otc藥店促銷員導購技巧課件

導購？導購既是雙方交易的過程，也是與顧客之間感情交流的過程。作為一名導購我們應該用我們知道的藥品知識說服顧客，同時又要用感情的力量去打動顧客。導購與顧客之間的情感關系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關系能否得到發(fā)展。

OTC促銷員導購技巧

導購銷售工作步驟：

一、迎接顧客二、了解需求三、推薦產(chǎn)品四、成交五、連帶銷售六、送別顧客一、迎接顧客

（一）以正確的姿態(tài)等待顧客1）正確的等待姿勢：站立：兩腳平踩地面，兩手放在身前，輕輕握著。巡街：輕步巡街。2）不正確的等待姿勢：1、

躲在商品背后偷看雜志、剪指甲、化妝等；2、背靠著墻、貨架等，無精打采地沉思、打哈欠；3、三兩人聚在一起聊天；4、雙手插在口袋里；5、無視顧客、與同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲等等。3）如果沒有顧客時，可適當?shù)恼砩唐?。整理商品時，不要發(fā)出太大的響聲。應隨時注意是否有人走近，如果有人，應立即停止手中的工作，全神貫注地迎接顧客（學會“點頭”、“微笑”地接待顧客的方法）。4）盡量引起顧客注視。顧客的購買活動是從“注視”開始的。所以，導購一定要利用等待的空閑，采用各種積極的行動吸引顧客的注視?？梢圆捎昧己玫漠a(chǎn)品陳列、顯眼的POP陳列、輕微地移動產(chǎn)品，以及一個會心的微笑和一句禮貌的問候等方法。（二）初步接觸

1）與顧客接觸的最佳時機：1、當顧客長時間凝視一產(chǎn)品時；2、當顧客伸手觸摸產(chǎn)品時；3、當顧客抬起頭來時；4、當顧客突然停下腳步時；5、當顧客的眼睛在搜尋時。分析：這一問對于一個隨便來看一看的顧客來說，可能會嚇一跳，他可能想買，但尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答。他可能沒想買藥，只是來看一看，了解一下某些種類的藥。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開。導購的這一句話，親自趕走了顧客。以上兩例：導購還沒有與顧客交談，還沒有了解到顧客的需求，便失去了銷售的機會。那么當顧客在看某一產(chǎn)品時，如“倍佳”。這時導購應該說：“這是‘倍佳’（鹽酸特比萘芬），是目前最有效的殺菌的成份。它主要針對由真菌引起的腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，可以徹底治愈，而且不易復發(fā)?！薄缈础斑_克寧”等唑類產(chǎn)品導購應該說：“這是‘達克寧’（硝酸咪康唑），是唑類產(chǎn)品，它是一種抑菌的成份，殺菌效果不太好。”同時要讓顧客知道，前者是殺菌，治愈腳氣；后者是抑菌，預防腳氣?！缲浖芮昂髞砹藥孜活櫩停涸瓌t：接一、待二、招呼三。導購：在講解倍佳（鹽酸特比萘芬）殺真菌、治腳氣的原理的同時，注意點頭、微笑，給后來者發(fā)放宣傳彩頁。“最好能現(xiàn)場演示產(chǎn)品功能。”

以上幾例可以發(fā)現(xiàn)，抱著瀏覽目的顧客常常會看貨架和柜臺上的某件東西。而他正在注視的這件東西多多少少會引起他的注意，這時導購應該對引起他注意的東西給予說明，這樣多半會引出顧客的一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要獲得的信息——顧客的需求。二、了解需求：揣摩顧客需要的方法：

1）

觀察法：1、顧客觀看產(chǎn)品時，經(jīng)常注視的是哪一類產(chǎn)品，“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察顧客看的產(chǎn)品有什么共同之處。2）推薦產(chǎn)品法：假如通過觀察法并未能準確地把握顧客的需求，那么不妨試一下推薦產(chǎn)品法：通過向顧客推薦一到兩種產(chǎn)品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望。3）詢問法：直接向顧客詢問，如“您是需要治療皮炎濕疹的還是需要治療腳氣的？”“您是自己用還是幫別人買？”——等，從顧客的回答中尋求答案。4）傾聽法：有顧客到藥店、超市，并沒有什么要求，只是想了解一下某些相關產(chǎn)品知識或保健方面的知識，這時作為一名導購，你要做好準備。如果能讓顧客對你產(chǎn)生信賴，你便擁有了潛在的顧客。傾聽顧客時要注意：

1、給顧客說話機會，不要隨意打斷顧客的話；2、要注意力集中；3、給顧客的思考時間；4、對顧客的話要有反應，這就要求我們要有很強的專業(yè)知識、產(chǎn)品知識及時尚流行信息。綜上所述：

在了解顧客需要的過程中，要注意一邊出示產(chǎn)品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的需求，然后再出示顧客感興趣的產(chǎn)品，詳細介紹產(chǎn)品知識。很多顧客一般不喜歡看產(chǎn)品說明書。另外，有時候顧客自己并沒有真正意識到自己的一些需求。作為一名合格的導購，不僅要抓住銷售的機會，還要創(chuàng)造銷售的機會。這時導購就應該提醒顧客，并幫助顧客認識自己的真正需求。（二）勸說技巧：

向顧客介紹產(chǎn)品時，要介紹產(chǎn)品的益處而不是特點。特點：產(chǎn)品是什么，是對產(chǎn)品性質(zhì)的描述，是機械性的知識。益處：產(chǎn)品如何起作用，起什么作用，是生動形象的描述。

（三）勸說步驟：

1）確認需要，與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。2）說明益處：說明產(chǎn)品如何有益于顧客、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產(chǎn)品說明書，更不能把說明直接給顧客看，而是要用自己豐富的專業(yè)知識，結合產(chǎn)品的益處并結合顧客的要求來打動顧客的心，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的需要，從而引發(fā)顧客的購買欲。3）演示產(chǎn)品：根據(jù)顧客的具體需要，利用產(chǎn)品本身說明產(chǎn)品的特點和益處。在顧客已對產(chǎn)品感興趣，但還在猶豫時，顧客對你說的話并不完全相信，此時你不妨主動出擊，向顧客演示一下產(chǎn)品，不但要讓顧客親身感受到、看到、摸到產(chǎn)品，還要向顧客說明用藥時間、次數(shù)等。4）克服異議：靈活處理顧客提出的異議，盡量讓顧客滿意。1、異議產(chǎn)生的原因：

A顧客偏見、成見、習慣；B顧客心情不佳；自我表現(xiàn)：表C顧客現(xiàn)知識豐富、有主見而提出異議。俗話說：久病成醫(yī)；D了解情況，表明對產(chǎn)品有興趣；E產(chǎn)品問題F導購技巧欠妥。療效才是硬道理顧客潛在的希望是“立竿見影“的療效。導購應該從提高療效的方法著手去說服顧客。注意：在對這一類問題的處理上，我們是花費大量的時間向顧客反復解釋必停如何如何好呢，還是采用別的方式呢？要知道，與其去扭轉(zhuǎn)顧客已經(jīng)存在的成見，不如給他介紹新的機會。四、成交

（一）成交的時機：1）突然不發(fā)問時：顧客從挑選藥品開始，就不斷地詢問商品的有關問題。過了一段時間，該問的問完了，并得到了滿意的答復，他便停止了問話，此時他是在考慮是否要買，如果這個時候?qū)з從軓呐赃吿崾?，將會促使顧客購買。2）顧客話題集中在某一種藥品時。顧客對一些同類型的藥品進行選擇比較之后，而只對其中一種發(fā)生興趣、并提出詳細問題，這說明顧客已開始確立了對此藥品的購買信心。此時導購稍加勸說，就可能達成交易。3）顧客征求同伴意見時在導購向顧客展示完商品與勸說后，顧客如果征求同伴的看法和意見，如“你覺得這藥怎么樣？”等等，這表明顧客有很充分的購買意愿了。4）顧客開始注意價格時顧客觀看了商品，詢問了各種問題，當再次詢問商品價格或自己看標簽上的價格時，說明他對產(chǎn)品本身有興趣。如果價格令他接受，購買的可能性就非常高了。5）顧客反復問同樣一個問題時當顧客不斷地反復且認真地問導購同樣的一個問題時，就表示他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。此時導購應充滿自信地回答顧客提出的問題，以促成其購買行為。6）顧客關心其它服務項目時當顧客挑選了我們的產(chǎn)品，又問導購有關其它服務項目時，如：是不是你們在搞買贈活動等，此時表明顧客有意成交了。

4）最后機會法：如：“我們的產(chǎn)品賣得很快，您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了，今天剛到貨，數(shù)量還不多。這一段時間老是供不應求?！比纾骸罢媒裉熳龌顒樱?、在搞買贈。您還可以拿小票去門口兌禮品?！?）假設顧客要買法：在介紹產(chǎn)品過程中，導購應隨時問一些小問題，以試探顧客的購買意向。當顧客對產(chǎn)品表示感興趣，或同意您的觀點時，就不應該再問有關產(chǎn)品本身的問題了。這時你應該給顧客說：“我們超市在門口統(tǒng)一付款，拿小票可能公司還有小禮品贈送?！奔偃珙櫩蜎]有做出購買決定，他會直接告訴你，但是這種做法無疑加快了他做出購買決定的速度。五、連帶銷售

從人性的角度來看，只要條件允許，人們永遠希望得到更多對自己有益的東西。你試想一下，在我們得到顧客的信任，推薦了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需求是否完全滿足了呢？只要知道還有對自己有益的產(chǎn)品，顧客的需求永遠不會滿足。根據(jù)顧客需求，盡量展示產(chǎn)品，創(chuàng)造顧客需求。銷售過程中的幾個話題：

1）