技術(shù)支持售后服務(wù)體系

技術(shù)支持售后服務(wù)體系作為業(yè)內(nèi)享有良好聲譽(yù)的安防設(shè)備生產(chǎn)廠商，我公司有能力及時(shí)向用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良的售后服務(wù)。為了保證優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)，我公司在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)成立一支受到良好培訓(xùn)并富有非常豐富工作經(jīng)驗(yàn)的工程師隊(duì)伍，對(duì)用戶采購的產(chǎn)品提供一線售后技術(shù)支持。1.1服務(wù)理念----全程全面全天候?qū)I(yè)化服務(wù)服務(wù)體現(xiàn)了我公司一個(gè)品牌的實(shí)力和承諾，憑借雄厚的實(shí)力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力保障用戶設(shè)備正常使用。1.2服務(wù)宗旨----服務(wù)第一、顧客至上我公司奉行“服務(wù)第一、顧客至上”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。1.3服務(wù)規(guī)范----誠信、專業(yè)、高效、迅捷為更好地服務(wù)客戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供高效、迅捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭(zhēng)以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的信心與認(rèn)同。1.4服務(wù)承諾我公司承諾產(chǎn)品自銷售之日起，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題一個(gè)月包換，但下列情況不在保修范圍之內(nèi)，但用戶仍可享受本公司提供的維修服務(wù)，但所需更換的零件費(fèi)用及檢修費(fèi)由用戶承擔(dān)。1.4.1、無保修卡或擅自涂改保修卡的。1.4.2、一切人為損壞如：接入不適當(dāng)電源、不依說明書使用、因意外而造成損壞、非經(jīng)本公司認(rèn)可之維修或改裝、不適當(dāng)之安裝等，保修立即失效。1.4.3、面殼劃傷碰損等現(xiàn)象不在包換之列。1.4.4、保修卡上的產(chǎn)品型號(hào)和編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的。1.4.5、因不可抗力因素如地震、火災(zāi)、水災(zāi)等造成的損壞。1.5服務(wù)保障1.5.1、售后服務(wù)實(shí)行7*24小時(shí)服務(wù)，若產(chǎn)品發(fā)生故障，先通過電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，如果問題還沒解決，售后服務(wù)工程師會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。1.5.2、我公司擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)需要，售后服務(wù)工程師可向公司各職能部門隨時(shí)申請(qǐng)專業(yè)技能人員，派往用戶所在地，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.5.3、公司提供種類齊全的備品備件，及時(shí)、迅速的將售后服務(wù)所需備品備件送到用戶所在地進(jìn)行設(shè)備更換維修。1.5.4、總公司每年不定期的對(duì)分公司及售后分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便及時(shí)掌握新技術(shù)、新產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，為用戶提供準(zhǔn)時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.5.5、市場(chǎng)銷售部配合售后服務(wù)部定期向訂購和使用我公司產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應(yīng)的糾正(預(yù)防)或改進(jìn)措施，確保向客戶提供滿足要求的安防產(chǎn)品。2、售后服務(wù)技術(shù)支持方案為了更好的服務(wù)客戶，公司特別制定出一套產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)方案。服務(wù)方案主要包括免費(fèi)保修期、故障響應(yīng)時(shí)間、客戶新功能需求定制、系統(tǒng)功能升級(jí)以及我公司新技術(shù)推廣升級(jí)等方面內(nèi)容，制定此方案的目的就在于更好地為用戶服務(wù)，滿足用戶需求，進(jìn)一步提高產(chǎn)品功能性和可靠性。2.1免費(fèi)保修期服務(wù)方案2.1.1.保修期限：整體項(xiàng)目免費(fèi)保修一年，終身維修；免費(fèi)保修期自采購人在《設(shè)備終驗(yàn)報(bào)告》簽字之日起計(jì)算。2.1.2.保修期內(nèi)，公司免費(fèi)上門更換正常使用下?lián)p壞的配件；免費(fèi)提供7*24小時(shí)，原廠硬件質(zhì)量保障服務(wù)和系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)、定期對(duì)硬件進(jìn)行健康狀況檢查、微碼免費(fèi)升級(jí)、補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持等服務(wù)。在此期間發(fā)生的貨物運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。2.1.3.在保修期內(nèi)使用中，某個(gè)產(chǎn)品故障維修已經(jīng)3次，第4次又發(fā)生質(zhì)量故障時(shí)，該產(chǎn)品被稱為故障產(chǎn)品，并對(duì)該故障產(chǎn)品實(shí)行無條件整體退還；當(dāng)故障產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到與最終用戶合同供貨數(shù)量的2％時(shí)，對(duì)該批產(chǎn)品可實(shí)行全部退還；因此，雙方都要重視設(shè)備維修記錄的填寫報(bào)告，凡屬設(shè)備質(zhì)量問題的維修單，雙方都要簽字。2.1.4.備件服務(wù)：備有充足的備品、配件，對(duì)最終用戶設(shè)備故障一般在4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)解決，未能解決時(shí)應(yīng)提供臨時(shí)的設(shè)備更換服務(wù)，以保證技防工程系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；2.1.5.在保修期內(nèi)，我公司會(huì)及時(shí)解決硬件設(shè)備升級(jí)等原因給應(yīng)用帶來的技術(shù)問題，免費(fèi)提供補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持服務(wù)。2.1.6.在保修期內(nèi)，我公司會(huì)對(duì)因產(chǎn)品本身或我公司原因造成的各種硬件和軟件故障，均能夠迅速修復(fù)。能夠提供因貨物性能原因造成系統(tǒng)不能正常運(yùn)行或運(yùn)行效果不佳,我公司會(huì)提供不低于所供產(chǎn)品檔次的產(chǎn)品或配件進(jìn)行替換,直至系統(tǒng)正常運(yùn)行,由此產(chǎn)生的費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。2.1.7.若我公司所提供貨物與之相關(guān)聯(lián)的硬件、軟件產(chǎn)品出現(xiàn)兼容性問題時(shí)，我公司會(huì)積極配合，與有關(guān)硬件、軟件廠商、材料供應(yīng)商及用戶及時(shí)接洽，及時(shí)定位問題原因、尋求解決方案。2.1.8.保修期內(nèi)更換的配件保證是原廠生產(chǎn)或是經(jīng)其認(rèn)可的新配件，換下的配件拿去維修，設(shè)備不再給用戶使用，而提供的全新設(shè)備給用戶直至保修期滿，保證用戶正常使用不會(huì)受到影響。所有修理或更換的貨物部件，其保修期從該部件更換或修理之日起重新計(jì)算。2.1.9.在保修期滿后，仍對(duì)貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔(dān)責(zé)任，此類產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與保修期無關(guān)；2.1.10.售后隊(duì)伍將同我公司的全國(guó)銷售隊(duì)伍保持緊密聯(lián)系，獲得及時(shí)的人力、物力的支持。對(duì)于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在硬件方面的投資。2.2售后技術(shù)支持方案2.2.1.電話支持：提供7*24小時(shí)技術(shù)支持（包括遠(yuǎn)程故障診斷），及技術(shù)熱線和在線支持，負(fù)責(zé)解答設(shè)備使用中遇到的實(shí)際問題，及時(shí)提出解決問題的有效方法，并為本項(xiàng)目建立VIP帳號(hào)。2.2.2.上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：我公司提供保修期內(nèi)7*24（每周7天，每天24小時(shí)）小時(shí)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和緊急事件的快速處理機(jī)制，并提供該體系機(jī)制的詳細(xì)使用說明；發(fā)生故障時(shí)，0.5小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶所提出的維修要求做出有效響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，提供備品備件更換替用。對(duì)于影響緊急事件，可在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)；對(duì)于非緊急故障，在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)。如故障12小時(shí)未能得到根本性徹底排除，無條件地提供長(zhǎng)期設(shè)備更換服務(wù)，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用由我公司負(fù)擔(dān)。并如實(shí)向最終用戶報(bào)告產(chǎn)品故障原因，制定徹底解決問題的可信對(duì)策。2.2.3.網(wǎng)絡(luò)支持：我公司對(duì)客戶的提出的各種問題，有專人進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)協(xié)助，同時(shí)電子郵件溝通專人及時(shí)處理，回復(fù)。2.2.4.備件備品：我公司保證所提供的貨物在國(guó)內(nèi)均設(shè)有備件庫，滿足日常使用、排除硬件故障、升級(jí)的需求。免費(fèi)更換正常使用下?lián)p壞的配件，提供7*24小時(shí)免備件費(fèi)、免人工費(fèi)、免服務(wù)費(fèi)的故障備件更換服務(wù)。2.2.5.定期巡檢：保修期內(nèi)，我公司定期（投產(chǎn)后半年內(nèi)每月、半年后每季）對(duì)用戶所購貨物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)健康檢查、維護(hù)保養(yǎng)、咨詢、升級(jí)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提交健康檢查報(bào)告。在使用單位有重大活動(dòng)之前，如用戶有需要，我公司會(huì)免費(fèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持。2.2.6.升級(jí)支持：保修期內(nèi)，我公司免費(fèi)為用戶提供設(shè)備系統(tǒng)軟件維護(hù)，設(shè)備系統(tǒng)軟件版本升級(jí)、微碼升級(jí)、補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持等服務(wù)，保證貨物軟硬件系統(tǒng)正常運(yùn)行，且不影響用戶其它運(yùn)行環(huán)境。2.2.7.此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行密切協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，并第一時(shí)間對(duì)系統(tǒng)軟硬件問題、缺陷進(jìn)行糾正、修復(fù)或更換，以防患于未然，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由我公司承擔(dān)。2.2.8.用戶檔案：我公司為用戶產(chǎn)品建立使用檔案，并由維護(hù)工程師更新、完善數(shù)據(jù)記錄。在每一次故障排除之后，我公司都會(huì)有詳細(xì)地記載，對(duì)每一次故障均應(yīng)做出詳細(xì)故障原因分析報(bào)告，并以此為用戶提供貨物維護(hù)資料和數(shù)據(jù)，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，使用戶通過檔案可以有效地進(jìn)行系統(tǒng)分析、追蹤處理，安排預(yù)防維護(hù)計(jì)劃。2.2.9.技術(shù)交流：我公司會(huì)針對(duì)產(chǎn)品使用與服務(wù)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交流，以提高用戶操作和維護(hù)水平。2.2.10.客戶培訓(xùn)服務(wù)：我公司會(huì)對(duì)使用設(shè)備的用戶進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)及使用培訓(xùn)工作，使用戶掌握使用設(shè)備的使用方法和對(duì)設(shè)備維護(hù)的基本知識(shí)，具備正確認(rèn)識(shí)和使用設(shè)備的基本能力。在日常的系統(tǒng)使用中，用戶可隨時(shí)與我公司進(jìn)行溝通。2.2.11.服務(wù)考核：在設(shè)備保修期用戶可對(duì)我公司售后維護(hù)工作進(jìn)行考核，比如：服務(wù)態(tài)度、維護(hù)響應(yīng)時(shí)間、技術(shù)水平等進(jìn)行考核，如不能達(dá)到用戶要求則相應(yīng)地把服務(wù)時(shí)間免費(fèi)延長(zhǎng)一個(gè)月，以此激勵(lì)我公司員工把售后服務(wù)工作做的更好。2.2.12.工作報(bào)告：我公司會(huì)定期（按每季度）向使用部門和采購管理部門提交產(chǎn)品使用、維護(hù)服務(wù)工作報(bào)告，保證用戶及時(shí)了解設(shè)備的使用、運(yùn)行狀況，以及我公司履約情況。2.2.13.新技術(shù)應(yīng)用：隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，我公司會(huì)不斷地研發(fā)出更可靠、更先進(jìn)的產(chǎn)品來滿足當(dāng)前市場(chǎng)的需求。當(dāng)我們公司產(chǎn)品有新技術(shù)突破時(shí)，會(huì)在客戶已有產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，使用戶享受功能所帶來效益的同時(shí)，用戶投入的設(shè)備也不會(huì)很快落伍。2.2.14.產(chǎn)品升級(jí)：在產(chǎn)品使用過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有BUG存在，影響到了用戶使用，售后工程師會(huì)前往解決，如果不能解決，售后工程師會(huì)及時(shí)反饋給我公司技術(shù)開發(fā)部，由開發(fā)