酒店客服人員崗位職責(zé)（5篇）

Word-6-酒店客服人員崗位職責(zé)（5篇）

現(xiàn)如今，崗位職責(zé)起到的作用越來(lái)越大，制定崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置。我們?cè)撛趺粗贫◢徫宦氊?zé)呢？下面是我辛苦為伴侶們帶來(lái)的5篇酒店客服人員崗位職責(zé)，盼望可以啟發(fā)、關(guān)心到大伴侶、小伴侶們。

酒店客服崗位職責(zé)篇一

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、樂(lè)觀完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶供應(yīng)主動(dòng)、熱忱、滿足、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶供應(yīng)業(yè)務(wù)詢問(wèn)。

5、收集客戶信息和用戶看法，對(duì)公司形象提升提出參考看法。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、幫助一線部門(mén)做好上門(mén)客戶的接待和電話來(lái)訪工作，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥當(dāng)處理。

8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、客服人員的工作流程

1、檢查員工的客服工作流程，以身作則提倡客戶想到的我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

2、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)微笑、主動(dòng)、熱忱、細(xì)致、快速、精確?????的客戶服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶詢問(wèn)和顧客問(wèn)答，反饋客戶的看法和建議。

4、仔細(xì)正確回答客戶的提問(wèn)，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的看法和建議。

5、負(fù)責(zé)支配員工專業(yè)學(xué)問(wèn)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程

三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、維持良好的服務(wù)秩序，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門(mén)全部人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的外部形象。

3、確保本部門(mén)樂(lè)觀協(xié)作營(yíng)銷部門(mén)開(kāi)展工作。

4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

5、能依據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善看法。

6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。

7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)方案并組織實(shí)施。

8、考核部門(mén)下屬并幫助〈ＷＷＷ．NIUBB.NET〉制訂和實(shí)施績(jī)效改善方案。

9、監(jiān)督并掌握各種客服費(fèi)用開(kāi)支。

10、參加制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。

11、參加公司營(yíng)銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

1、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通力量。

2、具備良好的人際關(guān)系，及肯定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系力量。

3、具備良好的心情掌握力量及肯定的調(diào)整心態(tài)力量。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)。

5、熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)流程；嫻熟把握公司對(duì)外宣揚(yáng)學(xué)問(wèn)。

客服人員的工作規(guī)范

1、著裝干凈大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo)。

2、接聽(tīng)客戶來(lái)電，一般話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速緩，急躁傾聽(tīng)客戶話語(yǔ)，應(yīng)在客戶說(shuō)再見(jiàn)掛斷電話后，再掛斷電話。

3、接聽(tīng)客戶來(lái)電，禁忌直接回答不、我不知道我不清晰我不想回答你的問(wèn)題之類話語(yǔ)，的確對(duì)大事有不清晰的地方，應(yīng)委婉想客戶說(shuō)明，例如：這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？詳細(xì)狀況我向當(dāng)事人了解清晰再回復(fù)您，可以嗎？

4、遇到客戶埋怨應(yīng)心平氣和，聽(tīng)清原由，平復(fù)客戶心情，客觀、泠靜處理客戶問(wèn)題。

5、工作記錄應(yīng)書(shū)寫(xiě)規(guī)范，記錄具體。

6、嚴(yán)格根據(jù)公司工作流程開(kāi)展客服工作。

名片的用途非常廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問(wèn)信等使用，并在名片上面留下簡(jiǎn)短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及呈現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為共性化，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫(xiě)的：友情天長(zhǎng)地久祝你工作順當(dāng)，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)取?/p>

酒店客服人員崗位職責(zé)篇二

1、通過(guò)淘寶旺旺等平臺(tái)，熱忱、周到的為客戶供應(yīng)在線度假旅行、高星酒店的產(chǎn)品詢問(wèn)服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)的與客戶在線溝通，解答客戶的疑問(wèn)；

2、依據(jù)對(duì)目的地旅游信息和產(chǎn)品信息的了解，為客戶出行預(yù)定供應(yīng)一站式管家服務(wù)；

3、對(duì)客戶的問(wèn)題、看法以及投訴進(jìn)行跟蹤、處理，并作好記錄；解決顧客的投訴及不滿，維護(hù)店鋪信譽(yù)；

4、幫助改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程，提高客戶體驗(yàn)和提升客戶滿足度；

5、協(xié)作店鋪相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃及操作。

酒店客服崗位職責(zé)篇三

1、全面負(fù)責(zé)公司銷售客服體系工作，包括銷售客服體系的建立，對(duì)合同、報(bào)價(jià)、售后等管理工作；

2、保持與老客戶的良好關(guān)系，定期回訪/訪問(wèn)，確保項(xiàng)目的后期維護(hù)跟進(jìn)；

3、有效開(kāi)發(fā)老客戶增訂項(xiàng)目，進(jìn)行前期技術(shù)方案的`指定，最終完成方案報(bào)價(jià)等細(xì)節(jié)的確認(rèn)；

4、監(jiān)督指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)日常工作，包括售后過(guò)程管控、數(shù)據(jù)管理與分析、員工培訓(xùn)等；

5、制定銷售客服團(tuán)隊(duì)的年度銷售方案和指標(biāo)并跟蹤進(jìn)度和完成狀況。

酒店客服崗位職責(zé)篇四

1、做好本部門(mén)員工執(zhí)行公司流程的督促、檢查、培訓(xùn)工作，保證各項(xiàng)工作的規(guī)范化；

2、熟識(shí)公司客服部門(mén)流程及要求，承接門(mén)店線上線下客訴，確保問(wèn)題得到有效解決，提升顧客滿足度；

3、樂(lè)觀主動(dòng)反饋各類客訴處理中客戶的建設(shè)性建議給相關(guān)部門(mén)；

4、大眾點(diǎn)評(píng)輿情、APP維度評(píng)價(jià)日常維護(hù)分析與整理，為營(yíng)運(yùn)部門(mén)改善問(wèn)題供應(yīng)數(shù)據(jù)支持；

5、跟進(jìn)客訴案例記錄、處理、反饋、追蹤及結(jié)案工作，分析售后案例，提出有效改善建議；

6、負(fù)責(zé)門(mén)店顧客服務(wù)的培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查，提升門(mén)店服務(wù)水平；

7、負(fù)責(zé)支配本部門(mén)對(duì)每日商品、促銷活動(dòng)檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題與各部門(mén)溝通協(xié)同，推動(dòng)問(wèn)題解決。

酒店客服崗位職責(zé)篇五

1、責(zé)所轄員工的每日工作支配與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。

2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲(chǔ)、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

3、巡察所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備修理保養(yǎng)、平安設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

4、嫻熟把握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。

5、檢查房間的修理保養(yǎng)事宜，支配客房的大清潔方案和周期衛(wèi)生方案。

6、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時(shí)須想部門(mén)建經(jīng)理報(bào)告。

7、把握所管轄客房的狀況，親自款