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文檔簡介
盤點:優(yōu)秀客服不可觸碰10大禁忌
時刻保持高度警惕,不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時,我們主要是推銷產品的,而不是來參加辯論會的,要知道與買家爭辯解決不了任何問題,就算你能爭贏了又如何?只會招致顧客的反感。賣家首先要理解買家對商品有哪些不同的認識和見解,容許顧客發(fā)表意見,發(fā)表不同的意見;如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭論,即使占了上風,贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言,你能得到的是什么呢?是失去了買家,丟掉了生意。2、忌質問如果您要想贏得買家的青睞與贊賞,就不要出現(xiàn)質問買家的情況。賣家與買家溝通時,要理解并尊重買家的所需與觀點,要知道人各有所需,他買商品,說明他需要此商品。他不買,說明他有原因,切不可采取質問的方式與買家談話。舉例以下所言:1.您為什么不買這件XX???2.您為什么對這個顏色不喜歡?3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說我的XX質量不好?諸如此類。用質問或者審訊的口氣與買家談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是很傷害買家感情和自尊心的。3、忌命令人貴有自知自明,要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領導和上級,你無權對買家指手畫腳,下命令或下指示;你只是一個賣家,他的一個購物向導。賣家在與買家交談時,微笑再展露一點,態(tài)度再和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。4、忌炫耀每個人的品味及審美觀都不一樣,你認為好的買家他未必認為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時,要實事求是地介紹,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形。5、忌直白俗語道:打人不打臉,揭人不揭短。我們一定要做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術,買家成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方,也不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪,換作是你的話,能容得下別人對你如此無禮??6、忌批評與買家交談要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要批評和教育他,更不要指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個產品推出去。7、忌專業(yè)用專業(yè)術語不但讓買家弄不明白你的意思,還會讓買家以為你在他面前炫耀。如買家問你這件XX是不是真皮的,你不要告訴他商品是牛皮的第幾層,而是直接了當告訴他是100%全皮,還是90%半皮半革。8、忌獨白不要獨占任何一次講話。與買家談話就是與買家溝通,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人基本需求,如:是想購買男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對方的有效工具,切忌賣家一個人在唱獨角戲,你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。9、忌冷談冷談必然帶來冷場,冷場必定帶來生意泡湯。與買家談話,態(tài)度一定要熱情,語言一定要真誠,言談舉止都要流露出真情實感。只有用自己的真情,才能換來對方的感情共鳴。不要冷言冷語,心里想著你愛買就買,老子不鳥你。你不鳥人家,人家還會去用真情來鳥你?10、忌生硬要求店主充分掌握網絡語言,做出一次次活潑熱情的溝通。在與買家語音交流時,聲音要宏亮,語言要優(yōu)美。語速要有快有慢。語氣要有重有輕。要有聲有色,有張有弛,男人要帥氣,女生要嬌氣,剛柔并進,效果顯著??偠灾?,淘寶開店,就要注意說話技巧。良好的口才可以助你生意興隆,良性的溝通可以使買家光顧一次又一次。我們與買家交流時,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話應該說,什
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