管理溝通4-書(shū)面溝通技能

第四章：書(shū)面溝通技能主要內(nèi)容第一節(jié)書(shū)面溝通概述第二節(jié)書(shū)面溝通的寫(xiě)作過(guò)程第三節(jié)書(shū)寫(xiě)技巧第四節(jié)筆頭溝通實(shí)踐第一節(jié)書(shū)面溝通概述

書(shū)面溝通的概念書(shū)面溝通優(yōu)缺點(diǎn)書(shū)面溝通的種類書(shū)面溝通的障礙一、書(shū)面溝通的概念書(shū)面溝通，就是利用書(shū)面文字作為主要表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝通形式。二、書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（一)書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)1、可供閱讀，便于長(zhǎng)期保存2、可避免發(fā)生正面沖突3、內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模傳播4、講究邏輯性和嚴(yán)密性，說(shuō)理性更強(qiáng)5、可以反復(fù)推敲、修改6、充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明（二）書(shū)面溝通的缺點(diǎn)1、耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)2、容易產(chǎn)生溝通障礙3、信息反饋速度較慢4、無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言要素三、書(shū)面溝通的種類（一）按照書(shū)面溝通的主體與客體分類1、寫(xiě)作包括文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫(xiě)作。2、閱讀包括：理解、想象、思維、表達(dá)、記憶和閱讀速度六大因素。（二）按照書(shū)面溝通所用的文體分類1、行政公文2、計(jì)劃類文書(shū)3、報(bào)告類文書(shū)4、法律類文書(shū)5、新聞性文書(shū)6、日常事務(wù)類文書(shū)（三）按照溝通渠道不同分類1、紙張2、傳真3、電子郵件（E-mail）4、電子會(huì)議系統(tǒng)（EMS）四種溝通渠道的比較（P106)四、書(shū)面溝通的障礙（一）語(yǔ)言方面的障礙（二）知識(shí)方面的障礙（三）人為的障礙：發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。信息及含意會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的部門而有所變更。五、特別提醒1、有效書(shū)面溝通的特點(diǎn)是什么？A、傳達(dá)必要的，精確的信息。B、文字的表述對(duì)特定的情況應(yīng)是恰如其分的。2、書(shū)面溝通的首要重點(diǎn)是什么？明確目的------我想利用這份文書(shū)做什么？傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制定語(yǔ)氣和修辭策略課堂互動(dòng)書(shū)面溝通是一種非常重要的溝通方式，請(qǐng)大家交流一下，在什么情況下適合書(shū)面溝通，并舉出相應(yīng)的例子。第二節(jié)書(shū)面溝通的寫(xiě)作過(guò)程寫(xiě)作過(guò)程寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，大膽刪減一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡(jiǎn)短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開(kāi)始寫(xiě)寫(xiě)停停被動(dòng)句雙重否定長(zhǎng)句無(wú)關(guān)信息錯(cuò)別字過(guò)長(zhǎng)親愛(ài)的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日練習(xí)目標(biāo)：判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因（10分鐘）形式：團(tuán)隊(duì)討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）親愛(ài)的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2002年10月1日寫(xiě)信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書(shū)過(guò)長(zhǎng)說(shuō)明寫(xiě)信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的態(tài)度只寫(xiě)了一頁(yè)表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害。判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因掌握寫(xiě)作過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)掌握三種文字類型的特點(diǎn)和寫(xiě)作方式寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，大膽刪減一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤重溫寫(xiě)作過(guò)程準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備目標(biāo):who,what,why提綱：結(jié)構(gòu)、策略整理：信息、需求寫(xiě)作檢查

肯定、否定、指示刪減:無(wú)關(guān)信息、大幅度注意錯(cuò)誤：語(yǔ)法、拼寫(xiě)、描述細(xì)節(jié)：標(biāo)點(diǎn)、日期、稱謂類型寫(xiě)作方式肯定同意某種請(qǐng)示，提供一個(gè)機(jī)會(huì)，或者是一些好消息。直截了當(dāng)?shù)亟o接受者好消息，使之高興。然后解釋這個(gè)好消息，消除接收者可能產(chǎn)生的疑問(wèn)。用好祝愿來(lái)結(jié)束文書(shū)，使受信人知道，你在分享他的愉快。否定對(duì)要求的一種否定，或者是一個(gè)壞消息。開(kāi)始以自然漸進(jìn)的方式敘述，為受信人接受壞消息先行鋪墊。給出壞消息之前給出一些背景方面的信息，進(jìn)行暗示，使之有思想準(zhǔn)備。給出壞消息，要清楚、準(zhǔn)確。不能使人產(chǎn)生誤解。用良好的祝愿結(jié)束，不要為壞消息做任何辯解。指示指示他人進(jìn)行某項(xiàng)工作，開(kāi)展某些活動(dòng)，同意你的見(jiàn)解或提供你的信息等。開(kāi)頭對(duì)受信人應(yīng)具有吸引力，要生動(dòng)，使人產(chǎn)生興趣。表述事實(shí)，要求或建議。當(dāng)這些與某種利益相關(guān)時(shí)，使受信者屈從。清楚地指示受信者如何去做，鼓勵(lì)克服困難，盡快完成任務(wù)。

1．

寫(xiě)作準(zhǔn)備階段：

思考：寫(xiě)給誰(shuí)？寫(xiě)什么？為什么？提綱：主要點(diǎn)，使用索引卡整理：按邏輯排列各要點(diǎn)的位置，去掉無(wú)關(guān)信息。3．檢查①是否表述準(zhǔn)確。②是否有不適當(dāng)?shù)拿枋?。③有否文法、文字上的錯(cuò)誤。關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容2．寫(xiě)作過(guò)程文字溝通有三種主要類型：①

肯定型直接給出好的消息解釋好消息用好的祝愿結(jié)束②

否定型用"緩沖"式的自然敘述開(kāi)頭在給出壞消息之前加以解釋告訴壞消息如果可能，建議某些可能的選擇用好的祝愿結(jié)尾③

指示型以一種具有吸引受信人注意力的敘述開(kāi)始表述建議或要求，及可能的利益清楚地指示受信者應(yīng)如何去做鼓勵(lì)克服困難，盡早完成工作。

溝通聯(lián)絡(luò)卡創(chuàng)建文字溝通分析表一封拒絕的信主要受信人肯定？否定？指示？直接寫(xiě)的？回復(fù)的？受信人重要度排序?qū)懡o受信人的困難程度排序加以何種注意備注文字溝通分析表填寫(xiě)時(shí)，把精力集中在最常用的文字溝通材料上---信件、便條、備忘錄等。練習(xí)時(shí)至少填寫(xiě)三個(gè)主要受信人，現(xiàn)實(shí)工作中要填寫(xiě)所有的。用10分鐘獨(dú)自填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后用5分鐘在組內(nèi)交換該分析表，可以討論問(wèn)題：填完表后，你發(fā)現(xiàn)了什么？交換表后，你又發(fā)現(xiàn)了什么？模擬練習(xí)—一封拒絕的信練習(xí)背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干員工的來(lái)信，他提出脫產(chǎn)進(jìn)修的要求，（內(nèi)容見(jiàn)后）而你必須寫(xiě)一封復(fù)信，信中你要拒絕他的要求。請(qǐng)每個(gè)人用10分鐘寫(xiě)完這封信。（請(qǐng)注意“準(zhǔn)備、寫(xiě)作和檢查”三步驟）尊敬的主管：您好，我是質(zhì)量控制員王海賓，已經(jīng)在崗位上工作3年了。我先后多次參加過(guò)公司內(nèi)部組織的一些技能培訓(xùn)，這些培訓(xùn)對(duì)我的工作很有幫助，使我深刻認(rèn)識(shí)到知識(shí)對(duì)工作的重要性。因此，我希望能參加一次“6個(gè)西格瑪”管理的進(jìn)修班，為期2個(gè)月，脫產(chǎn)進(jìn)行。原因如下：“6個(gè)西格瑪”是最近在制造業(yè)很受重視的質(zhì)量管理方法，作為主管質(zhì)量方面的員工，我的質(zhì)量管理知識(shí)已經(jīng)陳舊，需要更新?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)儲(chǔ)備一些專業(yè)知識(shí)，可以有利于將來(lái)工作。我多次提議公司舉辦類似培訓(xùn)，可是限于我們的能力，都沒(méi)有舉辦。這個(gè)為期2個(gè)月的進(jìn)修班是省計(jì)委舉辦的，質(zhì)量高，費(fèi)用低，機(jī)會(huì)難得。綜上所述，希望您能夠批準(zhǔn)我的請(qǐng)求。此致敬禮王海賓

2002年10月9日模擬練習(xí)—一封拒絕的信研討（20分鐘）兩人一組，互讀信件。每個(gè)人獨(dú)自閱讀所發(fā)資料，按要求填“分析表”。10分鐘團(tuán)隊(duì)內(nèi)依次傳閱每個(gè)人所寫(xiě)的信件，討論并分別挑選出一封寫(xiě)得最合適的，和一封相對(duì)最不合適的信。（注意上一步“分析表”中的意見(jiàn)）5分鐘團(tuán)隊(duì)將這兩封信的分析表COPY到陳述紙上，代表宣講并給出綜合評(píng)價(jià)。（陳述紙樣板見(jiàn)后）

5分鐘合適的信相對(duì)不合適的信是否清楚地表達(dá)了自己的目的？是否清楚地表達(dá)了自己的目的？信的結(jié)構(gòu)是否符合前面所講的要求？信的結(jié)構(gòu)是否符合前面所講的要求？換種方式表達(dá)是否效果更好？換種方式表達(dá)是否效果更好？不常用的詞句：替代詞句：不常用的詞句：替代詞句：容易引人誤解的詞句：

修正：

容易引人誤解的詞句：

修正：

信中寫(xiě)了多少句話，數(shù)一下記下來(lái)。信中寫(xiě)了多少句話，數(shù)一下記下來(lái)。654321<5<8…………<22個(gè)字的句子…..模擬練習(xí)—一封拒絕的信陳述紙樣板模擬練習(xí)—一封拒絕的信討論問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)是怎樣依次傳閱信件的？?jī)煞庑攀侨绾瓮婆e出來(lái)的？每封信都和對(duì)應(yīng)的“分析表”在一起嗎？還是已經(jīng)混亂地分開(kāi)？你看到別人對(duì)自己信的“分析表”了嗎？你發(fā)現(xiàn)了什么？你覺(jué)得自己寫(xiě)的這封信可以怎樣改進(jìn)？模擬練習(xí)—溝通聯(lián)絡(luò)卡規(guī)則：1、所有組得到一個(gè)相同的完整的拼圖結(jié)果圖形。2、每組得到一些圖片，這些圖片是以相同的裁剪方式，從3個(gè)相同的結(jié)果圖形中裁剪出來(lái)的，無(wú)序混合后，分成三組分發(fā)。因此不保證每個(gè)組得到的圖片剛好能拼出結(jié)果圖形，因?yàn)閳D形可能重疊和短缺。（我們要克服的困難之一，就是通過(guò)溝通理順重疊和短缺）3、小組內(nèi)可以自由口頭交流，小組間只能通過(guò)“溝通聯(lián)絡(luò)卡”交流。4、每組選一名傳送員，永遠(yuǎn)不能說(shuō)話，不能指導(dǎo)拼圖，只負(fù)責(zé)傳遞信息和圖片，并觀察溝通效果，以便討論時(shí)用。5、圖片可以在組間轉(zhuǎn)移，遵循以下原則A：可以根據(jù)其他小組的要求轉(zhuǎn)移任何圖片，也可向其他小組申請(qǐng)圖片B：每小組桌上至少保留3塊圖片。7、每組桌上只準(zhǔn)有紙和筆8、不得把圖片集中向一個(gè)小組轉(zhuǎn)移，因?yàn)槿粘９ぷ髦?，不可能由一個(gè)群體擔(dān)任全部任務(wù)。9、三個(gè)小組有5分鐘（另計(jì)）統(tǒng)一準(zhǔn)備時(shí)間，然后開(kāi)始彼此隔離地工作。10、三個(gè)小組全部完成拼圖時(shí)算成功！目標(biāo)：通過(guò)溝通聯(lián)絡(luò)卡完成分組拼圖30（分鐘）第三節(jié)書(shū)寫(xiě)技巧有效的寫(xiě)作方法

學(xué)習(xí)寫(xiě)作的最佳途徑之一是仔細(xì)想一想你收到的那些信件、備忘錄、傳真和電子郵件。是什么原因讓它們發(fā)揮了應(yīng)有的作用？其中哪些最難理解？哪些讓你氣憤？哪些讓你士氣不振？你害怕誰(shuí)的信件和備忘錄，為什么？結(jié)構(gòu)和文風(fēng)寫(xiě)作結(jié)構(gòu)SCRAP：

事件(Situation)

復(fù)雜性(Complication)

解決方案(Resolution)

行動(dòng)(Action)

禮貌用語(yǔ)(Politeness)

SCRAP格式能夠使你的文字簡(jiǎn)潔明了，但又不會(huì)漏掉任何基本信息。應(yīng)用SCRAP格式的例子1：回絕要求參加會(huì)議的個(gè)人信件

親愛(ài)的杰克：（事件）幾天以前，你問(wèn)我你是否能夠參加下月底在愛(ài)丁堡舉行的會(huì)議：“包裝業(yè)的最新進(jìn)展”。包裝的外觀對(duì)你的工作非常重要，因此我非常認(rèn)真地考慮了你的申請(qǐng)。

（復(fù)雜性）然而，問(wèn)題是，這次會(huì)議與BW194最后一輪測(cè)試的時(shí)間發(fā)生了沖突——你知道這件事。

（解決方案）我認(rèn)為，不能在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻給你3天時(shí)間讓你去參加會(huì)議，因此，我不得不拒絕你的要求。

（行動(dòng)）如果將來(lái)還會(huì)召開(kāi)類似會(huì)議，請(qǐng)告訴我，如果時(shí)間不是那么緊迫，或者不與其他重大事件發(fā)生沖突，那么我會(huì)很愿意讓你去參加會(huì)議。

（禮貌用語(yǔ)）感謝你有興趣參加這次會(huì)議，但我很抱歉這次不能給你更肯定的答復(fù)。

致以最誠(chéng)摯的祝愿

山姆

要求每個(gè)人加強(qiáng)安全防范的備忘錄

收件人：全體員工

發(fā)件人：人力部門主管保羅·羅賓斯（事件）過(guò)去，我們總是把通往前臺(tái)的門開(kāi)著，以便每個(gè)人都能夠自由地出入每個(gè)部門。

（復(fù)雜性）不幸的是，上個(gè)月，有人從前臺(tái)附近的辦公室偷走了兩個(gè)手袋、一只手表。你們知道，前臺(tái)有時(shí)候會(huì)特別忙，我們的接待員不可能做到時(shí)時(shí)刻刻都保持警惕，雖然他們?cè)敢膺@樣做。

（解決方案）唯一有效的解決辦法就是把這些門鎖上，每次開(kāi)門時(shí)輸入密碼。此外，我們還準(zhǔn)備在幾天內(nèi)更換密碼。（行動(dòng)）因此，希望你們以后記住關(guān)門。

（禮貌用語(yǔ)）謝謝你們的體諒。

保羅練習(xí)你給同事發(fā)了一封電子郵件，詢問(wèn)他們什么時(shí)候有時(shí)間，以便你安排一次會(huì)議。事件

復(fù)雜性

解決方案

行動(dòng)

禮貌用語(yǔ)文風(fēng)

應(yīng)該致力于自然的文風(fēng)。

官僚主義作風(fēng)

本文件的簽署人已經(jīng)注意到，盡管三令五申，有些雇員還是在占用那些本來(lái)留給外來(lái)車輛使用的停車位?，F(xiàn)在，謹(jǐn)要求所有那些接到這份通知的人立即停止這種行為。

他們的意思是——而且他們本來(lái)也應(yīng)該這樣寫(xiě)：“有人一直將車停在留給外來(lái)車輛的車位。請(qǐng)不要這樣做。”文風(fēng)廢話連篇

我們的停車場(chǎng)有53個(gè)汽車車位，4個(gè)摩托車車位，這應(yīng)該足夠全體員工使用了。然而，似乎

有些人一直在占用留給客戶的停車位。這樣的車位只有3個(gè)，是在經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間辯論之后，由客戶服務(wù)部確定下來(lái)的，因?yàn)榭蛻舴?wù)部說(shuō)同時(shí)到公司來(lái)訪的客戶幾乎從來(lái)沒(méi)有超過(guò)3位。這些車位離前面的出口最近，因?yàn)槲覀儚?qiáng)烈認(rèn)為，不應(yīng)該讓客戶走那么遠(yuǎn)的距離才能到我們公司，尤其是在天氣惡劣的情況下，這會(huì)給客戶造成不便……等等。

文風(fēng)容易惹是生非的言辭

有些人似乎給我們留下了這樣的印象：普通車位對(duì)他們而言不夠好，并且擅自將自己提升到了來(lái)訪者的地位。這些人或許想要戴上一塊標(biāo)志身份的牌子，好讓我們每次在走廊里遇到他們的時(shí)候都向他們脫帽致敬？

你愿意為用這種方式跟你講話的人工作嗎？只要你避免了這些不必要的寫(xiě)作風(fēng)格，你只需遵循幾項(xiàng)簡(jiǎn)單的原則，就可以保證你所寫(xiě)的每篇文章都條理清楚、可讀性強(qiáng)，而且用詞禮貌。實(shí)際上，這正是你要達(dá)到的目標(biāo)。文風(fēng)使文章盡量短小

你所傳達(dá)的信息越短，收到信息的人就越高興。當(dāng)你收到一封長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的工作信件時(shí)，你會(huì)做何感想？使文章盡量簡(jiǎn)單

短小、簡(jiǎn)單的詞匯；

短小、簡(jiǎn)單的句子；

短小的段落。

太長(zhǎng)的詞匯不會(huì)給人留下什么印象，它們只會(huì)使文章更難讀懂。文風(fēng)遣詞造句不要顯得粗魯

讀一下這句話：“從今以后，要保證做到至少提前1周將日程散發(fā)下去?！弊兊酶Y貌：“從今以后，請(qǐng)你們能夠做到至少提前1周將日程散發(fā)下去?！弊⒁獠灰褂媚＠鈨煽傻脑~句

“我對(duì)你沒(méi)能參加這次會(huì)議感到失望?！备鶕?jù)讀者對(duì)這句話的不同理解，可以將其解釋為“你沒(méi)能及時(shí)參加會(huì)議實(shí)在有些可惜”，或者“你沒(méi)能參加會(huì)議這件事太不給我面子”2023/2/639第四節(jié)：筆頭溝通實(shí)踐商務(wù)信函簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作論文的寫(xiě)作2023/2/640商務(wù)寫(xiě)作

商務(wù)寫(xiě)作一般寫(xiě)作

較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式

較為寬松、非正式平白直述多有修飾讀者針對(duì)性強(qiáng)讀者多層面一般用第一或第二人稱運(yùn)用變換的人稱負(fù)有一定的法律責(zé)任通常無(wú)需負(fù)法律責(zé)任2023/2/641商務(wù)寫(xiě)作的重要性

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文2023/2/642組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說(shuō)明，告知對(duì)方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說(shuō)服對(duì)方閱讀文件；樹(shù)立良好信譽(yù)和形象月、季度報(bào)告總結(jié)該時(shí)段內(nèi)的利潤(rùn)、生產(chǎn)和問(wèn)題的報(bào)告。用作計(jì)劃下時(shí)段活動(dòng)的參考傳遞信息：樹(shù)立良好形象和信譽(yù)（報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報(bào)公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹(shù)立信譽(yù)（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估對(duì)職員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；附改進(jìn)意見(jiàn)或提拔推薦傳遞信息：說(shuō)服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎(jiǎng)、升職或得到社區(qū)認(rèn)可的員工樹(shù)立良好形象2023/2/643組織外部溝通的公文公文定義目的職責(zé)說(shuō)明某一職位工作性質(zhì)描述，用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，工資評(píng)定和聘用審核傳遞信息：說(shuō)服有才能的人報(bào)名；樹(shù)立良好形象年度報(bào)告總結(jié)全年的財(cái)務(wù)情況，向股東匯報(bào)傳遞信息：說(shuō)服持股人支持本股；投資者購(gòu)進(jìn)該股；樹(shù)立良好信譽(yù)（公司健康運(yùn)營(yíng)）感謝信寫(xiě)給供貨商、客戶或任何幫助過(guò)公司和公司員工的個(gè)人或組織樹(shù)立良好形象2023/2/644組織內(nèi)部信息傳遞的形式。可以寫(xiě)在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。四個(gè)基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時(shí)可包括附件和復(fù)印件不需附加的問(wèn)候、地址或簽名備忘錄2023/2/645組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。要求簡(jiǎn)明扼要，較長(zhǎng)信息采用附件。使讀者在無(wú)須大量使用“下滾條”的情況下能讀取整篇文章通過(guò)標(biāo)題欄和首段來(lái)吸引讀者需附加的問(wèn)候、地址或簽名電子郵件46發(fā)送前檢核

是否稱呼對(duì)方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)？是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯(cuò)誤？電子郵件的語(yǔ)氣是否熱情友好？是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？以純文本格式還是以html格式發(fā)送？是否使用了主題行？郵件主題是否足夠吸引讀者？47電子郵件注意

與不認(rèn)識(shí)或不熟悉的人通信時(shí)，使用正式的語(yǔ)氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語(yǔ)。使用簡(jiǎn)單易懂的主題行以準(zhǔn)確傳達(dá)要點(diǎn)。說(shuō)您要說(shuō)的話，但簡(jiǎn)明扼要。使用易于辨認(rèn)的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括電話號(hào)碼和公司名稱。收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時(shí)確認(rèn)收到。外出24小時(shí)以上，使用自動(dòng)回復(fù)功能。2023/2/648報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。報(bào)告的最終作用通常是作為行動(dòng)和決策的基礎(chǔ)。報(bào)告的概念2023/2/649報(bào)告的部分類型特別報(bào)告初始報(bào)告例行報(bào)告調(diào)研報(bào)告中期報(bào)告操作報(bào)告計(jì)劃報(bào)告評(píng)估報(bào)告設(shè)計(jì)報(bào)告可行性報(bào)告檢驗(yàn)報(bào)告審查報(bào)告建設(shè)報(bào)告工作報(bào)告進(jìn)展報(bào)告正式報(bào)告目擊報(bào)告非正式報(bào)告2023/2/650

報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確基于邏輯分析和材料分類的寫(xiě)作內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚報(bào)告寫(xiě)作風(fēng)格應(yīng)簡(jiǎn)單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解成功報(bào)告的條件商務(wù)信函的種類肯定性信函說(shuō)明性信函負(fù)面性信函勸說(shuō)性信函2023/2/651肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等

確認(rèn)信，致謝信，祝賀信，

含有好消息的投訴回復(fù)信等2023/2/652肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)

告知好消息，綜述要點(diǎn)

列出細(xì)節(jié)和背景資料

積極說(shuō)出可能的消極因素

闡明讀者受益處

結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待2023/2/6532023/2/654尊敬的王茵女士：

您好！

據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報(bào)告說(shuō)，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)您的最誠(chéng)摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。

毫無(wú)疑問(wèn)，這件事引起了有關(guān)機(jī)場(chǎng)和部門的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。

我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。

此致

康曉東

客戶關(guān)系部經(jīng)理2005年8月7日說(shuō)明性信函向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類

組織的內(nèi)部文件，評(píng)估信，個(gè)人證明，

推薦信，資質(zhì)證明等2023/2/655說(shuō)明性信函的基本結(jié)構(gòu)

陳述主要觀點(diǎn)

提供背景資料

列舉有關(guān)細(xì)節(jié)

結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助2023/2/6562023/2/657尊敬的凌先生：

您好！

現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來(lái)函。我們一直認(rèn)為金誠(chéng)公司是一家很可靠的公司，多年來(lái)，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過(guò)500萬(wàn)美元。因此，我們覺(jué)得為該公司提供500萬(wàn)美元的信用幾乎沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)。

如果您需要任何細(xì)節(jié)材料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。

此致

焦曉康

信用控制部經(jīng)理2005年8月7日負(fù)面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)

告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫(xiě)者已有的良好形象和信譽(yù)

否定信，拒絕信，紀(jì)律警告或處分信，不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信，解雇信，開(kāi)除信等2023/2/658負(fù)面性信函的基本結(jié)構(gòu)

緩沖語(yǔ)開(kāi)頭

令人信服的理由

明確而婉轉(zhuǎn)的陳述

有益的、友好的、積極的結(jié)尾

緩沖語(yǔ)包括

－謝意、贊揚(yáng)、同意、理解2023/2/659負(fù)面性信函的寫(xiě)作技巧（結(jié)構(gòu)）2023/2/660對(duì)讀者的影響為壞消息設(shè)置背景引向壞消息提及壞消息中積極方面減少壞消息影響的陳述提及壞消息并作出解釋結(jié)尾段開(kāi)頭段中間段2023/2/661尊敬的田波先生：

您好！我對(duì)于貴公司在今年5月份即將舉辦的公司交流研討會(huì)的計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。

也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)演講。不過(guò)十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。

我可否推薦我的同事張陽(yáng)，他將是另一個(gè)理想的發(fā)言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動(dòng)。我相信，如果時(shí)間允許的話，他會(huì)很樂(lè)意參加此次研討會(huì)，并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的話，我將讓他與您聯(lián)系。

預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功！

張曉怡2012年2月7日勸說(shuō)性信函讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見(jiàn)

努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。

催款信，推薦信，建議書(shū)，推銷信等2023/2/662勸說(shuō)性信函的基本結(jié)構(gòu)

吸引注意力

激發(fā)興趣

闡明益處

明確行動(dòng)步驟友善結(jié)尾2023/2/6632023/2/664友情提醒尊敬的住戶：

貴單元電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費(fèi)存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費(fèi)發(fā)票。如無(wú)發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。

謝謝合作！

聯(lián)系電話：58002033

XX市供電公司電費(fèi)組2010年8月7日商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)

清晰

完整

準(zhǔn)確

省時(shí)樹(shù)立良好信譽(yù)

建立友善關(guān)系2023/2/665求職信的寫(xiě)作（一）求職信的禮儀要求1、稱呼要準(zhǔn)確、得體2、問(wèn)候要真誠(chéng)3、內(nèi)容要清楚4、包裝要適度（二）求職信的基本結(jié)構(gòu)1、開(kāi)頭開(kāi)門見(jiàn)山，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明求職意圖，以引起對(duì)方注意。2、主體（1）自己求職的理由（2）個(gè)人的目標(biāo)（3）介紹自己應(yīng)聘該崗位所具備的條件3、結(jié)尾再次強(qiáng)調(diào)求職的愿望（三）求職信撰寫(xiě)的注意事項(xiàng)1、格式規(guī)范，言簡(jiǎn)意賅2、富于個(gè)性，針對(duì)性強(qiáng)3、樸實(shí)誠(chéng)懇，以情動(dòng)人4、傳遞有效信息，爭(zhēng)取面試機(jī)會(huì)（四）求職信撰寫(xiě)中常見(jiàn)的問(wèn)題：1、沒(méi)有注明求職職位2、撰寫(xiě)中過(guò)于浮夸3、表述時(shí)過(guò)分謙虛4、在文字、排版、格式上的錯(cuò)誤5、對(duì)薪水隨意開(kāi)價(jià)（五）求職信樣例提綱第一段,為什么、職位、信息來(lái)源；第二段，優(yōu)勢(shì)、崗位的理解；第三段，爭(zhēng)取投遞簡(jiǎn)歷的機(jī)會(huì)；第四段，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式或電話。XX經(jīng)理：

您好！

我寫(xiě)此信應(yīng)聘貴公司招聘的經(jīng)理助理職位。我很高興地在招聘網(wǎng)站得知你們的招聘廣告，并一直期望能有機(jī)會(huì)加盟貴公司。兩年前我畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)，在校期間學(xué)到了許多專業(yè)知識(shí)，如國(guó)際貿(mào)易，國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)，國(guó)際商務(wù)談判，國(guó)際貿(mào)易法，外經(jīng)貿(mào)英語(yǔ)等課程。畢業(yè)后，就職于一家外貿(mào)公司，從事市場(chǎng)助理工作，主要是協(xié)助經(jīng)理制定工作計(jì)劃、一些外聯(lián)工作、以及文件、檔案的管理工作。本人具備一定的管理和策劃能力，熟悉各種辦公軟件的操作，英語(yǔ)熟練，略懂日語(yǔ)。我深信可以勝任貴公司經(jīng)理助理之職。個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)材料一并附上，希望您能感到我是該職位的有力競(jìng)爭(zhēng)者，并希望能盡快收到面試通知，我的聯(lián)系電話：139********

感謝您閱讀此信并考慮我的應(yīng)聘要求！

此致敬禮！

您真誠(chéng)的朋友：

XXXX年X月X月求職信示例應(yīng)屆生求職信示例尊敬的XX公司領(lǐng)導(dǎo)：您好！衷心的感謝您在百忙之中翻閱我的這份材料，并祝愿貴單位事業(yè)欣欣向榮，蒸蒸日上！我是北京人文大學(xué)法學(xué)院法律專業(yè)08屆畢業(yè)生*****。自從進(jìn)入大學(xué)之后，高考后的輕松、獲知被錄取的喜悅隨風(fēng)而逝，因?yàn)橐磺幸獜男麻_(kāi)始，重新努力拼搏，為下一個(gè)挑戰(zhàn)的勝利積蓄力量。大學(xué)四年讓我在思想、知識(shí)、心理、生長(zhǎng)都迅速的成熟起來(lái)。人文大學(xué)濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，在這厚重的學(xué)習(xí)氛圍中，我成為了一名綜合型人才。時(shí)光流逝，我懷著我的夢(mèng)想離開(kāi)母校，踏上即將走上工作崗位的征程。我會(huì)以“嚴(yán)”字當(dāng)頭，在學(xué)習(xí)上勤奮嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)課堂知識(shí)不懂就問(wèn)，力求深刻理解。在掌握了本專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，不忘拓展自己的知識(shí)面，對(duì)課外知識(shí)也有比較廣泛的涉獵。我還很重視英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，不斷努力擴(kuò)大詞匯量，英語(yǔ)交際能力也有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。同時(shí)，為了全面提升個(gè)人素質(zhì)，我積極參加各種活動(dòng)，這些經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到團(tuán)結(jié)合作的重要性，也學(xué)到了很多社交方面的知識(shí)，增加了閱歷，相信這對(duì)我今后投身社會(huì)將起重要作用。我是一名應(yīng)屆生?，F(xiàn)在，我以滿腔的熱情，準(zhǔn)備投身到現(xiàn)實(shí)社會(huì)這個(gè)大熔爐中，雖然存在很多艱難困苦，但我堅(jiān)信，大學(xué)生活給我的精神財(cái)富能夠使我戰(zhàn)勝它們。

“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄?！?，希望貴公司能給我一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，我會(huì)好好珍惜它，并全力以赴，為實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值而奮斗，為貴公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

此致