運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)

1運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、運(yùn)營(yíng)管理概論二、運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際操作1、組織架構(gòu)2、店務(wù)組工作內(nèi)容2、業(yè)態(tài)組工作內(nèi)容課程目錄第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理與百貨運(yùn)營(yíng)管理的區(qū)別購(gòu)物中心與百貨的區(qū)別第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。成都市場(chǎng)購(gòu)物中心與百貨項(xiàng)目的代表2014成都商業(yè)項(xiàng)目銷(xiāo)售排名購(gòu)物中心百貨第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。營(yíng)運(yùn)和運(yùn)營(yíng)的區(qū)別第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)和內(nèi)容商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容招商、營(yíng)運(yùn)、企劃、客服物業(yè)管理的配合和支持工程、安全、清潔、停車(chē)第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。8

營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)管理是通過(guò)系統(tǒng)化、邏輯化及模式化的管理活動(dòng)促使店鋪銷(xiāo)售、店務(wù)管理、租戶(hù)、客群、財(cái)務(wù)等各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)良性運(yùn)作，最終順利達(dá)到控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)、提升租戶(hù)滿(mǎn)意度的目的?！度A潤(rùn)萬(wàn)象城營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)》內(nèi)部與外部的橋梁租金價(jià)值+投資回報(bào)業(yè)績(jī)營(yíng)運(yùn)外部?jī)?nèi)部第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。近年來(lái)營(yíng)運(yùn)工作的趨勢(shì)強(qiáng)化服務(wù)弱化管理營(yíng)運(yùn)部的主要服務(wù)對(duì)象——租戶(hù)租戶(hù)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，包括品牌貨品、人員招聘、活動(dòng)安排、日常店務(wù)處理等，都由租戶(hù)獨(dú)立考慮與選擇，購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部對(duì)此有把控、監(jiān)督的管理職能，但此職能的實(shí)現(xiàn)建立于“讓租戶(hù)盈利”這個(gè)基礎(chǔ)，而滿(mǎn)足這個(gè)基礎(chǔ)的行為，就是服務(wù)租戶(hù)的行為。因此，我們想傳達(dá)給萬(wàn)象城所有同事的理念是：服務(wù)>管理！第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、營(yíng)運(yùn)部人員架構(gòu)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人部門(mén)助理店務(wù)組7人組長(zhǎng)兼促銷(xiāo)方案、內(nèi)外部對(duì)接數(shù)據(jù)分析1人活動(dòng)方案、場(chǎng)地、廣告位1人新媒體、物料1人活動(dòng)維護(hù)、禮品采購(gòu)、銀行對(duì)接1人店務(wù)、日常管理2人業(yè)態(tài)組9人女裝組2人組長(zhǎng)兼3-4樓女裝1人1-2樓女裝1人男裝組2人組長(zhǎng)兼1-2男裝1人3-4樓男裝1人皮具、配飾、兒童、個(gè)人護(hù)理組3人組長(zhǎng)兼兒童、個(gè)人護(hù)理1人皮具1人配飾1人家用餐飲組2人組長(zhǎng)兼輕餐、家用1人正餐1人TC組4人TC組長(zhǎng)主管1人TC專(zhuān)員3人第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、數(shù)據(jù)分析組工作二、活動(dòng)組工作三、物料媒體和采購(gòu)組店務(wù)組第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。二、數(shù)據(jù)組工作1、簡(jiǎn)單闡述日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)工作流程及注意事項(xiàng)2、如何使用BI3、數(shù)據(jù)分析的方法第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。每天中午12:00之前完成，用于每天監(jiān)控主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，包括前一天經(jīng)營(yíng)報(bào)表；分業(yè)態(tài)累計(jì)完成情況報(bào)表。月報(bào)周報(bào)日?qǐng)?bào)每周一13:30之前完成，用于每周例會(huì)上匯報(bào)，主要包括業(yè)績(jī)、交易筆數(shù)、客單價(jià)、客流、車(chē)流、同城競(jìng)爭(zhēng)店業(yè)績(jī)及業(yè)態(tài)總體經(jīng)營(yíng)情況。每月7日之前發(fā)給深圳總部，為上月總體經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào)。包括總體指標(biāo)、分業(yè)態(tài)、分樓層、國(guó)際品牌分析、新開(kāi)業(yè)店鋪分析及競(jìng)爭(zhēng)店分析。這些營(yíng)運(yùn)報(bào)表，你知道嗎？第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。BI系統(tǒng)，最熟悉的伙伴登陸地址：0:7001/analyzer/常用功能：設(shè)定過(guò)濾條件：可選擇不連續(xù)項(xiàng)目進(jìn)階過(guò)濾：選擇單個(gè)或連續(xù)項(xiàng)目展開(kāi)/收合全部：打開(kāi)/關(guān)閉所有關(guān)閉的子目錄移除量值：刪除某項(xiàng)指標(biāo)匯出：下載所選報(bào)表每頁(yè)顯示列數(shù)/行數(shù)：設(shè)置報(bào)表每頁(yè)的大小第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。常用的指標(biāo)同比：和去年同樣的時(shí)期的比較，如2015年5月業(yè)績(jī)同比即2015年5月業(yè)績(jī)/2014年5月業(yè)績(jī)環(huán)比：和之前臨近的時(shí)期的比較，如2015年5月業(yè)績(jī)環(huán)比即2015年5月業(yè)績(jī)/2015年4月業(yè)績(jī)完成率：完成值/目標(biāo)值坪效：銷(xiāo)售額/面積注：同比和同比增長(zhǎng)的區(qū)別，同比增長(zhǎng)=同比值-1。類(lèi)似的還有環(huán)比增長(zhǎng)人、貨、場(chǎng)分解業(yè)績(jī)第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、活動(dòng)組工作1、如何寫(xiě)好促銷(xiāo)活動(dòng)方案2、促銷(xiāo)方案落地執(zhí)行3、場(chǎng)地、廣告位管理第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。1、如何寫(xiě)好促銷(xiāo)活動(dòng)方案時(shí)間及時(shí)性，在每月中旬?dāng)M定下月促銷(xiāo)活動(dòng)方案初稿?；顒?dòng)方案一般留出10天時(shí)間修改。給到充分的數(shù)據(jù)分析，為促銷(xiāo)方案提供方向,分為3個(gè)步驟：吸引點(diǎn)、對(duì)策、方案活動(dòng)效果好，有業(yè)績(jī)支撐促銷(xiāo)與推廣有效結(jié)合方案應(yīng)可落地執(zhí)行，避免天馬行空不切實(shí)際謹(jǐn)記16字決：有節(jié)用節(jié)、無(wú)節(jié)造節(jié)、大節(jié)做強(qiáng)、小節(jié)做大活動(dòng)方案作為公司大腦，提升業(yè)績(jī)關(guān)鍵，所以務(wù)必認(rèn)真對(duì)待。第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。1、如何寫(xiě)好促銷(xiāo)活動(dòng)方案制定方案流程與本組組長(zhǎng)討論下月方案情況每月中旬制定下月方案初稿初稿完成報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核部門(mén)負(fù)責(zé)人給到方案修改意見(jiàn)后，完成修改后并總經(jīng)理審批。完成方案定稿，通過(guò)0A郵件發(fā)給會(huì)員、推廣、營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)方案發(fā)送租戶(hù)邀約函（在活動(dòng)開(kāi)始前10天發(fā)邀約函，給到業(yè)態(tài)主管活動(dòng)談判時(shí)間）第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。2、促銷(xiāo)方案落地執(zhí)行想好推廣渠道活動(dòng)執(zhí)行盡最大可能想好細(xì)節(jié)監(jiān)督執(zhí)行（跨部門(mén)協(xié)作應(yīng)提前溝通）第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。2、促銷(xiāo)方案落地執(zhí)行想好推廣渠道新媒體資源（微信、微博、知名網(wǎng)站平臺(tái)、大號(hào)）

場(chǎng)內(nèi)物料場(chǎng)內(nèi)物料媒體媒體吊旗雙慶路燈箱公司內(nèi)部OA微信頭條道旗幕布第四城新聞微博立牌連廊橋全搜索新聞新浪新聞BB06DM手冊(cè)FM105.1大成網(wǎng)新聞電梯框架LED大屏社區(qū)桁架報(bào)紙硬廣室內(nèi)燈箱直達(dá)電梯內(nèi)LED屏社區(qū)海報(bào)新聞停車(chē)場(chǎng)燈箱直達(dá)電梯等候廳LED屏臺(tái)卡二環(huán)路燈箱店鋪客顯短信推送單圓標(biāo)臺(tái)卡內(nèi)刊雜志《THEMIXC》第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。2、促銷(xiāo)方案落地執(zhí)行想好推廣渠道和注意事項(xiàng)第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。3、場(chǎng)地、廣告位管理（1）場(chǎng)地及廣告位申請(qǐng)找店務(wù)組活動(dòng)策劃專(zhuān)員：推廣曾皓和營(yíng)運(yùn)部熊英查看空檔期1、特賣(mài)扣點(diǎn)談判、2、廣告位談判租用費(fèi)用找領(lǐng)導(dǎo)審批、含效果圖、扣點(diǎn)、相關(guān)費(fèi)用確認(rèn)檔期報(bào)營(yíng)運(yùn)熊英走流程建立臺(tái)賬，與財(cái)務(wù)對(duì)賬存檔第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、媒體組工作1、微信工作開(kāi)展2、推廣物料制作第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、媒體組工作1、微信工作開(kāi)展，每周各業(yè)務(wù)部門(mén)合理排期第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、媒體組工作1、微信工作開(kāi)展，根據(jù)部門(mén)分配情況按銷(xiāo)售主題分配各業(yè)態(tài)微信條數(shù)。業(yè)態(tài)主管收集品牌信息交于店務(wù)組馬樺（要求WORD版本，文字配合圖片）審核無(wú)誤后交推廣部對(duì)接人第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。業(yè)態(tài)組的工作職責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)與管理

監(jiān)控租戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，協(xié)助租戶(hù)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

推行實(shí)施萬(wàn)象城日常經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范。

監(jiān)管租戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范化（包括監(jiān)督營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、監(jiān)督物價(jià)標(biāo)簽規(guī)

范化及監(jiān)督餐飲店鋪食品安全管理等）。

開(kāi)展萬(wàn)象城現(xiàn)場(chǎng)管理（包括店鋪內(nèi)外視覺(jué)形象管理、經(jīng)營(yíng)秩序管理、即時(shí)糾紛處理及保潔、消防及工程協(xié)調(diào)等）。

例行召開(kāi)店長(zhǎng)會(huì)，調(diào)動(dòng)店長(zhǎng)工作積極性，建立長(zhǎng)效性溝通與管理機(jī)制。

定期輸出租戶(hù)營(yíng)運(yùn)報(bào)告，總結(jié)與評(píng)估租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。

受理租戶(hù)提出的投訴或意見(jiàn)，反饋給相關(guān)部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行。

承擔(dān)萬(wàn)象城租戶(hù)場(chǎng)地活動(dòng)、特賣(mài)場(chǎng)招商與經(jīng)營(yíng)管理工作。協(xié)助政府檢查工作。第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。人營(yíng)運(yùn)部業(yè)態(tài)工作內(nèi)容第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。人需要掌握的租戶(hù)基本信息店鋪定位ABC類(lèi)、123級(jí)、形象店、折扣店店鋪同城競(jìng)品店數(shù)量及分布情況開(kāi)在那些競(jìng)品賣(mài)場(chǎng)（所屬樓層、面積）經(jīng)營(yíng)形式□聯(lián)營(yíng)□租賃

□直營(yíng)□代理（所屬代理商）□租用POS□自主收銀（接駁、報(bào)表）萬(wàn)象卡及萬(wàn)象會(huì)員卡接受情況會(huì)員卡折扣、儲(chǔ)值卡接受店內(nèi)主營(yíng)商品銷(xiāo)售占比1、(_______類(lèi)）______%；

2、(_______類(lèi)）______%；常規(guī)SKU（規(guī)格、顏色、款式）數(shù)量_________________個(gè)常規(guī)上新貨頻率（隔多長(zhǎng)周期到一次新貨）□_______________周/月

□其他_______________品牌客戶(hù)情況1、客戶(hù)特征（年齡、性別、消費(fèi)力）：2、會(huì)員機(jī)制（入會(huì)門(mén)檻、與客戶(hù)互動(dòng)往來(lái)形式）：黃金銷(xiāo)售時(shí)期□春節(jié)前□12月□寒暑假□元旦/五一/國(guó)慶黃金周□新年倒數(shù)

□情人節(jié)（西方、七夕）□中秋節(jié)前□母親節(jié)□父親節(jié)□婦女節(jié)□兒童節(jié)□其他品牌常規(guī)重要活動(dòng)（會(huì)員日、店慶日、年度路演巡展安排等）1、活動(dòng)一：時(shí)間：________；活動(dòng)內(nèi)容：

2、活動(dòng)二：時(shí)間：________；活動(dòng)內(nèi)容：

3、活動(dòng)三：時(shí)間：________；活動(dòng)內(nèi)容：第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。人業(yè)績(jī)管理銷(xiāo)售額TOP5營(yíng)銷(xiāo)20/80原則：20%的店鋪完成80%的銷(xiāo)售！！TOP5是每個(gè)品類(lèi)最重要的品牌，直接影響我們營(yíng)業(yè)額絕對(duì)值和任務(wù)完成情況。TOP5的幾個(gè)主要指標(biāo)：銷(xiāo)售額VIP消費(fèi)占比同比、環(huán)比人效、坪效情況第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。人業(yè)績(jī)管理影響銷(xiāo)售的主要因素：進(jìn)店人數(shù)（DP設(shè)置、櫥窗的更新頻率和搭配、POP的設(shè)置、燈光、道具的爭(zhēng)取等）

成交率（導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售能力、活動(dòng)和政策較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有優(yōu)勢(shì)、獨(dú)享商品等）客單價(jià)（聯(lián)單、銷(xiāo)售件數(shù)、搭配銷(xiāo)售、聯(lián)單活動(dòng)開(kāi)展、貨品配置齊全、補(bǔ)貨及時(shí)等）PS：一個(gè)好店長(zhǎng)太重要了??！第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。人關(guān)注營(yíng)業(yè)員人效有經(jīng)驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的異動(dòng)——業(yè)績(jī)突然提升、下降新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)情況——一段時(shí)間內(nèi)人效的下滑人沒(méi)有變動(dòng)的情況下、人效忽高忽低——庫(kù)存和商品結(jié)構(gòu)改善人效的幾個(gè)入手點(diǎn)專(zhuān)柜店長(zhǎng)的強(qiáng)制培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧的強(qiáng)制培訓(xùn)必要時(shí)可以與品牌溝通更換人員，特別是店長(zhǎng)第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。主要代理商及品牌公司：公司店鋪名稱(chēng)愛(ài)林至善成都CORNELIANI、Ailin女裝集合店、braccialini、ALEXANDREDEPARIS彩虹澳門(mén)ARMANICOLLEZIONI、ARMANIJEANS金美仕北京WEEKENDbyMaxMara、iBLUES、MAX&Co.凱斯堡成都ELLEHOMME力誠(chéng)百貨成都PAUL&SHARK、DAKS利邦香港KENT&CURWEN、Gieves&Hawkes、CERRUTI1881隆達(dá)成都ecco愛(ài)步、UGG、EA手表懋世通成都DISSONA迪桑娜、ZUKA、REBEANCO、viviniko、tutuanna、23區(qū)衣戀韓國(guó)NewBalance、PLORY、EnC、PRICH、pawinpaw和采南、優(yōu)雅成都GGIVENCHY、TOMMYHILFIGER、BrooksBrothers、TWD恒美集、朱潔成都KODICE、Roladolls、JORYA&JORYAweekend、PATRIZIAPEPE、AIVEI、

CAROLINE、GIVHSHYH&ANMANI、ANDYCARRY、芭蕾君蝴蝶樹(shù)成都ZUCZUG素然、十月媽咪、郭佩玲贏家深圳娜爾斯金標(biāo)、Koradior珂萊蒂爾凱逸成都Miamia、Vme、言茶例外廣州例外、YMOYNOT人第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。--

中文名英文名營(yíng)運(yùn)部

XX職位OperationManagementDepartment華潤(rùn)置地（成都）商管公司ChinaResourcesLand(Chengdu)CommercialRealEstateManagementCompany地址：中國(guó)四川省成都市成華區(qū)雙慶路8號(hào)萬(wàn)象城北庭三樓Add：3F,Northend,theMixC,No.8,ShuangqingRoad,ChenghuaDistrict,Chengdu,Sichuan,China

郵編（PC)：610051電話(huà)（Tel）：+862884471255-xxxx傳真（Fax)：+8628-84473921手機(jī)（Mobile)：+86xxxxxxxxxx郵箱（E-mail)：對(duì)客專(zhuān)業(yè)性要求郵件落款人第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容貨第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。貨庫(kù)存的重要的意義

店鋪庫(kù)存是否充沛——存銷(xiāo)比存銷(xiāo)比=月庫(kù)存/月銷(xiāo)售（數(shù)量或金額均可）銷(xiāo)售與庫(kù)存的關(guān)系一般為：服裝為1：3（如果每月預(yù)計(jì)達(dá)到10萬(wàn)的銷(xiāo)售額，庫(kù)存至少在30萬(wàn)以上)（一般參考-快銷(xiāo)休閑裝：1.5~2.5，流行女裝：2.0~3.0，體育行業(yè)2.5~3.5，男裝3.0~4.0）鞋類(lèi)為1：5或者1：4。需要留意的是：考查庫(kù)存的時(shí)候還要考查新品率，不然只有數(shù)量沒(méi)有質(zhì)量。日常貨品巡視關(guān)注點(diǎn)：

櫥窗及迎面陳列的單品一般為暢銷(xiāo)、主推款，這類(lèi)商品的尺碼是否齊全直接反映出店鋪庫(kù)存情況。重要的一點(diǎn)：好賣(mài)的貨在哪里都好賣(mài)。

第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。零售上貨規(guī)律

國(guó)內(nèi)服裝四季

春裝1月初-2月

夏裝3月-5月秋裝7月中旬-9月底

冬裝10月-11月

國(guó)際品牌兩季春夏12月下旬開(kāi)始秋冬6月下旬開(kāi)始小結(jié)：熟悉各業(yè)態(tài)上貨規(guī)律，新品季要重視抓新品上貨。最好能要到品牌新品圖冊(cè)，提前了解品牌新款趨勢(shì)，預(yù)估銷(xiāo)售，也協(xié)助品牌做好新品推廣。

貨第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。零售銷(xiāo)售規(guī)律

服裝

四川地區(qū)一般旺季在夏、冬，而春秋兩季因?yàn)檩^短一般歸為過(guò)渡季。夏裝旺季在5、6月份；冬裝旺季在10月份至春節(jié)期間結(jié)束。零售行業(yè)有“金九銀十”的說(shuō)法。

貨第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容場(chǎng)第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。巡場(chǎng)機(jī)制

巡場(chǎng)12個(gè)關(guān)鍵字：天、地、墻、氣、溫、光、貨、柜、樣、言、行、裝

檢查結(jié)果的評(píng)價(jià)及考核：

日巡場(chǎng)及時(shí)檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，防止擴(kuò)大；周巡場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)檢查，深入源頭，關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)；

第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。40SKU:StockKeepingUnit(最小庫(kù)存量單位)，單款單色單碼。VP(visual

presentation)：視覺(jué)陳列，表達(dá)店鋪賣(mài)場(chǎng)的整體印象，引導(dǎo)顧客進(jìn)店，一般包括入口、中島展臺(tái)、櫥窗等。DP（display）:靜態(tài)展示SS/FW（SpringSummer/FallWinter）:零售品牌春夏季及秋冬季簡(jiǎn)稱(chēng)，一般國(guó)際線(xiàn)品牌每年只分春夏及秋冬兩季貨品。CRM(CustomerRelationshipManagement):客戶(hù)關(guān)系管理，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，旨在使企業(yè)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。DM（directmail