旅游 景區(qū)開(kāi)發(fā)

2023/2/61主講：王紅國(guó)上外賢達(dá)人文經(jīng)濟(jì)學(xué)院will54@126.com5旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理Tourismdevelopmentandmanagement第五章旅游景區(qū)的游客管理一、游客空間行為與景區(qū)游客行為規(guī)劃（一）游客空間行為（旅游者空間行為）

1、旅游者空間行為定義：旅游者空間行為是指旅游者在特定地域的旅游活動(dòng)過(guò)程及其空間位移表現(xiàn)。

分類(lèi)：大、中、小三個(gè)尺度旅游者三種尺度的空間行為以涉及空間大小劃分

大尺度

中尺度

小尺度小尺度省內(nèi)、地區(qū)（市）內(nèi)省際、全國(guó)、國(guó)際縣（市）內(nèi)中尺度大尺度國(guó)外游客入境旅游空間行為常見(jiàn)的五種形式

客源地單一目的地型線(xiàn)型旅游

環(huán)型旅游

基營(yíng)式鏈?zhǔn)铰糜?/p>

支線(xiàn)景點(diǎn)核心景點(diǎn)西安延安卡納斯拉薩單一目的地旅游旅游者的大部分旅游活動(dòng)集中在一個(gè)目的地。散客自助游環(huán)型旅游旅游者在既定的目標(biāo)區(qū)域內(nèi)旅游幾個(gè)目的地

九寨溝黃龍都江堰青城山武侯祠川蜀文化借助廣元入川從成都路過(guò)廣元出川基營(yíng)式旅游以主體目的地為大本營(yíng)，作放射狀旅游。以西安市為大本營(yíng)，向周?chē)派?。黃帝陵延安陜北文化法門(mén)寺太白山關(guān)中文化華山臨潼區(qū)秦唐文化主體大本營(yíng)西安市古都文化鏈?zhǔn)铰糜?/p>

旅游者在客源地周?chē)M(jìn)行鏈?zhǔn)接斡[。

團(tuán)隊(duì)組織客源地香格里拉瀘沽湖玉龍雪山、麗江洱海西雙版納昆明、滇池、石林促發(fā)旅游產(chǎn)生空間行為形成規(guī)律產(chǎn)品因素包括旅游資源的互補(bǔ)性、替代性和可達(dá)性需求因素影響現(xiàn)代旅游發(fā)展的主要因素，也是旅游行為產(chǎn)生的最根本因素大尺度省際、國(guó)內(nèi)、國(guó)際中尺度省內(nèi)，地區(qū)（市）內(nèi)小尺度縣（市）內(nèi)單一目的地旅游線(xiàn)型旅游基營(yíng)式旅游

環(huán)型旅游鏈?zhǔn)铰糜?、旅游者空間行為規(guī)律日變化特征周變化特征月變化特征季變化特征年變化特征3、景區(qū)游客流時(shí)間分異特征（二）景區(qū)游客行為規(guī)劃1、選擇性旅游活動(dòng)對(duì)景區(qū)的要求2、游覽線(xiàn)路設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)原理：設(shè)計(jì)原則：

設(shè)計(jì)手法：二、景區(qū)游客管理的目標(biāo)與內(nèi)容（一）游客管理的提出1、游客是景區(qū)重要的構(gòu)成要素沒(méi)有游客的景區(qū)是無(wú)意義的。2、游客影響景區(qū)的品牌形象塑造游客的雙重身份決定：生產(chǎn)者、消費(fèi)者3、游客不文明行為將影響景區(qū)經(jīng)營(yíng)請(qǐng)列舉：游客的不文明行為有哪些？什么原因?qū)е略撔袨椋?/p>

美國(guó)紐約公園與休閑部門(mén)表示，禁止任何人攀爬安放在紐約市內(nèi)的1600個(gè)紀(jì)念物。華爾街銅牛塑像屬于1600個(gè)被保護(hù)的紀(jì)念物之列，請(qǐng)廣大觀(guān)光者予以尊重。2007-11-18羊城晚報(bào)：北京電視臺(tái)主持人王芳在紐約華爾街偶遇一群內(nèi)地游客爭(zhēng)先恐后爬上公牛雕塑拍照。想坐就坐想喝就喝想抽就抽想睡就睡想撒就撒2007年11月27日重慶晨報(bào)：上周六，一名巫山縣女教師拍下了當(dāng)日登山中的幕幕驚險(xiǎn)。

無(wú)限風(fēng)光在“險(xiǎn)”峰西安實(shí)習(xí)拍攝關(guān)于征集中國(guó)公民旅游不文明行為表現(xiàn)的公告

旅游業(yè)是世界范圍內(nèi)方興未艾的"朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)"，游客的文明素質(zhì)直接影響國(guó)家形象。2005年我國(guó)國(guó)內(nèi)游客達(dá)12.2億人次，出境游客達(dá)3100萬(wàn)人次。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)。隨著中國(guó)公民旅游人數(shù)的迅速增長(zhǎng)，一些公民在旅游中的不文明行為時(shí)有發(fā)生，影響了中國(guó)"禮儀之邦"的形象。為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐社會(huì)主義榮辱觀(guān)，提高公民文明素質(zhì)，中央文明委近日下發(fā)通知，組織實(shí)施"提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃"。為配合這一計(jì)劃的實(shí)施，動(dòng)員廣大公民積極參與行動(dòng)，集中公眾智慧查找行為陋習(xí)，提出對(duì)策建議，明確整改方向，中央文明辦、國(guó)家旅游局向社會(huì)公開(kāi)征集"中國(guó)公民旅游不文明行為表現(xiàn)"和"提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)建議"。

一、征集內(nèi)容

1、中國(guó)公民旅游不文明行為表現(xiàn)。請(qǐng)列舉我國(guó)公民在國(guó)內(nèi)外旅游出行中有損國(guó)格、有違法紀(jì)、有悖公德、有礙觀(guān)瞻的不文明行為表現(xiàn)。要求簡(jiǎn)明扼要，明確具體，指出陋習(xí)的種類(lèi)、內(nèi)容、表現(xiàn)形式，篇幅在300字以?xún)?nèi)。

2、提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)建議。針對(duì)我國(guó)公民旅游出行中的不文明行為，提出加強(qiáng)公民旅游文明素質(zhì)教育、整改陋習(xí)的對(duì)策建議和措施。要求具有建設(shè)性、針對(duì)性和可操作性，篇幅在400字以?xún)?nèi)。

二、征集對(duì)象

個(gè)人、集體聯(lián)名或單位均可參與。

三、時(shí)間及報(bào)送要求

1、征集時(shí)間：8月17日至8月31日，以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)。

2、報(bào)送要求：“不文明行為表現(xiàn)”和“建議”可通過(guò)電子郵件及信件方式發(fā)送。請(qǐng)自留底稿，電子郵件和信件稿件不回、不退。信件請(qǐng)寄：北京市西長(zhǎng)安街5號(hào)中央文明辦協(xié)調(diào)組收，郵編100806；或寄北京市建國(guó)門(mén)內(nèi)大街甲9號(hào)國(guó)家旅游局綜合司收，郵編100740；電子郵箱：wmbxtz@；zhs@。

四、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

中央文明辦、國(guó)家旅游局將組織專(zhuān)家對(duì)征集作品進(jìn)行評(píng)審，選取部分質(zhì)量高的應(yīng)征稿件在媒體刊發(fā)，并依據(jù)作品質(zhì)量選取20位優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)證書(shū)。獎(jiǎng)勵(lì)名單將在中國(guó)精神文明網(wǎng)和中國(guó)旅游網(wǎng)等網(wǎng)站公布。中央文明辦國(guó)家旅游局

2006年8月16日國(guó)家旅游局公布中國(guó)游客常見(jiàn)不文明行為

（一）公民出境游常見(jiàn)不文明行為1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡；2、無(wú)視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康；3、乘坐公共交通工具時(shí)爭(zhēng)搶擁擠，購(gòu)物、參觀(guān)時(shí)插隊(duì)加塞，排隊(duì)等候時(shí)跨越黃線(xiàn)；4、在車(chē)船、飛機(jī)、餐廳、賓館、景點(diǎn)等公共場(chǎng)所高聲接打電話(huà)、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧；5、在教堂、寺廟等宗教場(chǎng)所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗；6、大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀(guān)瞻;7、說(shuō)話(huà)臟字連篇，舉止粗魯專(zhuān)橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語(yǔ)相向，缺乏基本社交修養(yǎng)；8、在不打折扣的店鋪討價(jià)還價(jià)，強(qiáng)行拉外國(guó)人拍照、合影；9、涉足色情場(chǎng)所、參加賭博活動(dòng)；10、不消費(fèi)卻長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)消費(fèi)區(qū)域，吃自助餐時(shí)多拿浪費(fèi)，離開(kāi)賓館飯店時(shí)帶走非贈(zèng)品，享受服務(wù)后不付小費(fèi)，貪占小便宜。（二）公民國(guó)內(nèi)游常見(jiàn)不文明行為1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；2、在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康；3、坐公交車(chē)、乘電梯、購(gòu)物、買(mǎi)票、參觀(guān)、就餐時(shí)爭(zhēng)搶擁擠、插隊(duì)加塞，不謙讓老幼病殘?jiān)校?、在公共交通工具、賓館飯店、劇場(chǎng)影院等公共場(chǎng)所高聲接打電話(huà)、猜拳行令、喧嘩吵鬧；5、在景觀(guān)文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；6、不聽(tīng)勸阻喂食、投打動(dòng)物，危害動(dòng)物安全；7、在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動(dòng)，穿著不合時(shí)宜；8、講黃色段子、宣揚(yáng)封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話(huà)，熱衷低級(jí)趣味；9、強(qiáng)拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像；10、吃自助餐時(shí)多拿多占，離開(kāi)賓館飯店時(shí)取走非贈(zèng)品，貪占小便宜。各種不文明行為：表現(xiàn)形式：穿著、言談、行為、意識(shí)等形成原因：游客個(gè)人的性格、特點(diǎn)、文化修養(yǎng)群體的社會(huì)文化經(jīng)濟(jì)背景好奇探秘心理等主要危害：⑴有違社會(huì)公德的行為⑵危及旅游安全的行為⑶損害旅游資源的行為

⑴惡化景區(qū)旅游環(huán)境和氛圍，影響他人的旅游情緒。降低或損害景區(qū)聲譽(yù)。⑵危害自身及他人的安全，造成嚴(yán)重的旅游事故。⑶破壞旅游資源和損害景區(qū)經(jīng)營(yíng)效益。（二）景區(qū)游客管理的目標(biāo)

思考：景區(qū)對(duì)游客的管理與服務(wù)性行業(yè)奉行的“顧客是上帝”的服務(wù)理念是否沖突？景區(qū)游客管理的主要目標(biāo)：促進(jìn)旅游者滿(mǎn)意度的提升游客高滿(mǎn)意度：

⑴可以維持資源質(zhì)量

⑵利于優(yōu)化游覽環(huán)境

⑶保證游程心情舒暢

⑷提供全程安全保障對(duì)游客和景區(qū)產(chǎn)生雙贏(yíng)結(jié)果的管理目標(biāo)的實(shí)施，與“顧客至上”的服務(wù)理念是一致的。

（三）景區(qū)游客管理的依據(jù)1、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)

《旅游度假區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水資源法》、《土地管理法》、《森林法》、《風(fēng)景名勝區(qū)管理?xiàng)l例》、《文物保護(hù)法》、《社會(huì)治安管理?xiàng)l例》等法規(guī)中相關(guān)的條例和規(guī)定

2、地方政府對(duì)風(fēng)景區(qū)管理的相關(guān)法規(guī)如，重慶主城“四山”生態(tài)環(huán)境管理的規(guī)定3、風(fēng)景區(qū)經(jīng)營(yíng)的具體需要

各風(fēng)景區(qū)為經(jīng)營(yíng)管理需要所作的相關(guān)規(guī)定，通常以“游園須知”的形式公示。國(guó)外旅游景區(qū)管理

1．美國(guó)國(guó)家公園均由內(nèi)政部的國(guó)家公園管理局統(tǒng)一管理。美國(guó)國(guó)家公園的管理人員一般應(yīng)具大學(xué)本科以上學(xué)歷，并經(jīng)過(guò)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。門(mén)票收入不用于公園的日常開(kāi)發(fā)和管理者的工薪，而用于環(huán)境和資源保護(hù)、建設(shè)及環(huán)境保護(hù)宣傳教育支出。國(guó)家公園鼓勵(lì)并號(hào)召公民和社會(huì)參與，如義務(wù)勞動(dòng)清掃垃圾，旺季時(shí)招聘1萬(wàn)人，參加服務(wù)的志愿者達(dá)8萬(wàn)多人。在資源保護(hù)上，美國(guó)國(guó)家公園形成了一套良好的資源保護(hù)管理辦法。并合理控制游客容量，嚴(yán)格按照規(guī)劃要求，控制旅游者數(shù)量。在國(guó)家公園內(nèi)一般不準(zhǔn)建娛樂(lè)性的旅游項(xiàng)目。充分體現(xiàn)保護(hù)高于一切的原則。還充分發(fā)揮旅游教育功能，如向游客提供有關(guān)資料，耐心解答各種問(wèn)題，使旅游者在獲得豐富知識(shí)的同時(shí)，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)。

2．日本的國(guó)家公園由國(guó)家環(huán)境署主管，自然保護(hù)委員會(huì)協(xié)管。日本所有的國(guó)家公園都依照國(guó)家公園法進(jìn)行規(guī)劃管理。管理體制和方法是：國(guó)家公園提供公共旅游設(shè)施，以便使國(guó)家公園具備最優(yōu)美的自然環(huán)境、旅游通道、露營(yíng)場(chǎng)地、游客中心、衛(wèi)生間和其他服務(wù)設(shè)施，以使人們共享自然。按照日本國(guó)家公園法，個(gè)人在取得國(guó)家環(huán)境署頒發(fā)的國(guó)家公園經(jīng)營(yíng)執(zhí)照后可以經(jīng)營(yíng)酒店、旅館、滑雪場(chǎng)和其他住宿設(shè)施。經(jīng)營(yíng)執(zhí)照嚴(yán)格按照每個(gè)國(guó)家公園的游客接待計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理資格進(jìn)行發(fā)放。在國(guó)家公園中的自然環(huán)境優(yōu)美的地方，建立以?shī)蕵?lè)為目的的國(guó)家度假村，由國(guó)家環(huán)境署和相關(guān)的公共團(tuán)體共同管理。

(摘自：李洪波．旅游景區(qū)管理2004)

（四）景區(qū)游客管理的內(nèi)容傳統(tǒng)上，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理以景區(qū)資產(chǎn)為主要對(duì)象。1.規(guī)范游客行為2.保障游客安全：提供安全的行為指引3.保全景區(qū)資源：

ａ對(duì)游客流量、容量的控制與管理（旅游承載力、旅游活動(dòng)的時(shí)空安排）；ｂ針對(duì)資源的保全措施，防止人為破壞等。三、景區(qū)游客行為影響因子分析主要影響因素：游客心理、游客的氣質(zhì)、游客的年齡及其他。（一）游客心理與旅游行為1、好奇心理：樂(lè)于嘗試，呈多重波變化態(tài)勢(shì)，易于產(chǎn)生不文明行為和安全事故。景區(qū)應(yīng)：行為教育，安全警示2、占有心理：表現(xiàn)為有意無(wú)意帶走景區(qū)中自己喜歡的物件，破壞景區(qū)的完整性等。景區(qū)須：教育提醒與強(qiáng)制手段３．從眾心理：習(xí)慣跟隨，且認(rèn)為責(zé)任不在自己，“人云亦云”。景區(qū)應(yīng)：營(yíng)造良好、文明氛圍４．逆反心理：“明知山有虎，偏向虎山行”，以此標(biāo)示自己的與眾不同。景區(qū)須：制定嚴(yán)格游客行為規(guī)則，重要地段專(zhuān)人守護(hù)監(jiān)督（二）游客氣質(zhì)與旅游行為1.多血質(zhì)：活潑好動(dòng)、機(jī)敏靈活，思維敏捷，旅游過(guò)程好動(dòng)但不太循規(guī)蹈矩。管理中禁止過(guò)激行為2.黏液質(zhì)：安靜話(huà)少，心態(tài)平和，保守穩(wěn)重，善于自我克制。管理中可以少關(guān)注3.膽汁質(zhì)：易暴躁、易感情用事、情緒波動(dòng)大、精力旺盛，自制力較差等。

管理中，盡量保證合理的游線(xiàn)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目安排4.抑郁質(zhì)：心思細(xì)膩，反映遲緩，遇事謹(jǐn)慎，循規(guī)蹈矩略為刻板，自律能力強(qiáng)。應(yīng)采取寬松的管理方式（三）游客年齡與旅游行為1.青少年游客的行為特征好奇心強(qiáng)，富有挑戰(zhàn)精神，喜歡冒險(xiǎn)，自制力較差，容易激動(dòng)等。應(yīng)：重點(diǎn)管理2.中年游客的行為特征處事穩(wěn)重，具有較強(qiáng)的自我中心意識(shí)。應(yīng)：注意多溝通交流3.老年游客的行為特征好奇心強(qiáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感性相對(duì)較差，易發(fā)生意外。注意：保證監(jiān)護(hù)到位4.其他因素與旅游行為其他因素：游客受教育程度、個(gè)人生活習(xí)慣、客源地環(huán)境等。注意：構(gòu)建良好的大環(huán)境、個(gè)人的養(yǎng)成教育等四、景區(qū)游客行為管理（一）景區(qū)游客管理的方法激發(fā)型管理景區(qū)通過(guò)激發(fā)旅游者的自我控制意識(shí)，從而保證其按照社會(huì)基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。也稱(chēng)軟性管理，出發(fā)點(diǎn)：“人性本善”主要方法：教育、示范、引導(dǎo)教育、示范和引導(dǎo)舉例：

如黃山風(fēng)景區(qū)在主要景區(qū)峰頂建有130多個(gè)攀巖固定環(huán)，每天有幾十名環(huán)衛(wèi)工人在落差近百米的懸崖絕壁上進(jìn)行作業(yè)，撿拾游客隨手丟棄在山中的垃圾。常用的引導(dǎo)方式是設(shè)立標(biāo)志牌等設(shè)施，如在