餐飲組織管理課件

第二章餐飲組織管理

第2章餐飲經(jīng)營組織管理

餐飲經(jīng)營組織以專業(yè)化分工為基礎，由下屬各職能部門和各專業(yè)人員組成，管理人員和技術人員有不同的責任和權利。通過本章學習可了解飯店餐飲經(jīng)營組織的含義,熟悉餐飲經(jīng)營組織原則，掌握飯店餐飲部組織結構、餐廳和廚房組織設計，明確飯店餐飲經(jīng)營管理人員的職責。

第1節(jié)餐飲經(jīng)營組織概述2.1.1餐飲組織含義1.飯店餐飲經(jīng)營組織作為職工的組合，是為了實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標，有意識的協(xié)調經(jīng)營活動的組織群體。2.餐飲經(jīng)營組織分為靜態(tài)組織和動態(tài)組織。3.靜態(tài)組織指餐飲經(jīng)營組織的結構，反映組織中的部門、職務、工作和他們之間的特定工作關系。4.動態(tài)組織指飯店餐飲部應不斷調整結構以適應外部市場變化和企業(yè)自身的發(fā)展。

2.1.3飯店餐飲組織功能1.凝聚功能科學的餐飲組織應有明確的經(jīng)營目標和工作任務，將餐飲部全體職工凝聚成一個整體，組織成員應互相尊重，互相支持，互相信任，互相關心，對企業(yè)有歸屬感、責任感和向心力。2.協(xié)調功能結構合理的餐飲組織可正確處理部門內的分工和協(xié)作，處理好本部門與其他部門的協(xié)作關系。3.制約功能根據(jù)各飯店餐飲部的管理模式和經(jīng)營特點，授予每個職工不同的權力以保證經(jīng)營和諧統(tǒng)一。

4.激勵功能飯店餐飲組織應高度重視職工素質和業(yè)務能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責任感，增強職工榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷開拓和創(chuàng)新。2.1.4飯店餐飲部組織原則1.經(jīng)營任務與目標原則組織層次、幅度、任務、責任和權力等以經(jīng)營目標和工作任務為基礎。2.分工與協(xié)作原則根據(jù)不同職務的專業(yè)性質、工作類型設置2級部門和各專業(yè)職務，做到合理分工。3.組織統(tǒng)一指揮原則保證管理的集中統(tǒng)一，避免多頭管理和無人負責。4.有效的管理幅度由于各飯店的餐飲經(jīng)營設施和規(guī)模不同、產(chǎn)品特色和管理模式不同，因此各飯店的餐飲部組織結構也不完全相同。第2節(jié)餐飲部組織設計2.2.1餐飲部組織結構設計飯店餐飲部的組織結構可分為小型飯店餐飲部、中型飯店餐飲部和大型飯店餐飲部。其結構設計包括縱向結構設計和橫向結構設計。不同類型和不同規(guī)模的飯店，餐飲部組織結構不同，設計的依據(jù)主要是飯店的等級、餐飲經(jīng)營規(guī)模、餐飲經(jīng)營特色和飯店管理模式等。1.小型飯店餐飲部組織通常小型飯店餐飲部組織結構比較簡單，分工不細，一人常兼多職（見圖2.1）。圖2.1小型飯店餐飲經(jīng)營組織圖飯店總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理廚房主管餐廳主管酒吧主管領班調酒員領班服務員領班廚師2．中型飯店餐飲部組織中型飯店餐飲部通常是四級管理制，分工明細。所謂四級管理制包括餐飲部經(jīng)理、2級部門的業(yè)務主管、現(xiàn)場管理人員—領班、普通職工，包括餐廳服務員，廚工等（見圖2.2）。圖2.2中型飯店餐飲經(jīng)營組織圖

飯店總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理宴會主管

餐廳主管

總廚師長酒吧主管

后勤主管餐飲部經(jīng)理助理

2.2.2．餐廳組織結構設計餐廳組織是由餐廳經(jīng)理或餐廳主管、領班、服務員和傳菜員（實習生）等組成的服務組織。組織層次和形式受餐廳規(guī)模和經(jīng)營品種影響。此外餐廳組織受經(jīng)營品種影響，經(jīng)營的菜肴和酒水種類愈多，愈復雜，其組織層次愈多。

圖2.4餐廳組織圖餐廳經(jīng)理（餐廳主管）餐廳領班

餐廳服務員

傳菜員或實習生

2.2.3廚房組織結構設計1．廚房組織特點現(xiàn)代廚房組織形式主要根據(jù)企業(yè)規(guī)模、菜單內容、廚房設計與布局、廚房生產(chǎn)量等，是圍繞菜肴生產(chǎn)這一目標建立起來的組織機構并在組織中為全體廚師和輔助人員指定職務，明確職責，交流信息并協(xié)調工作，以便在既定的生產(chǎn)目標中獲得最大的生產(chǎn)效率。2．廚房組織發(fā)展（1）隨著飯店業(yè)和餐飲業(yè)的發(fā)展，廚房組織也在不斷地完善和發(fā)展。（2）根據(jù)歷史記載，公元初期，由于烹調技術的發(fā)展，廚房工作出現(xiàn)了初步分工。（3）公元后200年，廚房組織隨著專業(yè)化得到進一步分工。（4）16世紀，烹調技術發(fā)生了很大的變化，菜肴制作專業(yè)化，廚房生產(chǎn)由專業(yè)人員負責，廚房組織朝向專業(yè)分工的趨勢發(fā)展。3．大型傳統(tǒng)式廚房組織大型傳統(tǒng)常設一名行政總廚師長，全面負責廚房生產(chǎn)管理工作。

行政總廚師長副總廚師長

后勤主管烹調領班廚師宴會領班廚師蔬菜淀粉雞蛋菜肴領班廚師面點領班廚師秘書

魚禽肉冷菜加工領班廚師燒烤領班廚師保管員洗碗工勤雜工海鮮廚師烹調兼每日特菜廚師制湯廚師海鮮廚師燒烤廚師冷菜廚師蔬菜菜肴制作廚師蛋類菜肴制作廚師淀粉類菜肴制作廚師面包加工廚師點心加工廚師雕刻裝飾制品廚師海鮮加工廚師畜肉禽加工廚師冷菜制作廚師扒制菜肴制作廚師畜肉菜肴制作廚師油炸菜肴制作廚師圖2.5大型傳統(tǒng)式西餐廚房組織結構圖4．中型傳統(tǒng)式廚房組織中型傳統(tǒng)式廚房菜肴生產(chǎn)需要，分為若干部門。每個部門由一名領班廚師負責管理。廚房管理工作由一名脫產(chǎn)廚師長負責生產(chǎn)管理工作。非脫產(chǎn)廚師長

魚禽肉及冷菜加工烹調與燒烤蔬菜制湯早餐加工點心加工與熟制

廚師助手保管員

廚師助手

勤雜工

廚師助手

洗碗工

廚師助手

圖2.6中型傳統(tǒng)式西餐廚房組織總廚師長

初加工廚房

切配廚房

烹調廚房

面點廚房

圖2.7中型傳統(tǒng)中廚房組織5．小型傳統(tǒng)式廚房組織小型傳統(tǒng)式廚房全部生產(chǎn)管理工作由一名不脫產(chǎn)的廚師長負責。該廚房配有若干名廚師和廚工一起完成菜肴生產(chǎn)工作。

圖2.8小型傳統(tǒng)式廚房組織圖廚師長廚師廚師助手副總廚師長副廚師長副廚師長領班廚師烹調師助手面點師助手魚禽肉烘烤師助手加工師助手貯藏管理助手冷菜師助手替班廚師助手

主廚房

分廚房A分廚房B分廚房C烹調師烹調師烹調師冷菜師烹調助手烘烤師助手助手助手

替班廚師助手行政總廚師長副總廚師長

秘書

圖2.9大型現(xiàn)代西廚房組織結構圖第3節(jié)餐飲部工作人員職責2.3.1餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)工作職責1.餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)任職條件（1）具有飯店管理或餐飲管理專業(yè)大學畢業(yè)文化程度，具有餐飲部基層管理工作3年經(jīng)驗以上經(jīng)驗，具備良好的品德，作風正派，嚴于律己，責任心強。（2）熱愛餐飲經(jīng)營管理，有事業(yè)心，有良好的體質和心理素質，對業(yè)務精益求精。有敏銳的觀察力，善于溝通技巧，善于學習，有開拓創(chuàng)新精神。（3）精通中餐和西餐菜肴制作，善于餐飲成本控制。熟悉食品營養(yǎng)搭配知識，了解各國飲食習慣、宗教信仰、民俗禮儀。（4）熟悉飯店管理理論、餐飲管理理論、營銷學和管理學。（5）具有良好的工作計劃能力、組織活動能力、激勵職工能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、信息溝通能力、職工培訓能力及處理顧客投訴和解決問題的能力。3．餐廳迎賓員職責具有中等飯店服務專業(yè)學歷。熟悉菜單和酒單的全部內容，熟悉餐飲服務程序和標準。具有較好的語言能力和英語會話能力及與顧客溝通能力，具有微笑服務、禮貌服務和交際能力。4．餐廳服務員職責餐飲服務員必須具有健康的身體，熱愛本職工作，性格開朗，樂于主動為顧客服務，中等服務專業(yè)以上學歷，熟悉菜單與酒單，掌握餐飲服務的各種方法和程序，在餐廳服務中可以使用英語。服務中守時，有禮貌，服從領班的指導。2.3.3廚房工作人員職責1．行政總廚師長崗位職責（1）具有大學以上文化程度，在廚房工作約10年的經(jīng)歷并至少在廚房兩個部門擔任過廚師領班，獲得高級中餐或西餐烹調技師資格。（2）熟悉中國和各國菜肴特點與質量標準，善于廚房管理，善于與職工及部門間的溝通，善于餐飲成本控制。（3）了解各國飲食習慣和宗教信仰，具有良好的營養(yǎng)衛(wèi)生和美學知識，可根據(jù)顧客需求與市場變化籌劃菜單。（4）負責廚房的各項行政工作和生產(chǎn)管理工作，制定并實施廚房的生產(chǎn)計劃。定期召開廚房工作會議，研究和解決菜肴生產(chǎn)和管理的一系列問題。參加上級召開的工作會議。2．廚師主管崗位職責（1）具有大專以上的學歷，烹飪專業(yè)或餐飲管理專業(yè)畢業(yè)。在廚房至少工作4年并擔任烹飪師3年以上經(jīng)歷。有高超的烹飪技術、深厚的菜肴生產(chǎn)知識，具有菜單籌劃能力，熱愛本職工作，善于溝通技巧。（2）每天查看宴會預訂單，根據(jù)業(yè)務情況，做好準備工作。根據(jù)宴會預訂，簽發(fā)領料單或申請購買原料。審閱前一天的菜肴銷售情況，準備充足的原料，對滯銷菜肴要找出原因并做出相應的調整，及時了解設備的使用情況，按照標準食譜規(guī)定的食品原料標準和生產(chǎn)標準，進行加工和制作。（3）參加行政總廚師長召開的例會，將廚房生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題及時反映給行政總廚師長并提出改進意見。3．廚師崗位職責烹飪專業(yè)畢業(yè)，大學?？茖W歷，廚房工作3年以上，精通各種菜肴制作，熟練掌握烹調技巧。具有刻苦鉆研烹飪技術的精神，工作勤奮。按標準食譜規(guī)定的標準、制作成符合企業(yè)質量標準的菜肴。維護和保養(yǎng)廚房設備，遵守國家和地區(qū)的衛(wèi)生法規(guī)。根據(jù)廚房的培訓計劃，培訓廚工。不同的廚師生產(chǎn)任務不同。（1）西餐烹調師。（2）西餐魚禽肉冷菜加工廚師。（3）西餐制湯廚師。（4）面包與西點廚師。（5）中餐初加工廚師。（6）中餐冷菜廚師。（7）中餐切配廚師。（8）中餐烹調廚師。（9）中餐面點廚師。

4．廚房后勤主任職責工商管理、飯店管理或餐飲管理大專以上學歷。有餐飲后勤管理3年經(jīng)驗。負責廚房倉庫管理、廚房衛(wèi)生管理，廚房設備保養(yǎng)和維修工作。5．廚房輔助工職責飯店管理或餐飲管理大專文化程度，負責廚房器皿和食品保管，負責廚房器皿和用具清潔，負責廚房衛(wèi)生及食品搬運工作。第4節(jié)餐飲組織創(chuàng)新與調整

餐飲組織調整指飯店為了生存和發(fā)展，對不利于餐飲經(jīng)營的組織結構和部門及崗位進行調整。包括對部門的職權關系、集權程度和崗位職責等的調整。隨著飯店外部環(huán)境變化和飯店內部因素的變化，飯店餐飲運營應不斷提高自身的核心競爭力，適時調整組織結構，實施組織創(chuàng)新與調整。2.4.1飯店外部環(huán)境飯店外部環(huán)境指能對飯店餐飲經(jīng)營效果產(chǎn)生影響的外部力量，通常不受飯店決策者直接控制。包括國內外經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)結構、政府經(jīng)濟政策、科學技術、顧客消費習慣等的變化。這些因素都可能成為餐飲經(jīng)營組織變革的原因。這些因素主要包括：1．顧客因素顧客需求的變化。

2．競爭因素競爭對手在新產(chǎn)品開發(fā)、價格制定、營銷渠道選擇、廣告促銷等方面的策略。3．科技因素知識經(jīng)濟時代和現(xiàn)代科技的發(fā)展，以計算機和網(wǎng)絡技術為典型使餐飲生產(chǎn)技術、營銷技術和服務技術不斷提高。與此同時，技術領先的飯店比同類企業(yè)更具競爭力。4．經(jīng)濟因素隨著全球經(jīng)濟一體化，不僅國內的利率、通貨膨脹、經(jīng)濟周期等因素會影響飯店餐飲經(jīng)營和發(fā)展，國際經(jīng)濟形勢的變化也會對本國飯店業(yè)運營產(chǎn)生重大影響。5．法律因素飯店業(yè)餐飲經(jīng)營行為必須符合各國和地區(qū)的法律和法規(guī)，從事跨國餐飲經(jīng)營的飯店還必須遵守東道國的法律。6．政治因素政治因素的變化對于從事跨國餐飲業(yè)務的飯店集團尤為重要。

2.4.2飯店內部因素1．經(jīng)營目標每個飯店都有自己的經(jīng)營目標，在飯店發(fā)展的不同時期，飯店經(jīng)營目標各不相同。2．飯店規(guī)模在飯店發(fā)展初期，飯店規(guī)模較小且產(chǎn)品單一，餐飲經(jīng)營組織常采用集權式的直線職能制管理。隨著飯店產(chǎn)品的種類增加，經(jīng)營數(shù)量擴展，餐飲經(jīng)營規(guī)模的擴大，餐飲經(jīng)營組織必須建立適合企業(yè)發(fā)展的相應組織結構，包括職能參謀式和扁平式組織結構。3．技術因素隨著餐飲生產(chǎn)和營銷技術和管理模式的發(fā)展和變化，餐飲經(jīng)營組織結構會發(fā)生變革。4．職工構成餐飲部職工結構包括年齡結構、知識結構、技術能力及價值觀等因素。5．經(jīng)營狀況餐飲經(jīng)營狀況是影響餐飲經(jīng)營組織調整因素。2.4.3餐飲組織創(chuàng)新與調整內容1．組織結構創(chuàng)新與調整指通過改變職務結構及職權關系提高餐飲部工作績效。2.人員創(chuàng)新與調整指餐飲經(jīng)營目標發(fā)生變化時，飯店對職工態(tài)度、技能及知識的要求變化。3.環(huán)境與文化創(chuàng)新與調整指通過優(yōu)化工作場所的空間結構、設備布局，減少噪音等措施提高工作效率，從而優(yōu)化組織結構。

2.4.4餐飲組織調整方式1.改良式采取逐步過渡的辦法，將原有餐飲組織結構作部分調整。2．重組式重組式方法是放棄原有的餐飲經(jīng)營組織，建立新的組織結構。3.計劃式計劃式組織調整是經(jīng)過科學而周密的籌劃，制定出理想的餐飲部組織調整方案。

本章小結飯店餐飲經(jīng)營組織作為專業(yè)職工的組合，是為了實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標，有意識的協(xié)調餐飲經(jīng)營活動組成的群體。飯店餐飲組織必須有特定的經(jīng)營目標和經(jīng)營戰(zhàn)略，不同類型的飯店，其餐飲經(jīng)營目標不同。飯店餐飲部的職工是構成餐飲組織的基本要素，包括管理人員、技術人員和服務人員。在餐飲經(jīng)營中，人員的素質和能力是導致經(jīng)營成功或失敗的關鍵。飯店餐飲部的組織結構可分為小型飯店餐飲部、中型飯店餐飲部和大型飯店餐飲部。其結構設計包括縱向結構設計和橫向結構設計?？v向結構設計受下屬部門管理幅度制約，橫向設計又稱為部門之間的協(xié)作關系設計。餐飲經(jīng)營組織的縱向設計和橫向設計綜合形成了完整的餐飲部組織設計。

練習題1．名詞解釋餐飲經(jīng)營組織、餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、行政總廚師長2．思考題（1）簡述飯店餐飲組織要素。（2）簡述飯店餐飲組織功能。（3）簡述不同規(guī)模飯店的餐飲部組織特點。（4）簡述餐飲總監(jiān)崗位職責。（5）論述飯店餐飲部組織原則。3.組織設計題某城市正在籌建四星級商務飯店，該飯店有標準客房210間，商務套間6套，豪華套間2套；餐飲設施包括1個扒房（69個坐位）、1個咖啡廳（120個坐位）、1個廣東風味中餐廳（80個坐位）、1個浙江風味中餐廳（80個坐位）、1個能容納300人同時用餐的多功能廳、1個大廳酒吧和雞尾酒吧。同時，該飯店還提供客房送餐服務。設計該飯店的餐飲運營組織結構，畫出組織結構圖，寫出各職能部門的主要職責。

參考文獻1.Foster,DennisL.FoodandBeverageOperations,Methods,