一方面要明確(會(huì)議的目的)。第59題:在召開電話會(huì)議時(shí),人數(shù)較少的單位或個(gè)人,可（直接使用帶有免體提揚(yáng)聲器的電話機(jī))會(huì)議。第6０題：在會(huì)議文獻(xiàn)審核修改之后，要由(重要領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行終審。第61題:在會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行監(jiān)督和控制時(shí)，通過(guò)比較各項(xiàng)成本的預(yù)算和實(shí)際值的差額,并在結(jié)算表中計(jì)算出兩者差額的方法稱為(損益平衡表法)。第62題:在審核會(huì)議文獻(xiàn)的具體內(nèi)容時(shí),一方面要審核會(huì)議文獻(xiàn)內(nèi)容(是否偏離了會(huì)議的主題)。第63題:準(zhǔn)確地突出來(lái)訪者的身份,是對(duì)(來(lái)訪者)的尊重。第6４題:接待工作三項(xiàng)重要任務(wù)是安排好來(lái)賓的工作事宜、生活、（業(yè)余活動(dòng)和服務(wù))第65題:值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類事情(簽發(fā)文獻(xiàn)).．第66題:政府采購(gòu)的管理機(jī)關(guān)是（政府財(cái)政部門）第67題:制定采購(gòu)預(yù)算方案一方面要（擬定預(yù)算的核算基數(shù)

）多項(xiàng)選擇題C第1題:從系統(tǒng)工程的角度看,會(huì)議是組織運(yùn)作中的一種管理方式。會(huì)議能在如下哪些方面發(fā)揮管理功能(全選)。平等待人這兩項(xiàng)基本禮儀原則，解決實(shí)踐中難以回避的順序與位次的排列問題。D第2題:代表會(huì)議的特點(diǎn)是(除從不進(jìn)行選舉)。Ｆ第3題:分發(fā)會(huì)議文獻(xiàn)時(shí)要注意(除檢查與會(huì)者身份證)。第4題:法律通常將自然人分為(除部分勞動(dòng)行為能力和喪失行為能力）。G第5題:工作會(huì)議的特點(diǎn)是(除都是定期召開和參與人員很多)。H第6題:會(huì)議的其他要素涉及(全選)。第7題：“會(huì)?！钡奈：τ?除能獲得很多有益信息)。第８題：會(huì)前準(zhǔn)備應(yīng)注意的問題有(除熱情服務(wù))。第9題:會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算的原則為(除不被制度約束..)。第１０題:會(huì)議記錄內(nèi)容包含對(duì)會(huì)議的描述，即要交代(全選）。第1１題:會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)的規(guī)定是（全選)。第１2題:會(huì)議通訊錄的重要信息涉及(全選)。第１3題:會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)者和會(huì)務(wù)部門在進(jìn)行會(huì)議組織時(shí)要堅(jiān)持（除細(xì)致性）第14題:會(huì)議總結(jié)的目的在于(除貫徹崗位和擬定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn))第1５題:會(huì)議主持人評(píng)估的要素涉及(除領(lǐng)導(dǎo)能力)。第1６題:會(huì)議營(yíng)銷預(yù)算內(nèi)容中一般涉及（除開宴請(qǐng)聯(lián)誼的費(fèi)用)。第１7題:會(huì)議的主辦方有時(shí)需要提前支付各種各樣的定金，其中涉及(除會(huì)議服務(wù)定金)。第18題:會(huì)議組織方在去接待會(huì)議的酒店做考察之前，應(yīng)先具有以下條件(除報(bào)價(jià)方（酒店)是否已接到會(huì)議組織方的考察告知)。第19題:會(huì)場(chǎng)的主席臺(tái)和場(chǎng)內(nèi)座次一般根據(jù)(除代表的性別)安排第20題：會(huì)場(chǎng)的附屬性聲像設(shè)備涉及(除耳機(jī)和同聲傳譯)。第２1題:會(huì)議召開前，秘書一般應(yīng)在會(huì)議主席的桌位上放置(除會(huì)議會(huì)標(biāo))。第2２題:會(huì)議議題性信息涉及(除會(huì)務(wù)管理文獻(xiàn)和會(huì)議典型發(fā)言)。第23題：會(huì)議簽屆時(shí)發(fā)給與會(huì)人員的文獻(xiàn)一般有（全選)。第２４題：會(huì)議安全保衛(wèi)人員的職責(zé)涉及(全選)。第25題:會(huì)議策劃方案一般涉及會(huì)議(除日程和議程)。J第26題：檢查會(huì)場(chǎng)布置的情況應(yīng)注意的方面是(除投票設(shè)施是否完善）。Ｑ第27題：擬定會(huì)議場(chǎng)合要做到（除風(fēng)景優(yōu)美)。第２8題:簽到方法重要有(全選)。第29題:簽約必須在(除簽約雙方無(wú)一人缺席和安排簽約人宴會(huì)）的基礎(chǔ)上進(jìn)行。R第30題:平常辦公會(huì)、座談會(huì)等小型會(huì)議,宜采用的桌形有（除多邊型)。L第３1題:勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)法的構(gòu)成為(除集體協(xié)議法和勞動(dòng)協(xié)議法)。第32題：勞動(dòng)保障法的構(gòu)成為(除勞動(dòng)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)法)。第33題:勞動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧?dòng)法律關(guān)系的條件為（對(duì)的答案：存在調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律范疇和存在現(xiàn)實(shí)勞動(dòng)關(guān)系）。第３4題:勞動(dòng)法律關(guān)系重要涉及的類型為(除勞動(dòng)關(guān)系的現(xiàn)實(shí)形態(tài)和民事勞務(wù)關(guān)系)。第3５題:勞動(dòng)法律關(guān)系的特性涉及（除勞動(dòng)服務(wù)法律關(guān)系）。第3６題:勞動(dòng)者成為勞動(dòng)法律關(guān)系主體的前提條件是必須具有(對(duì)的答案：