2023年廣播電視大學(xué)(電大)專科辦公室管理_第1頁
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文檔簡介

《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)資料一、單項選擇題1.以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的(D)。A安頓窗簾遮擋室外光線B與其他設(shè)備對的連接C投影機要遠離熱源D應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護功能2.文員在進行辦公室布置時,以下哪些行為是不適宜的(C)。A準(zhǔn)備一些敞開的文獻夾,貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B.辦公桌抽屜物品要擺放整齊,不要放得太滿且要經(jīng)常清理C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D.下班前要整理好自己的辦公桌,把文獻、資料收藏好以免丟失和泄密3.以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的(A)。A.錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置B.想保存錄制好的內(nèi)容,可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C機內(nèi)話筒錄音,注意最佳錄音距離為30一150厘米D.錄音時要防止雜音混入,可采用傳輸線錄音4.文員必須管理好自己的時間,以下運用時間的行為中哪一項是不適宜的(C)。A.定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B.盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做C天天把工作安排得超過工作時間,給自己壓力D.對每一項工作作出安排,定好最后期限5.以下接打電話的行為中,哪一項是不適宜的(C)。A電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆,一有留言就能立即記錄B.文員離開辦公室時,要安排別人替你接電話C.應(yīng)隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系D假如已經(jīng)回電,但沒打通,牢記要再聯(lián)系6.以下關(guān)于確認上司日程安排計劃的行為中,哪一項是不適宜的(A)。A.以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計劃,不用再以書面形式確認B.上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃,天天早上核對當(dāng)天的行動計劃C假如會議的主辦者是上司,就要確認(至少在舉辦日的二、三天前)會議室D會議、面談所必須的文獻及資料,要在前一天就準(zhǔn)備好7.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,以下哪一項是不適宜的(B)A準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息B.代替上司制定約會計劃C為商務(wù)洽談收集資料D‘把上司商務(wù)旅行時需要帶的行李列出清單8.以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為,哪一項是比較適宜的(D)。A用后跟著地走路.B.正式場合,女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C.男性在任何場合都可戴著手套握手D.穿著短裙的下蹲姿勢,應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直,蹲下時慢悠悠地彎下腰9.以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容,哪一項是對的的(C)。A.雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好D.茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究,一般在餐廳舉行C工作餐是非正式宴請形式,早、午、晚舉行均可D.‘午宴一般不設(shè)固定席位,以便于客人社交10.上司決定參與某個會議時,文員不應(yīng)當(dāng)(A)。A只在便箋上寫好會議名稱B.除了送來的資料外,也必須收集其他上司有必要的資料C假如是第一次前往的公司外的地點,要先了解場地情況和交通所花費的時間D.和上司先充足溝通,避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便11.在使用復(fù)印機的過程中,以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?A)。A.接通電源可立即復(fù)印操作B.選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C.選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿12,以下文員對辦公室零用鈔票管理的行為中,哪一項是不適宜的(C)。A.鈔票通常放在一個帶鎖的盒子里,放在帶鎖的辦公桌抽屜里B.把每一次支出的數(shù)額都記在零用鈔票單據(jù)中.C.標(biāo)準(zhǔn)的零用鈔票單據(jù)有一個署名D.不允許任何人從零用鈔票基金里借錢13.文員按照“優(yōu)先順序”解決工作,以下哪一項是不適宜的(D)。A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類B.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C.同時考慮上司的意向和文員自身的工作效率D.可以按照文員自己的習(xí)慣進行工作14.文員傳達上司的指示時,哪一項做法是不適宜的(A)。A.傳達可以根據(jù)上司重要意思,夾進自己的意見B.必要時可形成文字材料,照本宣科C.不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示D.重要的指示,應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達者復(fù)述一遍,以免漏聽或漏記15.以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中,哪一項是不適宜的(B)。A.考慮打電話的時間是否合適B.打出電話,而對方無人接聽,等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時候上司過于繁忙,規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D.對待投訴電話先安撫他,以友善的態(tài)度表達歉意,并告知一定立即調(diào)查此事16.以下文員應(yīng)遵守的參與宴會的禮儀中,哪一項是不適宜的(C)。A.應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料,用黑、紅、白等純色為宜B.白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水,夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時,應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè),叉尖向上,刀刃向內(nèi)D.文員應(yīng)在上司之后與對方碰杯,碰杯時應(yīng)目視對方以示敬意17.以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中,哪一項是不適宜的(D)A.與人聯(lián)系要記下對方姓名(同時告知你的姓名),需再打電話弄清疑點應(yīng)找同一人B.一方面要了解火車運營時間,上司對鋪位的規(guī)定C.假如預(yù)訂需要有保證,應(yīng)事先申明,假如想取消預(yù)訂,也要在結(jié)帳之前打電話D.不一定要弄到確認旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明18.文員協(xié)助舉行宴會時,不用考慮(D)。A.宴會的形式與氣氛B.交通是否方便C.有無停車場D.有無休息室19.以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中,哪一項不適宜(B)。A.語句要簡短B.由過程先說C.運用反復(fù)的效果D.說話時考慮時間、地點、場合、對象因素,使用模糊語言20.將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開,從首頁到末頁,在頁邊加蓋一完整公章,可以證明文獻各頁的確是同時形成,以杜絕日后篡改之嫌疑,這是(A)。A.騎邊章B.封存章C.騎縫章D.證見章21.社交場合很講究順序禮儀,一般(B)A.以右為次B.以右為尊C.以后為次D.以左為尊22.辦公室人員在社交活動中應(yīng)如何選擇話題,哪些是屬于合適的話題?(A)A.有共同利益的話題B.夸耀自己的話題C.保密的話題D.應(yīng)當(dāng)忌諱的話題23.郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D)A.時間B.便利C.經(jīng)濟D.愛好24.文員做會議記錄時,可以在會議記錄中(C)A.加入自己的主觀意見B.不記錄議題C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D.對所記內(nèi)容作評論25.以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的?(C)A.按收件人姓名分揀B.按收件部門名稱分揀C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D.按郵件重要性分揀26.傳真機最佳用來傳送以下哪種郵件?(A)A.一般的圖紙B.機密文獻C.很長的文獻D.感謝信27.以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)(B)A.訂購B.制造C.分派D.儲備28.文員在解決信訪工作時,由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種(A)A.初次寫信,或有過激言行的B.有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C.做結(jié)案解決的D.沒有具體內(nèi)容的匿名信29.以下哪一種類型適合自由談話,或是收集創(chuàng)意的會議.(C)A.口字型B.教室型C.圓桌型D.U字型30.以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷.如問函與復(fù)函等用(A)A.通訊者特性立卷B.按地區(qū)特性立卷C.按文種特性立卷D.按文種特性立卷31.文員打印寄往歐美國家的信封,收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是(C)A.國名、地址、部門、姓名B.姓名、地址、部門、國名C.姓名、部門、地址、國名D.姓名、國名、部門、地址、32.有時應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會見或會談,以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B)A.準(zhǔn)備資料B.發(fā)表意見C.現(xiàn)場服務(wù)D.會議或會談記錄33.郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動,取出郵件帶回辦公室,以下哪些事情與文員的工作規(guī)定不一致(D)A.每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B.取出郵件立即返回辦公室C.事先帶上包袋裝郵件D.應(yīng)提高辦事效率,把取郵件與其他事一起辦34.以下哪些接打電話的行為是不對的的(A)A,受到通話對方極大的責(zé)難,應(yīng)針鋒相對回擊B,給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C.做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙,以防遺失后備用D.中途因有事需放下電話請對方等待時,應(yīng)把話筒朝下放置35.文員根據(jù)上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會時,以下哪些做法是錯誤的(D)A.假如用寫信的方式,在估計對方收到信后,再打電話確認B.告知你或上司的聯(lián)系電話,以便有變化時可立即告知C.對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D.假如上司出差,可以在他回來的當(dāng)天安排約會36.以下關(guān)于名片的使用方式,哪些是錯誤的(D)A.文員應(yīng)在任何時候、任何場合攜帶名片B.向別人遞送名片時應(yīng)雙手捧交,將文字正面朝向?qū)Ψ紺.假如對方給你名片,而你恰好沒有帶在身邊,應(yīng)說明并表歉意D.名片只能當(dāng)面遞送,寄去是不禮貌的37.文員要做好檔案收集,應(yīng)當(dāng)收集的文書資料是(A)A.下級單位報送的報告、記錄報表等B.未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C.單位內(nèi)部互相抄送的文獻材料D.本單位負責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文獻材料38.值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類事情(A)A.簽發(fā)文獻B.分發(fā)會議告知C.詢問情況D.傳達指示39.接受忠告的反映應(yīng)當(dāng)是(D)A.以煩躁的心情傾聽B.盡量把責(zé)任推給別人C.應(yīng)辯解說:“那是由于??”D.切勿感情用事40.以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特性〔B)A.服務(wù)性B.決策性C專業(yè)性D.積極性41.在某些情況下,文員在安排日程計劃表時也許獲得上司的完全信任,取決于兩點:一是掌握足夠的知識,了解業(yè)務(wù)的輕重緩急;另一是具有(B),了解規(guī)定約會者的心理。A.社交的能力B.說話的技巧C.聽話的能力D.聽寫的能力42.在辦公室的布置方面,(A)的位置是上座。A.離人口最遠B.離人口最近C.靠近門口D.靠近窗戶43.在文員工作以及辦公環(huán)境等方面,下面選項中哪種行為不合適宜?(B)A.準(zhǔn)備一些敞開的文獻夾,貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C.辦公桌抽屜物品要擺放整齊,不要放得太滿且要經(jīng)常清理D.下班前要整理好自己的辦公桌,把文獻、資料收藏好以免丟失和泄密44.為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”,下列做法中,哪項工作應(yīng)當(dāng)改善?(A)A.工作人員工作盡也許專門化、單一化B.盡也許定量控制辦公室工作C.反復(fù)性的工作盡量由機器完畢D.合理設(shè)計辦公室的工作流程45.以下哪些接打電話的行為是不對的的?(A)A.受到通話對方極大的責(zé)難,應(yīng)針鋒相對回擊B.給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C.做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙,以防遺失后備用D.半途因有事需放下電話請對方等待時,應(yīng)把話筒朝下放置46.在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面,一般在收函單位或個人稱呼后習(xí)慣用(D)。A.“頃悉”、“際此”B.“謹(jǐn)啟”、“鈞啟”C.“臺鑒”、“惠鑒”D.“臺安”、“鈞安”47.按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論,45CM一120CM,應(yīng)當(dāng)是(A)oA.個人區(qū)B.社交區(qū)C.密切區(qū)D.公眾區(qū)48.以下關(guān)于文員管理好時間的說法,哪一個是不對的的?(D)A.定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B.想辦法加快解決郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C.開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作,就不會因遺忘某事而半途停頓D.把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做49.下列接受名片時唯一對的的做法是(A)。A.接受名片時要用雙手B.大聲念出名片上的頭銜C.接過名片立即放人兜內(nèi)D.傳遞名片將正面朝向自己50.上司參與各種應(yīng)酬和會議,有時需要更換服裝,文員應(yīng)(A)。A.告知上司家人把衣服送達B.自己到上司家里去拿C.讓上司自己去家里更換D.去買新的服裝51.對新情況、新問題,無章可循時,上司又沒有明確的指示,文員可參照有關(guān)政策,作出合乎情理的解決。這是采用的(C)方法。A.進言c.變通B.受意D.擋駕52.文員在為上司篩選電話時,以下做法不對的的是(D)A.文員在說了迎接詞,對方發(fā)出聲音之后,就能迅速辨昕出對方B.了解單位每個人的工作和職務(wù),提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人,說明情況及轉(zhuǎn)接理由C.有時需要文員編織一些"美麗的謊言"以應(yīng)付那些上司不想接待的人D.來電者尋找你的上司,應(yīng)弄清對方的身份再通報上司53.辦公室,顧名思義,是辦公的場合。下列諸項中(B)應(yīng)不屬于辦公室范疇。A.廠長室B.實驗室c.院長室D.經(jīng)理室54.請示是文員工作上有疑難,無法解決時,向上司請求指示,或無權(quán)解決時,向上司請求批準(zhǔn)。下面請示中(C)是不妥的。A.對口請示B.事先請示c.越級請示D.請示要單一55.以下關(guān)于辦公室職能的說法,那一種是對的的(C)A.辦公室為上司服務(wù),其他職能部門不用顧及B.辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能c.辦公室管理具有集中性和整體性D.辦公室事務(wù)管理不僅有被動性,體現(xiàn)出來更多的是積極性56.文員進行會議的計劃和準(zhǔn)備時,不應(yīng)當(dāng)做的是(C)A.會議場合的選擇,要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定B.文員按照上司的指示,應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參與者是否方便c.什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急限度D.文秘人員必須配合會議議程,具體檢查各項工作57.以下餐巾的使用方法對的的是(B)A.半途離座,把餐巾放在椅子上B.用來擦嘴唇嘴角c.用來擦刀叉D.塞入衣服領(lǐng)口里58、文員打印寄往歐美國家的信封,寄信人姓名、地址應(yīng)當(dāng)打印在(B)A.右下角B.左上角C.右上角D.左下角59.文員假如誤拆了非本公司的信,應(yīng)當(dāng)(A)A.在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去B.在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,把信敞開并退回去C.在信封上注明“誤拆”,把信重新封好并退回去D.寫上“查無此人”,并把信重新封好退回去60.文員碰到對方遞送的名片上有較罕見的字,應(yīng)當(dāng)(D)A.不作聲,等無人時查字典B作判斷,用同偏旁的字音讀C不用讀,只稱呼姓即可D.請教對方“可否請問一下,這個字怎么念?”61。會議中有時有人會規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決,這時文員應(yīng)(D)A.不理睬B.不征求主持人意見,停止筆錄C.征求主持人意見,停止筆錄,不關(guān)錄音機D.征求主持人意見,停止筆錄,關(guān)錄音機62.當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后,一方面應(yīng)(D)A。向上司報告B.送禮C.寫信D.查證消息的可靠性63。文書立卷的歸檔制度涉及三方面:歸檔范圍、(A)和歸檔規(guī)定。A.歸檔時間B.歸檔憑證C.歸檔模式D.歸檔歷史二、判斷題(對的打“√”,錯誤打“X”)。1.同時介紹很多人時,可從右至左,按順序介紹?!?.假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長,你跟對方的文員說完之后就應(yīng)當(dāng)叫上司接過電話,告訴上司要找的人立即就會來聽電話,讓上司直接與對方通話?!?。文員代替上司傳達不利消息時,由于當(dāng)這個信差很困難,所以要拖到最后一刻行動由于上司震怒,自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應(yīng)當(dāng)變成上司的語氣。X4.當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時,就把它當(dāng)作是上司運用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。√5.文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致,可以出具空白介紹信。X6.面對突發(fā)事件,值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時應(yīng)急措施?!?.注辦是指文秘人員在《文獻解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。√8.即使客觀形勢發(fā)生變化,也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。X9.女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二,后背離椅面有一個拳頭大小距離?!?0.文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一起收藏,以避免被盜用冒領(lǐng)。X11.文秘人員對上司重要工作的輔佐重要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財物管理及其他活動。(√)12.凡是單位撤消,原公章應(yīng)立即停用,不用告知有關(guān)單位。(X)13.值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日記,直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。.(√)14.檔案是指使用過的、文獻中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。(X)15.辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度,但沒有崗位責(zé)任制度。(X)16.假如兩位來訪者均未預(yù)約,應(yīng)當(dāng)按照先來后到的原則引見給上司。X17.受到直屬上司以外的指派時,假如是文員自己可以安排辦理,并且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)18.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出,以便客人及早安排,已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。(X)19.無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”,便表達穿無尾正式禮服。(√)20.拜訪長輩或地位較高人士時,可先請人遞上你的名片,以作通報。(√)21.辦公室的燈光照明要避開自然光,最佳用人工燈光。(X)22.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄,盡也許把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√)23.文員在工作時間如需要補妝,應(yīng)隨時隨地進行。(X)24.假如會客室的門是推開的,文員應(yīng)先小步走進會客室,等客人進入后,再輕輕關(guān)上門。(丫)25.文員作介紹,應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人。(X)26.假如上司不準(zhǔn)備參與某個會議,應(yīng)立即將會議告知丟掉,以免干擾其他事情。(X)27.代表會議依法定期召開,與會代表必須達成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。(丫)28.文員對支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖人抽屜。(X)29.交際應(yīng)酬要講求時效,若時機錯過再來補救,不僅無法表達誠意,還會破壞彼此關(guān)系。(丫)30.不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論,也不可評論菜肴的優(yōu)劣.(丫)(√)31。沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的,但像核對文員的日記與上司的日記的事項是否一致則是典型的工作。(X)32.文員應(yīng)有效運用時間,可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。(√)33.男女之間,女士先伸手了,男士才干與之相握。(X)34.要發(fā)問或故意見時,應(yīng)當(dāng)?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問,可以提出自己的見解。假如上司不加采用,應(yīng)說服上司。(X)35.文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況,可以等交接班后再報告上司。(X)36.文書部門立好的案卷,必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為“歸檔”,有歸檔范圍和規(guī)定,但沒有期限。37.辦公室工作人員對工作認真負責(zé)的重要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。(X)38.平常交往中的上下級角色關(guān)系不應(yīng)淡化。(X)39.假如需要與來訪者擬定會面時間,應(yīng)先征求來訪者方便的時間,查看上司的時間表,假如這一時間有空,就可答應(yīng)下來。(X)40.列入保密范圍的公文,應(yīng)在產(chǎn)生的同時,由制文機關(guān)擬定密級和保密范圍,密級和保密期限的變更和解密。(√)41.文員第一次做一項工作時應(yīng)當(dāng)快一些,假如錯誤可以再做一遍。(X)42.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送,因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(X)43.當(dāng)與人擦肩而過,或越過長輩、上司前面,或因事半途離坐時,都要招呼一聲。(√)44.受到直屬上司以外的指派時,假如是文員自己可以安排辦理,并且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)45.即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。(√)46.假如要拒絕別人,最佳是依照自己和對方的人際關(guān)系限度,分別使用表達方法,以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)47.辦公室桌、椅,特別是客人的椅子應(yīng)放在直對光源的地方。(X)48.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)49.請示與報告可以合并使用,如"關(guān)于xxxx問題的請示報告"。(X)50.小辦公室的配置,打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠一些。(√)51.文員對報紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上,其他的放在報刊架上供大家閱讀。(√)52.上下級之間握手,下級先伸手后,上級才干相握。(X)53.口頭語言視時間、場合唱對象的不同而有所不同,對上司或長者說話,應(yīng)文雅些;對一般同事或顧客說話,就可通俗。(√)54.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有助于保密工作。(丫)55.小辦公室的優(yōu)點是節(jié)省空間,空氣流通,聯(lián)系方便。(X)56.文員應(yīng)有效運用時間,可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做。X57.對于緊急而重要的事,文員應(yīng)作書面請示,留檔備查。(X)58.文員在接聽電話時,假如投訴者無端辱罵,可把他使用的字眼寫下來,以做證據(jù),再慢慢地向他解釋:“鄧先生,假如你一直說臟話,我就沒有辦法再跟你談下去了?!?丫)59.女性文員應(yīng)留短、薄式的發(fā)型,以免妨礙工作。(丫)三、簡答題1.文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要通過一系列程序即為發(fā)文解決過程。請說明這一系列過程。答:(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級負責(zé)人對初稿的審查和核算。(3)簽發(fā)。指機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(4)編號。已經(jīng)簽發(fā)的文獻,由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(5)繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文獻定稿進行謄清、復(fù)印或排版印制。(6)校對,指將文獻的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(7)用印,是指在完畢的文獻上加蓋機關(guān)印章。(8)登記。(9)分發(fā)。指對準(zhǔn)備發(fā)出的文獻:進行分裝和發(fā)送。2.文員受上司指示,向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意哪些要點?決定期間、地點時要注意什么?答:(1)要獲得上司的許可;(2)假如用寫信的方式,在等到對方收到信后,再打電話給對方的文秘人員以確認(3)要對的告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等;(4)約定好以后,一定要向上司報告,并填寫在日程安排計劃表』:。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文獻資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會;(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;(?)公司有重大活動的那一天不宜安排約會;(8)地點選擇對方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。3.來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?

答:(1)受理的范圍是:國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(1分)(2)及時拆封。拆封時,不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信,或有過激言語的來信,要解決及時,報告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決。拆開后在裝訂時,信紙在前、信封在后,要一并裝訂。(2分)(3)認真閱讀。把握信中的重要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點,或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、重要內(nèi)容、規(guī)定、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等具體記載,便于記錄、查找和催辦。(1分)(5)認真解決。解決信伺:應(yīng)當(dāng)按照“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則,進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)(6)及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采用收信人(單位)復(fù)信,或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進行。(2分)4.文員所作的口頭報告的基本方法是如何的,有什么規(guī)定?答:(1)不要失去報告的適當(dāng)時機。報告時機原則上最佳是在完畢被指示工作之時,但有時也要在尚未完畢之時先作期中報告。有時因上司太忙,不妨預(yù)先約好時間。(2分)(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告;(2分)(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論,接著依照必要說明理由及通過,如:“結(jié)果是這樣,理由有三個,一是……?!?2分)(4)一定要簡短、扼要、流暢;.(1分)(5)如報告過于復(fù)雜,應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有漏掉;(2分)(6)假如覺得僅僅以口頭報告對方,對方不易明了,或者報告項目很多時,可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?1分)5.什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)如何運用受意方法?(1)受意是文員接受和領(lǐng)略上司意圖。(3分)(2)一種是直接受意,另一種是間接受意。(3分)(3)文員要善于領(lǐng)略上司意圖,按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意,把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示。要做到:備好記錄本,記錄下指示要點。注意傾聽,專心判斷指示的用意。必要時可以提問,直至明了意圖為止,但不要打斷談話。如有不批準(zhǔn)見,可以公開提出,但要言之有理,并要注意方式、態(tài)度。接受指示后,要不失時機地貫徹實行。(9分)6.公文的完全格式涉及哪兒項?請寫出這些項目。(1)版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。(3分)(2)密級、緊急限度。(1分)(3)簽發(fā)人姓名。(1分)(4)公文標(biāo)題。(1分)(5)主送機關(guān).(1分)(6)正文、附件。(2分)(7)發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章。(3分)(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(1分)(9)主題詞。(1分)(10)抄送單位、印發(fā)說明.(1分)7.單位印章重要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?(制發(fā)文獻時加蓋機關(guān)印章,稱為用印,具體規(guī)定有哪些?)(1)單位印章、套印章;(2分)(2)鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人署名章、其他印章;(2分)(3)刻制公章有兩種情況:一種是由上級主管機關(guān)刻制頒發(fā);(2分)(4)另一種由法人代表申請,經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制;(2分)(5)公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應(yīng)專人專用;(2分)(6)加蓋公章,是哪一級的公章,須經(jīng)哪一級的負責(zé)人批準(zhǔn),并審核署名;(1分)(7)將蓋用文獻名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項具體登記;(1分)(8)加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整,不歪斜、更不能顛倒;(1分)(9)凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。(2分)(制發(fā)文獻時加蓋機關(guān)印章,稱為用印,具體規(guī)定有哪些?答:(1)文獻用印時,必須以機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或部門負責(zé)人簽發(fā)的文獻原稿為依據(jù),經(jīng)核對無誤后始得用印。(3分)(2)文獻用印要端正、清楚,要端正地蓋在成文日期上方,上不壓正文,下要騎年蓋月。(3分)(3)文獻用印一定要與制發(fā)文獻的機關(guān)、部門或單位相一致。(2分〉(4)要核算用印份數(shù),超過份數(shù)的不能蓋印。(2分))8.按照2023年《國務(wù)院行政機關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定,國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有兒類幾種?(1)命令(令);(1分)(2)決定;(1分)<3)公告;通告;(2分)(4)通知;通報;(2分)(5)議案;<2分)(6)報告;(1分)(7)請示;(1分)(8)批復(fù);意見;(2分)(9)函;(1分)(10)會議紀(jì)要。(2分)9.什么是文員的擋駕方法?重要的擋駕法有哪幾種?——般應(yīng)如何做?對于上司不必要接見的來訪者,不必要參與的邀請性活動,不想接聽的電話,由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正因素告訴對方,只需要禮貌地、委婉地達成阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1)電話擋駕。上司不愿接的電話,文員要告訴對方,暫時不能接或上司不在,將內(nèi)容記下,轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話,要另約時間,或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2)來訪擋駕。先問清來由,判斷有無必要引見給上司,或先作請示。(2分)(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。(2分)10.提高會議效率可以有哪些做法?遵循法律法規(guī)(1分)合理擬定會議目的(1分)擬定必要的與會者(1分)減少會議數(shù)量(1分)縮小會議規(guī)模(1分)簡化會議程序(1分)縮短會議時間(2分)控制會議經(jīng)費(1分)分析會議成本(1分)11.簡要說明會議紀(jì)要的概念,會議紀(jì)要有什么作用?形式是如何的?答案:會議紀(jì)要是用來記載、傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成,擇要反映會議的精神和情況。(2分)會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一結(jié)識、指導(dǎo)工作的作用。(2分)可以用于向上級報告會議情況;也可以分發(fā)給平級或下屬單位,以傳達會議精神和議定事項,或規(guī)定與會單位共同遵守、執(zhí)行。(2分)有兩種形式:(1)議決性會議紀(jì)要。是與會者通過商議,對某些問題作出一致決定,需要共同遵守、執(zhí)行時寫下的文字依據(jù)。(2分)(2)周知性會議紀(jì)要。用于傳達會議情況,傳播信息、交流經(jīng)驗而作的紀(jì)實性文獻。(2分)12.文員進言是指什么?進言具有什么作用?應(yīng)注意什么?(1)進言是指文員積極對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸;(3分)(2)參謀作用;補缺作用;增進關(guān)系作用;(3分)(3)適事、適時、適地、適度。(4分)13.文員所作的完整的會議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項?(1)會議名稱;(1分)(2)會議記錄人的姓名、蓋章;(1分)(3)時間(開始時間、結(jié)束時間);(1分)(4)會議地點;(1分)(5)議題;(1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;(1分)(8)會議的通過情形及結(jié)論;(1分)(9)相關(guān)的資料;(1分)(10)下次會議預(yù)定日期。(1分)13.文員在解決上司指派的工作時,一方面要仔細制定計劃,簡要說明制定計劃時應(yīng)注意的幾個要點。。(1)充足了解即將開始的工作內(nèi)容;(3分)(2)思考以什么方法進行效率會最佳;(3分)(3)上司分派兩項以上工作日才,必須為工作排定優(yōu)先順序。(3分)14.文員運用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作,有哪些提醒系統(tǒng)?具體做法是如何的?有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)(2分)電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提醒事項,文員應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。(3分)人工提醒系統(tǒng)的做法:設(shè)立基本辦公日程表、固定活動日期一覽表(1分)使用提醒性備忘錄。分)準(zhǔn)備約會表(1分)準(zhǔn)備特殊提醒卡(1分)準(zhǔn)備交往提醒文獻(1分)15.辦公室人員為了說服對方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做,要領(lǐng)有哪些?(1)清楚地知道在所說服的事項中,最想說什么,以邏輯分析自己的意向,并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等,抓住重點;(2分)(2)說服時,要盡量具體客觀,使對方產(chǎn)生了解的動機;(2分)(3)偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見,或者用圖表、資料、經(jīng)驗談等等;(2分)(4)要具體了解對方的立場和意向,先注意聆聽對方所說的話,切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方,努力加以說服;(2分)(5)主動發(fā)問,了解對方的想法,對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量,以及背景如何等等(明確了解對方的情況);(2分)(6)以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言,不要使用令對方反感的言詞;(2分)(7)讓對方打開心扉,使對方對自己的見解產(chǎn)生愛好(讓對方認同自己);(8)不可傷害對方的自尊心。16.辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特性表現(xiàn)?請簡要說明。一是為上司服務(wù);二是為組織服務(wù);三是為公眾服務(wù).四、設(shè)計題1.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責(zé)?答:(1)準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船,出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。(2)制定約會計劃。約會計劃表涉及:城市名和省(州)名(假如是國外旅行,寫明城市名和國家名),日期和時間,與上司約會者的姓名、公司和地址,電話號碼。(3)為商務(wù)洽談收集資料。(4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時需要帶的用品列出清單。(5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件:行李準(zhǔn)備辨認標(biāo)簽。(6)安排差旅費。(7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實自己的資料庫。(8)辦理旅行保險,如意外傷害保險等。2.某公司成立三周年,準(zhǔn)備舉行大型宴會,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備,要做哪些工作?答:(1)客人的選擇。擬定名單,再請上司核定。(2)擬定期間。假如是涉外宴請,宴請時間應(yīng)當(dāng)按照國際慣例,征詢客人的意見,要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì),客人的數(shù)目,以及預(yù)算費用等,考慮宴會的形式與氣氛。交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4)擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣,從來賓的身份、宴請層次、目的等方面去考慮,至少要提供2份菜單,供上司挑選。(1分)(5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬,請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名,被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點,以及著裝規(guī)定、規(guī)定回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出;(2分)(6)席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排,在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端;男女來賓間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊,女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客,應(yīng)插在客人中間坐,以便同客人接觸交談.3.文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品,向別人贈送禮品,在解決這些事情應(yīng)考慮什么,如何做?答:(1)在贈禮前必須搞清贈禮目的,如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷,或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等;(1分)(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等;(2分)(3)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于本地的購物環(huán)境。(1分)(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則:除非上司有特殊的規(guī)定,不必送太昂貴的禮物,只要專心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(1分)(5)要看對方的實際情況選擇禮品,做到恰如其分,適合對方。(1分)(6)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下。(1分)(7)假如不是親自送禮,應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。(1分)(8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單,上司可以在上面作一些增減,表達是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價格范圍。(1分)(9)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。(1分)4.文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后,要做好哪些工作?答:(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證,送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。(2分)(2)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報告。假如是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案。(2分)(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分)(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄,以便將來有用。(2分)(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表達感謝。(2分)5.小李是剛到公司的文員,公司辦公室內(nèi)有各種文獻柜,儲物架、書報架,辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌,電腦,電話機,還給了她新的文獻架、文具用品盒.各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章,印盒、墨水,復(fù)印紙(2刀),規(guī)定小李整理好辦公桌,把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩P±顟?yīng)當(dāng)怎么做?答:(1)電話放在辦公桌左邊,便于左手摘機,右手做記錄,電腦放在右邊,(3分)(2)新文獻夾放需要翻譯的資料,在文獻夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條:(3分)(3)各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi),參考書應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里,(3分)(4)公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi),(3分)(5)墨水放置在儲物架底層,復(fù)印紙放在下面幾層.(3分)6.安徽某公司欲與上海某公司合作,上海以品牌、技術(shù)人股,運用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李,你如何設(shè)計這個接待方案?答:(1)接受任務(wù),(3分)(2)了解來賓,(1分)(3)制訂計劃;(1分)(4)預(yù)訂食宿;(1分)(5)迎接來賓,(1分)(6)商議日程,(1分)(7)安排會談:(3分)(8)陪同參觀;(1分)(9)送別客人;(1分)(10)接待小結(jié)。(2分)7.康橋賓館位于本市南京西路45號,是個中型賓館,有會議室、餐飲、停車場等,某公司準(zhǔn)備在11月15日上午9,00至1200答:(1)會議的名稱;(2分)(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱;(2分)<3)日期、時間(開始到結(jié)束的預(yù)定期刻);(2分)(4)地點:(具體在幾樓幾號會議室);(2分)(5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等;(1分)(7)開會所在地,建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖);(2分)(8)注意事項、是否備有餐點、有否停車場,或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。(2分)8.某個下雨天,在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品,室外有接待處,公司還租了汽車接送來賓,為圓滿結(jié)束這次會議,辦公室人員在會后應(yīng)當(dāng)做些什么工作?答:(1)要替搭車回去的人安排車子;(2分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng);(2分)(3)有留話時,牢記務(wù)必傳達;(1分)(4)檢查會場有無物品漏掉;(1分)(5)要為參與會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員拜別前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅;(2分)(7)桌、椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾;(2分)(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門窗并上鎖;(1分)(10)告知會場的管理單位,會議已經(jīng)結(jié)束。(2分)(10)接待小結(jié)。(2分)9.所謂“有問題”的來訪者一般是如何的?文員應(yīng)如何應(yīng)對?(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜,文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度??杀WC:假如對方寫信給上司,上司一定會看到這封信。(4分)(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板,打電話保安部門,不要與蠻橫無理、也許帶來危險的來訪者直接沖突。(3分)(3)情緒激動的來訪者。假如來訪者是男性,女文員應(yīng)當(dāng)找男的幫忙;假如是女性,女文員也許會使她安靜下來;如不行,找一個成熟的女同事來幫忙。(4分)(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜;②公司經(jīng)營時間不長;③個人或公司沒有通訊地址,或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。(4分)10.某公司為了推銷自己的產(chǎn)品,做好宣傳和營銷前的準(zhǔn)備工作,以良好的社會形象及合適的價格打人市場,決定組織召開專家座談會,對其推銷產(chǎn)品進行評估。假如你是辦公室人員,領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個座談會,你該如何做?(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者;(3分)(2)座談會以小型為主,人數(shù)以七、八人為宜;(3分)(3)座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;(2分)(4)主持人負責(zé)引導(dǎo)、組織,可不做記錄;(2分)(5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;(1分)(6)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短;(2分)(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。(2分)11.本單位為了推動工作開展,擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃,決定召開部分人員參與的工作研討會,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會?(1)座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉,能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者(3分)(2)座談會以小型為主,人數(shù)以七、八人為宜;(3分)(3)座談會上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;(2分)(4)主持人負責(zé)引導(dǎo)、組織,可不做記錄;(2分)(5)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;(1分)(6)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定,可長可短;(2分〉(7)會場也可準(zhǔn)備些飲料、茶點,邊吃邊談,可使氣氛輕松。(2分)12.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪,恰逢生日,上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈送,小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素?(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等;(3分〉、(2)征求上司意見或批準(zhǔn),在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物;(3分〉(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品刊3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3分)(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3分)13.作為辦公室文員,在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)?(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等;(3分)(2)征求上司意見或批準(zhǔn),在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物;(3分)(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價,并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3分)(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3分)14.設(shè)計一個電話記錄單。答案:來電單位(2分)來電號碼(2分)來電者姓名(2分)分機來電時間(1分)年月日時分(1分)PP機或手機(1分)內(nèi)容摘要:(2分)上司批示(1分)解決結(jié)果(2分)記錄人(1分)(以表格形式出現(xiàn))五、案例分析題1.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉,星期四上午9:00到1l:00召開銷售員會議,規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久,不太清楚公司有多少銷售員,她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了,也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情,幾乎把告知的事忘了。,一直到星期三下午,經(jīng)理問她會議告知了沒有,她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知:“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議,會議重要,請務(wù)必出席。”星期四上午8:30左右,有2個銷售員到了會議室,但會議室里沒有人招呼,認為會議不開了,坐了一會就走了。9:00左右有6個銷售員來了,什么資料也沒帶,其中兩個說,他們已經(jīng)約好客戶在10:00見面。到了·10點,只剩下4位銷售員,也談不出什么東西,會議草草結(jié)束了,經(jīng)理很不快樂。公司一共有12位銷售員,事后去問此外4位,他們說,主線沒有看到告知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問,小劉究竟錯在哪些地方?對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答:(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單;(3分)(2)打印好書面告知;(3分)(3)在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知(電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等)到名單上的每個人;(3分)(4)通知不能寫在布告欄里,也許不被人注意;(2分)(5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點;(3分)(6)應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容,應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備;(3分)(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作;2.某年3月5日,新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從3月5日至3月12日,預(yù)定小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件,一封是邀請總經(jīng)理參與定于3月12日小王拆開郵包,發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品,在前幾天訂購的新型材料,一共有五個品種,小王憑印象覺得訂購的是三種,多了兩種。心想,是供應(yīng)商積極送來的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王解決郵件的做法是否對的?假如不對的,對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答:(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的,應(yīng)制作簽收單,規(guī)定小李署名,并注明時間;(3分)(2)把上司親啟信件先保存下來,并告知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時也許得到答復(fù);(3分)(3)12日回來就參與會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動;(3分)(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目;(3分)(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)當(dāng)在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系;(3分)(6)沒有訂購的東西不能簽收;(2分)(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好;(3分)3.請將下列文獻分別組合成三至四個案卷,并擬制案卷標(biāo)題:(1)利華公司2023年2月份經(jīng)理睬議記錄;(2)利華公司2023年銷售計劃;(3)市工商局關(guān)于年檢工作的告知;(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函;(5)利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄;(6)市物價局關(guān)于物價檢查的告知;(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函;(8)利華公司2023年6月份經(jīng)理睬議記錄;(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要;(10)利華公司2023年8月份經(jīng)理睬議記錄;(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知;(12)利華公司2023年銷售工作總結(jié);答:案卷一:(4分)(1)利華公司2023年2月份經(jīng)理睬議記錄;(5)利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄;(8)利華公司2023年6月份經(jīng)理睬議記錄;(10)利華公司2023年8月份經(jīng)理睬議記錄;標(biāo)題:利華公司2023年經(jīng)理睬議記錄(2分)案卷二:(2分)(2)利華公司2023年銷售計劃;(12)利華公司2023年銷售工作總結(jié);標(biāo)題:利華公司2023年銷售工作計劃;總結(jié)(2分)案卷三:(3分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的告知;(6)市物價局關(guān)于物價檢查的告知;(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知;標(biāo)題:市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的告知(2分)案卷四:(3分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函;(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函;(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要;標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀(jì)要(2分)4.波揚公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參與的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責(zé)安排,會上要放映資料電影,進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料,打電話問了一些情況,決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整,而資料放映時間是十點十五分。會議開幕前,辦公室人員去黎明大廈布置會場,結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路,噪音很大。9日上午,大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作,劉小姐一看表,呀,已經(jīng)九點五十分了,放映機還沒有送到。劉小姐立即打電話去問,對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場,劉小姐心急如焚??忽然外面一陣喧嘩,有人在大聲嚷嚷:“怎么這個地方連停車場也沒有??”問題:(1)假如你是劉小姐,對接下去也許發(fā)生的各種情況,應(yīng)當(dāng)如何解決?(2)假如放映機在十點十分尚未送到,你還應(yīng)當(dāng)做些什么?(3)從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?答:(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員;(2分)(2)如果聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理報告,請示該如柯辦?(2分)(3)馬上向總經(jīng)理報告,不得擅自決定調(diào)整會議議程;(3分)(4)得到總經(jīng)理指示,也許把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?(2分)(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺);(2分)(6)召開大型會議,各種準(zhǔn)備工作,涉及音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(2分)(7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音問題、停車場等,(3分)(8)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實地查看;(2分)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。(2分)5.小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人,“歡迎、歡迎”,嘴里說著,并不積極伸手,等客人伸手了,小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李,放人汽車的行李箱,接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野好?!倍?,自己坐到汽車后排座位上。一路上,小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對這一切不很滿意,話越來越少。小李有點摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對待他,他怎么??你認為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對的的?答:(1)主人和客人之間,應(yīng)當(dāng)主人先伸手;(3分)(2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn):“我替你拿可以嗎?"(2分)(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得批準(zhǔn);(3分)(4)司機開車,汽車的位次禮儀是“右為上,左為下;后為_匕前為下”;(3分)(5)客人應(yīng)當(dāng)坐后排,小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座;(3分)(6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)(7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題,如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。(3分)6。新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了,為了不影響公司的工作,在征得上司的批準(zhǔn)后,她請自己最佳的朋友陳小姐暫時代理她的工作,時間為一個月,陳小姐大專剛畢業(yè),比較單純,劉小姐把工作交代給她,并鼓勵她努力干,準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天,經(jīng)理外出了,陳小姐正在公司打字。電話鈴響了,陳小姐與來電者的對話如下:來電者;“是利達公司嗎?”陳小姐:“是。”來電者:“你們經(jīng)理在嗎?”陳小姐:“不在?!辈呻娬?;“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”陳小姐:“是?!眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢—打?”陳小姐:“1.8美元.”來電者:“1.6美元一打行不行?·陳小姐:“對不起,不行的。”說完,“啪”掛上了電話。上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期,上司提起他剛談成一筆大生意,以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出:“啊呀,上星期有人問1.6美元一打行不行,我知道你的定價是1.8,就說不行的?!鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說:“為什么?”上司說:“你犯了五個錯?!标愋〗惚唤夤褪怯捎谏纤菊f她犯了五個錯,分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量);(3分)(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼);(3分)(3)該說的沒有說(沒有及時向上司報告);(3分)(4)不該說的卻說了(價格上的自作主張,不向上司請示);(3分)(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方,犯了錯誤,也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地),(3分)(6)電話禮儀方面,鈴響了沒有自報家門,(3分)(7)不等對方說完,就“啪”掛上電話。(2分)7.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)解決的意見后,又碰到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深.孫認為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認為小曹故意與他作對;而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦?答:(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請示,(5分)(2)在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地:(3分)(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,假如張通情達理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦,(4分)(4)假如不能求得諒解時,小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行,(4分)(5)假如矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。(4分)8.A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?;顒印榇?,發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光顧,在請柬上把時間、地點寫得一清二楚,規(guī)定自行前往。還告知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16:00趕去時,卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問,當(dāng)初A公司預(yù)訂時,B公司已先預(yù)訂,但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間,沒有最后擬定。當(dāng)時大堂負責(zé)人說:“若B公司換了時間,則包房由A公司用,不用再告知了”,事后由于總匯工作人員的疏忽,忘了將時間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突,導(dǎo)致來參與活動的50多人滯留大堂2個多小時,最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場,大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶祝活動未取得預(yù)期效果?(2)假如你是A公司的文秘人員,你應(yīng)如何組織這次活動?(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被別人所用,應(yīng)如何解決?答:(1)A公司負責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進行確認,準(zhǔn)備工作不充足導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。(2分)(2)應(yīng)把這次活動的細節(jié)具體列出,每個項目由專人負責(zé)。(1分)(3)由專人負責(zé)預(yù)訂,初步擬定以后向上司報告,再向娛樂總匯負責(zé)此事的人擬定。活動前一天或前兩天,再和對方確認一下時間、日期、地點。(3分)(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(1分)(5)在活動開始前半天,文秘人員應(yīng)提前到場,布置會場,貫徹有關(guān)細節(jié),如有問題,可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(2分)·(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被別人所用,不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。(1分)(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館,先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(2分)(8)可在活動項目上增長一些內(nèi)容予以補救。(2分)(9)有必要的話,可向娛樂總匯進行索賠。(1分)9.上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國各地,—天,江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息,幾天之內(nèi),這種冰箱在本地即無人間津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話,而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員積極上門訪問、調(diào)查。在通過周密的檢查之后,技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的因素。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常,又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片,便向副廠長報告。副廠長和戶主進行了一整天的耐心、誠懇的交談,并積極提出了補償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮,其別人不知道,取食品時碰撞所致,幸未傷人。又說是由于鄰居聽到爆炸后向居委會報告,引起了媒介的注意才上了報的。查清了因素,副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系,在本地召開了記者招待會,向新聞界說明了真相,隱去了戶主的姓名,并認可了廠方的責(zé)任:“未在冰箱使用說明書上寫明:冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?!贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑,這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后,這種品牌的冰箱銷售量迅速回升,一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案例,可認為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?答:(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信,打電話或告上門來,文秘人員也應(yīng)當(dāng)注意到社會上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告,采用積極出擊的方法。(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員,不能解決技術(shù)性的問題,但是文秘人員應(yīng)具有細心、敏感的工作方式和作風(fēng),能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。(5分)10.海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個工作人員,他們?nèi)翰呷毫?,花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品,經(jīng)廣泛宣傳,推銷,國內(nèi)外的銷路很好,給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵部下再接再厲,決定宴請技術(shù)開發(fā)部的全體成員,具體的時間、地點由總經(jīng)理秘書卜小姐安排,只是規(guī)定了費用總數(shù)為2023元。問題:(1)卜小姐應(yīng)當(dāng)安排在什么時間、地點宴請比較好?(2)卜小姐用如何的方式告知技術(shù)開發(fā)部的成員?(3)宴請結(jié)束一結(jié)帳,只花了1500元,對余下的500元,卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好?(4)除了宴請,卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎?效果如何?答:(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請,這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束,第二天是休息,晚一點也不影響工作。找個比較安靜幽雅的餐館,包個單間,總經(jīng)理與大家上下級可交流感情。(4分)(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表達祝賀,并當(dāng)場邀請。假如用電話告知,不能產(chǎn)生親切感和更抱負的氣氛。(4分)(3)宴會快結(jié)束時卜小姐可把技術(shù)部負責(zé)人拉到一邊,把500元交給他,悄悄說:“我和總經(jīng)理回去后,你們可不受拘束再飲一杯,或找個卡拉OK唱唱歌,明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會給公司其別人員知曉,導(dǎo)致不必要的麻煩。(4分)(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金,還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。(3分)11.某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參與與法國某公司的商務(wù)會談,范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。正式會談這天,坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷,金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光,使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時,小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水,只見她花枝招展,一對大耳環(huán)晃來晃去,五顏六色的手鐲碰桌有聲,高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反映??蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h遠的,范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價格時,范總一時性起,雙方爭執(zhí)起來,小沈站在范總一邊,指責(zé)客商??蜕谭餍涠?。范總望著遠去的客商的背影,沖著小沈:“托你的福,好端端一筆生意,讓你給毀掉了,無能!”小沈并不知道自己有什么過錯,為自己辯解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處?對的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?答:(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作規(guī)定;并且也影響了范總的形象,小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作,破壞工作場合安靜;(5分)(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉,不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利;(2分)(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)當(dāng)對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解,有針對性地填補領(lǐng)導(dǎo)的局限性。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí),她應(yīng)采用補救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商;(4分)(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評,即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不辯駁,應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C會,用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。(4分)12.教材中關(guān)于"向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意的事項中"是這樣敘述的:向?qū)Ψ揭?guī)定約會時應(yīng)注意的事項:a.要獲得上司的許可;b.對方假如有文秘人員,一般由文秘人員辦理;c.假如用寫信的方式,在等到對方收到信后,再打電話給對方的文秘人員以確認;d.要對的告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等,關(guān)于日期的擬定應(yīng)當(dāng)以比較有彈性的說法問對方"你們什么時候比較方便",這樣讓對方可以有所選擇。e.告知你或上司的聯(lián)系電話,以便萬一約會取消或有所改變時可以立即告知。f.對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò),時間應(yīng)盡量有彈性,這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識。g.特別是連續(xù)參與兩個以上的約會時,要充足考慮路上交通所需要的時間。h.假如上司出差,不要在他回來的當(dāng)天安排約會,也許會發(fā)生飛機誤點及其他情況。1.決定期間、地點時,要注意對方的業(yè)務(wù)情況、工作場合等。一般說來:·星期一早上、周末下午每個人都會很忙碌,盡量不要安排約會;.即將下班之前的那段時間,公司內(nèi)也會很忙碌。·午餐前后約會則會影響吃飯時間;·對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會;.公司有重大活動的那一天不宜安排約會;·地點必須選擇對方比較方便的地方;·地點還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。J.對方不能擬定接受時,規(guī)定約會的這一方最佳再聯(lián)絡(luò)一次。k.已經(jīng)約好且需要預(yù)定會議室時,就要立即預(yù)約,假如對于該地點沒有充足把握,應(yīng)當(dāng)事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后,一定要向上司報告9并填寫在日程安排計劃表上。如有必要,還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文獻資料。m.上司和某人會面后,也許規(guī)定文秘人員安排下一次與那人的約會。文秘人員安排好后,應(yīng)保證那人清楚地明了約會的時間,并給予了明確的答復(fù)后,將此約會記錄在你和上司的日程表上。請將你認為最重要的內(nèi)容選擇出來,用五個必須和五個不宜予以概括,比如"必須獲得上司的認可,不宜在對方休息日安排約會"答:(只要對的選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個必須和五個不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。)13.文員鄧小姐第一天上班,上司讓她負責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上,一邊打電話,一邊拿過筆簽了字。打完電話,心不在焉地把所有的信都剪開了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙,放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來,只見上面寫著:“親愛的紅:??“,她意識到拆錯了

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