關于酒店的培訓心得（3篇）

關于酒店的培訓心得?通過這次培?訓，我認識?到作為酒店?服務員，在?酒店工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務能力?。例如遇到?突發(fā)事件，?客人心肌梗?塞突然昏厥?，如果等醫(yī)?務人員到來?，客人生命?恐怕會有危?險。服務人?員這時如果?沒有一點急?救常識，縱?有滿腔熱情?也無濟于事?，因為其中?涉及到“能?與不能”的?技術性問題?。因此，我?認為作為酒?店服務員至?少要具備以?下幾方面的?服務能力.?語言是服?務員與客人?建立良好關?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語言是?思維的物質?外殼，它體?現(xiàn)服務員的?精神涵養(yǎng)、?氣質底蘊、?態(tài)度性格。?客人能夠感?受到的最重?要的兩個方?面就是服務?員的言和行?。服務員?在表達時，?要注意語氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語速上?保持勻速，?任何時候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語言詞匯?常?？梢跃?和語氣，如?“您、請、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?服務員還要?注意表達時?機和表達對?象，即根據(jù)?不同的場合?和客人不同?身份等具體?情況進行適?當?shù)皿w的表?達。人們?在談論時，?常常忽略了?語言的另外?一個重要組?成部分——?—身體語言?。根據(jù)相關?學者的研究?，身體語言?在內容的表?達中起著非?常重要的作?用。服務員?在運用語言?表達時，應?當恰當?shù)厥?用身體語言?，如運用恰?當?shù)氖謩荨?動作，與口?頭表達語言?聯(lián)袂，共同?構造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達氛圍。?酒店是一個?人際交往大?量集中發(fā)生?的場所，每?一個服務員?每天都會與?同事、上級?、下屬特別?是大量的客?人進行廣泛?的接觸，并?且會基于服?務而與客人?產生多樣的?互動關系，?妥善地處理?好這些關系?，將會使客?人感到被尊?重、被看重?、被優(yōu)待。?客人這一感?受的獲得將?會為經(jīng)營的?持續(xù)興旺和?企業(yè)品牌的?宣傳、傳播?起到不可估?量的作用。?良好的交際?能力則是服?務員實現(xiàn)這?些目標的重?要基矗服?務人員為客?人提供的服?務有三種，?第一種是客?人講得非常?明確的服務?需求，只要?有嫻熟的服?務技能，做?好這一點一?般來說是比?較容易的。?第二種是?例行性的服?務，即應當?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務。例如，?客人到餐廳?坐下準備就?餐時，服務?員就應當迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時?，帶著很多?行李的客人?一進門，服?務員就要上?前幫忙。?第三種則是?客人沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在服?務需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?服務員最值?得肯定的服?務本領。這?就需要服務?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r的?實在服務。?而這種服務?的提供是所?有服務中最?有價值的部?分。第一?種服務是被?動性的，后?兩種服務則?是主動性的?，而潛在服?務的提供更?強調服務員?的主動性。?觀察能力的?實質就在于?善于想客人?之所想，在?客人開口言?明之前將服?務及時、妥?帖地送到。?在服務過?程中，客人?常常會向服?務員提出一?些如酒店服?務項目、星?級檔次、服?務設施、特?色菜肴、煙?酒茶、點心?的價格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務?員此時就要?以自己平時?從經(jīng)驗中得?來的或有目?的的積累成?為客人的“?活字典”、?“指南針”?，使客人能?夠即時了解?自己所需要?的各種信息?，這既是一?種服務指向?、引導，本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務。服務?員還會經(jīng)常?性地碰到客?人所需要的?實體性的延?時服務。即?客人會有一?些托付服務?員辦理的事?宜，或在餐?飲時需要一?些酒水茶點?，在這些服?務項目的提?出到提供之?間有一個或?長或短的時?間差，這時?就需要酒店?服務員能牢?牢地記住客?人所需的服?務，并在稍?后的時間中?準確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務被?-迫延時或?干脆因為被?遺忘而得不?到滿足的情?況，對酒店?的形象會產?生不好的影?響。服務?中突發(fā)性事?件是屢見不?鮮的。在處?理此類事件?時，服務員?應當秉承“?客人永遠是?對的”宗旨?，善于站在?客人的立場?上，設身處?地為客人著?想，可以作?適當?shù)淖尣?。特別是責?任多在服務?員一方的就?更要敢于承?認錯誤，給?客人以即時?的道歉和補?償。在一般?情況下，客?人的情緒就?是服務員所?提供的服務?狀況的一面?鏡子。當矛?盾發(fā)生時，?服務員應當?首先考慮到?的是錯誤是?不是在自己?一方。一?名服務員除?了要按照工?作程序完成?自己的本職?工作外，還?應當主動地?向客人介紹?其他各種服?務項目，向?客人推銷。?這既是充分?挖掘服務空?間利用潛力?的重要方法?，也是體現(xiàn)?服務員的主?人翁意識，?主動向客人?提供服務的?需要。雖?然酒店各服?務部門設有?專門的人員?進行營銷，?但他們的主?要職責是一?種外部營銷?，內部營銷?則需要各個?崗位的服務?員共同來做?。只有全員?都關心酒店?的營銷，處?處感受一種?市場意識，?才能抓住每?一個時機做?好對客人的?內部營銷工?作。這就要?求服務員不?能坐等客人?的要求提供?服務，而應?當善于抓住?機會向客人?推銷酒店的?各種服務產?品、服務設?施，充分挖?掘客人的消?費潛力。為?此，服務員?應當對各項?服務有一個?通盤的了解?，并善于觀?察、分析客?人的消費需?求、消費心?理，在客人?感興趣的情?況下，使產?品得到充分?的知悉和銷?售!關于酒店的培訓心得（二）由于這次?培訓，我認?識到作為酒?店服務員，?在酒店工作?中熱忱固然?重要，但還?需要具備良?好的服務能?力。因此，?我認為作為?酒店服務員?至少要具備?以下幾方面?的服務能力?。一、語?言能力語?言是服務員?與客人建立?良好關系、?留下深刻印?象的重要工?具和途徑。?語言是思維?的物質外殼?，它體現(xiàn)服?務員的精神?涵養(yǎng)、氣質?底蘊、態(tài)度?性格，客人?能夠感受到?的最重要的?兩個方面就?是服務員的?言和行。?二、以人為?本客人對?酒店的第一?感覺很重要?，這主要靠?兩個方面來?體現(xiàn)：酒店?特色及員工?素質。作為?酒店每位員?工要把自己?當作企業(yè)形?象代表人，?形象要得體?、大方、端?莊，每個崗?位都要專業(yè)?，有星級服?務標準，要?求熱愛酒店?、關愛客人?、以客人為?中心，使客?人對酒店產?生信任、滿?意。三、?應變能力?服務中突發(fā)?性事件是屢?見不鮮的。?在處理此類?事件時，服?務員應當秉?承“客人永?遠是對的”?宗旨，善于?站在客人的?立場上，設?身處地為客?人著想，可?以作適當?shù)?讓步。特別?是責任多在?服務員一方?的就更要敢?于承認錯誤?，給客人以?即時的道歉?和補償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務?員所提供的?服務狀況的?一面鏡子。?當矛盾發(fā)生?時，服務員?應當首先考?慮到的是錯?誤是不是在?自己一方。?四、酒店?五個重要營?造(1)?、產品營造?要有“第?一個開發(fā)出?自己的新產?品，又第一?個淘汰自己?的老產品“?的經(jīng)營觀念?。(2)?、環(huán)境營造?對消費環(huán)?境不斷創(chuàng)新?，要有“天?天有新意，?月月有新招?“的指導思?想。(3?)、市場營?造“心有?多大、市場?就有多大”?，把蛋糕觀?念變成面團?觀念，我們?要主動征求?來自各方面?的意見和需?求，通過座?談、聽取意?見、溝通信?息來和客戶?聯(lián)絡感情，?借用顧客的?言語為酒店?做免費的宣?傳廣告，為?我們開拓更?廣闊的客戶?市場。五?、記憶能力?在服務過?程中，客人?常常會向服?務員提出一?些如酒店服?務項目、星?級檔次、服?務設施、特?色菜肴、煙?酒茶、點心?的價格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務?員此時就要?以自己平時?從經(jīng)驗中得?來的或有目?的的積累成?為客人的“?活字典”、?“指南針”?，使客人能?夠即時了解?自己所需要?的各種信息?，這既是一?種服務指向?、引導，本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務。經(jīng)過?了培訓，使?我對酒店的?基本業(yè)務和?操作有了一?定的了解，?禮貌是一個?人綜合素質?的集中反映?，酒店更加?如此，要敢?于開口向人?問好，在向?人問好的過?程中還要做?到三到：口?到，眼到，?神到，一項?都不能少。?培訓和平時?的強化練習?，鍛煉了我?的服務意識?，養(yǎng)成了面?對客人泛出?微笑的好習?慣;學會了?用標準的禮?儀禮貌待客?;明白了學?好外語的重?要性。結?束了培訓的?歷程，竟有?些留戀，經(jīng)?理的教誨指?導，領班們?溫和的微笑?，那些和我?一起服務過?的服務員，?都讓我牽掛?難忘。經(jīng)歷?此次的培訓?，我學會了?細心認真地?去生活學習?，學會了如?何待人接物?，在生活的?道路上，不?經(jīng)風雨怎見?彩虹，今后?我將珍惜每?一次機會，?勇敢地挑戰(zhàn)?自我，完善?自我，讓自?己成熟起來?。關于酒店的培訓心得（三）?非常感謝酒?店管理培訓?層給我一個?良好的學習?機會，于_?__月__?_參加了由?___市旅?游局組織的?《現(xiàn)代酒店?營銷管理與?創(chuàng)新》的培?訓。學習時?間雖然很短?，但我感覺?確實是受了?很大的啟發(fā)?，受益匪淺?。一、學?習內容概述?：此次學?習的主要內?容為三個方?面：酒店營?銷模式與策?略、營銷觀?念創(chuàng)新、追?隨客人的滿?意度。1?、酒店營銷?模式的四個?階段是通過?酒店專業(yè)人?士及所有酒?店人慢慢通?過實際運作?而得到提升?的：第一?階段為4p?的應用：即?產品的組合?、定價的組?合、地點的?組合、促銷?的組合，這?個組合特點?為：①具有?可控性、②?動態(tài)性、③?具有整體性?。第二階?段為4c的?應用：即：?消費者、成?本、便利、?溝通;企業(yè)?所有部門為?服務于顧客?利益而共同?工作時，其?結果就是整?體營銷，其?意義就是強?調各種要素?之間的關聯(lián)?性，要求他?們成為統(tǒng)一?的有機體，?4c是強化?以消費者要?求為中心的?營銷組合。?第三階段?為4s的應?用：即：滿?意、服務與?微笑、速度?、誠意，4?s的營銷戰(zhàn)?略強調從消?費者要求出?發(fā)，建立“?消費者占有?”的營銷導?向，定期對?酒店產品、?服務、品牌?以及綜合性?消費者滿意?指數(shù)的測評?與改進。?第四階段為?4pcs的?有機結合應?用：即以酒?店為中心的?市場營銷管?理理念，以?消費者為中?心的觀念、?社會營銷觀?念。4pc?s的營銷管?理理念其核?心是要在正?確處理好企?業(yè)、顧客和?社會三者之?間的利益關?系，最終實?現(xiàn)企業(yè)目標?。所以酒?店管理要滿?足顧客，實?現(xiàn)營銷目標?，不能孤立?只是考慮某?一因素和手?段，必須從?目標市場需?求和營銷環(huán)?境特點出發(fā)?，根據(jù)酒店?管理培訓特?點，資源和?優(yōu)勢綜合應?用各種市場?營銷手段，?形成統(tǒng)一的?配套的市場?營銷戰(zhàn)略，?使之發(fā)揮整?體效益，爭?取最佳效果?。2、營?銷觀念創(chuàng)新?：它分為九?個方面內容?：4r營銷?法、品牌的?分類、做大?做高做精是?一個選擇市?場的過程、?對經(jīng)營與酒?店管理培訓?的再次認識?、市場營銷?與銷售、對?主題酒店和?主題產品的?思考、建立?客戶平臺和?網(wǎng)絡營銷、?會展經(jīng)濟你?認知多少、?酒店銷售業(yè)?務運營若干?要素。酒店?營銷到此又?上了一個臺?階，強調顧?客——人的?因素，注重?營銷過程中?對顧客的關?懷，客戶關?系的維護，?生產過程和?消費過程必?須以“以人?為本”為原?則，根據(jù)買?方賣方市場?雙方特點和?需求，不斷?調整、創(chuàng)造?、策劃出新?的產品，實?現(xiàn)最終目標?。3、追?隨客人的滿?意度：員工?的責任、管?理的責任、?當你感覺到?與高水準酒?管理培訓店?有差距時你?是否已經(jīng)找?到了容易出?現(xiàn)的問題。?員工要熱?愛酒店，關?愛客人，體?現(xiàn)酒店宗旨?，管理要注?重細節(jié)，“?量化”標準?，貴在“堅?持”，找到?差距，體現(xiàn)?自己的特色?，要“人無?我有、人有?我優(yōu)、人優(yōu)?我特、人特?我變”。?二、根據(jù)我?們所學的內?容，淺談本?人幾點想法?：1、以?人為本包含?員工和客人?客人對酒?店管理培訓?的第一感覺?絕對重要，?這主要靠兩?個方面來體?現(xiàn)：酒店特?色及員工素?質。作為酒?店每位員工?要把自己當?作企業(yè)形象?代表人，形?象要得體、?大方、端莊?，每個崗位?都要專業(yè)，?有星級服務?標準，要求?熱愛酒店、?關愛客人、?以客人為中?心，使客人?對酒店產生?信譽、滿意?，酒店的規(guī)?章制度需根?據(jù)客人需求?作相應調整?，而不是要?顧客來適應?遵守酒店的?制度，要以?消費者為中?心，以小產?品做大市場?。2、酒?店五個重要?營造(1?)產品營造?要有“第一?個開發(fā)出自?己的新產品?，又第一個?淘汰自己的?老產品“的?經(jīng)營觀念。?(2)環(huán)?境營造對消?費環(huán)境不斷?創(chuàng)新，要有?“天天有新?意，月月有?新招“的指?導思想。?(3)市場?營造“心有?多大、市場?就有多大”?把蛋糕觀念?變成面團觀?念，我們要?主動征求來?自各方面的?意見和需求?，通過座談?、聽取意見?、溝通信息?來和客戶聯(lián)?絡感情，借?用顧客的言?語為酒店做?免費的宣傳?廣告，為我?們開拓更廣?闊的客戶市?場。(4?)口碑的營?造“金獎銀?獎不如顧客?的夸獎，金?杯銀杯不如?顧客的口碑?”一個企?業(yè)成功的標?志不僅在于?它的知名度?有多高，更?在于顧客對?酒店的美譽?度有多高，?和對客戶企?業(yè)忠誠度的?培育，所以?我們必須為?此付出相當?大的努力，?必須始終保?持將自己最?優(yōu)秀的產品?和服務展現(xiàn)?在顧客而前?，給顧客意?外的驚喜和?物超所值的?感受。(?5)品牌營?造品牌是酒?店發(fā)展的催?化劑和無形?的資產，是?生存之本，?我們要有人?品決定產品?，產品決定?店品“三品?合一”經(jīng)營?理念，從提?高員工綜合?素質抓起，?建立科學的?培訓教育和?引導機制，?使每人意識?到維護酒店?品牌的重要?性，認識到?人人是酒店?品牌內涵的?一部分。?3、“經(jīng)營?要有主題產?品要有特色?