《專賣店與顧客服務(wù)關(guān)系認(rèn)定及合規(guī)管理》檢測(cè)附答案

《專賣店與顧客服務(wù)關(guān)系認(rèn)定及合規(guī)管理》檢測(cè)[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門(mén)：[單選題]*○銷售管理○客戶關(guān)系○商品運(yùn)營(yíng)○營(yíng)銷支持○售后合規(guī)1、專賣店維護(hù)的注冊(cè)會(huì)員升級(jí)成VIC后，升級(jí)專賣店和該VIC被認(rèn)定為服務(wù)關(guān)系。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、注冊(cè)專賣店具有服務(wù)并升級(jí)顧客的優(yōu)先權(quán)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、如需對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)關(guān)系調(diào)整，由顧客或維護(hù)人代理向客戶關(guān)系區(qū)域負(fù)責(zé)人隨時(shí)提出服務(wù)關(guān)系店變更需求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：每月月初4、VIC主動(dòng)線下進(jìn)入非維護(hù)店鋪選購(gòu)并消費(fèi)的情況，不屬于交叉維護(hù)的行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、專賣店在無(wú)法明確顧客身份的情況下，線上可以隨意向此顧客推薦商品。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：嚴(yán)禁向不確認(rèn)身份顧客做任何形式的推薦及引導(dǎo)6、外店VIC向官微發(fā)信息咨詢商品問(wèn)題，當(dāng)班員工與其聊得比較開(kāi)心，回答完問(wèn)題后很自然的向其推薦商品、所在商場(chǎng)的促銷活動(dòng)，顧客非常感興趣，主動(dòng)要求購(gòu)買成單。此類不屬于交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：?jiǎn)T工知道本店并不具備該VIC的服務(wù)關(guān)系后依舊進(jìn)行了主動(dòng)營(yíng)銷或銷售行為，均為交叉維護(hù)行為。7、外店VIC打電話向某店咨詢了商場(chǎng)活動(dòng)，專賣店正?；貜?fù)商場(chǎng)活動(dòng)后結(jié)束與顧客的對(duì)話。此顧客當(dāng)晚來(lái)此店內(nèi)，并進(jìn)行試衣、選購(gòu)、成單。此類情況不屬于交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8、專賣店交叉維護(hù)事件處理負(fù)責(zé)人為區(qū)域經(jīng)理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：區(qū)域客關(guān)負(fù)責(zé)人9、交叉維護(hù)案例如有業(yè)績(jī)產(chǎn)生，此業(yè)績(jī)應(yīng)劃分至顧客歸屬專賣店。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)社群活動(dòng)中不小心交叉維護(hù)了外電VIC，專賣店應(yīng)立即刪除此顧客。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：任何人不得未經(jīng)允許，直接刪除顧客聯(lián)系方式、或?qū)㈩櫩鸵瞥毫募捌渌€上社群。11、專賣店違規(guī)對(duì)同一顧客進(jìn)行兩次及以上的交叉維護(hù)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則對(duì)該違規(guī)專賣店店長(zhǎng)進(jìn)行批評(píng)教育。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：口頭警告一次12、一個(gè)區(qū)域半年出現(xiàn)三次交叉維護(hù)口頭警告的情況，對(duì)應(yīng)客關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人計(jì)口頭警告處分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、交叉維護(hù)行為每發(fā)生X次，則取消違規(guī)專賣店X個(gè)月的VIC維護(hù)店變更申請(qǐng)，從次月開(kāi)始執(zhí)行。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14、原則上，客關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人接到管轄區(qū)域店鋪反饋本店VIC顧客被別店維護(hù)，未能提供有效說(shuō)明證據(jù)的情況下，客關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人可以建群向?qū)Ψ降赇伩完P(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人要求配合調(diào)查這件交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：無(wú)有力說(shuō)明、憑證的情況時(shí)，不足以說(shuō)明此情況為交叉維護(hù)。15、新顧客在A店注冊(cè)會(huì)員后即為A店會(huì)員；此位顧客在B店購(gòu)買升級(jí)為VIC后，B店為此位顧客的維護(hù)店。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16、顧客因工作地變更，其要求由新城市專賣店B店維護(hù)自己，那么B店可以發(fā)起顧客維護(hù)店變更申領(lǐng)流程進(jìn)行變更。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17、品顧A印象中王女士是自己的外地學(xué)者顧客，某日王女士線上向其咨詢商品，并提出想要郵購(gòu)。品顧A便進(jìn)行推薦服務(wù)及銷售，在銷售打單錄入會(huì)員信息時(shí)，品顧A發(fā)現(xiàn)顧客王女士已經(jīng)是外店VIC顧客，考慮是顧客主動(dòng)來(lái)找自己的，因此，此類情況不屬于交叉維護(hù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：郵購(gòu)只針對(duì)自己店鋪的VIC；不確認(rèn)顧客身份時(shí)不應(yīng)該做推薦及銷售行為；18、店鋪?zhàn)龌顒?dòng)，在朋友圈發(fā)送促銷活動(dòng)，外店顧客看到促銷信息后到店購(gòu)買，不屬于交叉維護(hù)情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：所有營(yíng)銷活動(dòng)、促銷力度、社群活動(dòng)等客戶優(yōu)惠內(nèi)容，專賣店在無(wú)法明確顧客身份的情況下，嚴(yán)禁以任何形式通知顧客。19、A店VIC劉女士，其朋友發(fā)送B店商場(chǎng)促銷活動(dòng)給劉女士，其將促銷內(nèi)容發(fā)送B店確認(rèn)是否屬實(shí)。得到肯定答案后，當(dāng)晚劉女士來(lái)到B店進(jìn)行購(gòu)買原A店向其推薦的意向款。此類情況，不屬于B店交叉維護(hù)行為。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20、A店當(dāng)月發(fā)生3次交叉維護(hù)事件，次月將取消顧客轉(zhuǎn)移資格，不論交叉維