03-全渠道的會(huì)員經(jīng)營(yíng)管理-321

份有限公司忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)什么向老客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率是50%，而想一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率僅有15%會(huì) 新客戶(hù)企業(yè)60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦募潤(rùn)長(zhǎng)如果將每年的客戶(hù)關(guān)系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%0比80:20法則更多利器：關(guān)鍵會(huì)員保有戶(hù)3000比80:20法則更多利器：關(guān)鍵會(huì)員保有戶(hù)3002001000-100業(yè)利潤(rùn)指標(biāo)轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)的利潤(rùn)本減少帶來(lái)的利潤(rùn)溢價(jià)帶來(lái)的利潤(rùn)增加帶來(lái)的利潤(rùn)利潤(rùn)客戶(hù)獲取成本高獲利在最有價(jià)值的20%客戶(hù)群里中，平均1%的客戶(hù)增長(zhǎng)就能帶來(lái)超過(guò)1.5億元的盈利12345客戶(hù)關(guān)系(年)00忠誠(chéng)度易于消逝消逝于更換品牌的百分比 (按行業(yè))平均更換一次零平均更換一次零售業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè) 銀行業(yè) 公共服務(wù)8%牌的最主要原因術(shù)企業(yè)文化個(gè)性化雇員能力格務(wù)同時(shí)，正竭力打造集貴賓服、公務(wù)機(jī)包機(jī)等為一體的全同時(shí)，正竭力打造集貴賓服、公務(wù)機(jī)包機(jī)等為一體的全、無(wú)縫隙商旅服務(wù)品牌，讓旅客在旅途全過(guò)程都能體驗(yàn)云機(jī)場(chǎng)商旅提供的“尊貴從CRMCRM……資源的整合，服務(wù)的整合，價(jià)值的整合公眾號(hào)信公眾號(hào)古井統(tǒng)一APP平臺(tái)公眾號(hào)信公眾號(hào)古井統(tǒng)一APP平臺(tái)店理財(cái)功能整合…………產(chǎn)業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一會(huì)員體系集團(tuán)統(tǒng)一會(huì)員體系制；讓原來(lái)分散的產(chǎn)業(yè)鏈，變成基于客戶(hù)為核心的生態(tài)圈自主營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)制會(huì)員運(yùn)營(yíng)異業(yè)聯(lián)盟(餐飲、體檢、農(nóng)業(yè)旅游、 酒店)的客戶(hù)分享復(fù)雜，且多變；會(huì)員間推薦關(guān)系要網(wǎng)狀展開(kāi)，要清晰明了；會(huì)員間推薦引發(fā)了會(huì)員貢獻(xiàn)利潤(rùn)在會(huì)員中的再會(huì)員間推薦引發(fā)了會(huì)員貢獻(xiàn)利潤(rùn)在會(huì)員中的再分配；本種模式適用于B2C、B2B、C2C、B2B2C多種模式；以驅(qū)動(dòng)會(huì)員間關(guān)聯(lián)服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)制會(huì)員運(yùn)營(yíng)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化(O2O)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化(O2O)利潤(rùn)價(jià)值上下游產(chǎn)業(yè)鏈精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)口碑傳播“輕資產(chǎn)，重用戶(hù)”經(jīng)營(yíng)體系大大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)會(huì)員服務(wù)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)定位及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃 80億以上如何運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與目標(biāo)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)定位及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃 80億以上如何運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與目標(biāo)并能轉(zhuǎn)化為各自職能模塊的績(jī)效目標(biāo)和工作計(jì)劃，道、全營(yíng)銷(xiāo)的成功路徑如何精準(zhǔn)定位如何精準(zhǔn)定位經(jīng)營(yíng)品類(lèi)設(shè)想資源勢(shì)變化相匹配的會(huì)員服務(wù)臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力設(shè)想： (1)健康安全的品類(lèi)供應(yīng)鏈建設(shè) (2)服務(wù)可視化的文化社交管理 (3)線(xiàn)下門(mén)店基于服務(wù)體驗(yàn)布局--中高端文化休閑品類(lèi)--高附加值等定制化的健康品類(lèi)--質(zhì)量可視化、服務(wù)便利化、20億2.業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與平線(xiàn)下協(xié)同運(yùn)營(yíng)19?力統(tǒng)一采購(gòu)本地化營(yíng)銷(xiāo)本地化物流張會(huì)員社交平臺(tái)力統(tǒng)一采購(gòu)本地化營(yíng)銷(xiāo)本地化物流張會(huì)員社交平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體系消費(fèi)空間多元化渠道線(xiàn)上平臺(tái)線(xiàn)下門(mén)店招投標(biāo)單位客戶(hù)目標(biāo)群體線(xiàn)上人群線(xiàn)下人群企事業(yè)大客戶(hù)三四級(jí)農(nóng)村市場(chǎng)豐富戰(zhàn)略聯(lián)盟和供貨資源源物流服務(wù)推進(jìn)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)系大客戶(hù)第一優(yōu)選消費(fèi)者文化服務(wù)第一選型交易收入：扣點(diǎn)、價(jià)差、建立會(huì)員品牌入：銷(xiāo)售抽成、會(huì)員服務(wù)費(fèi)媒體化收入：廣告和推廣費(fèi)商業(yè)模式要素與初步分析交付)這一價(jià)值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收入的要素。一站式會(huì)員教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)IT投入：硬件、軟件、服務(wù)管理費(fèi)用：人力、財(cái)務(wù)、物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：品牌、公關(guān)、廣告2 3運(yùn)營(yíng)與推廣體系2 3運(yùn)營(yíng)與推廣體系員成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)自職能模塊的績(jī)效目標(biāo)和工作計(jì)劃，規(guī)劃全渠道、全營(yíng)銷(xiāo)的成功路徑線(xiàn)下協(xié)同的組織管控體系與權(quán)責(zé)利對(duì)等的組織架構(gòu)?高效：梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理流程供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)高效O2O產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)平臺(tái)成本精準(zhǔn)會(huì)員推廣體系部相關(guān)崗位與平臺(tái)內(nèi)容/功能維護(hù)職責(zé)的對(duì)應(yīng)關(guān)系通過(guò)專(zhuān)業(yè)指標(biāo)衡量臺(tái)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)梳理集團(tuán)及各事業(yè)部多個(gè)部門(mén)間的協(xié)作關(guān)系會(huì)員全生命周期管理，需要全渠道業(yè)務(wù)和全媒體營(yíng)銷(xiāo)兩手抓設(shè)計(jì)交易平臺(tái)傳真現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)線(xiàn)下門(mén)店APP微信設(shè)計(jì)交易平臺(tái)傳真現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)線(xiàn)下門(mén)店APP微信會(huì)員分級(jí)會(huì)員分類(lèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)體驗(yàn)優(yōu)化會(huì)員個(gè)體會(huì)員行為會(huì)員個(gè)性服務(wù)與支持3、高效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)與會(huì)員忠誠(chéng)度采購(gòu)庫(kù)存服務(wù)與支持3、高效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)與會(huì)員忠誠(chéng)度采購(gòu)庫(kù)存售斷營(yíng)產(chǎn)務(wù)流4314312全渠道“互聯(lián)網(wǎng)+”會(huì)員經(jīng)營(yíng)的多方體驗(yàn)2并存統(tǒng)統(tǒng)道下渠道／流通心賣(mài)盟交媒體顧客視圖營(yíng)融合的供應(yīng)鏈管理模式定制員管理戶(hù)體驗(yàn)析計(jì)分析設(shè)計(jì)架構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)步驟分析用戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景計(jì)戶(hù)體驗(yàn)析計(jì)分析設(shè)計(jì)架構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)步驟分析用戶(hù)體驗(yàn)場(chǎng)景戶(hù)角色嘗鮮用戶(hù)娛樂(lè)達(dá)人科學(xué)愛(ài)好者周?chē)L鮮用戶(hù)娛樂(lè)達(dá)人科學(xué)愛(ài)好者設(shè)計(jì)成果頁(yè)面框架圖設(shè)計(jì)成果頁(yè)面框架圖頁(yè)面原型圖內(nèi)容內(nèi)容/功能清單紅包轉(zhuǎn)發(fā)新品試用購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品紅包轉(zhuǎn)發(fā)新品試用購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品置規(guī)則會(huì)員關(guān)聯(lián)分潤(rùn)置規(guī)則會(huì)員關(guān)聯(lián)分潤(rùn)服務(wù)代表渠道機(jī)構(gòu)零售用戶(hù)前端中臺(tái)銷(xiāo)客注冊(cè)客下單客戶(hù)團(tuán)隊(duì)會(huì)員檔關(guān)聯(lián)人計(jì)算員個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)用一種“玩法”黏住會(huì)員社群互動(dòng)文化看得見(jiàn)社區(qū)/圈子語(yǔ)音/視頻/圖片發(fā)言興趣組分享團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)在線(xiàn)體質(zhì)檢測(cè)、生成體質(zhì)報(bào)告、養(yǎng)生建議和產(chǎn)品推薦抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)掃掃碼活動(dòng)頁(yè)面瓶蓋掃碼驗(yàn)真頁(yè)面活動(dòng)頁(yè)面瓶蓋掃碼會(huì)員中心古井微商城獲獎(jiǎng)通會(huì)員中心古井微商城獲獎(jiǎng)通知統(tǒng)一會(huì)員系互聯(lián)線(xiàn)服務(wù)互聯(lián)線(xiàn)服務(wù)分銷(xiāo)存交易查看積分查看下單交易積分商城積分抵款A(yù)PPAPP信商城車(chē)中心車(chē)中心示城動(dòng)后臺(tái)后臺(tái)管理平臺(tái)管理動(dòng)城系統(tǒng)端表言設(shè)置理4314312全渠道“互聯(lián)網(wǎng)+”會(huì)員經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)支撐2家店心A華酒谷之家區(qū)化統(tǒng)專(zhuān)賣(mài)店酒國(guó)醫(yī)堂線(xiàn)下店商--線(xiàn)下店商----產(chǎn)業(yè)平臺(tái)多場(chǎng)景顧客觸點(diǎn)呼叫中心、物流中心、采購(gòu)中心、數(shù)據(jù)中心據(jù)中心/CRM完成客戶(hù)分級(jí)叫中心端處理訂單品并選化方案商城成會(huì)優(yōu)惠券用戶(hù)/微博/商城線(xiàn)上訂單中心準(zhǔn)訂單官方商城訂單已付款，倉(cāng)庫(kù)空從智能分倉(cāng)獲取倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)配倉(cāng)發(fā)貨渠道及門(mén)店渠道倉(cāng)發(fā)貨貨倉(cāng)出庫(kù)貨單指令實(shí)出回寫(xiě)會(huì)員管理門(mén)店倉(cāng)發(fā)貨全渠道庫(kù)存中心核對(duì)發(fā)票線(xiàn)上訂單中心準(zhǔn)訂單官方商城訂單已付款，倉(cāng)庫(kù)空從智能分倉(cāng)獲取倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)配倉(cāng)發(fā)貨渠道及門(mén)店渠道倉(cāng)發(fā)貨貨倉(cāng)出庫(kù)貨單指令實(shí)出回寫(xiě)會(huì)員管理門(mén)店倉(cāng)發(fā)貨全渠道庫(kù)存中心核對(duì)發(fā)票傳ERP 發(fā)貨單智能分倉(cāng)基于位置查看倉(cāng)庫(kù)列基于位置查看倉(cāng)庫(kù)列表查看倉(cāng)庫(kù)可用庫(kù)存確定倉(cāng)庫(kù)，回寫(xiě)訂單4314312全渠道的會(huì)員經(jīng)營(yíng)需要貫穿解決全業(yè)務(wù)鏈條21.清晰規(guī)劃數(shù)字化空間不同場(chǎng)景下不同典型的流量轉(zhuǎn)化路徑2.基于會(huì)員需求的、跨事業(yè)部的產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)整合3.建立打通各部門(mén)的會(huì)員平臺(tái)內(nèi)容供應(yīng)鏈社交平臺(tái)官方商城會(huì)員海報(bào)朋友圈分享海報(bào)端發(fā)送掃描二維碼發(fā)送分享到手機(jī)QQ成為會(huì)員關(guān)注公眾號(hào)會(huì)員社交平臺(tái)官方商城會(huì)員海報(bào)朋友圈分享海報(bào)端發(fā)送掃描二維碼發(fā)送分享到手機(jī)QQ成為會(huì)員關(guān)注公眾號(hào)會(huì)員代客下單代客注冊(cè)的代客下單代客注冊(cè)的我的團(tuán)隊(duì)我的客戶(hù)微信商城微分銷(xiāo)微微信好友會(huì)員關(guān)聯(lián)分潤(rùn)關(guān)聯(lián)人設(shè)置會(huì)員檔關(guān)聯(lián)人分潤(rùn)規(guī)則分潤(rùn)計(jì)分潤(rùn)計(jì)算業(yè)務(wù)工作平臺(tái)-業(yè)務(wù)代表+導(dǎo)購(gòu)，業(yè)績(jī)收入查詢(xún)+成長(zhǎng)計(jì)劃成長(zhǎng)會(huì)員成長(zhǎng)會(huì)員成員個(gè)性化標(biāo)簽標(biāo)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員特征、實(shí)時(shí)關(guān)懷、提醒、賀卡，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)計(jì)劃會(huì)員會(huì)員移動(dòng)學(xué)習(xí)社區(qū)，幫助業(yè)務(wù)代表/導(dǎo)購(gòu)提升個(gè)人能力按角色定制、個(gè)人問(wèn)卷、學(xué)習(xí)計(jì)劃模擬，下載學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)效果評(píng)估等有效的會(huì)員全生命周期管理431客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)期望客戶(hù)行動(dòng)消費(fèi)頻率康健康高低免疫力中中中低高康431客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)期望客戶(hù)行動(dòng)消費(fèi)頻率康健康高低免疫力中中中低高康高養(yǎng)顏高病中高疾病中低康高中品 會(huì)員貢獻(xiàn)會(huì)員成本個(gè)人貢獻(xiàn)值價(jià)值2不斷優(yōu)化會(huì)員畫(huà)像，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與互動(dòng)2息會(huì)員細(xì)分驅(qū)動(dòng)的會(huì)員體驗(yàn)優(yōu)化售務(wù)高價(jià)值高貢獻(xiàn)客高價(jià)值高貢獻(xiàn)客戶(hù)(重點(diǎn)維系)戰(zhàn)略合作，建立忠誠(chéng)度戰(zhàn)略客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)高價(jià)值地貢獻(xiàn)客戶(hù)(發(fā)展)專(zhuān)向營(yíng)銷(xiāo)，重點(diǎn)突破協(xié)同銷(xiāo)售交叉銷(xiāo)售個(gè)性化服務(wù)低價(jià)值客戶(hù) (提升效率)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售電子商務(wù)自助服務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)全渠道會(huì)員經(jīng)營(yíng)服務(wù) 務(wù)與體驗(yàn)高品牌形象管理戶(hù)獲取、活躍、沉默、流失管理準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)效果的評(píng)估主題策略25-30歲女性男性互聯(lián)網(wǎng)IT有車(chē)收藏(46)關(guān)注(5)分享(10)活動(dòng)(主題策略25-30歲女性男性互聯(lián)網(wǎng)IT有車(chē)收藏(46)關(guān)注(5)分享(10)活動(dòng)(9次)購(gòu)買(mǎi)明細(xì)購(gòu)買(mǎi)頻率個(gè)人信息行為報(bào)告會(huì)員策略APP業(yè)務(wù)端業(yè)務(wù)人員標(biāo)簽大數(shù)據(jù)主題分析會(huì)員分析促銷(xiāo)策略商品策略APP會(huì)員端會(huì)員主題活會(huì)員標(biāo)簽標(biāo)簽軌跡員經(jīng)營(yíng)決策塊、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)項(xiàng)數(shù)據(jù)可用于員經(jīng)營(yíng)決策塊、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)項(xiàng)數(shù)據(jù)可用于階段性成果：從集團(tuán)和各業(yè)務(wù)板塊執(zhí)行會(huì)員差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出發(fā)，有的用據(jù)采集以什么方式采集什么內(nèi)容數(shù)據(jù)如何用評(píng)估/提升會(huì)員經(jīng)營(yíng)效果放心用的初步使用整性、唯一性的問(wèn)題使數(shù)據(jù)可用于經(jīng)營(yíng)分析；以什么方式，采集什么內(nèi)容；階段性成果：從集團(tuán)和各業(yè)務(wù)板塊階段性成果：從集團(tuán)會(huì)員管理要求和各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際會(huì)員需求出發(fā)；建立集團(tuán)會(huì)員信息整合平臺(tái)；統(tǒng)計(jì)要求出發(fā)；建立集團(tuán)級(jí)會(huì)員信息采集質(zhì)量體系；建立集團(tuán)級(jí)會(huì)員經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)體系；登錄綁定身份驗(yàn)證身份戶(hù)經(jīng)理話(huà)話(huà)客戶(hù)Y一專(zhuān)享服務(wù)，聚焦在高頻次服務(wù)需求的便捷響應(yīng)登錄綁定身份驗(yàn)證身份戶(hù)經(jīng)理話(huà)話(huà)客戶(hù)Y眾號(hào) (服務(wù)號(hào))份分配戶(hù)經(jīng)理通工單/訂單戶(hù)價(jià)值屬性為屬性戶(hù)級(jí)別屬性為屬性戶(hù)偏好屬性周期屬性戶(hù)厭惡屬性關(guān)系屬性統(tǒng)一唯一的ID管理體系調(diào)整效果評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)推廣效果評(píng)估用戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造效果評(píng)估用戶(hù)忠誠(chéng)度效果戶(hù)價(jià)值屬性為屬性戶(hù)級(jí)別屬性為屬性戶(hù)偏好屬性周期屬性戶(hù)厭惡屬性關(guān)系屬性統(tǒng)一唯一的ID管理體系調(diào)整效果評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)推廣效果評(píng)估用戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造效果評(píng)估用戶(hù)忠誠(chéng)度效果評(píng)估計(jì)學(xué)屬性用戶(hù)獲取用戶(hù)的信用卡獲得用戶(hù)的消費(fèi)內(nèi)容用戶(hù)的信用卡申請(qǐng)用戶(hù)獲取用戶(hù)的信用卡獲得用戶(hù)的消費(fèi)內(nèi)容用戶(hù)的信用卡申請(qǐng)用戶(hù)用戶(hù)的基本信息用戶(hù)用戶(hù)的登陸瀏覽數(shù)據(jù)挖掘模型用戶(hù)消費(fèi)行為模型用戶(hù)價(jià)值模型用戶(hù)生活方式模型用戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘模型用戶(hù)消費(fèi)行為模型用戶(hù)價(jià)值模型用戶(hù)生活方式模型用戶(hù)支付行為模型用戶(hù)用戶(hù)生命周期模型用戶(hù)標(biāo)簽體系用戶(hù)分群用戶(hù)消費(fèi)屬性標(biāo)簽用戶(hù)價(jià)值屬性標(biāo)簽用戶(hù)生命周期標(biāo)簽用戶(hù)用戶(hù)分群用戶(hù)消費(fèi)屬性標(biāo)簽用戶(hù)價(jià)值屬性標(biāo)簽用戶(hù)生命周期標(biāo)簽用戶(hù)統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)簽用戶(hù)用戶(hù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)屬性正打通聯(lián)動(dòng)屬性分析行為分析互動(dòng)分析質(zhì)檢分析單渠道分析單獨(dú)