客戶管理(泰康)

客戶管理人人必須掌握的技能客戶管理成交、未成交客戶經(jīng)營產(chǎn)品體系基本知識(shí)、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專推流程四大基本法一、客戶管理的意義二、專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容三、客戶管理的常用工具課程綱要一、客戶管理的意義

客戶經(jīng)營能力=競(jìng)爭(zhēng)力

客戶管理的定義客戶經(jīng)營管理在這里所指的就是：營銷員對(duì)當(dāng)前客戶源進(jìn)行分類和整理后，通過不同類別下的特定流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營和服務(wù)，以最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程?？蛻艄芾淼淖罡呔辰缇褪羌饶艹晒﹂_拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹立個(gè)人品牌、提升公司形象。客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹立個(gè)人品牌、提升公司形象。

開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無憂二、專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容（一）、已成交客戶

（二）、未成交客戶專業(yè)化客戶管理

——分類管理

客戶管理基本模型圖成交客戶管理流程成交客戶管理細(xì)分（一）、已成交客戶成交客戶管理流程一、承保之后馬上回訪

二、分紅報(bào)告全部送達(dá)客戶

三、客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動(dòng)向四、及時(shí)的保全和理賠。客戶經(jīng)營能力=競(jìng)爭(zhēng)力客戶服務(wù)五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營銷員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營銷員來說，五個(gè)100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長。成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)什么是客戶資源再開發(fā)？調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，排在前兩位的“您的服務(wù)很好”和“感覺您很專業(yè)”，總占比達(dá)到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個(gè)好的感覺，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果—客戶的來源在客戶主要來源方面，轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到48.8%客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！客戶資源再開發(fā)人生不斷變化客戶不斷成長讓對(duì)客戶進(jìn)行保單再開發(fā)變成可能成交客戶管理細(xì)分表經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力老客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來源；好一般廣B級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來源；一般強(qiáng)一般C級(jí)增員、轉(zhuǎn)介來源系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)?。ǘ┪闯山豢蛻艄芾砦闯山豢蛻艄芾砹鞒涛闯山豢蛻艄芾聿僮魑闯山豢蛻艏?xì)分未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)

1、獲取未成交客戶信息

（1）從已成交客戶中篩選

--客戶中是否沒有健康險(xiǎn)或意外險(xiǎn)或壽險(xiǎn)等保障；

--客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的；

--客戶中有沒有投資失敗的等。

（2）從團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中開拓新客戶

2、分析未成交原因結(jié)合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)

3、尋求解決方案

（1）建立親密的客戶關(guān)系與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個(gè)與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個(gè)別客戶的長期價(jià)值。針對(duì)客戶的需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。

與客戶合作，一起解決他們的問題。有時(shí)也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率要做客戶管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果、營銷員所想要的重要訊息、想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動(dòng)等。（3）拜訪客戶策略性資訊收集資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、、年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱、現(xiàn)在是否購買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營銷員/同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間、婚姻/子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格/愛好等。（4）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理：如果不能帶回保單請(qǐng)帶回問題，組訓(xùn)協(xié)助。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹

客戶管理可將使我們已經(jīng)開拓的市場(chǎng)根基更穩(wěn)固扎實(shí)，而且還能讓我們的客戶市場(chǎng)發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個(gè)老客戶，可以將他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴25人，那這25人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進(jìn)一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未成交客戶經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力客戶分類營銷動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來源好一般廣B級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知一般強(qiáng)一般C級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介來源一般一般一般D級(jí)慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作未成交客戶明細(xì)表A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見，落落大方B級(jí)客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事方式上：平等相待，坦城相見，落落大方C級(jí)客戶行動(dòng)上：需長時(shí)間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問候言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。D級(jí)客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過節(jié)電話聯(lián)系言語上：多談增員好處，暢談保險(xiǎn)意義方式上：互相尊重，坦誠相見三、客戶管理常用管理工具客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營日志二、工作日志三、財(cái)富寶典客戶經(jīng)營日志主要內(nèi)容1、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí)第1頁：最詳細(xì)的資料讓你與客戶安心無憂第2頁：最會(huì)利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員是最好的業(yè)務(wù)員第3頁：利用節(jié)日，做好貼心的服務(wù)，打造忠誠客戶第4頁：重視工具，善于利用工具第5頁：注意填寫生日、喜好的備注欄，這一頁是個(gè)人壽險(xiǎn)生涯的階梯，也是財(cái)富發(fā)掘的寶藏！2、老客戶經(jīng)營篇第6頁：如何做好老客戶的經(jīng)營第7頁：客戶作一個(gè)梳理是有效拜訪的開始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵，這也是想發(fā)展事業(yè)的人最認(rèn)真填寫的一頁。共40頁：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心經(jīng)營、尊重規(guī)律、經(jīng)營人性；將拜訪過程中過程詳細(xì)描述，發(fā)現(xiàn)并解決問題3、未成交客戶篇評(píng)價(jià)“準(zhǔn)客戶”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保險(xiǎn)需求2、有經(jīng)濟(jì)能力3、有健康身體4、有決策權(quán)5、容易接近共120個(gè)：客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)作好充分的接觸前準(zhǔn)備，其中的資料就是我們的金礦。共120頁：遵循流程、用心經(jīng)營，每天至少客戶經(jīng)營日志的使用要求（1）《客戶經(jīng)營日志》的使用至關(guān)重要，是隊(duì)伍留存的關(guān)鍵，要求業(yè)務(wù)隊(duì)伍能用、會(huì)用、喜歡用，內(nèi)勤做好宣導(dǎo)與培訓(xùn)工作。（2）要求每一位業(yè)務(wù)人員每天財(cái)富8分鐘習(xí)慣填寫，內(nèi)勤做好檢查（3）主管必須率先使用好《客戶經(jīng)營日志》，內(nèi)勤認(rèn)真批閱，及時(shí)作好溝通和輔導(dǎo)，各中支要建立切實(shí)可行的《客戶經(jīng)營日志》檢查考核制度。工作日志的內(nèi)容及使用方法

第5頁：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶看，是一項(xiàng)有效的展業(yè)資料第6頁：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；每個(gè)月將上月未成交的客戶作一個(gè)梳理是有效拜訪的開始，也

是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。工作日志的內(nèi)容及使用方法

第11頁：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)工作日志的內(nèi)容及使用方法

一步一步腳踏實(shí)地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑工作日志的內(nèi)容及使用方法第48頁：緊盯晉升目標(biāo)工作日志的內(nèi)容及使用方法財(cái)富寶典的使用財(cái)富來自親屬、老師、同學(xué)、鄰居，老客戶的介紹、老朋友的介紹，以前工作關(guān)系的人群、有同樣愛好的人群、因子女而認(rèn)識(shí)的人群、因消費(fèi)而認(rèn)識(shí)的店主店員等等。將每天認(rèn)識(shí)的那個(gè)人的信息整理上去即可。

對(duì)于企業(yè)來說，客戶源和客戶質(zhì)量是