2023年重慶導(dǎo)游資格考試重點(diǎn)整理導(dǎo)游業(yè)務(wù)

重慶導(dǎo)游資格考試重點(diǎn)整理-－(導(dǎo)游業(yè)務(wù))題型:單選、多選、判斷、簡答、綜合導(dǎo)游服務(wù)的概念是什么？導(dǎo)游服務(wù)包含哪些相關(guān)服務(wù)?導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按組團(tuán)協(xié)議或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。內(nèi)容：⒈導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)是受旅行社委派的,導(dǎo)游人員不得私自接待旅游團(tuán)⒉導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)⒊導(dǎo)游人員為旅游者提供的服務(wù)必須符合協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)有哪些類型?圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游):導(dǎo)游圖、多媒體等實(shí)地口語導(dǎo)游（講解導(dǎo)游)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)是什么?1服務(wù)性2文化性３社會(huì)性4經(jīng)濟(jì)性5涉外性導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)?1獨(dú)立性強(qiáng)２腦體高度結(jié)合3復(fù)雜多變４誘惑性大導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵循哪些原則？1游客至上原則2履行協(xié)議原則3安全第一原則４合理而也許原則導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中居于什么地位？中心地位導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中有什么作用？１主導(dǎo)作用２標(biāo)志作用3紐帶作用４擴(kuò)散作用什么是導(dǎo)游人員?導(dǎo)游人員有哪些類別？導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。類別：1按業(yè)務(wù)范圍劃分:出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人2按使用的語言劃分:外語導(dǎo)游人員、中文導(dǎo)游人員３按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員４按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員、特級導(dǎo)游人員全陪有哪些職責(zé)?1實(shí)行旅游接待計(jì)劃2組織協(xié)調(diào)工作3聯(lián)絡(luò)銜接工作４維護(hù)安全、解決問題５宣傳、調(diào)研10、地陪有哪些職責(zé)?1安排貫徹游覽活動(dòng)２做好接待工作3導(dǎo)游講解4維護(hù)安全５解決問題11、出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)是什么?１介紹出境旅游知識2全程陪同３貫徹旅游協(xié)議4組織、團(tuán)結(jié)工作5聯(lián)絡(luò)工作12、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)包含哪些方面？1思想素質(zhì)2道德素質(zhì)3知識素質(zhì)４技能素質(zhì)5心理素質(zhì)6身體素質(zhì)13、導(dǎo)游人員具有哪幾方面的知識？１語言知識2史地文化知識3政策法規(guī)知識4心理學(xué)和美學(xué)知識5社會(huì)知識6國際知識7旅行常識１４、導(dǎo)游人員應(yīng)具有那些服務(wù)技能？（語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三要素）１獨(dú)立工作能力2組織協(xié)調(diào)能力3善于和各種人打交道的能力4導(dǎo)游講解能力5特殊問題的解決和突發(fā)事件的應(yīng)變能力１5、導(dǎo)游人員應(yīng)具有什么樣的心里素質(zhì)？1敏銳的觀測能力和感知能力２冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力3較強(qiáng)的自控能力１6、導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些紀(jì)律?1嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守法4規(guī)避導(dǎo)游行為之忌17、導(dǎo)游人員與異性交往時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié)？1在與女士交往時(shí),男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度,要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然2與男性交往時(shí)，女性導(dǎo)游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。18、導(dǎo)游服務(wù)時(shí)有哪些禮節(jié)？1天天初次見到旅游者,應(yīng)積極問好2一般不積極和旅游者握手,但旅游者先伸手，不得拒絕3尊老愛幼，積極給予照顧，不隨意抱旅游者的小孩，不摸小孩頭部４西方游客可以直呼其名，國內(nèi)及周邊國家旅游者,最佳在姓名后加先生、小姐５在車上講解時(shí)，面對游客6講解時(shí)聲音高低適中，語氣親切、表情大方,話筒不宜擋住嘴部７工作時(shí)不能抽煙、咀嚼食物8講解時(shí)，運(yùn)用手勢要適當(dāng)9旅游者提問要耐心聽取，及時(shí)解答１0不背后批評、議論旅游團(tuán)內(nèi)任何人11將“謝謝”、“對不起”列為導(dǎo)游人員的常用語19、導(dǎo)游人員在宴請活動(dòng)中應(yīng)注意哪些禮節(jié)？P52~P53２0、地陪在導(dǎo)游服務(wù)各階段應(yīng)完畢的重要工作有哪些?Ｐ７８２1、全陪在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)完畢哪些重要工作？P８622、什么是散客？散客有什么特點(diǎn)？散客旅游，亦稱半自助旅游,是指由旅行社為游客提供一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付旅游費(fèi)用的旅游形式。特點(diǎn)：1通常人數(shù)少、預(yù)定期短、規(guī)定多、變化多、自由度大２通常文化層次高、旅游經(jīng)驗(yàn)豐富，對導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定更高３臨時(shí)組團(tuán)的散客人雜，規(guī)定導(dǎo)游人員有高度的責(zé)任感和耐心23、如何解決與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？一、導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的解決：1導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)當(dāng)協(xié)作共事2導(dǎo)游服務(wù)集體可以協(xié)作共事(1）有共同的努力目的（2)有共同的利益(3）有必須履行的旅游協(xié)議3實(shí)現(xiàn)協(xié)作共事關(guān)系的方式方法（1)積極爭取各方配合（2)尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系(4）互相學(xué)習(xí)（５）敢于承擔(dān)責(zé)任除了上述方法外,還要:1尊重領(lǐng)隊(duì)2關(guān)心領(lǐng)隊(duì)3支持領(lǐng)隊(duì)24、如何向旅游者提供心理服務(wù)？1尊重旅游者2微笑服務(wù)3使用柔性語言4提供有針對性的心理服務(wù)（1)通過學(xué)習(xí)，了解旅游者（2）從旅游動(dòng)機(jī)了解旅游者(3)察言觀色，了解旅游者（4）通過旅游期間旅游者的心理變化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、兒童、殘障旅游者、宗教界旅游者、高層旅游者?老年旅游者的接待:1尊重老年旅游者2關(guān)心老年旅游者（1)行進(jìn)速度放慢(２)講解慢、大音量、多反復(fù)（３）照顧老人的需要（4)勞逸結(jié)合3多提醒、注意安全(1）反復(fù)提醒有關(guān)事項(xiàng)（2）提醒注意安全(３)提醒量力而行4熱情為西方老人服務(wù)一是很多西方老人不服老,二是西方人有不愿打擾別人的習(xí)慣，導(dǎo)游要做個(gè)有心人兒童的接待:1重視兒童的安全(1）照顧好兒童(２)警惕壞人拐騙兒童(３)有病及早診治2多關(guān)照兒童,但要適度(1)多關(guān)心（2)關(guān)照要適度3幾項(xiàng)注意(1)不要摸外國孩子的頭,更不能用手指敲打泰國孩子的頭(２）不要給小孩買東西,更不能讓他們吃導(dǎo)游人員隨身攜帶的食品(3）不要單獨(dú)帶兒童外出活動(dòng),即使父母批準(zhǔn)也不要這樣做4掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)殘障旅游者的接待:1尊重殘障旅游者(１)盡力滿足合法規(guī)定(2）不討論殘疾話題（3)不能譏笑、歧視2熱情服務(wù),注意方式方法(1)腿腳不方便的旅游者（2)聾啞旅游者(3)視障旅游者(4）合理安排游覽活動(dòng)（5）注意服務(wù)的方式方法宗教旅游者的接待：1學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策2學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī)3尊重宗教信仰和戒律４滿足特殊規(guī)定高層旅游者的接待:1充滿自信2充足準(zhǔn)備３多尊重4多請示26、導(dǎo)游語言運(yùn)用的原則是什么?1對的（1)語音、語調(diào)、語法對的(２）內(nèi)容對的(3)觀點(diǎn)對的（4）對的使用成語、名人名句2清楚(1）思緒清楚（２)重點(diǎn)突出(3)交代清楚(４）語言通俗易懂３生動(dòng)（1)使用形象化的語言(2)語言生動(dòng)流暢（3)注意趣味性(4）恰當(dāng)比方(５）風(fēng)趣風(fēng)趣(６）表情、動(dòng)作的有機(jī)配合（７)互動(dòng)式講解4靈活27、導(dǎo)游語言的八要素是什么?1言之有物2言之有據(jù)３言之有理４言之有情5言之有禮6言之有神7言之有趣8言之有喻28、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)是什么?快、急、難、雜29、導(dǎo)游的道歉技能是什么?1道歉要及時(shí)2道歉要真誠3道歉要大方4敢于承擔(dān)自己的責(zé)任30、導(dǎo)游講解的原則是什么？1對的性原則2針對性原則３計(jì)劃性原則4靈活性原則３１、常用的導(dǎo)游講解方法有哪些？1概述法2分段講解法3突出重點(diǎn)法4“虛”、“實(shí)”結(jié)合法5問答法６制造懸念法７類比法8畫龍點(diǎn)睛法３2、解決旅游者個(gè)別規(guī)定的一般原則是什么?1滿足旅游者的合法規(guī)定２對的對待旅游者的苛求３３、如何解決旅游者的特殊飲食規(guī)定？1協(xié)議書上規(guī)定,不折不扣予以滿足2到達(dá)后提出的,積極協(xié)助解決34、如何解決旅游者的掉換飯店、房間及住單間的規(guī)定？P１6１~P163３5、如何解決旅游者在娛樂方面?zhèn)€別規(guī)定？一、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)1規(guī)定以一項(xiàng)文娛活動(dòng)替代計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)2因分歧而分路觀看文娛表演二、計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)1請接待旅行社解決２自行協(xié)助解決三、規(guī)定去不健康的娛樂場合1不得向旅游者提供信息,更不得引誘少數(shù)人去過不正常的夜生活2斷然拒絕此類規(guī)定并告知這類規(guī)定不符合中國的倫理道德3旅游者若在飯店客房內(nèi)聚眾賭博,導(dǎo)游人員不得參與,一旦發(fā)現(xiàn)，必須立即報(bào)告36、如何解決旅游者的退換商品、代為購買物品規(guī)定？退換商品的解決:１積極協(xié)調(diào)退換2建議鑒定真?zhèn)我?guī)定代為購買商品的解決：１婉言拒絕2請示領(lǐng)導(dǎo)3手續(xù)要完備37、如何解決購買中國文物規(guī)定?1講清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定2建議保存發(fā)票和火漆印3提醒去文物部門鑒定4阻止文物走私38、允許旅游者自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員需要做哪些工作?一、在重慶游覽期間規(guī)定自由活動(dòng)1提醒旅游者注意安全，保管好財(cái)物2告知旅游者費(fèi)用自理,綜合服務(wù)費(fèi)不退3告知旅游者每餐時(shí)間地點(diǎn)，歡迎其歸隊(duì)就餐4告訴旅游者何時(shí)離店、離站，希望在飯店離飯店前歸隊(duì)5建議旅游者帶上飯店卡片并為之寫好便條,以便不時(shí)之需6互換手機(jī)號,以便聯(lián)系二、在游覽景點(diǎn)規(guī)定自由活動(dòng)1一定要注意安全,保管好財(cái)物2告知集合地點(diǎn)、時(shí)間，用餐時(shí)間、地點(diǎn)，建議假如錯(cuò)過了時(shí)間就乘出租車回飯店3告知自由活動(dòng)費(fèi)用自理,原團(tuán)費(fèi)不退4互換手機(jī)號,以便聯(lián)系三、晚間規(guī)定自由活動(dòng)1不要走得太遠(yuǎn)、不要太晚回酒店2不要到鬧、亂的場合游玩3不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物４最佳不要在小攤上購買食物５最佳不要一個(gè)人外出6帶好飯店卡片,必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知出租車的計(jì)費(fèi)方法39、如何解決轉(zhuǎn)遞物品規(guī)定?有哪些注意事項(xiàng)?一、一般解決１婉言拒絕２經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托3手續(xù)要完備(１）留下委托書（2）核對物品（3)物品轉(zhuǎn)交后出具收據(jù)(4）委托書和收據(jù)要妥善保管二、幾項(xiàng)注意1應(yīng)稅物品的解決2食品的解決3收件人是國家機(jī)關(guān),外國駐華使、領(lǐng)館P1７540、如何解決旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)規(guī)定？1征得領(lǐng)隊(duì)批準(zhǔn)2辦理相關(guān)手續(xù)3提供同等服務(wù)４１、如何解決旅游者半途退團(tuán)的規(guī)定?一、有合法理由規(guī)定半途退團(tuán):導(dǎo)游人員立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足,至于因提前離團(tuán)而沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi),按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法解決。二、無合法理由規(guī)定半途退團(tuán):1問明因素2對的解決(１）做好勸說工作(２)設(shè)法填補(bǔ)或耐心解釋（3)滿足規(guī)定42、如何解決旅游者延長旅游期規(guī)定？一、因傷病延長旅游期:1幫助辦理住院、出院手續(xù)2協(xié)助辦理分離簽證,必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)3不時(shí)探望,表達(dá)關(guān)心和提供幫助4幫助辦理機(jī)票以及其他回國手續(xù)5安排車輛送其前往機(jī)場，離開中國上述所有費(fèi)用旅游者自理,綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法解決二、其他因素規(guī)定延長旅游期：1不需要延長簽證,一般可滿足其規(guī)定２需要延長簽證，原則上婉拒，但旅游者堅(jiān)持或有特殊理由,導(dǎo)游人員經(jīng)請示后可滿足其規(guī)定3旅游圖離境前,導(dǎo)游人員要對規(guī)定延長旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其辦理分離簽證,二是協(xié)助其訂客房，費(fèi)用由旅游者自理4旅游團(tuán)離境后,留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽協(xié)議，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用43、如何防止和解決漏接、錯(cuò)接？如何解決空接？漏接的解決：1認(rèn)真對待2提供高質(zhì)量的服務(wù)3賠付必要費(fèi)用錯(cuò)接的解決：１立即報(bào)告旅行社2尋找自己的旅游團(tuán)空接的解決：1排除漏接2請旅行社查明因素3旅游者（團(tuán)）推遲來渝4旅游者(團(tuán))次日抵渝４4、如何解決旅游團(tuán)人數(shù)變更？有哪些注意事項(xiàng)?一、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的解決:一般由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到者姓名的手續(xù)。地陪應(yīng)立即通報(bào)旅行社，告知旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)，由旅行社及時(shí)與相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系。二、入境旅游團(tuán)人數(shù)增長的解決:入境旅游團(tuán)新增成員有的有中國的入境簽證，有的沒有,沒有入境簽證的新成員又分兩種：１旅游團(tuán)到達(dá)前,外國組團(tuán)社就告知了，地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備旅行社的證明，旅游團(tuán)到達(dá)當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證和導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū),找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機(jī)場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。２旅游團(tuán)到達(dá)后,領(lǐng)隊(duì)告訴導(dǎo)游人員該團(tuán)增長了人數(shù)，但沒有中國的入境簽證。導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社,征得其批準(zhǔn)后與機(jī)場公安局簽證處協(xié)商,為無簽證辦理口岸簽證,相關(guān)證明后補(bǔ)。兩點(diǎn)注意事項(xiàng)：１旅游團(tuán)人數(shù)變化,地陪應(yīng)立即報(bào)告地接社,地接社應(yīng)及時(shí)通報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社，由其告知各站接待旅行社。2旅游團(tuán)人數(shù)變化,入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn),交旅行社備案。45、為什么會(huì)發(fā)生空接?1地陪按原計(jì)劃前往接站,但飛機(jī)沒有到達(dá)。導(dǎo)致這類情況的成因也許是:（1)氣候的忽然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留在途中某地，旅行社不知道,也就無法告知下一站(2）旅行社知道,但因應(yīng)對突發(fā)事件,無暇顧及告知下一站;已經(jīng)告知下一站,但下一站接待社沒能及時(shí)告知導(dǎo)游人員。２導(dǎo)游人員按原計(jì)劃前往接站,飛機(jī)、輪船、火車準(zhǔn)時(shí)到達(dá),但沒有接到旅游者，這類情況的成因也許是:（１)旅游團(tuán)誤了飛機(jī)、火車、輪船,或旅行社改變了旅游團(tuán)的行程或改變了交通工具,但沒有及時(shí)告知下一站地接社;告知了下一站地接社,但沒有及時(shí)告知導(dǎo)游人員。(2）旅游者（重要是散客）臨時(shí)取消旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)告知旅行社,導(dǎo)致空接。46、如何防止誤機(jī)（車、船）事故？一、旅游管理部門的工作1強(qiáng)化管理2建立崗位責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行3制定出發(fā)條例二、導(dǎo)游人員的工作１增強(qiáng)責(zé)任心2與各方緊密聯(lián)系3嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事4時(shí)間安排留有余地47、如何解決誤機(jī)(車、船)事故？對負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)如何解決?一、立即報(bào)告接待旅行社，讓其1與各方聯(lián)系2將相關(guān)信息對的、及時(shí)告知下一站3旅游團(tuán)當(dāng)天走不了，就得解決滯留本站期間的食宿和交通車輛以及離站的交通票證等事宜二、承擔(dān)責(zé)任事故負(fù)責(zé)人應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉,繼續(xù)周到服務(wù),必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)道歉三、嚴(yán)厲解決1承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失２吊銷導(dǎo)游證48、如何防止旅游者證件和財(cái)物遺失?一、多做提醒工作1入住飯店時(shí),離開飯店時(shí)２到景點(diǎn)下旅游車時(shí),參觀游覽時(shí),商場購物時(shí)，用餐后3結(jié)束在一地的游覽活動(dòng)離開飯店時(shí)，到機(jī)場、車站、碼頭時(shí)4提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗二、不保管旅游者的證件、貴重物品1導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件、貴重物品,應(yīng)由游客自己保管２需要旅游者證件時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)收取,用畢立即歸還并當(dāng)面點(diǎn)清3旅游團(tuán)離開一地時(shí),導(dǎo)游人員要檢查自己的行李,若保管有旅游者的物品，應(yīng)立即歸還三、嚴(yán)格按規(guī)定交接行李每次交接行李時(shí),要嚴(yán)格按照規(guī)定檢查、清點(diǎn)、簽字、交接，認(rèn)真做好行李的交接工作４９、如何解決旅游者證件和財(cái)物遺失？一、丟失外國護(hù)照的解決：1幫助尋找2接待旅行社開具遺失證明3到本地公安機(jī)關(guān)掛失4申請新護(hù)照5重新辦理簽證二、丟失團(tuán)隊(duì)簽證的解決１幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)隊(duì)簽證遺失證明2備齊相關(guān)材料：原團(tuán)隊(duì)簽證的復(fù)印件、旅游團(tuán)名單、全團(tuán)旅游者的護(hù)照3領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到重慶市公安局出入境處報(bào)失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團(tuán)隊(duì)簽證三、丟失中國護(hù)照的解決華僑在中國境內(nèi)丟失護(hù)照:1幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明２失主持遺失證明和照片到重慶市公安局出入境管理處掛失并申請新護(hù)照3獲新護(hù)照后去僑居國駐華試、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)四、丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的解決1接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報(bào)失證明2到本地公安局出入境管理處申請赴港澳證件,核算后發(fā)一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》五、丟失臺灣居民來往大陸通行證的解決１接待社開具遺失證明,向派出所掛失,取得報(bào)失證明2攜旅游團(tuán)接待計(jì)劃和上述證明到本地公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明六、丟失中華人民共和國居民身份證的解決１接待社開具遺失證明,向派出所掛失并取得報(bào)失證明２回居住地后,持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安局申請辦理新身份證丟失財(cái)物的解決：1幫助尋找2迅速報(bào)案3開具必要證明4旅行支票、信用卡遺失的解決5財(cái)物被盜的解決50、如何解決旅游者行李遺失？1在機(jī)場找不到托運(yùn)營李的解決P1972在飯店找不著行李的解決Ｐ19851、旅游者一般物品遺失如何解決？52、參觀游覽時(shí)旅游者走失,如何解決？1立即尋找２請求協(xié)助3與飯店聯(lián)系4報(bào)告旅行社5善后工作53、自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失，如何解決？１及時(shí)報(bào)告接待社和治安部門２善后工作54、旅游者患重病應(yīng)當(dāng)如何解決方式？如何解決費(fèi)用問題？一、發(fā)病時(shí)沉著應(yīng)對1讓患者平躺2找急救藥３找醫(yī)生4與本地聯(lián)系二、病人在醫(yī)院搶救時(shí)導(dǎo)游人員的工作１盡也許了解病史及救治情況,轉(zhuǎn)交醫(yī)院做參考2急救需簽字,簽字者應(yīng)是旅游者親屬或旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或成員;接待方人員，涉及導(dǎo)游人員，不簽字3旅游者病危時(shí),要提醒領(lǐng)隊(duì)向其駐華使領(lǐng)館通報(bào);需要病人家屬來渝時(shí)，提醒領(lǐng)隊(duì)盡快告知;病人親屬來渝后，要照顧好他們的生活４提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動(dòng)手術(shù)的書面材料５由旅行社派人協(xié)助照顧病人，辦理相關(guān)事宜，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)按計(jì)劃活動(dòng)。除非有特殊情況,一般不得中斷旅游活動(dòng),損害旅游者的利益三、相關(guān)費(fèi)用1因病住院治療及辦理各種手續(xù)所需費(fèi)用由患者自理。假如患者鈔票局限性,由領(lǐng)隊(duì)或其駐華使領(lǐng)館墊付，或讓領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)社與境外旅行社、患者家屬或保險(xiǎn)公司聯(lián)系支付醫(yī)療費(fèi)用2患者住院治療期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi),按協(xié)議規(guī)定解決。55、如何防止和解決旅游交通事故?交通事故的防止:1提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛2行駛途中,不要和司機(jī)聊天，但長途行車時(shí),要時(shí)不時(shí)的和司機(jī)聊天3時(shí)間安排上要留有余地,任何情況下,導(dǎo)游人員不應(yīng)當(dāng)催促司機(jī)開快車4如遇天氣不好,要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛5如天氣惡劣,導(dǎo)游人員有權(quán)改變行程，以免事故發(fā)生。但事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清情況,征得他們批準(zhǔn)并及時(shí)報(bào)告旅行社6司機(jī)在工作期間不得喝酒７非本車司機(jī)不得開車8導(dǎo)游若和司機(jī)有爭執(zhí),待下團(tuán)解決，以免司機(jī)賭氣駕車交通事故的解決：1立即組織搶救２保護(hù)現(xiàn)場3立即報(bào)告4做好安撫工作5做好善后工作6書面報(bào)告５６、如何防止和解決治安(恐怖)事件？治安(恐怖）事件的防止:1入住飯店后做好提醒工作(1)提醒旅游者保管好貴重物品（2）向旅游者講清外幣兌換的有關(guān)規(guī)定，提醒他們不要私自兌換外幣（3）提醒旅游者不要將房號告訴不熟悉的人,出入房間要鎖好門,晚間不要有人敲門就貿(mào)然開門,不要讓不熟悉的人或自稱飯店維修人員的人進(jìn)入房間2旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車,若有不明身份者攔車,提醒司機(jī)不要停車(２）旅游者下車后,提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門,旅游者上車后,司機(jī)和導(dǎo)游都要盡力組織小商販上車兜售商品（3)參與游覽活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游要始終和游客們在一起,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，提醒旅游者不要離開團(tuán)隊(duì)治安事故的解決:1保護(hù)旅游者安全2組織搶救3立即報(bào)警4報(bào)告接待旅行社５妥善解決6書面報(bào)告5７、如何防止火災(zāi)事故？飯店失火應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行應(yīng)急解決?防止:1必要提醒2熟悉飯店安全通道3牢記火警電話11９應(yīng)急解決:1火速告知游客撤離2有序疏散３集中旅游者4設(shè)法自救5報(bào)告旅行社６對的解決善后事宜７翔實(shí)的書面報(bào)告5８、如何解決旅游者投訴？一、口頭投訴的解決1直接溝通2認(rèn)真傾聽３對的解決二、書面投訴的解決1解決決定的期限2調(diào)解3解決決定5９、世界旅游日是哪天?每年的9月27日60、飛機(jī)(車、船)票的購票規(guī)定分別是什么?分別對兒童票是怎么規(guī)定的?機(jī)票:1旅客憑本人身份證購買,客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓2正常票價(jià)的客票有效期為一年,特價(jià)機(jī)票的有效期以承運(yùn)人的規(guī)定為準(zhǔn)兒童票2周歲~未滿１2周歲的按成人票