《電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)與管理》圖文課件第九章

第九章電子商務(wù)網(wǎng)站管理第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式一、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義目前，對電子商務(wù)網(wǎng)站管理還沒有一個(gè)明確的定義，其內(nèi)涵覆蓋也不一致。但一般對電子商務(wù)網(wǎng)站管理有兩種觀點(diǎn)，其中一個(gè)觀點(diǎn)是：電子商務(wù)網(wǎng)站管理是對網(wǎng)站內(nèi)容，即網(wǎng)頁的管理。另一個(gè)觀點(diǎn)是：電子商務(wù)網(wǎng)站管理是對用戶的管理，是對電子商務(wù)運(yùn)行過程中物流等的管理。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式一、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義無論是哪種觀點(diǎn)，其目的都是要保證電子商務(wù)系統(tǒng)中信息流、資金流、物流（也稱三流）有序、快速而安全地流動。所以，從本質(zhì)上來講，電子商務(wù)網(wǎng)站的管理是指對網(wǎng)站輸入與輸出兩個(gè)方向的“三流”（也就是從企業(yè)流出的和從企業(yè)外部流入的“三流”）的管理和監(jiān)控，以保證企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理安全、順利地進(jìn)行，并確保整個(gè)網(wǎng)站內(nèi)容的完整性和一致性，從而為企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)作提供良好的服務(wù)。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式1.“客戶—管理者”用戶管理模式結(jié)構(gòu)“客戶—管理者”用戶管理模式的結(jié)構(gòu)如圖9-1所示。從圖9-1中可以看出，客戶參與的信息管理是以購物流程為核心的；而管理者的管理流程則圍繞整個(gè)網(wǎng)站的所有運(yùn)營信息。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式“客戶—管理者”用戶管理模式對于客戶來說，整個(gè)購物過程自始至終都是十分安全可靠的，客戶可以使用現(xiàn)金也可以使用電子錢包進(jìn)行交易。在購物過程中，客戶可以用任何一種瀏覽器進(jìn)行瀏覽和查看，購物以后，客戶無論什么時(shí)候需要都可開機(jī)調(diào)出電子購物訂單，利用瀏覽器進(jìn)行查閱。由于客戶信用卡上的信息別人是看不見的，因此保密性較好，用起來十分安全可靠。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式這種電子購物方式也非常方便，單擊電子錢包取出信用卡，即可利用電子商務(wù)服務(wù)器確認(rèn)銷售商店是真的。有了電子商務(wù)服務(wù)器的安全保密措施，就可以保證客戶去購物的銷售商店必定是真的，保證客戶安全可靠地購買到貨物。在實(shí)際操作過程中，從客戶輸入訂貨單開始到客戶拿到銷售商店出具的電子收據(jù)的整個(gè)過程僅用5~20s的時(shí)間。這種購物方式十分省事、省力、省時(shí)。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式盡管在購物過程中要經(jīng)過信用公司和商業(yè)銀行等多次的身份確認(rèn)、銀行授權(quán)、各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交換和賬務(wù)往來，但所有業(yè)務(wù)活動都是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的?！翱蛻簟芾碚摺庇脩艄芾砟Ｊ綄τ诠芾碚邅碚f需要做的工作量太大，不容易確定用戶身份；客戶的購物方式單一，經(jīng)常會出現(xiàn)沒有意義的訂單；難以抓住客戶購買趨向及市場需求，垃圾信息較多。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式2.“客戶—管理者”用戶管理模式的特點(diǎn)“客戶—管理者”用戶管理模式的特點(diǎn)是：所有的客戶如果要交易，就需要先注冊，然后再登錄并交易。所有客戶都將會享受平等、自由的權(quán)利，如果想進(jìn)行交易，所有用戶都要經(jīng)歷選擇、校驗(yàn)、選擇結(jié)賬及發(fā)貨方式、填寫訂單信息等，而且訂單填寫方式都是一樣的。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式而管理者的工作量太大，在網(wǎng)站規(guī)模逐步擴(kuò)大、用戶人群逐漸增多的情況下，“客戶—管理者”用戶管理模式并不利于電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式3.“客戶—管理者”用戶管理模式的應(yīng)用由于網(wǎng)站的操作人員主要由客戶和管理者構(gòu)成，而網(wǎng)站對于客戶是沒有區(qū)分的，這就意味著相關(guān)的交易由網(wǎng)站和客戶直接完成，管理者直接對交易進(jìn)行管理。由于管理的工作量巨大，對于大型網(wǎng)站而言，這種負(fù)擔(dān)是很難承受的，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式因此“用戶—管理者”用戶管理模式主要用于B2C網(wǎng)站的前期發(fā)展階段，即客戶量相對較小，管理工作量并不太繁重的階段。目前采用這類管理模式的B2C大型網(wǎng)站并不多見，只有如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（/）、亞馬遜中國（/）等B2C網(wǎng)站在前期的發(fā)展階段采用這種模式。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（一）“客戶—管理者”用戶管理模式因此“用戶—管理者”用戶管理模式主要用于B2C網(wǎng)站的前期發(fā)展階段，即客戶量相對較小，管理工作量并不太繁重的階段。目前采用這類管理模式的B2C大型網(wǎng)站并不多見，只有如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（/）、亞馬遜中國（/）等B2C網(wǎng)站在前期的發(fā)展階段采用這種模式。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式“客戶+經(jīng)營者—管理者”模式本質(zhì)上是“客戶—管理者”模式的衍生。對于很多的電子商務(wù)網(wǎng)站而言，本身也作為企業(yè)實(shí)體提供部分商品進(jìn)行交易，但更多的是作為平臺和中介，為交易雙方提供交易環(huán)境。因此，在平臺中可以對客戶的交易性質(zhì)進(jìn)行劃分，即將其分為客戶和經(jīng)營者，二者本身仍然是網(wǎng)站的客戶，但在網(wǎng)站中所處的地位卻不同。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式經(jīng)營者在網(wǎng)站中推銷自己的商品，并進(jìn)行展示，而客戶通過搜索及瀏覽相關(guān)的商品信息來決定是否進(jìn)行交易。這種模式在很多網(wǎng)站都有應(yīng)用。1.“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式的結(jié)構(gòu)“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式的結(jié)構(gòu)如圖9-2所示。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式從圖9-2中可以看出，客戶的操作流程基本不變，需要指出的是，由于客戶所面對的商家有兩種，即網(wǎng)站所在的企業(yè)及在網(wǎng)站上注冊的經(jīng)營者，直接在網(wǎng)站購物與從網(wǎng)站內(nèi)的經(jīng)營者處購物所處的環(huán)境會有所差別，如不同的經(jīng)營者，其結(jié)賬方式也可能會有不同。因此，當(dāng)客戶與經(jīng)營者直接進(jìn)行交易時(shí)，從圖9-2中的選擇結(jié)賬方式開始，有可能需要與經(jīng)營者進(jìn)行交互。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式而與網(wǎng)站直接交易，則相當(dāng)于“客戶—管理者”用戶管理模式。經(jīng)營者在電子商務(wù)網(wǎng)站上注冊并通過相關(guān)驗(yàn)證之后，其后續(xù)的主要操作就是發(fā)布商品信息，等待用戶詢價(jià)購買了。在確認(rèn)客戶的購買意愿之后，可以與客戶約定支付方式，商討發(fā)貨方式。在用戶完成支付后就正式發(fā)貨，完成交易。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式管理者在這種管理模式中，除了完成“客戶—管理者”用戶管理模式中的管理功能外，還需要對經(jīng)營者的身份進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)，對經(jīng)營者商品信息的真實(shí)性也需要進(jìn)行分析，以保證作為平臺中介的信譽(yù)。2.“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式的特點(diǎn)“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式與“客戶—管理者”用戶管理模式一樣，所有的客戶如果要交易，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式仍然要先進(jìn)行注冊，然后再登錄并交易。此外，經(jīng)營者要銷售自己的商品，同樣需要完成注冊及相關(guān)認(rèn)證，并在登錄之后才能進(jìn)行交易。所有的用戶仍將享受平等、自由的權(quán)利。由于在這種管理模式中強(qiáng)化了網(wǎng)站作為中介平臺的作用，因此，交易雙方的管理工作所涉及的范圍更廣，但由于大部分交易是由客戶和經(jīng)營者獨(dú)自完成的，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式因此從一定程度上說，管理者的管理工作量也有所減輕。3.“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式的應(yīng)用“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式強(qiáng)化了電子商務(wù)網(wǎng)站的平臺作用，這也意味著其在一定程度上削弱了電子商務(wù)網(wǎng)站所在企業(yè)作為銷售方的地位。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（二）“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式網(wǎng)站的使用者除了有購買意愿的客戶，還有進(jìn)行商品推介及銷售的商家，因此，這種用戶管理模式適用于處于發(fā)展中期的B2B、C2C類型的電子商務(wù)網(wǎng)站。例如，淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等在發(fā)展中都采用過“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式“客戶—管理者”與“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式所面對的客戶群都是交易方，如果是公司z高層領(lǐng)導(dǎo)在國外想要了解公司最近各個(gè)方面的發(fā)展情況，或是公司里進(jìn)行外銷的員工希望了解商品庫存或者在完成了一筆不小的訂單后，希望直接通過公司的網(wǎng)站通知物流部門在最短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品配送出去，那么在以上的兩種模式中就很難操作了。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式按照傳統(tǒng)的方法，可以通過電話、傳真、Email等方式進(jìn)行處理，但這樣一來，電子商務(wù)網(wǎng)站作為信息中心的作用就喪失了。當(dāng)然，有的電子商務(wù)企業(yè)通過構(gòu)建兩個(gè)網(wǎng)站來解決這個(gè)問題，一個(gè)對外，一個(gè)對內(nèi)。但那樣做既增加了成本，又降低了效率。所以，只面對客戶的用戶管理模式不適用于所有的電子商務(wù)網(wǎng)站。而既面對客戶，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式又面對內(nèi)部員工的“客戶+員工—管理者”用戶管理模式才是電子商務(wù)網(wǎng)站的首選。也就是說，“客戶+員工—管理者”用戶管理模式是要做一個(gè)集成公司所有的商務(wù)事務(wù)的信息平臺。1.“客戶+員工—管理者”用戶管理模式的結(jié)構(gòu)“客戶+員工—管理者”用戶管理模式的結(jié)構(gòu)如圖9-3所示。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式從圖9-3中可以看出，公司的登錄對象包括客戶、員工、管理者。而客戶本身又分為重要客戶和一般客戶。其在電子商務(wù)中的地位和職責(zé)都是不同的。電子商務(wù)網(wǎng)站對于一般的客戶是沒有必要給他們特殊待遇的。一般客戶通常只是隨意地瀏覽一下網(wǎng)站，偶爾進(jìn)行交易。而重要客戶在登錄網(wǎng)站的時(shí)候有著直接的目的，他們要求進(jìn)行大宗的交易，需要與商家進(jìn)行洽談和交流，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式需要了解公司的發(fā)展動向，是整個(gè)網(wǎng)站應(yīng)該關(guān)注的核心。這里的“在職員工”是指那些有一定權(quán)力的在職人員，如外銷員、業(yè)務(wù)員等需要經(jīng)常跟“重要客戶”進(jìn)行洽談、磋商和交流的人員，他們通常是公司的脊梁。2.“客戶+員工—管理者”用戶管理模式特點(diǎn)“客戶+員工—管理者”用戶管理模式在“客戶—管理者”用戶管理模式基礎(chǔ)上新增了兩個(gè)模塊，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式即“重要客戶”和“在職員工”。重要客戶和在職員工都是利用OfflineOffice系統(tǒng)在脫機(jī)的情況下完善自己的信息的。當(dāng)再次上網(wǎng)時(shí)，可以直接把填好的信息傳到網(wǎng)站上或者直接進(jìn)入公司的網(wǎng)站。一般而言，公司有些信息是不能讓客戶知道的。所以網(wǎng)站的用戶登錄界面應(yīng)該分為顧客和員工兩個(gè)登錄途徑，而這樣的分別又不可以讓顧客知道。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式員工界面除了有給顧客看的內(nèi)容外，還應(yīng)該有給員工自己看的內(nèi)容，如公司事務(wù)表、某同事的便條、個(gè)人需要上傳的個(gè)人業(yè)績報(bào)告、公司庫存情況、公司物流信息分布及在線與某位同事或顧客交流等。OfflineOffice系統(tǒng)的功能類似于玩網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)用的私人服務(wù)器或者是網(wǎng)際常用的代理軟件。首先，公司在每一位在職員工的計(jì)算機(jī)上安裝OfflineOffice1系統(tǒng)，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式然后初始化用戶信息，并把信息傳到公司網(wǎng)站的服務(wù)器上，多重確認(rèn)信息的正確性，使在職員工計(jì)算機(jī)上的OfflineOffice1系統(tǒng)和公司在職員工數(shù)據(jù)庫中的信息絕對相符。此過程也就是在OfflineOffice中內(nèi)置數(shù)字證書。這樣在職員工在脫機(jī)的情況下也可以辦公，而聯(lián)網(wǎng)以后，先是OfflineOffice1系統(tǒng)通過網(wǎng)站服務(wù)器進(jìn)行認(rèn)證，然后進(jìn)入設(shè)定好的安全網(wǎng)絡(luò)連接中，之后進(jìn)入在職員工登錄界面。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式如果登錄者不能在員工登錄界面完成登錄，則該網(wǎng)頁自動轉(zhuǎn)接到一般客戶瀏覽頁中，而且不可返回。由于有層層的把關(guān)，這種登錄一般較為安全。這就相當(dāng)于每一位在職員工都有了一個(gè)電子商務(wù)平臺。由于電子商務(wù)網(wǎng)站重在商務(wù)性，所以對于與公司有長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的客戶，也應(yīng)該為其分配一個(gè)OfflineOffice2系統(tǒng)，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式該系統(tǒng)使得伙伴客戶能夠更快捷地與公司進(jìn)行交易及交流。OfflineOffice2系統(tǒng)的用戶可以在脫機(jī)的情況下填寫訂單、發(fā)盤、還盤，或填寫一般的交流信件內(nèi)容，然后聯(lián)網(wǎng)時(shí)，經(jīng)網(wǎng)站服務(wù)器認(rèn)證合格并在客戶要求傳送時(shí)，自動傳送到其指定的某一地址或數(shù)據(jù)庫中。它的確認(rèn)及登錄過程與員工登錄過程相同。如果客戶想單獨(dú)跟某位在職員工進(jìn)行交流，第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式則網(wǎng)站會直接將他的OfflineOffice系統(tǒng)平臺與該在職員工的OfflineOffice系統(tǒng)平臺進(jìn)行連接，從而使得他們的交易或交流更加快捷和方便。對于一般客戶的管理，網(wǎng)站可以適當(dāng)放松，其登錄網(wǎng)站的方法不用改變，只需要幾位員工進(jìn)行日常的整理、維護(hù)和處理工作即可。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式OfflineOffice系統(tǒng)還有一個(gè)內(nèi)置記錄系統(tǒng)，它可以記錄公司員工或與公司有長期伙伴關(guān)系的客戶對OfflineOffice系統(tǒng)的使用情況，及時(shí)核實(shí)客戶與公司的交易情況，記錄客戶對公司的交易傾向，以及向公司反饋員工及客戶信息。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式3.“客戶+員工—管理者”用戶管理模式的應(yīng)用從以上的分析可以了解到，“客戶+員工—管理者”用戶管理模式的主要應(yīng)用目的是方便內(nèi)外網(wǎng)的連接，挖掘重要客戶的價(jià)值，提高網(wǎng)站服務(wù)的滿意度，而僅僅作為平臺中介的電子商務(wù)網(wǎng)站是沒有必要實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能的，因?yàn)榫W(wǎng)站本身并沒有客戶。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（三）“客戶+員工—管理者”的用戶管理模式這也意味著網(wǎng)站本身必須參與交易才有可能采用“客戶+員工—管理者”用戶管理模式。當(dāng)前的大部分B2C電子商務(wù)網(wǎng)站都采用這種模式，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、淘寶網(wǎng)等。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（四）三種管理模式的比較在“客戶—管理者”用戶管理模式中，整個(gè)網(wǎng)站是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的平臺，管理者充當(dāng)著信息統(tǒng)計(jì)者、核實(shí)者、調(diào)查者、分析者以及管理者等諸多角色。在“客戶—管理者”用戶管理模式中，客戶的所有信息都需要在客戶注冊并登錄網(wǎng)站后的信息中查找及分析。即使知道某一大宗交易的客戶的用戶名是正確的，也要考慮其是否已將信息截取、篡改或偽裝。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（四）三種管理模式的比較所以管理者的工作任務(wù)很煩瑣，這也就有可能造成管理者無暇考慮公司的決策或發(fā)展方向，從而造成不必要的損失。在“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式中，管理者的工作量在單項(xiàng)任務(wù)上有所下降（針對購買客戶的部分管理任務(wù)交由經(jīng)營者參與管理），但管理跨度卻有所增加，從某種角度來看，工作總量并沒有得到緩解。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（四）三種管理模式的比較“客戶+經(jīng)營者—管理者”用戶管理模式的性質(zhì)注定了其只適用于作為交易平臺的電子商務(wù)網(wǎng)站。而在“客戶+員工—管理者”用戶管理模式中，客戶可以直接與某位確定員工進(jìn)行交流，該員工可以及時(shí)判斷并處理客戶的信息，并且這種交流在公司的監(jiān)控之下進(jìn)行，使得安全方面比較有保障。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式二、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的用戶管理模式（四）三種管理模式的比較這樣管理者擺脫了種種復(fù)雜瑣碎的整理工作，而單純地將各個(gè)OfflineOffice系統(tǒng)反饋過來的信息進(jìn)行整理，從而可以輕松地進(jìn)行公司整體規(guī)劃和決策。這樣的模式有利于業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)集成在一起。第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式半自動化型管理模式所謂半自動化型的電子商務(wù)網(wǎng)站管理模式，是指采用模板技術(shù)對網(wǎng)頁內(nèi)容或樣式進(jìn)行管理。模板是指事先做好的網(wǎng)站整體風(fēng)格樣式，網(wǎng)站的各個(gè)頁面均套用這種樣式。通常一個(gè)網(wǎng)站可能有若干模板，以適用于不同欄目，但各模板的風(fēng)格應(yīng)保持一定的一致性，以免應(yīng)用不同模板的欄目看上去好像是不同的網(wǎng)站。（一）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式半自動化型管理模式許多應(yīng)用系統(tǒng)都有模板功能，如Word、FrontPage、Dreamweaver中都有模板這個(gè)功能，此功能可以幫助用戶設(shè)計(jì)出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)且美觀的背景、字體、樣式等，還可以幫助用戶完成文檔的分級和上、下、前、后的關(guān)聯(lián)，同時(shí)在最終的網(wǎng)頁上自動生成相應(yīng)的鏈接。這樣用戶只要簡單地輸入自己企業(yè)的信息內(nèi)容即可生成一個(gè)符合需要的網(wǎng)站了。（一）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式半自動化型管理模式半自動化型網(wǎng)站管理模式操作方便、簡單，但存在以下幾個(gè)問題:（1）只能由1～3人進(jìn)行網(wǎng)站內(nèi)容的管理工作。（2）每次上傳幾乎需要傳輸所有的內(nèi)容。（3）使用現(xiàn)有的模板會很方便，卻難于擴(kuò)展更多種類的模板。（一）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式半自動化型管理模式（4）網(wǎng)站內(nèi)的網(wǎng)頁數(shù)目不能太多。（5）網(wǎng)站內(nèi)部風(fēng)格必須一致，如果每個(gè)頻道的模板不一致，就會增加維護(hù)的復(fù)雜程度。（6）在建設(shè)和維護(hù)中，都必須由專業(yè)人員進(jìn)行。（一）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式數(shù)據(jù)庫支持型管理模式數(shù)據(jù)庫支持型的電子商務(wù)網(wǎng)站管理模式就是通過系統(tǒng)的功能分析進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，在管理階段直接對數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理即可實(shí)現(xiàn)頁面內(nèi)容的管理。這種管理模式在一定程度上分離了數(shù)據(jù)庫與應(yīng)用程序之間的聯(lián)系，從而將主要的網(wǎng)站管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)庫管理，但它僅僅適用于中小型的電子商務(wù)網(wǎng)站，且管理人員需要具有一定的專業(yè)背景，且對數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)比較熟悉才可完成。（二）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式頁面生成型管理模式頁面生成型管理模式是指不需要修改頁面代碼、直接通過后臺管理系統(tǒng)對頁面的顯示風(fēng)格、內(nèi)容進(jìn)行管理的方式。這類似于當(dāng)前比較流行的內(nèi)容管理系統(tǒng)。頁面生成型管理模式的實(shí)現(xiàn)是基于模板的，模板設(shè)計(jì)得是否完善決定了后期的管理效率。在這種模式中，（三）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式頁面生成型管理模式由網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員解決各種非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的數(shù)字資源的采集、管理、利用、傳遞和增值問題，并將其有機(jī)地集成到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的商業(yè)智能環(huán)境中。網(wǎng)站的管理者（或是相關(guān)創(chuàng)作人員、編輯人員、發(fā)布人員）可以直接通過后臺管理功能生成頁面，實(shí)現(xiàn)提交、修改、審批、發(fā)布內(nèi)容等功能。（三）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式頁面生成型管理模式頁面生成型管理模式使用起來方便快捷，其最大的優(yōu)點(diǎn)是在后續(xù)的管理和維護(hù)工作中，即使對網(wǎng)站一竅不通，也能夠承擔(dān)管理者的職能。但是，使用這種管理模式存在一個(gè)重要的瓶頸，即前期的需求分析及模板，這決定了管理的效率。（三）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式智能結(jié)構(gòu)型管理模式目前，電子商務(wù)網(wǎng)站管理無論是標(biāo)準(zhǔn)的還是產(chǎn)品的，都存在以下的瓶頸：（1）電子商務(wù)網(wǎng)站管理系統(tǒng)只具有事先定義好的管理功能，對事先不能預(yù)料的網(wǎng)絡(luò)管理任務(wù)不能進(jìn)行動態(tài)的定義和配置。（四）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式智能結(jié)構(gòu)型管理模式（2）網(wǎng)絡(luò)管理要跨越由較低速的遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)平臺連接的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)群，隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大，需監(jiān)視與處理的網(wǎng)絡(luò)變量急劇增加，而較低速的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)通信速率不得不對這種增加給出一個(gè)上限。（四）第一節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站管理的定義和模式三、電子商務(wù)網(wǎng)站管理的內(nèi)容管理模式智能結(jié)構(gòu)型管理模式（3）電子商務(wù)網(wǎng)站管理中心負(fù)荷過重，而網(wǎng)管代理只起著搜集原始數(shù)據(jù)和向管理員報(bào)告的作用。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，管理員和代理之間的這種反差將更大，網(wǎng)管工作效率將更低。（4）集中控制結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)可靠性得不到保證。例如，當(dāng)某路由器發(fā)生故障時(shí)，網(wǎng)管中心無法看到路由器后面的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（四）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)策略伴隨著以服務(wù)為導(dǎo)向的時(shí)代的到來，服務(wù)已經(jīng)成為電子商務(wù)網(wǎng)站吸引新客戶、保持老客戶的重要手段?！爸鲃印⑾蛏?、超越”將成為電子商務(wù)企業(yè)向客戶服務(wù)的價(jià)值觀。（1）主動的服務(wù)，就是要想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)策略（2）向上的服務(wù)，就是要不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。（3）超越的服務(wù)，就是要超越客戶的滿意度。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)策略1.服務(wù)就是產(chǎn)品2.服務(wù)需要創(chuàng)新和個(gè)性化3.創(chuàng)新大客戶經(jīng)營服務(wù)策略4.服務(wù)策略的必要性第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉。一個(gè)企業(yè)只要多增加5%的客戶，利潤就會顯著增加，如圖9-4所示?，F(xiàn)有客戶購買量大，消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價(jià)格也不像新客戶那么敏感，而且還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以，維護(hù)客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時(shí)還能保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定?？傊?，客戶服務(wù)策略可以給企業(yè)帶來如下益處。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用1.從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當(dāng)一部分現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠客戶的消費(fèi)支出是隨意消費(fèi)支出的2～4倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高和客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用2.減少銷售成本企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等。但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期客戶可能會對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題，需要企業(yè)進(jìn)行一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，因此企業(yè)所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用3.贏得口碑宣傳對于企業(yè)提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在做購買決策時(shí)會感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)往往會咨詢企業(yè)的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定性作用，其有力推薦往往比各種形式的廣告宣傳更為奏效。這樣，企業(yè)既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而提高了企業(yè)利潤。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用4.員工忠誠度的提高這是客戶維系策略的間接效果。如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務(wù)的過程中，員工體會到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高促使客戶服務(wù)質(zhì)量也隨之提高，使客戶滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。客戶服務(wù)策略對員工忠誠度的影響如圖9-5所示。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理二、客戶服務(wù)策略的作用第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第一層次服務(wù)客戶的方法主要是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧，如酒店可對?？吞峁└呒墑e住宿、航空公司可以倡導(dǎo)給予經(jīng)常性旅客以獎勵(lì)、超級市場可對老客戶實(shí)行折扣退款等。盡管這些獎勵(lì)計(jì)劃能改變客戶偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此，不能長久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。（一）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第二層次既要增加財(cái)務(wù)利益，又要增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求使服務(wù)個(gè)性化和人性化，以此來增加企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。例如，在保險(xiǎn)業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化，逢年過節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息等行為，都會增加此客戶留在該保險(xiǎn)公司的可能性。（二）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第二層次信息技術(shù)能夠幫助企業(yè)建立與客戶的社會性聯(lián)系。企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)通過共享個(gè)性化客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能夠預(yù)測客戶的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)，而且信息是可以及時(shí)更新的。無論客戶走到哪里都能夠享受特殊的服務(wù)，這樣，客戶與整個(gè)企業(yè)（包括分支機(jī)構(gòu)）都建立了社會性聯(lián)系，其意義遠(yuǎn)比財(cái)務(wù)上的聯(lián)系重要。（二）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第二層次另外，社會性關(guān)系還受到文化差異的影響，建立長久的關(guān)系是亞洲人的處事行為，這與美國人過于強(qiáng)調(diào)時(shí)間和速度形成了鮮明的對照。在北美，培育客戶關(guān)系主要在于產(chǎn)品、價(jià)格和運(yùn)輸方面的優(yōu)勢。（二）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第二層次而在亞洲，雖然這些因素不可忽視，但業(yè)務(wù)往來中非經(jīng)濟(jì)因素卻占據(jù)了主導(dǎo)，培育營銷人員和客戶彼此信賴和尊重的關(guān)系顯得尤為重要。需要強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品或服務(wù)基本同質(zhì)的情況下，社會關(guān)系能減少客戶“跳槽”現(xiàn)象的發(fā)生，但它并不能幫助企業(yè)克服高價(jià)產(chǎn)品或劣質(zhì)服務(wù)。（二）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第三層次第三層次是最高層次。它是在增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，是指提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳遞系統(tǒng)。例如，企業(yè)可以為客戶提供特定的設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以幫助客戶管理訂貨、付款和存款等事務(wù)。（三）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第三層次再如，醫(yī)藥公司幫助醫(yī)院管理存貨、訂貨、采購等。而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時(shí)間，因此不易被模仿。無論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系，當(dāng)面臨較大的價(jià)格差別時(shí)，都難以維持。在B2B市場上，只有通過提供買方所需的技術(shù)服務(wù)及援助，建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，才能真正實(shí)現(xiàn)雙方長期友好的合作。（三）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第三層次良好的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系為關(guān)系雙方提供了一個(gè)非價(jià)格動力，并且提高了客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本，同時(shí)還會吸引競爭者的客戶，從而增加企業(yè)收益。當(dāng)然，這里并不是要否定贏得新客戶的作用，側(cè)重于贏得新客戶的策略在一定的條件和環(huán)境下對企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。（三）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理三、客戶服務(wù)策略的層次第三層次但是，企業(yè)管理策略的重心必須隨著市場環(huán)境的變化而變化。競爭日益激烈的市場環(huán)境使得企業(yè)不得不改變策略，側(cè)重于老客戶的維系，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。與此同時(shí)，企業(yè)也需要獲取新客戶，但這已經(jīng)不是目前市場環(huán)境下企業(yè)營銷活動的重心了。（三）第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理四、個(gè)性化服務(wù)策略個(gè)性化服務(wù)首先要從搜集客戶資料開始，對于任何一個(gè)成功的電子商務(wù)企業(yè)來講，資料搜集都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)訪問者和客戶行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ)。但是，客戶的經(jīng)驗(yàn)同時(shí)也會隨著資料的增加而增加。隨著時(shí)間的推移，搜集的資料不斷增加，同時(shí)與電子商務(wù)相互影響的經(jīng)驗(yàn)也在不斷豐富。這個(gè)過程促使企業(yè)不斷提高為客戶提供的價(jià)值，并且優(yōu)化同每個(gè)客戶關(guān)系的收益。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理四、個(gè)性化服務(wù)策略由于這個(gè)過程是循序漸進(jìn)的，因此有時(shí)被稱為漸進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)。漸進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)是通過搜集外部和內(nèi)部的資料來實(shí)現(xiàn)的。外部的數(shù)據(jù)通常是指通過調(diào)查、表單、注冊等渠道獲得的客戶信息，雖然是一些很有用的數(shù)據(jù)，但并不總是可靠的。內(nèi)部資料是在后端搜集的數(shù)據(jù)。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理四、個(gè)性化服務(wù)策略例如，通過網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)站所記錄的客戶行為等信息，使用類似Cookies的工具（在不違反保護(hù)個(gè)人信息政策的前提下）。能發(fā)現(xiàn)哪一種類型的客戶通過哪一種途徑到達(dá)并瀏覽過自己的網(wǎng)站。在搜集資料制訂計(jì)劃時(shí)，不一定馬上就開始采用技術(shù)手段，最好是先從明確電子商務(wù)企業(yè)的目標(biāo)開始，在搜集到的信息基礎(chǔ)上確定網(wǎng)上業(yè)務(wù)怎樣服務(wù)于特定客戶。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理四、個(gè)性化服務(wù)策略一旦策略適當(dāng)，就能確定需要什么樣的技術(shù)達(dá)到目標(biāo)，具體方法如下：（1）確定目標(biāo)客戶市場細(xì)分，通常用定性或定量的方法來進(jìn)行研究。搜集到的數(shù)據(jù)將有助于進(jìn)行最終的細(xì)分目標(biāo)定位，但必須先從某一方面著手。（2）確定客戶細(xì)分的特征。（3）決定怎樣搜集需要的數(shù)據(jù)。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（一）及時(shí)的在線客戶服務(wù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，85%的訪客都是通過主動聯(lián)系企業(yè)來獲取所需信息的。調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，由于訪客不能進(jìn)行及時(shí)的在線溝通和交流，網(wǎng)站上超過98.5%的潛在客戶流失了。也就是說，如果只是被動地等待訪客電話和上門，網(wǎng)站只能獲取1.5%的訪問者。由此可見，搭建在線營銷平臺、改善在線客戶服務(wù)、提高其效率能有效地提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（一）及時(shí)的在線客戶服務(wù)在線客戶服務(wù)通常利用一些Web即時(shí)通信工具來實(shí)現(xiàn)。而所謂的“Web即時(shí)通信工具”主要指在線客服。在線客戶服務(wù)是一個(gè)雙向的溝通工具，訪客可以主動與企業(yè)客服進(jìn)行交流，企業(yè)客服也可以對訪客進(jìn)行詢問關(guān)注，或主動發(fā)出交談邀請，幫助訪客解決難題。企業(yè)客服通過不斷地與訪客溝通交流，利用定期發(fā)送產(chǎn)品信息、企業(yè)新聞、節(jié)日問候、促銷信息等優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)促成簽單。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（一）及時(shí)的在線客戶服務(wù)能提高在線客服效率的方法很多，企業(yè)可以利用網(wǎng)站電話、即時(shí)在線聊天工具（如QQ、MSN、阿里旺旺等）、電子郵件等眾多聯(lián)系方式，使工作人員能及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，幫助他們找到需要的商品，回答其關(guān)于產(chǎn)品特性和產(chǎn)品正確維護(hù)等方面的問題。企業(yè)必須能在每一次交易行為中幫助客戶解決在購買決策制訂過程的每一個(gè)階段或者是產(chǎn)品生命周期中遇到的一切問題。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（一）及時(shí)的在線客戶服務(wù)除此以外，還有許多相關(guān)的網(wǎng)站創(chuàng)新工具可以提高客戶服務(wù)水平，如個(gè)性化的網(wǎng)頁、FAQ（常見問題）、聊天室、電子郵件和自動應(yīng)答、幫助系統(tǒng)和呼叫中心等。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（二）通暢的800或400電話呼叫中心服務(wù)在歐美占有巨大的市場，絕大多數(shù)企業(yè)提供800（包括880號碼）或400號碼，用以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，搜集反饋信息，宣傳產(chǎn)品，使這種被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)成為聯(lián)系企業(yè)和客戶的紐帶。由于是被叫付費(fèi)，想方設(shè)法提高800業(yè)務(wù)的利用率，最大限度地搜集信息，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益便成了企業(yè)急于解決的問題，第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（二）通暢的800或400電話而呼叫中心以其具有對來電和去電的管理和控制功能受到了企業(yè)的歡迎。傳統(tǒng)的800或400業(yè)務(wù)可以為企業(yè)吸引更多的用戶，但也可能由于主叫無須付費(fèi)，造成許多客戶頻頻撥打該電話詢問一些簡單問題的情況，導(dǎo)致線路繁忙，接線員難以應(yīng)付。許多客戶也因?qū)医胁煌ǘa(chǎn)生怨言。同時(shí)接線員也因工作繁忙容易出差錯(cuò)，不僅降低了效率,還浪費(fèi)了大量的通信費(fèi)用。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（二）通暢的800或400電話此外，由于有的大企業(yè)部門眾多，業(yè)務(wù)跨地區(qū)、跨國家，技術(shù)分工細(xì)，客戶所詢問的問題包羅萬象，接線員不可能圓滿回答所有問題，往往要轉(zhuǎn)幾個(gè)部門，找到專門人員才能得到答復(fù),這便影響了800或400業(yè)務(wù)的應(yīng)有功能，削弱了服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（二）通暢的800或400電話現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的800或400業(yè)務(wù)中心都采用了計(jì)算機(jī)管理，計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)融合幫助企業(yè)解決了以上問題，它能有效地控制和處理來電，為用戶提供滿意的服務(wù)，開拓了新的市場業(yè)務(wù)，提高了電子商務(wù)企業(yè)的利潤。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（三）在線留言板/及時(shí)解答在一個(gè)網(wǎng)站中，為了搜集訪問者的意見，可以設(shè)置留言板。在留言板內(nèi)，客戶可以留下對網(wǎng)站的各種意見、建議等。一般，一個(gè)留言板程序最少應(yīng)具備搜集訪問者的輸入信息并保存到文件或數(shù)據(jù)庫中的功能，另外還要為客戶提供查看他人留言的功能，因?yàn)榭蛻艉蜐撛诳蛻糁g可以通過信息相互影響。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（三）在線留言板/及時(shí)解答一段留言可能會讓那些打算留言或查閱留言的人（這其中就包含了該網(wǎng)站的潛在客戶）對電子商務(wù)網(wǎng)站留下好印象，從而影響他們的購買行為，也影響企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展。當(dāng)然，留言板的信息相對滯后。但留言板有一些相比QQ、MSN或Email獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（四）高效的物流配送及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平電子商務(wù)的流程用公式表現(xiàn)出來即為：電子商務(wù)＝網(wǎng)上信息傳遞＋網(wǎng)上交易＋網(wǎng)上結(jié)算＋物流配送。前三項(xiàng)均可通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實(shí)現(xiàn)，而只有物流必須借助一系列機(jī)械化、自動化工具傳輸（電子出版物、信息咨詢等少數(shù)商品和服務(wù)除外）。所以，可以說物流是電子商務(wù)的重要組成部分。電子商務(wù)的出現(xiàn)使消費(fèi)者坐在家里就可以完成購物過程。第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（四）高效的物流配送及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平但真正的購物成功是以將貨物送到消費(fèi)者手上為標(biāo)志的。因此，一流的物流服務(wù)水平是電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”理念的保障，提高物流服務(wù)水平是提高客戶服務(wù)水平，以至提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電子商務(wù)物流配送是指物流配送企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)化的計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)及先進(jìn)的管理手段，針對用戶的需求，第二節(jié)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)管理五、服務(wù)手段（四）高效的物流配送及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平嚴(yán)格守信地按用戶的訂貨要求進(jìn)行一系列分類、編配、分工、配貨等理貨工作，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地交給沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對商品需求的活動。與傳統(tǒng)物流配送相比，電子商務(wù)的物流配送定位在為電子商務(wù)的客戶提供服務(wù)，根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)，對整個(gè)物流配送體系實(shí)行統(tǒng)一的信息管理和調(diào)度。第二節(jié)