商務(wù)禮儀教材最標準

商務(wù)禮儀教材TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"序言 1\o"CurrentDocument"第一章 商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識 2一、禮儀的概念 2二、商務(wù)禮儀的概念 2三、商務(wù)禮儀與傳統(tǒng)禮儀的共通性及區(qū)別性 2\o"CurrentDocument"四、 商務(wù)禮儀的基本特征 2\o"CurrentDocument"五、商務(wù)禮儀的重要性 3\o"CurrentDocument"六、商務(wù)禮儀的六大準則 3\o"CurrentDocument"七、商務(wù)禮儀形成的六大原則 3\o"CurrentDocument"第二章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)--儀容 4一、 商務(wù)儀容的三點基本要求 4二、商務(wù)職員的儀容標準 4三、商務(wù)女性的美容化妝禮儀 4\o"CurrentDocument"四、商業(yè)男性的美容禮儀 5\o"CurrentDocument"五、儀容中的細節(jié) 5\o"CurrentDocument"第三章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)--著裝 6\o"CurrentDocument"一、 商務(wù)人員職場著裝的類型 6\o"CurrentDocument"二、商務(wù)人員的著裝的規(guī)范 6\o"CurrentDocument"三、商務(wù)人員著裝的TPO原則 6\o"CurrentDocument"四、商務(wù)場合的不同類型 6\o"CurrentDocument"五、商務(wù)活動中穿著西裝的注意事項 7\o"CurrentDocument"六、國際三大主流西裝款式 7七、領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項 8\o"CurrentDocument"八、商務(wù)女士配戴首飾注意事項 9\o"CurrentDocument"第四章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)--體態(tài) 1010什么叫體態(tài)語言10TOC\o"1-5"\h\z二、體態(tài)語言的五種功能 10\o"CurrentDocument"三、正確解讀體態(tài)語言 10四、 常見體態(tài)語言的一般含義 10\o"CurrentDocument"五、商務(wù)人員的站姿訓(xùn)練 11\o"CurrentDocument"六、商務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練 11\o"CurrentDocument"七、商務(wù)人員的蹲姿的基本要求 12\o"CurrentDocument"八、商務(wù)人員的走姿訓(xùn)練 13\o"CurrentDocument"九、商務(wù)人員的手勢禮儀 13\o"CurrentDocument"十、商務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范 14\o"CurrentDocument"第五章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)--交談、表情 15\o"CurrentDocument"一、商務(wù)交談的注意事項 15\o"CurrentDocument"二、商務(wù)交談的忌語 15\o"CurrentDocument"三、商務(wù)交談的三不準 15四、表情在商務(wù)中的作用 16\o"CurrentDocument"五、商務(wù)人員的目光訓(xùn)練 16\o"CurrentDocument"六、嘴部所表達的含義 16七、商務(wù)人員微笑禮儀訓(xùn)練 16\o"CurrentDocument"第六章商務(wù)接待禮儀 18\o"CurrentDocument"辦公室接待禮儀 18商務(wù)活動中的介紹禮儀 18商務(wù)活動中的電話禮儀 19遞名片的商務(wù)禮儀 19\o"CurrentDocument"五、商務(wù)宴的基本禮儀 19序言禮儀是一門較強的行為科學(xué)，現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀的規(guī)范化也越來越受到人們的重視，各行各業(yè)的從業(yè)人員對禮儀知識的需求也越來越迫切。因此，福州斯狄派電熱水器有限公司希望自己的每一位員工都能夠在任何商務(wù)交往的場合中體現(xiàn)斯狄派的禮儀文化、以及作為斯狄派人應(yīng)具備的禮儀標準。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽,可謂歷史悠久，我國歷史第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ).禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。隨著社會的發(fā)展，行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，將成為企業(yè)發(fā)展不可忽視的一筆，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，及每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會在企業(yè)與所有的合作伙伴之間架一座橋梁。如果每一位斯狄派人都能做到待人接物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整潔，舉止失度，待人接物冷若冰霜，就會有損企業(yè)形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個小事情上，衡量一個企業(yè)的可信度，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們也認為，禮儀將在福州斯狄派電熱水器有限公司不斷發(fā)展壯大的過程中將起到至關(guān)重要的作用。對于個人而言，在忙碌的工商社會里，常因工作關(guān)系，使我們與同事或陌生人接觸頻繁，成千上萬與我們交談過的人，留我們深刻印象的，恐怕還是少數(shù)那些舉止有節(jié)、禮貌周到的人。他們彬彬禮的言行舉止，無形中在我們心里，種下未來工作、業(yè)務(wù)的發(fā)展契機。這些人一部分是自幼受家庭熏陶而來；另一部分是進入社會工作后，用心學(xué)習(xí)來的。但社會上大多數(shù)人仍依著自己所知有限的禮數(shù)來做人處事，常做出失禮的言行而不自知，因此而失去多少工作或升遷的機會。我們想過良好的行為舉止，帶給我們的將會是什么？禮儀本身具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際的調(diào)解。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展?？傊Y儀與智慧和學(xué)識同等重要，無“禮”寸步難行，有“禮”走遍天下！第3頁共20頁第一章商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識一、禮儀的概念：人與人交往的藝術(shù)禮儀一禮貌、禮節(jié)；儀一儀態(tài)、儀容、儀表。具體指人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。儀表端莊，舉止大方是基本的要求。主要表現(xiàn)在：禮貌一一社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)一一社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。儀式一一一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表一一指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。熱忱待客一一作好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。二、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)交往中的一種行為藝術(shù)，是一個含義豐富的概念，它涵蓋了工作場合所需要的各種技巧，覆蓋了所有的工作空間；教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，（例如：拿名片、見面握手等，大到各種場合著裝、拜訪客戶，等等）三、商務(wù)禮儀與傳統(tǒng)禮儀的關(guān)系商務(wù)禮儀與禮儀的共通性1）行為性：都是一種與人交往的行為藝術(shù)2）作用性：都能夠給自己本身樹立良好形象起重要作用3）目的性：都是為了獲得對方的尊重與信任商務(wù)禮儀與禮儀的區(qū)別性1）規(guī)范化：商務(wù)禮儀的應(yīng)用比傳統(tǒng)禮儀更為規(guī)范化2）覆蓋性：商務(wù)禮儀的性質(zhì)及具體功能，更被現(xiàn)代社會的商務(wù)人士所認可。3）適用性：傳統(tǒng)的禮儀只是表面的行為模式；而商務(wù)禮儀則根據(jù)不同的商務(wù)場合都有不同的行為模式。其適用性更為廣泛且具化商務(wù)禮儀是禮儀在特定場合（即商務(wù)場合）下的一種表現(xiàn)方式四、商務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性：標準化的要求對象性：區(qū)分對象，因人而異3、適用性：講究人時、地利、人和五、商務(wù)禮儀的重要性1、對個人而言，提升自身的涵養(yǎng)、素質(zhì)；有利于贏得他人的尊重。2、在商務(wù)交往中，個人代表企業(yè)，個人形象代表企業(yè)形象，樹立個人形象就是樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)；樹立企業(yè)正面形象，有利于贏得企業(yè)合作伙伴的信任、理解與支持。六、商務(wù)禮儀的六大準則1、分清主客立場2、守時間與珍惜生命同等3、我尊重與尊重他人同等4、他人對話，多用商量語氣5、切行為，避免影響他人6、重他人的隱私七、商務(wù)禮儀形成的六大要素1、儀容2、服飾3、舉止4、體態(tài)5、談吐6、待人接物第二章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)一儀容商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競爭力（市場競爭首先是一種形象競爭）一、商務(wù)儀容三點基本要求：1、儀容的自然美：擁有美麗的外貌自然讓人賞心悅目，但是，如果沒有嬌好的外貌，我們相信通過自我訓(xùn)練，也能獲得美麗的外表。2、儀容的修飾美：儀容的修飾美是指通過專業(yè)的修飾技巧對儀容進行適當(dāng)?shù)男揎棥⒚阑?。設(shè)計塑造出美好的個人形象；在人際交往中顯得自信，給他人留下良好的印象；也是對他人的尊重。3、儀容的內(nèi)在美：儀容的內(nèi)在美是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化素養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和思想道德水準，培養(yǎng)自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，讓自己有品位、有內(nèi)涵。第5頁共20頁二、商務(wù)職員的儀容標準莊重、保守、充公展示性別美1、商業(yè)女職員：發(fā)型文雅、莊重；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝或工作服，大方、得體；指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞（備用襪）鞋子光亮，清潔；全身3種顏色以內(nèi)。2、商業(yè)男職員：短發(fā)，清潔，整潔不在太新潮；精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須，飯后潔牙；白色或單色襯衫，領(lǐng)口補袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）；西裝平整，清潔有褲線；短指甲；保持清潔；皮鞋光亮，深色襪子，全身種顏色以內(nèi)。三、商業(yè)女性的美容化妝禮儀1、兩個基本原則：1）遵循自然原則自然美要以淡雅的妝容給人留下深刻的印象2）遵循協(xié)調(diào)原則強調(diào)整體效果：全身協(xié)調(diào)、身份協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)2、合乎禮儀的三個“不要”1）不要在他個面前化妝2）不要借用他人的化妝品3）不要非議他人化妝3、女性的發(fā)型建議發(fā)型文雅、端莊；梳理整齊；原則上不扎馬尾。1）圓形臉的人，可以選擇垂直向下的發(fā)型。2）方型臉的人，可選擇圓柔的短發(fā)型，或中長的長發(fā)。3）長型臉的人，可選擇篷松的卷發(fā)或是齊眉流海的童花式發(fā)型。4）小臉型的人，可選擇篷松的卷發(fā)或是長波浪。5）大臉型的人，可選擇簡潔的短發(fā)可直長發(fā)。4、化淡妝的基本步驟1）打粉底2）化眼線 3）施眼影4）描眉形5）上腮紅6）涂唇彩7）噴香水四、商業(yè)男性的美容化妝禮儀美容并非女性的專利，男生也需要發(fā)美好的儀容獲得他人的喜愛。于是，美容也成為男生必不可少的一項工作。當(dāng)然，身為男士，他們的美容方法需要有別于女性的纖柔姣好。1、男士美容以干凈整潔為美：2、男士化妝要淡而又淡：3、戒掉損害儀容的壞習(xí)慣五、儀容中的細節(jié)1、堅持洗臉，勤洗澡2、去除分泌物3、定時剃須4、保持手部衛(wèi)生：第二張臉。。。5、保持口腔衛(wèi)生：大蒜6、保持頭發(fā)整潔第三章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)一著裝商務(wù)人員著裝是個人教養(yǎng)、審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范，企業(yè)形象的直觀寫照。那么商務(wù)人員著裝在不同的場合，都有不同講究。在商務(wù)交往中商務(wù)人員的著裝問題是備受關(guān)注。交往的過程當(dāng)中，不能以貌取人，但是商務(wù)人員不不同，商務(wù)人員就是要強調(diào)著裝，而且著裝就是要求規(guī)范。一、商務(wù)人員職場著裝的類型：工作制服：具有企業(yè)識別功能，關(guān)系企業(yè)形象西裝套裝：男士可選擇西裝套裝；女孩可選擇西裝套裙二、商務(wù)人員的著裝規(guī)范1、符合身份：在商務(wù)場合中用正式規(guī)范的著裝，以此來體現(xiàn)你的鄭重其事；同時選擇符合身份的服裝，在任何商務(wù)場合中顯得至關(guān)重要。2、避短不揚長：根據(jù)自身的特征，掩飾自己的缺點，但也沒有必要過于張揚自己的優(yōu)點----體現(xiàn)內(nèi)斂，容易獲得他人的尊重。3、遵守慣例：遵守標準、規(guī)范化的要求。三、商務(wù)人員著裝的TPO原則1、著裝的時間原則（TIME）：商務(wù)人中在著裝時必須考慮時間的合宜性，做到“隨時更衣”。比如，在通常情況下，人們早間在家用和戶外的活動居多，無論外出跑步做操，著裝隨意。在工作時間就要根據(jù)自第7頁共20頁己工作的性質(zhì)和特點。在商務(wù)場合無論季節(jié)怎么變化，總體上以輕靈便、薄厚適宜為主。2、著裝的地點原則（PLACE）：特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺與心理上和諧感。如：在辦公室里穿著隨意性極強的休閑裝，一雙拖某鞋；或是在運動場上穿著一雙皮革。在寫字樓里，小姐穿著拖地晚禮服送文件，或穿著沙灘裝與客戶談合同，是什么樣的情景3、區(qū)分場合（OCCASION）：在商務(wù)場合中你的著裝是一個符號，代表著個人與企業(yè)。。更是一種教養(yǎng)的體現(xiàn)。因此我們在商務(wù)交往中的著裝都要講究他的慣例。商務(wù)人員應(yīng)學(xué)會區(qū)分不同的商務(wù)場合，著裝也有所不同。四、商務(wù)場合的不同類型1、公務(wù)場合：簡單的說是上班時間，有時候不一定是在辦公室上班。比如，公司秘書陪陪同上司或客戶用餐等，做為秘書卻是上班時間。這種場合一般不是以套裝為主；公務(wù)場合一般不適宜穿時裝與便裝。2、社交場合：在社交場合中的交往是有其個性的。首先社交場合分5種：社交場合：舞會、宴會、音樂會、聚會、拜會。在這些社交場合中服裝講究的就是時尚個性；社交場合不適宜穿制服，一般的社交場合氣氛是很輕松愉快的，你穿著制服進入會破壞大家的情緒。。。。。3、休閑場合：如果陪同上司或客戶出現(xiàn)在休閑場合，也要以休閑裝為主。五、商務(wù)活動中穿著西裝注意事項1、商務(wù)人員（男士）穿西裝的注意事項1）嚴格遵循三色原則：在出席正式場合的時候，身上總體不超過三個顏色（包括公文包、襪子等）2）穿西裝的三大禁忌：左邊的袖子上的商標沒有拆；不能穿尼龍襪，不能穿白色襪子（以與鞋子同色為最佳）；不能用休閑鞋搭配西裝3）領(lǐng)帶顏色的選擇是整套西裝的重點：領(lǐng)帶的主色調(diào)要與襯衫有所區(qū)別；顏色要比外衣更鮮艷2、商務(wù)人員（女士）穿職業(yè)裝的注意事項1）嚴格遵守三色原則：在正式場合，身上總體不超過三個顏色（包括公文包、襪子等）2）穿職業(yè)裝的三大禁忌：新裝的商標沒有拆；穿膚色襪子（不能有破損）；穿涼鞋穿襪，穿短裙穿短襪；忌露、短、透3）注意不能穿休閑鞋搭配職業(yè)裝，穿裙裝寧愿不穿補襪子也不穿短襪子4）發(fā)型與衣服的搭配會成為一大重點；一般不提倡扎馬尾六、國際三大主流西裝款式目前，國際流行的西裝在外觀造型為三大流派---英式、美式和歐式。1、英式西裝的特點：肩部與胸部線條平坦、流暢，輪廓清晰明快，最能體現(xiàn)出紳士風(fēng)度。面料一般彩純毛織物、色彩以深藍和黑色為主，配以白襯衣和黑領(lǐng)結(jié)。整體效果是威嚴、莊重、高貴。許多上層人物在正規(guī)場合都喜歡選擇英式西裝，故英式西裝素有正式西裝之稱。2、美式西裝的特點：特別重視服式機能性，面料較薄，且有一定的伸縮性，也不強調(diào)光澤的強弱，在造型上略收腰身，后背開單衩或雙衩，肩部不用過高的墊肩，胸部也不過分收緊，保持自然形態(tài)。這種西裝不那么刻板，穿著時比較隨便，反映了美國人自由清新的著裝觀念。美式西裝最適宜用做日常辦公服穿。3、歐式西裝的特點：裁剪得體，造型優(yōu)雅、規(guī)矩、肩部墊得很高，有時甚至給人一種雙肩微微從聳起的感覺，胸部用上等到的襯做的十分挺括，面料多以黑、藍精紡毛織物為主，質(zhì)地要求細密厚實。就整體造型來看，歐式西裝與英式西裝十相似，但比英式更考究、更優(yōu)雅，腰身緊收，袖管窄，背后開衩，褲管呈錐形身收緊。顯得人特別自信和挺拔，并略帶浪漫情懷。男士們可以根據(jù)自己的愛好、身材和具體場合來選用以上三大流派西服。一般來說，在宴會、酒會、慶典、會見貴賓等高級社交場合，應(yīng)穿英式西裝；在舞會、訪友、會議等半正規(guī)場合可穿歐式西裝；平時上班、購物可穿美式西裝，顯得大方、自然。七、領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項領(lǐng)帶被稱為西裝的靈魂，凡是正規(guī)的場合都應(yīng)系領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時，應(yīng)對領(lǐng)帶的結(jié)法、領(lǐng)帶的長度、領(lǐng)帶的位置、領(lǐng)帶的 佩飾等都有不同的要求。1、領(lǐng)帶的結(jié)法：領(lǐng)帶的結(jié)法有好幾種，原則是：襯衣的領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)扎得越大；領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶中庸，相應(yīng)領(lǐng)帶結(jié)也扎得適中。扎好的領(lǐng)帶，長度以不超過皮帶為佳。如果穿三件套，要將領(lǐng)帶放入背心里。第9頁共20頁領(lǐng)帶打的好不好，領(lǐng)帶結(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)帶結(jié)有三點技巧：一是要把打的端正、挺括、外觀上呈倒三角形；二是可能在收緊領(lǐng)結(jié)時，有意在其下壓出一個窩或一條溝來，使其看起來美觀、自然。三是領(lǐng)帶結(jié)的具體大小不可以完全自行其是，而應(yīng)令其大體上與同時所穿的襯衫領(lǐng)子的大小成正比。注：穿立領(lǐng)襯衫時不宜打領(lǐng)帶，適合打蝴蝶結(jié)。2、領(lǐng)帶的長度：成人日常所用的領(lǐng)帶，通常長約135厘米-150厘米。領(lǐng)帶打好后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。其標準的長度，應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣的上端。這樣，當(dāng)外穿的西裝上衣系上扣子后，領(lǐng)帶的下端便不會從衣襟下面顯露。當(dāng)然，領(lǐng)帶也別打得太短，不讓它動不動從衣襟上面跳出來。3、領(lǐng)帶的位置：領(lǐng)帶打好之后，應(yīng)被置于合常規(guī)的位置。穿西裝上衣系好衣扣后，領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與內(nèi)穿的襯衫之間。4、領(lǐng)帶的配飾：常見的領(lǐng)帶配飾就是領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶針和領(lǐng)帶棒。它們分別用于不同的位置，但不能同時登場，一次只能選用其中一種。選擇領(lǐng)帶配飾，應(yīng)多考慮金屬質(zhì)地制品，并要求素色為佳，形狀與圖案要雅致、簡潔。正確的配戴通常從上往下數(shù)襯衫的第4粒和第5粒紐扣之間處為宜。西裝上衣系上扣子后，領(lǐng)帶配飾是不應(yīng)被看見的。5、領(lǐng)帶與西服的顏色相搭配西裝、領(lǐng)帶、襯衫三者的色調(diào)應(yīng)該是和諧的，而領(lǐng)帶是三者中最醒目的。領(lǐng)帶的主色調(diào)一定要與襯衫有所區(qū)別。但領(lǐng)帶選擇與外衣同色系時，顏色要比外衣更鮮明；當(dāng)領(lǐng)帶采取與西裝對比色搭配方法時，領(lǐng)帶顏色的純度要降低。穿禮服時領(lǐng)帶顏色盡可能莊重，不適合大花圖案。如果不是特殊嗜好，最好不要用鮮紅色領(lǐng)帶。八、商業(yè)女士佩戴首飾注意事項恰當(dāng)?shù)氖罪棧粌H能提高服飾的檔次而抬高其經(jīng)濟價值，更重要的是提高人們的審美能力和滿足人們的審美需求。從事商務(wù)工作的女士佩戴的首飾應(yīng)較為簡單、精致、高雅，不宜多戴，才會起到點綴的作用。佩戴飾物要起到畫龍點睛的作用，就必須符合少而精的風(fēng)格、外形要和諧，。。?？偛荒軖斓南耦w圣誕樹。。。所以先要認識一下佩戴首飾的三個基本原則1、首飾與服裝相協(xié)調(diào)：首飾必須同服裝協(xié)調(diào)才美。如：花肖的服裝與色彩淡雅的相配；花邊服裝的首飾要簡潔。。穿運動裝不必戴項鏈或耳環(huán)，不倫不類。2、首飾與環(huán)境相協(xié)調(diào)：首飾的佩戴還得要考慮到季節(jié)與場合，以免佩戴的時候環(huán)境不和:例如，年輕女性夏季可帶色彩鮮艷的工藝仿制品，體現(xiàn)夏日的浪漫，活潑。。平時上班時間不宜戴太貴重的飾品。3、首飾與體貌相協(xié)調(diào)：選擇與自己年齡、體形、發(fā)式、臉型、職來等相配的飾品。利用它掩飾自身的不足，以襯托個體獨特氣質(zhì)。如：年輕的女應(yīng)選擇時裝首飾，更顯嫵媚可愛;年齡大的女士應(yīng)戴一些較貴重的首飾，以襯托自己的莊重、高雅。第四章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)一體態(tài)一、什么是體態(tài)語言體態(tài)語言是指人們在外觀上可以明顯地被覺察的活動、動作通訊在活動之中身體各部分所呈現(xiàn)的姿態(tài)。體態(tài)語言又叫做人體語言、態(tài)勢語言和動作語言。二、體態(tài)語言的五種功能1、表達功能。它可以表達口語難以表達的信息，使雙方免于受窘。2、替代功能。它可以替代口語，直接與對方交流、溝通。3、輔助功能。它可以輔助口語，使人“言行一致”，思想得以強化，使意思表達得更清楚、更深刻。4、適應(yīng)功能。它可以適應(yīng)本人的心理、生理需要。5、調(diào)節(jié)功能。它可以發(fā)出暗示，調(diào)節(jié)雙方關(guān)系，使對方做出積極反應(yīng)。三、正確解讀體態(tài)語言人的內(nèi)心狀態(tài)可以通過無聲的語言，特別是體態(tài)語言表露出來。困為體態(tài)語言具有習(xí)慣自然的下意識特性，所以它比有聲音語言更能表現(xiàn)出人的心理狀態(tài)。通過對方的眼神、動作、面部表情等可以揣摩對方心里的真正想法。四、 常見的體態(tài)語言的一般含義1、頭部動作搖頭晃腦一一高傲頭正面對著，并注視微笑，點頭一一尊敬、禮貌，表示善意頭部向上，臉朝天一一希望、內(nèi)疚、煩惱、懊惱，可能為什么事正煩心頭部向前一一表示傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后一一表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑第11頁共20頁2、手部動作手心朝上一一升起、希望手心朝下一一壓抑手掌擺動一一厭煩手心朝內(nèi)擺動一一有請雙手攤開，手心微曲并朝上一虛心、誠懇、坦率，易給人以好感雙手攤平，手心向下一一請安靜，請坐下4、服發(fā)以下體態(tài)中常見的不良的習(xí)慣將蹦起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵；上下抖動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；五、商務(wù)人員的站姿訓(xùn)練1、商務(wù)人員站資的基本規(guī)范抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。1）男職員：應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；2）女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。2、幾種常見的不良站姿1）頭不正，出現(xiàn)習(xí)慣性前伸、側(cè)歪，顯得身體松散下墜，沒有精神。2）駝背，胸部不能自然挺起，造成身體不夠舒展。3）肩不平，一高一低，身體左右傾斜。4）肩部緊張，形成聳肩縮脖。5）重心向后，挺腹。6）雙手叉腰或抱胸前，或身體依靠其他物體；影響舉止風(fēng)度。六、商務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練在商務(wù)活動中，就座亦能體現(xiàn)出落座者有無教養(yǎng)。坐姿本身就是體態(tài)語言的一種，可以身對方傳遞信息，因此，應(yīng)作為一種交談手段加以注意。2、坐姿的基本要求：端莊文雅得體大方2、坐姿的要點：1）在他人入坐之后入坐2）從座位的左側(cè)入坐3）毫無聲息的入坐4）以背部接近坐椅3、商務(wù)人員坐姿的基本規(guī)范1）輕輕入座，從滿椅子的2/3為準，后背輕靠椅背，女性雙膝自然并攏（男士可略分開）；對座談話時，身體稍向前，表示謙虛和尊重）；如果長時間端坐，可雙腿重疊，但要注意腳尖回收。2）若女性著裙裝，裙擺應(yīng)收攏，不允許裙擺隨意搖晃，也不允許當(dāng)面大動作整理服飾。4、根據(jù)坐位的高低，對坐姿有不同的要求：1）低座位輕輕坐下輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部。這時應(yīng)當(dāng)并攏雙腿，使膝平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定。但以大腿與上半身構(gòu)成直角為標準。2）較高的座位上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。3）座位不高不低兩腳盡量向左后方，讓大腿和上身成90度以上角，雙膝并攏，再把右從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜且優(yōu)美。5、離座的要點：1）先有表示：離開座位，身邊如有人在座，須以語言或動作向其示意， 方可站起。2）注意先后：職位低于對方時，先稍后離開，雙方身份似時，方可同時離座。3）起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。4）從左側(cè)離席：離席時，從座位左側(cè)離開。第13頁共20頁七、商務(wù)人員的蹲姿基本要求一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，臀部向下。注意：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息八、商務(wù)人員的走姿訓(xùn)練要求：莊重、沉重、干練商務(wù)人員走姿的基本規(guī)范：1）行走時，挺胸收腹，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心，前后擺動。2）行走時伸直膝蓋，尤其是前足著地，與后足離地時，膝蓋必須伸直。3）男士步幅以一步半為宜；女士步幅以一步為宜。4）抬腳時，腳應(yīng)正對前方，不能偏斜。5）沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。6）在正常情況下，步伐應(yīng)顯得自然舒緩，成熟自信。幾種常見的不良走姿：1）行走搖頭晃腦、左右擺動，給人印象輕浮。2）行走彎腰、低頭無神、步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)的感覺。3）行走時八字腳，晃著鴨子步。九、商務(wù)人員的手勢禮儀在商務(wù)活動中，手勢在傳遞信息、表達意圖和情感方面發(fā)揮重要的作用。1、商務(wù)人員的常用手勢規(guī)范：1）標準手勢。手掌自然垂直，掌心向內(nèi)，手指并攏，拇指稍分開，手腕伸直，肘關(guān)節(jié)自然彎曲（以140度為宜）。協(xié)調(diào)大方。2）橫擺式手勢。一般表示“請、請進…”常用橫擺式。五指并攏，手掌心向上，肘微彎曲，腕略低于肘。開始動作時應(yīng)該腹部前抬起，以肘為軸輕緩向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。另一手下垂或在背后，同時面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。3）斜擺式手勢。請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。4）直臂式手勢。用于指引方向，采用直臂式。手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬起的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方面，不可用一根指頭指出，那樣顯得不禮貌。2、商務(wù)人員握手禮儀的基礎(chǔ)規(guī)范：1）順序：上級在先、主人在先、長者在先、女士在先。2）時間：3—5秒為宜。3）握手力度適度，不宜過大，也不宜毫無力度。4）方式：走近對方，伸出右手，掌心向里，握對方手掌。雙手相握手，應(yīng)面帶微笑，目視對方；手上下晃動2—3下。5）握手時只能握右手，不能伸出左手與人相握；男士與女士握手時，只淺握，只握手指部位。6）不可戴手套與人握手，戴手套與人握手是失禮行為。十、商務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范鞠躬是向?qū)Ψ奖硎靖兄x與尊重，從而體現(xiàn)在行為上，給對方留下誠懇、真實的印象。1、遇到客人表示感謝及回禮時，應(yīng)行15度鞠躬禮。2、接待尊貴客人時，行30度鞠躬禮。3、行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）；或腳前1米外（30度禮）。4、男士雙手放在雙腿兩側(cè)；女士雙手重疊放于腹前。5、鞠躬與握手應(yīng)并行使用。第五章商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)--交談、表情，商務(wù)交談的注意事項1、重視對方：1）使用尊稱：如對方有行政職務(wù)或技術(shù)職務(wù)，應(yīng)該尊稱其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛稱。2）記住對方，如記不住，哪怕點頭，也不能張冠李戴。第15頁共20頁3）不直言對方缺點。2、贊美對方：1）善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點。2）實事求是，不可浮夸，顯得虛偽3、注意交談距離：1）私人距離（家人、戀人…..）小于半米2）常規(guī)距離（交際距離）0.5米---1米3）禮儀距離（尊重距離長輩'上級..）1.5米---3.5米4）公共距離（陌生人..）3.5米以上4、交談臨近結(jié)束：1）無論交談多入，先別先看表，查時間。2）如果稍后有事或其它預(yù)約，應(yīng)開始時就向以方說明。5、少言多聽---言多必失、表現(xiàn)謙虛。二、商務(wù)交談的忌語1、商務(wù)人員須知的“六不談”1）不非議國家和政府2）不涉及商業(yè)機密3）不涉及交談對象的內(nèi)部事務(wù)4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行是非；來說是非事，必是是非人。5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。6）不涉及私人問題：不問收入（痛苦來自比較）不問年紀（特別是臨近退休及白領(lǐng)麗人）不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)?不問個人經(jīng)歷（英雄不問出外，重在現(xiàn)在）三、商務(wù)交談三不準1、不準打斷對方2、不準輕易補充對方四、表情在商務(wù)交往中的作用1、表情的作用：表情是人類無聲的語言，它能迅速、準確、生動地傳遞人類的各種情感信息。2、表情的幾種表現(xiàn)具體表現(xiàn)：1）目光2）嘴部表情3）微笑五、商務(wù)人員的目光訓(xùn)練1、目光凝視區(qū)域1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。2）社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成的三角區(qū)。3）親密慈祥區(qū)域：從雙眼到胸部之間。2、商務(wù)人員目光表達技巧1）目光注視時間要根據(jù)關(guān)系而定。2）目光注視的部位不要讓對方反感。3）不同場合、不同情況運用不同的目光。六、嘴部所表達的含義嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、驚訝、如果全開表示驚駭；嘴唇向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴唇向下，表示悲傷、無可奈何；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或心意已決；嘴唇撅著，表達不滿與生氣。七、商務(wù)人員微笑禮儀訓(xùn)練1、微笑說明：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個的熱情、修養(yǎng)與魅力；在面對客戶、賓客、與同仁時要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。2、商務(wù)禮儀中微笑的正確方法：1）先要放松自己的面部肌肉，然后讓自己的嘴角平均的向上翹起，略成弧形。2）微笑時應(yīng)該目光柔和，雙眼有神，眉頭自然舒展。3）商務(wù)禮儀中的微笑是不發(fā)聲的。第六章商務(wù)接待禮儀一、辦公室接待禮儀第17頁共20頁辦公室接待禮儀沒有正式接待禮儀那么復(fù)雜，但同樣要熱情、周到，講究禮貌，這不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)，同時也反映了公司的良好形象。1、做好接待準備1）接待環(huán)境：保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境。如有客人來訪更應(yīng)保持較高水平的工作環(huán)境。2）準備好商務(wù)洽談材料:商務(wù)洽談要事先準備材料，保證過程有條不紊。3）準備飲品：準備茶水是接待的基本禮貌。4）確定客人迎送規(guī)格。2、辦公室接待的注意事項始終面帶笑容自然迎接客戶。對不速之客也要禮貌相迎。記訪客的姓名，并正確記住。專人接待，無關(guān)人員自動退避。二、商務(wù)活動中的介紹禮儀自我介紹：一般是自己主動結(jié)識或應(yīng)他人請求介紹自己1、自我介紹的要點：1）自我介紹簡明扼要，時間要短。2）內(nèi)容要全面。3）掌握介紹查機。2、介紹他人的三個要點：1）注意稱呼，著重體現(xiàn)行政稱謂。