規(guī)范化服務(wù)及投訴處理

規(guī)范化服務(wù)及投訴處理四川郵政講師簡(jiǎn)介：吳爾剛工作單位：四川省郵政公司監(jiān)督檢查與安全保衛(wèi)部生活箴言：道雖邇，不行不至，事雖小，不為不成！熱愛(ài)工作享受生活。聯(lián)系方式：QQ2104559培訓(xùn)目的：1.指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人熟悉金融規(guī)范化服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語(yǔ)言、行為；2.熟悉規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練技巧，落實(shí)規(guī)范化服務(wù)二次培訓(xùn);3.培訓(xùn)內(nèi)容1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范3.柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案5.網(wǎng)點(diǎn)投訴處理規(guī)范1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)？客戶到網(wǎng)點(diǎn)需要什么服務(wù)？怎么才能讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.服務(wù)禮儀規(guī)范1.基本要求2.儀容儀表3.行為舉止與通用禮儀4.服務(wù)語(yǔ)言5.服務(wù)紀(jì)律2.1基本要求第四條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。第五條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第六條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.2儀容儀表2.3行為舉止與通用禮儀表情要親切

手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)坐姿要端正

站姿要挺拔行姿要從容

蹲姿要文雅接遞要雙手

行禮要大方握手要真誠(chéng)

介紹伴名片2.3.1表情與手勢(shì)2.3.1表情與手勢(shì)2.3.1微笑練習(xí)微笑練習(xí)，經(jīng)常說(shuō)“田七、錢(qián)、茄子、威士忌、G、一”等詞言2.3.1表情與手勢(shì)向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開(kāi)，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開(kāi)，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。2.3.2坐姿與站姿2.3.2坐姿與站姿2.3.2坐姿與站姿2.3.3行姿與蹲姿2.3.3行姿與蹲姿2.3.4行禮與通用禮儀接遞要雙手行禮要大方握手要真誠(chéng)介紹伴名片2.4服務(wù)語(yǔ)言第二十條必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語(yǔ)言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語(yǔ)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)見(jiàn)附件。第二十一條努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語(yǔ)（如手語(yǔ)等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。第二十二條與客戶交談，語(yǔ)意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，吐字清晰；語(yǔ)態(tài)要親切溫和，語(yǔ)氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。第二十三條虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽(tīng)，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。2.4服務(wù)語(yǔ)言第二十五條用語(yǔ)五忌（一）忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開(kāi)過(guò)分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。詳細(xì)服務(wù)文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)見(jiàn)手冊(cè)P292.5服務(wù)紀(jì)律第三十二條實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見(jiàn)要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十三條按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第三十四條按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。第三十五條在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事，或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽(tīng)。第三十六條嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。3.柜員.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)職責(zé)2.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備3.營(yíng)業(yè)中的服務(wù)4.中高端客戶服務(wù)5.營(yíng)業(yè)終了6.服務(wù)環(huán)境與物品定置定位本規(guī)范所稱柜員指在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、承擔(dān)引導(dǎo)分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營(yíng)銷(xiāo)推介等職責(zé)的工作人員。3.柜員.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范1.柜員遵章守紀(jì)，規(guī)范服務(wù)，高效辦理，嚴(yán)格保密，主動(dòng)提醒，實(shí)時(shí)推介，客戶挖掘，首問(wèn)負(fù)責(zé)，定置管理2.大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，營(yíng)業(yè)環(huán)境管理，維持營(yíng)業(yè)秩序，識(shí)別引導(dǎo)分流，解答客戶咨詢，處理客戶投訴，，挖掘客戶需求，3.1服務(wù)職責(zé)1.晨會(huì)

儀容儀表檢查、傳達(dá)工作要求、交流工作經(jīng)驗(yàn)、提振員工士氣2.做好內(nèi)外部環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、宣傳物品、安全設(shè)施3.做好班前準(zhǔn)備（一）開(kāi)啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。3.2營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備柜員：迎接問(wèn)候、先外后內(nèi)、雙手接遞、四聲服務(wù)、告知服務(wù)、主動(dòng)詢問(wèn)提醒、異議及投訴處理、應(yīng)急處理大堂經(jīng)理：迎接識(shí)別、引導(dǎo)分流、主動(dòng)服務(wù)、簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)、環(huán)境管理、秩序維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題處理：客戶支取大額現(xiàn)金、收兌零殘幣、客戶手續(xù)不全、客戶插隊(duì)……3.3營(yíng)業(yè)中的服務(wù)1.中高端客戶識(shí)別特征：系統(tǒng)提示、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、外觀特征2.服務(wù)流程關(guān)注客戶，提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.中高端客戶維護(hù)和內(nèi)容賬戶信息客戶投資信息調(diào)查與反饋重要日子銀行重要信息其他形式3.4中高端客戶服務(wù)第二十四條

做好清場(chǎng)工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，整理、補(bǔ)齊營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉叫號(hào)機(jī)、電子顯示屏等營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。檢查各類自助設(shè)備，確保無(wú)安全隱患。第二十五條

管理客戶意見(jiàn)簿。每日營(yíng)業(yè)終了檢查客戶意見(jiàn)簿，按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范》及時(shí)回復(fù)客戶提出的意見(jiàn)和建議，并交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行核定。第二十六條

管理客戶遺失物品。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶遺失物品登記簿，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品?？蛻粽J(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)在遺失物品登記簿上簽字確認(rèn)。第二十七條

總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志相應(yīng)內(nèi)容。3.5營(yíng)業(yè)終了3.5服務(wù)環(huán)境與物品定置定位6S網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域劃分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查3.5.16S網(wǎng)點(diǎn)管理6S整理整頓清掃清潔素養(yǎng)安全3.5.2內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查1營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范2宣傳資料管理規(guī)范3各類提示管理規(guī)范4各類公示管理規(guī)范5整合管理規(guī)范6服務(wù)設(shè)施管理規(guī)范7機(jī)具設(shè)備管理規(guī)范8玻璃門(mén)及綠植維護(hù)管理規(guī)范9柜員工作區(qū)域管理規(guī)范3.5.3外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與檢查1機(jī)構(gòu)標(biāo)示必須規(guī)范、統(tǒng)一2外部環(huán)境干凈、整潔3門(mén)前保持良好秩序4業(yè)務(wù)橫幅規(guī)范整潔5無(wú)障礙通道設(shè)置4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案1.總則2.應(yīng)急處理基本要求3.應(yīng)急處預(yù)案第一條

為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》見(jiàn)銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見(jiàn)郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條

本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。4.1總則第四條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條

服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條

突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。第八條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。4.2應(yīng)急處理要求第九條擠兌應(yīng)急預(yù)案第十條業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案第十一條搶劫應(yīng)急預(yù)案第十二條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案第十三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案第十五條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案第十六條客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案第十七條客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案第十八條客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品第十九條媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案第二十條客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案第二十一條自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案第二十二條不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案第二十三條重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案4.3應(yīng)急處理要求5.網(wǎng)點(diǎn)投訴處理1.投訴處理原則2.投訴處理流程3.投訴處理技巧4.常見(jiàn)投訴及處理經(jīng)驗(yàn)1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則

第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問(wèn)題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。2.

屬地解決原則

網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。3.

客戶信息保密原則

在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。4.

資料保存完整的原則

所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。5.

限時(shí)處理原則

網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。6.

客戶滿意原則

投訴處理以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。7.

明確責(zé)任原則

明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。5.1投訴處理原則5.2投訴處理流程1.上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行

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客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門(mén)（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴2.網(wǎng)點(diǎn)受理投訴①口頭投訴②意見(jiàn)簿投訴③電話投訴④信函投訴網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生網(wǎng)點(diǎn)結(jié)束5.3投訴處理技巧接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證情感第一

解決問(wèn)題第二滿意的結(jié)果第三銘記關(guān)鍵點(diǎn)：迅速隔離有效傾聽(tīng)積極引導(dǎo)情緒控制適度表達(dá)少說(shuō)多聽(tīng)，可以重復(fù)客戶的話，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯及時(shí)通知相關(guān)人員尋求解決方法5.4常見(jiàn)投訴及處理經(jīng)驗(yàn)1.服務(wù)態(tài)度不好2.客戶或營(yíng)業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)3.網(wǎng)點(diǎn)軟硬件問(wèn)題4.法律法規(guī)、制度限制5.客戶違背契約精神6.客戶情緒問(wèn)題1.服務(wù)態(tài)度不好表現(xiàn)現(xiàn)象：不負(fù)責(zé)任、推諉、情緒化等處理經(jīng)驗(yàn)：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見(jiàn)投訴及處理經(jīng)驗(yàn)演練2.客戶或營(yíng)業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)象：辦理速度慢、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程不熟，需要相關(guān)憑證資料不齊、結(jié)果錯(cuò)誤等處理經(jīng)驗(yàn)：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見(jiàn)投訴及處理經(jīng)驗(yàn)演練3.網(wǎng)點(diǎn)軟硬件問(wèn)題表現(xiàn)現(xiàn)象：自助設(shè)備故障、吞卡、網(wǎng)絡(luò)中斷、電腦死機(jī)、系統(tǒng)出問(wèn)題等處理經(jīng)驗(yàn)：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常見(jiàn)投訴及處理經(jīng)驗(yàn)演練4.法律法規(guī)、制度限制表現(xiàn)現(xiàn)象：作廢身份證開(kāi)戶、代人掛失無(wú)密戶非本人取款、大額取款未預(yù)約等處理經(jīng)驗(yàn)：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------