TZEA 009-2020 電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范

ICS35.240.01A10團 體 標 準T/ZEA009—2020電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范E-CommerceLiveServiceNorm2020-10-19發(fā)布 2020-10-19實施浙江省電子商務(wù)促進會 發(fā)布T/ZEA009T/ZEA009—2020PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目??次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務(wù)提供條件 1服務(wù)內(nèi)容 2服務(wù)評價 4附錄A （資料性附錄） 電子商務(wù)直播服務(wù)爭議解決程序 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由浙江省電子商務(wù)促進會提出并歸口。本文件主要起草人：章娜、黃時煒、袁冬梅、周魯俊、盧榮榮、郎鋮、沈瑛。T/ZEA009T/ZEA009—2020PAGEPAGE5電子商務(wù)直播服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電子商務(wù)直播服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)提供條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價。本文件適用于電子商務(wù)直播經(jīng)營者。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 31526 電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務(wù)直播經(jīng)營者E-commerceplatformlivestreamingprovider在電子商務(wù)直播售貨中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的組織或個人。注：包括電子商務(wù)直播平臺、商戶、主播。[T/ZEA008-2020,定義2.3]基本要求遵守國家相關(guān)法律法規(guī)要求。制定與消費者服務(wù)相關(guān)的服務(wù)和管理制度。配備專業(yè)服務(wù)人員。配備服務(wù)必須的設(shè)施設(shè)備，維護保障其正常使用。提供商品介紹、咨詢、交易支付、發(fā)貨、售后等全部服務(wù)。服務(wù)提供條件制度制定服務(wù)人員上崗、培訓(xùn)、考核制度。制定設(shè)施設(shè)備的管理制度。制定消費者服務(wù)和售后制度。制定安全與應(yīng)急制度。制定與其他電子商務(wù)直播服務(wù)相關(guān)的制度。服務(wù)人員人員配備應(yīng)配備電子商務(wù)直播服務(wù)人員。熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)處理流程，掌握商品信息、服務(wù)和電子商務(wù)直播的基本知識。服務(wù)態(tài)度具備較強的責(zé)任心與服務(wù)意識，良好的心理素質(zhì)和服務(wù)理念。保持與消費者之間良好的互動，積極解答消費者問題，主動提供相關(guān)信息和幫助。服務(wù)技能具備良好的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、情緒控制能力、控場能力、突發(fā)情況預(yù)判和處理能力。具備熟練操作計算機或其他移動設(shè)備的能力。保障直播設(shè)施安全。服務(wù)設(shè)施設(shè)備直播場地20不應(yīng)在下列場所進行直播：——影響社會正常生產(chǎn)、生活秩序的場所；——暴露他人隱私的場所；——涉密場所；——涉及國家及公安安全的場所。宜根據(jù)不同場景體驗需要搭建直播環(huán)境。設(shè)備的種類、數(shù)量及要求111111宜配備補光燈、麥克風(fēng)、聲卡、收音設(shè)備、攝像機、多機位攝像頭、推流盒子等設(shè)備提升直播效果。管理要求配備管理人員。應(yīng)購買符合國家產(chǎn)品質(zhì)量管理要求的設(shè)施設(shè)備。設(shè)備設(shè)施的檢查與維護不能低于產(chǎn)品的使用說明書的要求。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時間不少于服務(wù)承諾時間。商品介紹展示商品實物和商品鏈接：——提前準備所售商品的實物，確保直播中可以完整、清晰展示所售商品；——鏈接商品數(shù)量應(yīng)與實際商品備貨量相符。介紹商品信息，名稱、尺寸、顏色、價格基本等。告知促銷活動信息。分享使用體驗。銷售咨詢商品詳細信息的咨詢，如產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、成分、價格、有效期限等。商品促銷活動的內(nèi)容、服務(wù)承諾、領(lǐng)取方式等咨詢。商品支付、物流配送、退換貨承諾等服務(wù)流程的咨詢。解答商品和服務(wù)相關(guān)的其他問題。咨詢時，應(yīng)及時予以答復(fù)；如不能及時回復(fù)時應(yīng)告知回復(fù)時間。應(yīng)對無法解答的問題或合理建議做好記錄，及時上報并反饋。不得提供未經(jīng)證實的信息。交易支付指導(dǎo)消費者下單，幫助消費者進行訂單確認，指導(dǎo)消費者完成在線支付。2發(fā)貨自營配送或擇選符合國家相關(guān)部門管理要求的物流公司提供物流配送服務(wù)。在服務(wù)承諾時間內(nèi)，按照訂單信息發(fā)出商品。反饋訂單的物流信息。全程跟蹤訂單物流情況。為消費者提供延長收貨服務(wù)。體醒消費者完成收貨確認。幫助調(diào)解物流期間發(fā)生的相關(guān)問題。售后服務(wù)應(yīng)受理并滿足消費者合法合理的售后服務(wù)需求，包括但不限于下列內(nèi)容：——接受消費者咨詢并予以答復(fù)；——處理消費者的退換貨、退款服務(wù)；——處理消費者的投訴；——跟蹤消費者反饋問題，直至相關(guān)部門處理完畢。退換貨、退款服務(wù)商品質(zhì)量問題經(jīng)由權(quán)威部門檢測確認商品存在材質(zhì)不符問題的，應(yīng)支持退貨退款，并由電子商務(wù)直播經(jīng)經(jīng)確認不宜退換貨的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)提前告知售后處理方式，并與消費者達成一致。退款原則上應(yīng)按照原支付路徑退還給消費者，若不宜按原支付路徑退回，應(yīng)提前告知退款方式。非商品質(zhì)量問題商品在運輸過程中造成的商品損壞、漏液、破碎、性能故障等問題經(jīng)售后人員核查情況屬77消費者收到的商品存在原裝配件缺失問題經(jīng)售后人員核查情況屬實，電子商務(wù)直播經(jīng)營者77消費者收到的商品性能與網(wǎng)站描述不符經(jīng)售后人員核查情況屬實，電子商務(wù)直播經(jīng)營者應(yīng)77發(fā)生商品錯發(fā)、漏發(fā)等問題時，電子商務(wù)直播經(jīng)營者應(yīng)為消費者免費提供商品調(diào)換、補發(fā)服務(wù)。異議處理4應(yīng)有專職人員受理消費者投訴，并解決消費者投訴的問題；應(yīng)建立多種消費者投訴渠道，包括但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等。對售出的商品，當顧客提出異議時應(yīng)按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保障法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的規(guī)定予以妥善解決。對于侵犯消費者權(quán)益行為的不法商家，應(yīng)按照《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》予以處置。爭議解決程序電子商務(wù)直播服務(wù)爭議解決程序參見附錄A，可根據(jù)企業(yè)實際情況進行調(diào)整。隱私保護電子商務(wù)直播經(jīng)營者服務(wù)過程中獲取的信息應(yīng)保密，并符合國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定