otc藥店促銷員導(dǎo)購技巧課件

導(dǎo)購？導(dǎo)購既是雙方交易的過程，也是與顧客之間感情交流的過程。作為一名導(dǎo)購我們應(yīng)該用我們知道的藥品知識說服顧客，同時又要用感情的力量去打動顧客。導(dǎo)購與顧客之間的情感關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到發(fā)展。

OTC促銷員導(dǎo)購技巧

導(dǎo)購銷售工作步驟：

一、迎接顧客二、了解需求三、推薦產(chǎn)品四、成交五、連帶銷售六、送別顧客一、迎接顧客

（一）以正確的姿態(tài)等待顧客1）正確的等待姿勢：站立：兩腳平踩地面，兩手放在身前，輕輕握著。巡街：輕步巡街。2）不正確的等待姿勢：1、

躲在商品背后偷看雜志、剪指甲、化妝等；2、背靠著墻、貨架等，無精打采地沉思、打哈欠；3、三兩人聚在一起聊天；4、雙手插在口袋里；5、無視顧客、與同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲等等。3）如果沒有顧客時，可適當(dāng)?shù)恼砩唐?。整理商品時，不要發(fā)出太大的響聲。應(yīng)隨時注意是否有人走近，如果有人，應(yīng)立即停止手中的工作，全神貫注地迎接顧客（學(xué)會“點頭”、“微笑”地接待顧客的方法）。4）盡量引起顧客注視。顧客的購買活動是從“注視”開始的。所以，導(dǎo)購一定要利用等待的空閑，采用各種積極的行動吸引顧客的注視?？梢圆捎昧己玫漠a(chǎn)品陳列、顯眼的POP陳列、輕微地移動產(chǎn)品，以及一個會心的微笑和一句禮貌的問候等方法。（二）初步接觸

1）與顧客接觸的最佳時機：1、當(dāng)顧客長時間凝視一產(chǎn)品時；2、當(dāng)顧客伸手觸摸產(chǎn)品時；3、當(dāng)顧客抬起頭來時；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時。分析：這一問對于一個隨便來看一看的顧客來說，可能會嚇一跳，他可能想買，但尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答。他可能沒想買藥，只是來看一看，了解一下某些種類的藥。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。導(dǎo)購的這一句話，親自趕走了顧客。以上兩例：導(dǎo)購還沒有與顧客交談，還沒有了解到顧客的需求，便失去了銷售的機會。那么當(dāng)顧客在看某一產(chǎn)品時，如“倍佳”。這時導(dǎo)購應(yīng)該說：“這是‘倍佳’（鹽酸特比萘芬），是目前最有效的殺菌的成份。它主要針對由真菌引起的腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，可以徹底治愈，而且不易復(fù)發(fā)。”※例如看“達克寧”等唑類產(chǎn)品導(dǎo)購應(yīng)該說：“這是‘達克寧’（硝酸咪康唑），是唑類產(chǎn)品，它是一種抑菌的成份，殺菌效果不太好。”同時要讓顧客知道，前者是殺菌，治愈腳氣；后者是抑菌，預(yù)防腳氣?！缲浖芮昂髞砹藥孜活櫩停涸瓌t：接一、待二、招呼三。導(dǎo)購：在講解倍佳（鹽酸特比萘芬）殺真菌、治腳氣的原理的同時，注意點頭、微笑，給后來者發(fā)放宣傳彩頁。“最好能現(xiàn)場演示產(chǎn)品功能?！?/p>

以上幾例可以發(fā)現(xiàn)，抱著瀏覽目的顧客常常會看貨架和柜臺上的某件東西。而他正在注視的這件東西多多少少會引起他的注意，這時導(dǎo)購應(yīng)該對引起他注意的東西給予說明，這樣多半會引出顧客的一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要獲得的信息——顧客的需求。二、了解需求：揣摩顧客需要的方法：

1）

觀察法：1、顧客觀看產(chǎn)品時，經(jīng)常注視的是哪一類產(chǎn)品，“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察顧客看的產(chǎn)品有什么共同之處。2）推薦產(chǎn)品法：假如通過觀察法并未能準確地把握顧客的需求，那么不妨試一下推薦產(chǎn)品法：通過向顧客推薦一到兩種產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望。3）詢問法：直接向顧客詢問，如“您是需要治療皮炎濕疹的還是需要治療腳氣的？”“您是自己用還是幫別人買？”——等，從顧客的回答中尋求答案。4）傾聽法：有顧客到藥店、超市，并沒有什么要求，只是想了解一下某些相關(guān)產(chǎn)品知識或保健方面的知識，這時作為一名導(dǎo)購，你要做好準備。如果能讓顧客對你產(chǎn)生信賴，你便擁有了潛在的顧客。傾聽顧客時要注意：

1、給顧客說話機會，不要隨意打斷顧客的話；2、要注意力集中；3、給顧客的思考時間；4、對顧客的話要有反應(yīng)，這就要求我們要有很強的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識及時尚流行信息。綜上所述：

在了解顧客需要的過程中，要注意一邊出示產(chǎn)品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的需求，然后再出示顧客感興趣的產(chǎn)品，詳細介紹產(chǎn)品知識。很多顧客一般不喜歡看產(chǎn)品說明書。另外，有時候顧客自己并沒有真正意識到自己的一些需求。作為一名合格的導(dǎo)購，不僅要抓住銷售的機會，還要創(chuàng)造銷售的機會。這時導(dǎo)購就應(yīng)該提醒顧客，并幫助顧客認識自己的真正需求。（二）勸說技巧：

向顧客介紹產(chǎn)品時，要介紹產(chǎn)品的益處而不是特點。特點：產(chǎn)品是什么，是對產(chǎn)品性質(zhì)的描述，是機械性的知識。益處：產(chǎn)品如何起作用，起什么作用，是生動形象的描述。

（三）勸說步驟：

1）確認需要，與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。2）說明益處：說明產(chǎn)品如何有益于顧客、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產(chǎn)品說明書，更不能把說明直接給顧客看，而是要用自己豐富的專業(yè)知識，結(jié)合產(chǎn)品的益處并結(jié)合顧客的要求來打動顧客的心，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的需要，從而引發(fā)顧客的購買欲。3）演示產(chǎn)品：根據(jù)顧客的具體需要，利用產(chǎn)品本身說明產(chǎn)品的特點和益處。在顧客已對產(chǎn)品感興趣，但還在猶豫時，顧客對你說的話并不完全相信，此時你不妨主動出擊，向顧客演示一下產(chǎn)品，不但要讓顧客親身感受到、看到、摸到產(chǎn)品，還要向顧客說明用藥時間、次數(shù)等。4）克服異議：靈活處理顧客提出的異議，盡量讓顧客滿意。1、異議產(chǎn)生的原因：

A顧客偏見、成見、習(xí)慣；B顧客心情不佳；自我表現(xiàn)：表C顧客現(xiàn)知識豐富、有主見而提出異議。俗話說：久病成醫(yī)；D了解情況，表明對產(chǎn)品有興趣；E產(chǎn)品問題F導(dǎo)購技巧欠妥。療效才是硬道理顧客潛在的希望是“立竿見影“的療效。導(dǎo)購應(yīng)該從提高療效的方法著手去說服顧客。注意：在對這一類問題的處理上，我們是花費大量的時間向顧客反復(fù)解釋必停如何如何好呢，還是采用別的方式呢？要知道，與其去扭轉(zhuǎn)顧客已經(jīng)存在的成見，不如給他介紹新的機會。四、成交

（一）成交的時機：1）突然不發(fā)問時：顧客從挑選藥品開始，就不斷地詢問商品的有關(guān)問題。過了一段時間，該問的問完了，并得到了滿意的答復(fù)，他便停止了問話，此時他是在考慮是否要買，如果這個時候?qū)з從軓呐赃吿崾?，將會促使顧客購買。2）顧客話題集中在某一種藥品時。顧客對一些同類型的藥品進行選擇比較之后，而只對其中一種發(fā)生興趣、并提出詳細問題，這說明顧客已開始確立了對此藥品的購買信心。此時導(dǎo)購稍加勸說，就可能達成交易。3）顧客征求同伴意見時在導(dǎo)購向顧客展示完商品與勸說后，顧客如果征求同伴的看法和意見，如“你覺得這藥怎么樣？”等等，這表明顧客有很充分的購買意愿了。4）顧客開始注意價格時顧客觀看了商品，詢問了各種問題，當(dāng)再次詢問商品價格或自己看標簽上的價格時，說明他對產(chǎn)品本身有興趣。如果價格令他接受，購買的可能性就非常高了。5）顧客反復(fù)問同樣一個問題時當(dāng)顧客不斷地反復(fù)且認真地問導(dǎo)購?fù)瑯拥囊粋€問題時，就表示他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。此時導(dǎo)購應(yīng)充滿自信地回答顧客提出的問題，以促成其購買行為。6）顧客關(guān)心其它服務(wù)項目時當(dāng)顧客挑選了我們的產(chǎn)品，又問導(dǎo)購有關(guān)其它服務(wù)項目時，如：是不是你們在搞買贈活動等，此時表明顧客有意成交了。

4）最后機會法：如：“我們的產(chǎn)品賣得很快，您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了，今天剛到貨，數(shù)量還不多。這一段時間老是供不應(yīng)求?！比纾骸罢媒裉熳龌顒?，、在搞買贈。您還可以拿小票去門口兌禮品?！?）假設(shè)顧客要買法：在介紹產(chǎn)品過程中，導(dǎo)購應(yīng)隨時問一些小問題，以試探顧客的購買意向。當(dāng)顧客對產(chǎn)品表示感興趣，或同意您的觀點時，就不應(yīng)該再問有關(guān)產(chǎn)品本身的問題了。這時你應(yīng)該給顧客說：“我們超市在門口統(tǒng)一付款，拿小票可能公司還有小禮品贈送?！奔偃珙櫩蜎]有做出購買決定，他會直接告訴你，但是這種做法無疑加快了他做出購買決定的速度。五、連帶銷售

從人性的角度來看，只要條件允許，人們永遠希望得到更多對自己有益的東西。你試想一下，在我們得到顧客的信任，推薦了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需求是否完全滿足了呢？只要知道還有對自己有益的產(chǎn)品，顧客的需求永遠不會滿足。根據(jù)顧客需求，盡量展示產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客需求。銷售過程中的幾個話題：

1）