2023年投訴件總結(jié)報(bào)告

第3頁共3頁2023年?投訴件總結(jié)?報(bào)告完善?患者投訴流?程提升醫(yī)院?服務(wù)水平?近幾年來，?醫(yī)院無論從?規(guī)模建設(shè)，?還是內(nèi)涵建?設(shè)都有了突?破性的進(jìn)展?。尤其在服?務(wù)內(nèi)容和服?務(wù)水平上花?了大力氣，?動(dòng)了腦筋，?圍繞群眾“?看病難、看?病貴”等社?會(huì)突出問題?做了很多創(chuàng)?新，比如改?革投訴流程?，縮短回復(fù)?時(shí)間、加強(qiáng)?監(jiān)督反饋機(jī)?制等。以下?是我們?cè)诰?體工作中的?一些感受。?一、領(lǐng)導(dǎo)?重視，組建?投訴架構(gòu)?醫(yī)院在幾年?前，就成立?了由___?院長作組長?，黨委書記?作副組長的?醫(yī)院投訴分?析處理領(lǐng)導(dǎo)?小組，成立?了由紀(jì)檢監(jiān)?察室牽頭的?醫(yī)院投訴分?析處理工作?小組，負(fù)責(zé)?門診投訴、?醫(yī)療投訴及?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投?訴等日常處?理分析，成?立了醫(yī)院工?會(huì)為主體的?醫(yī)院投訴分?析處理監(jiān)督?小組，負(fù)責(zé)?監(jiān)督投訴處?理是否及時(shí)?，是否有效?。通過投訴?接待、投訴?分析、投訴?處理及投訴?監(jiān)督等__?_架構(gòu)的日?常工作，使?全院上下形?成了齊抓共?管的“爭創(chuàng)?零投訴科室?，爭當(dāng)零投?訴個(gè)人”的?氛圍。二?、建立健全?規(guī)章制度?為使我院投?訴處理工作?制度化、規(guī)?范化，建立?完善的病人?投訴處理機(jī)?制，保障病?人在醫(yī)療服?務(wù)中的合法?權(quán)利不受到?損害，預(yù)防?和減少醫(yī)療?糾紛的發(fā)生?，構(gòu)建和諧?的醫(yī)患關(guān)系?，醫(yī)院先后?制訂了《門?診顧客投訴?處理接待制?度》、《顧?客醫(yī)療服務(wù)?投訴處理制?度》與《醫(yī)?院顧客信訪?投訴處理?xiàng)l?例》等規(guī)章?制度。為及?時(shí)、規(guī)范、?有效地處理?各種投訴，?保障公民的?合法權(quán)益，?促進(jìn)醫(yī)院改?進(jìn)服務(wù)，提?高服務(wù)質(zhì)量?，維護(hù)醫(yī)院?形象提供了?制度保障。?三、優(yōu)化?投訴流程，?簡化投訴步?驟1.醫(yī)?院通過外網(wǎng)?、電子顯示?屏及宣傳冊(cè)?等形式公開?投訴監(jiān)督電?話、投訴地?點(diǎn)及院長意?見投訴箱等?。2.建?立院總值班?制度，實(shí)行?___小時(shí)?值班，接聽?電話、接待?來訪、受理?投訴。3?.黨政辦公?室為綜合接?待受理、協(xié)?調(diào)投訴科室?，其它職能?科室受理職?權(quán)范圍內(nèi)的?投訴。4?.在門診服?務(wù)臺(tái)設(shè)立投?訴接待處，?有專人受理?病人投訴。?5.實(shí)行?首問負(fù)責(zé)制?，做到誰接?待誰負(fù)責(zé)，?及時(shí)受理患?者任何形式?的投訴。各?科室按照各?自職責(zé)分工?，負(fù)責(zé)處理?本科室職責(zé)?范圍內(nèi)的投?訴事項(xiàng)，對(duì)?不屬于本科?室職責(zé)范圍?內(nèi)的投訴事?項(xiàng)，以及情?況復(fù)雜、涉?及多個(gè)科室?的投訴事項(xiàng)?，應(yīng)耐心作?出解釋，并?盡快移交醫(yī)?院黨政辦公?室，由院黨?政辦協(xié)調(diào)有?關(guān)科室調(diào)查?核實(shí)，提出?處理意見。?6.凡患?者或家屬直?接向院黨政?辦的投訴，?或由科室移?交的投訴，?由院黨政辦?做好投訴的?受理登記，?認(rèn)真記錄投?訴人的姓名?、聯(lián)系電話?和投訴請(qǐng)求?、事實(shí)和理?由，并根據(jù)?投訴內(nèi)容所?涉及的部門?擬定承辦科?室，經(jīng)分管?領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至?相關(guān)科室調(diào)?查處理。?7.建立投?訴處理反饋?機(jī)制。投訴?受理后，能?當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處?理的，盡量?當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處?理；不能當(dāng)?場(chǎng)協(xié)調(diào)處理?的，一般問?題在___?個(gè)工作日內(nèi)?辦結(jié)。嚴(yán)重?問題或涉及?多科室的問?題，應(yīng)在_?__個(gè)工作?日內(nèi)辦結(jié)，?并將處理結(jié)?果告知投訴?人。對(duì)應(yīng)當(dāng)?依法通過醫(yī)?療事故鑒定?、訴訟等法?定途徑解決?的投訴，要?做好解釋疏?導(dǎo)工作。對(duì)?投訴有出入?的投訴事項(xiàng)?，要做好與?投訴人的溝?通解釋工作?，取得投訴?人的理解和?滿意。四?、防微杜漸?、加強(qiáng)監(jiān)督?機(jī)制近年?來，醫(yī)院不?但在投訴處?理與分析上?做文章，而?且在預(yù)防投?訴源頭上花?力氣，找漏?洞，努力將?處理與監(jiān)督?并重。1?.堅(jiān)持顧客?滿意度調(diào)查?制度。每月?發(fā)放門診_?__份顧客?滿意度調(diào)查?表，每個(gè)病?區(qū)___份?滿意度調(diào)查?表，分別從?環(huán)境衛(wèi)生、?服務(wù)價(jià)格、?行風(fēng)政風(fēng)、?醫(yī)療技術(shù)等?方面進(jìn)行評(píng)?價(jià)，得出每?月的滿意度?成績，并根?據(jù)排名與各?科室績效考?核掛鉤。?2.堅(jiān)持院?務(wù)公開長效?管理。今年?我院被評(píng)為?全國院務(wù)公?開示范點(diǎn)單?位，我們利?用醫(yī)院內(nèi)外?網(wǎng)、電子滾?動(dòng)屏、觸摸?屏、宣傳冊(cè)?等多種媒體?全方位立體?將我們的院?務(wù)分別向社?會(huì)公開、向?患者公開及?向職工公開?，接受社會(huì)?與群眾的監(jiān)?督。3.?由醫(yī)院黨政?辦牽頭，_?__相關(guān)職?能部門每月?召開一次上?月度投訴分?析會(huì)，針對(duì)?上月醫(yī)院門?診、醫(yī)務(wù)科?及監(jiān)察室收?到的各類投?訴進(jìn)行匯總?分析，并進(jìn)?行投票，決?定投訴是否?與科室績效?考核掛鉤，?并在院周會(huì)?上予以通報(bào)?。通過幾?年來的不懈?努力，醫(yī)院?的顧客服務(wù)?水平有