消費(fèi)者的權(quán)利

第二節(jié)消費(fèi)者的權(quán)利主講人：

PPT制作：Ⅰ.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

Ⅱ.《憲法》第13條：公民合法的私有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。

Ⅲ.《民法通則》第75條：公民的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，包括公民的合法收入、房屋、儲(chǔ)蓄、生活用品、文物、圖書資料、林木、牲畜和法律允許公民所有的生產(chǎn)資料以及其他合法財(cái)產(chǎn)。一.保障安全法㈠消費(fèi)者在購買消費(fèi)品或接受服務(wù)時(shí)人身權(quán)不能受到侵犯如消費(fèi)者在商場(chǎng)中摔倒受傷，商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不論受傷的消費(fèi)者是否購買了商品。㈡消費(fèi)者在購買使用商品和接受服務(wù)時(shí)財(cái)產(chǎn)權(quán)利不能受到侵犯

如消費(fèi)者攜帶的物品，寄存在存包處，物品丟失商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

案例1就餐時(shí)財(cái)物被盜，顧客如何維權(quán)？

?陳xx某日與家人前往某飯店就餐，將上衣脫下放在座位旁的椅子上。用餐完畢后，陳xx突然發(fā)現(xiàn)上衣兜內(nèi)的3200元現(xiàn)金、手機(jī)等物品被人盜走，遂要求飯店賠償。店方則認(rèn)為，餐廳醒目位置張貼有“請(qǐng)妥善保管好自己的財(cái)物，謹(jǐn)防小偷！”字樣的大幅標(biāo)語告示，店方已盡到提醒警示義務(wù)，陳xx的財(cái)物被盜系其自己保管不善造成，店方不應(yīng)予以賠償。陳xx則認(rèn)為，店內(nèi)雖已張貼告示，但未提供存包服務(wù)及保安等有效措施，致其財(cái)物被盜，理應(yīng)賠償。雙方協(xié)商未果，遂形成糾紛，陳xx依據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議向xx仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求飯店賠償其各項(xiàng)損失共計(jì)4800元。店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，是否可以對(duì)顧客丟失財(cái)物免責(zé)？案例分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！标恱x到飯店就餐，與飯店之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系，飯店對(duì)其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳xx在就餐接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”本案中，飯店雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財(cái)物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財(cái)物被盜，其在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營(yíng)者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使陳xx財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時(shí)，陳xx對(duì)自己的財(cái)物照看不周、保管不善，亦有部分責(zé)任?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。”因此，根據(jù)雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，陳xx可以要求飯店賠償部分損失，同時(shí)自己也應(yīng)承擔(dān)部分損失。仲裁庭根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，裁決店方于三日內(nèi)賠償陳xx各項(xiàng)損失共計(jì)2100元。?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

例：

消費(fèi)者購買一臺(tái)電器，雖說有說明書，但消費(fèi)者仍不能完全明白，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)通過說明或?qū)嶋H操作使消費(fèi)者掌握使用方法。二.知悉權(quán)（知悉真情）?消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供3類、17個(gè)方面內(nèi)容：⑴關(guān)于商品服務(wù)的基礎(chǔ)情況，如名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等。⑵關(guān)于技術(shù)狀況，如用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、有效期限、合格證書、使用說明書、檢驗(yàn)合格等。⑶關(guān)于銷售和服務(wù)，如銷售、售后服務(wù)、價(jià)格等。

?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

?具體而言有四方面的選擇權(quán)：

㈠.消費(fèi)者有權(quán)選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

㈡.自主選擇商品品種或者服務(wù)方式。

㈢.自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

㈣.消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。三.自主選擇權(quán)案例2買到劣質(zhì)商品，消費(fèi)者如何維權(quán)？?不久前，張xx在某批發(fā)市場(chǎng)買紅棗。賣家徐xx告知不能挑選，按批發(fā)價(jià)20元/斤出售，張xx購買了10斤，回家后發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)紅棗已被蟲蛀，隨即返回要求退一賠三，被拒。雙方遂形成糾紛。張xx依據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議，向xx仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求認(rèn)定徐xx存在欺詐行為，并予以退一賠十。庭審中，張xx提供送貨單，載明“和田大棗（未寫等級(jí)），金額200元”，還提供了批發(fā)市場(chǎng)辦公室調(diào)解時(shí)賣家僅同意退貨的記錄。徐xx則稱，張xx出示的紅棗并非由他出售，是張xx故意敲詐。

許買不許挑，是否合理合法？如果不挑的情況下買到了存在問題的貨物，消費(fèi)者可否依法維權(quán)？案例分析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，不僅有權(quán)自主選擇出售方，也有權(quán)自主選擇商品品種，對(duì)商品進(jìn)行比較、鑒別和挑選，更有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品。出售者要充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有證據(jù)證明出售者侵害該權(quán)利的，可要求返還商品并退還購貨款。本案中，雖無證據(jù)直接認(rèn)定當(dāng)庭出示的紅棗為徐xx銷售，但從買賣過程看，雙方均確認(rèn)未允許張xx挑選紅棗。消費(fèi)者有自主選擇權(quán)，賣家在交易過程中并沒有充分體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的尊重。張xx在購買紅棗后2小時(shí)內(nèi)就返回要求退貨并賠償，在批發(fā)市場(chǎng)辦公室組織調(diào)解時(shí)，賣家也同意退貨，從常理上可以推論賣家銷售的紅棗存在一定質(zhì)量瑕疵。當(dāng)庭出示的紅棗霉變嚴(yán)重，應(yīng)予銷毀，但食品霉變生蟲受時(shí)間、包裝、儲(chǔ)存條件等因素影響較大，所以無法認(rèn)定徐xx存在明知是變質(zhì)食品而銷售的行為，最終張xx撤回了要求徐xx退一賠十的仲裁請(qǐng)求。仲裁庭根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，裁決賣家徐xx應(yīng)于三日內(nèi)返還買方張xx購棗款200元。?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒接經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

?《合同法》規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵守公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則

四.公平交易權(quán)㈠得到質(zhì)量保障的權(quán)利⑴消費(fèi)者所購買的商品或所接受的服務(wù)質(zhì)量必須符合標(biāo)準(zhǔn)。⑵商品或服務(wù)不得造成消費(fèi)者人身權(quán)利或財(cái)產(chǎn)權(quán)利的傷害。⑶商品或者服務(wù)應(yīng)具備經(jīng)營(yíng)者所宣傳（包括明示與默示），宣稱由天然成分構(gòu)成，便不能有人工成分。⑷商品或服務(wù)應(yīng)符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，特別是涉及消費(fèi)者人身安全的商品和服務(wù)更應(yīng)如此。㈡得到合理價(jià)格保障的權(quán)利⒈經(jīng)營(yíng)者購買、銷售商品和提供有償服務(wù)的標(biāo)價(jià)行為，屬于價(jià)格欺詐行為的情形。⑴標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購買的。⑵對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)招攬顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的。⑶使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。⑷標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格表示無依據(jù)或者無人比較的。⑸降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符。⑹銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理品價(jià)格的⑺采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。⑻收購、銷售商品和、提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。⑼其他欺騙性價(jià)格標(biāo)示。⒉經(jīng)營(yíng)者收購、銷售商品和提供有償服務(wù)屬于價(jià)格欺詐行為的價(jià)格手段。⑴虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折扣，謊稱降價(jià)或?qū)⒁獫q價(jià)，誘騙他人購買的。⑵收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行。⑶謊稱收購、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者與其交易的。⑷采取摻雜、摻假，以假為真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者與價(jià)格不符。⑸對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。⑹其他價(jià)格其中手段。㈢得到正確計(jì)量保障的權(quán)利

?計(jì)量時(shí)交易的基礎(chǔ)，使用不適合的秤具進(jìn)行計(jì)量，使用未經(jīng)過檢定的秤具進(jìn)行計(jì)量，使用土秤進(jìn)行計(jì)量或者其他變通的行為，都必須進(jìn)行查處。?根據(jù)規(guī)定，糧食、蔬果或不高于6元/千克的食品，在重量為1千克時(shí)，最大負(fù)偏差為20克；肉、蛋、水(活禽、魚除外）產(chǎn)品、糕點(diǎn)、糖果、調(diào)味品或高于6元/千克，但不高于30元/千克的食品，在重量為2.5千克時(shí)最大負(fù)偏差為5克等；高于100元/千克的食品，在重量為0.5千克時(shí)，最大負(fù)偏差為1克。?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)務(wù)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

《合同法》第122條：因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。五.獲得賠償權(quán)㈠財(cái)產(chǎn)責(zé)任賠償

是指給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)進(jìn)行賠償，給消費(fèi)者造成人身傷害應(yīng)支付費(fèi)用。㈡與消費(fèi)者權(quán)利損害有關(guān)的精神損害賠償⑴人身傷害同時(shí)給消費(fèi)者造成的精神損害，如致傷、致殘給消費(fèi)者造成的精神損害，由致死給利害關(guān)系人造成的精神賠償。⑵人身自由權(quán)受到侵犯而受到的精神損害賠償。案例3銷售過期食品，消費(fèi)者如何維權(quán)？?王xx于2012年3月20日在某煙酒食品商店購買牛肉干10盒，時(shí)隔三天，又在該食品店購買牛肉干15盒，共計(jì)25盒。牛肉干單價(jià)為每盒12元，共計(jì)300元。該牛肉干包裝盒標(biāo)注的生產(chǎn)日期為2011年７月３日，保質(zhì)期6個(gè)月，即王xx購買之日，該食品已超過保質(zhì)期。4月５日，王xx幫他人就3月25日所購買的價(jià)值240元的牛肉干向該食品店索賠，食品店退款并雙倍賠償。后王xx又就3月20日、23日兩次自己所購買的牛肉干向該食品店索賠，要求雙倍賠償。食品店認(rèn)為王xx系惡意維權(quán)，不同意予以賠償。雙方遂形成糾紛。王xx依據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議，向xx仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求食品店退還貨款并雙倍賠償。明知食品已過保質(zhì)期而購買的人是否仍是普通意義上的消費(fèi)者？是否受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)？食品店應(yīng)否按規(guī)定予以賠償？

案例分析

首先，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)為消費(fèi)者所下的定義（為個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員），王xx應(yīng)為受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的消費(fèi)者。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條第二款規(guī)定：“國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?！钡谑鍡l第五款規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利?！北景钢?，王xx作為一名公民，有權(quán)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)用自己手中所掌握的法律武器打擊違法行為，且王xx的這種行為對(duì)社會(huì)具有一定的積極意義，故對(duì)王xx的行為法律應(yīng)予保護(hù)。其次，食品店銷售超過保質(zhì)期的食品，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。王xx購買超過有效期的食品，雖該食品的瑕疵顯而易見，但王xx并不因此而喪失請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利，只要他在法律規(guī)定的期限內(nèi)提出即可。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的著眼點(diǎn)在于嚴(yán)懲損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，強(qiáng)調(diào)了商品的生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任，即“賣者當(dāng)心”，對(duì)于消費(fèi)者是否應(yīng)盡到注意義務(wù)并未強(qiáng)調(diào)規(guī)定。王xx先后兩次購買了過期牛肉干，在其后助他人索賠成功，進(jìn)而又為自己所購的過期食品主張權(quán)利，不違反法律的

相關(guān)規(guī)定。最后，經(jīng)營(yíng)者不能以產(chǎn)品包裝上標(biāo)有保質(zhì)期和生產(chǎn)日期為理由來推卸自己的責(zé)任。依據(jù)《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，超過保質(zhì)期的食品是禁止經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有不向消費(fèi)者出售這種食品的法定義務(wù)，其應(yīng)知銷售的每種食品的最后期限，在食品過期后仍予銷售這種行為，要么是故意，要么是重大過失，并非一般過失的問題。作為消費(fèi)者，有的不識(shí)字，有的不注重保質(zhì)期限，有的匆忙中忽略了保質(zhì)期限，上述客觀事實(shí)是廣泛存在的。經(jīng)營(yíng)者在出售食品中的注意義務(wù)要高于消費(fèi)者，其將超過保質(zhì)期內(nèi)的食品不加任何說明和區(qū)別仍予銷售，有利用消費(fèi)群體普遍疏忽心理之主觀故意心態(tài)，極易起到使消費(fèi)者誤認(rèn)為仍在保質(zhì)期內(nèi)的誤導(dǎo)作用