公共關系與危機處理

背景一：高速發(fā)展＋社會轉型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關鍵時期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應注意研究高速發(fā)展及社會轉型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。第一頁，共111頁。背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。許多事件處理不當均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。

第二頁，共111頁。科學的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。第三頁，共111頁。一、危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！癱risis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機是決定性的一刻、關鍵的一刻，是一件事情的轉機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。第四頁，共111頁。危機的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認為：“危機是事件轉機與惡化間的轉折點”(turningpointofbetterorworse)。面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。危機＝危險＋機會第五頁，共111頁。危機的涵義研究危機的先驅C.F.赫爾曼（Hermann）認為：危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間第六頁，共111頁。危機的涵義荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件?？焖贈Q策、風險決策

第七頁，共111頁。危機的涵義學者巴頓（Barton）認為：危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。風險控制和風險管理

第八頁，共111頁。危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內緊急回應和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。第九頁，共111頁。二、危機的分類、分級和分期危機的分類危機的分級危機的分期第十頁，共111頁。（一）危機的分類人為的危機、非人為的危機組織危機、社會危機內部危機、外部危機局部危機、全局危機現(xiàn)實危機、潛在危機一般危機、嚴重危機積發(fā)性危機、突發(fā)性危機不同社會屬性的危機：政治危機、商業(yè)危機等具有行業(yè)特性的危機：企業(yè)危機、政府危機等第十一頁，共111頁。危機的分類1、按起因分類危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風暴等自然災害。2．按可預知程度分類從發(fā)生之前人們對危機事件的預知程度方面，可分為在一定程度上可預測的危機事件（如災害性天氣）和難以預測的危機事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。第十二頁，共111頁。危機的分類3．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機事件（主要指人為的危機事件，如一些重大責任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質災害、洪水、颶風等）。4．按影響范圍分類從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機事件，地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。第十三頁，共111頁。危機的類型5．按復雜程度分類根據(jù)危機事件形成的沖擊的復雜程度，可以分為單一型的危機事件和復合型的危機事件。前者指某一危機事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機事件；復合型的危機事件指由于其漣漪效應又引發(fā)了新的危機事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機事件和繼發(fā)性危機事件。前者是指最初發(fā)生的危機事件，后者是由最初的危機事件誘發(fā)出來的新的危機事件，原發(fā)性危機事件與繼發(fā)性危機事件之間存在著因果關系。第十四頁，共111頁。危機的分類7．按危機事件發(fā)展的速度分類龍卷風型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結束了。長投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會持續(xù)比較長的時間。文火型：這類危機事件在爆發(fā)前會經(jīng)歷一個醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長的時間才能逐漸化解。第十五頁，共111頁。危機的分類8．按危機事件的來源分類按照危機事件的來源，可以分為內生型危機事件與輸入型危機事件。內生型危機事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關系不大。輸入型危機事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內部的問題。內生型危機事件與輸入型危機事件顯然是相對的，站在不同的角度有時會發(fā)生轉化。第十六頁，共111頁。危機的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機事件劃分為利益一致型危機事件和利益沖突型危機事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機事件。利益一致型危機事件是指危機事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強烈的沖突，所有人都會為應對危機事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個或多個群體，他們各自對事件的態(tài)度是完全不同的。第十七頁，共111頁。危機的分類10．按危機事件發(fā)生的具體領域分類按照危機事件發(fā)生的具體領域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機事件，經(jīng)濟危機事件，自然災害危機事件，事故型危機事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機事件，環(huán)境生態(tài)危機事件。這種分類方法沒有強調危機事件某個特定方面的性質，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點，所以很多時候會被用到。第十八頁，共111頁。自然災害水旱災害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災害氣象災害暴雨、臺風、冰雹、龍卷風、沙塵暴地質災害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災害風暴潮、巨浪、海嘯生物災害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉基因生物災害森林草原火災嚴重森林草原火災、居民點原始森林火災、境外火場造成重大威脅事故災難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴重事故、電力通信信息網(wǎng)絡金融支付和清算系特種設備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴重水污染、嚴重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學品嚴重泄漏、嚴重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案第十九頁，共111頁。（二）危機的分級不同的危機類型有著不同的性質和特征，同一種類型的危機事件也會呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機的嚴重程度對危機進行級別劃分，以明確危機處理的權限和責任主體，是危機管理的前提。根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領導和協(xié)調應急處置工作。第二十頁，共111頁。分級管理與應急管理組織框架圖特別嚴重（I）嚴重（II）較嚴重（III）一般嚴重（IV）國家√省級√√市級√縣級√級別應急層次第二十一頁，共111頁。（三）危機的分期危機三段論危機四段論危機五段論第二十二頁，共111頁。三段論危機前：防范危機中：危機的認知、抑制與復原危機后：復原與學習第二十三頁，共111頁。四段論（斯蒂文?芬克）

危機潛伏期（Prodromal）—預防。危機突發(fā)期（BreakoutorAcute—應對。危機蔓延期（Chronic）—控制。危機恢復期（Resolution）—解決。第二十四頁，共111頁。危機的綜合分析縱向統(tǒng)計：本組織危機的歷史分析橫向掃描：同類型組織的危機分析危機的幾率分析危機的影響分析常發(fā)性的類型分析常發(fā)性的損害分析第二十五頁，共111頁。發(fā)生幾率影響力10001000

紅色區(qū)

綠色區(qū)黃色區(qū)2黃色區(qū)1第二十六頁，共111頁。

五類企業(yè)損害假設的企業(yè)危機銷售額損失財產(chǎn)損失賠償責任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機●●●經(jīng)營階層瀆職●●●危機對企業(yè)的五種損害預測引自霍士富《危機管理與公關運作》臺灣超越企管顧問公司第二十七頁，共111頁。三、公共關系危機及案例分析CrisisManagement，危機處理是一種應急性的公共關系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強大的公眾壓力、陷于輿論困境時，緊急啟動公共關系應急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調動各種應急資源，應對和處理危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關、挽回影響、重塑形象。第二十八頁，共111頁。（一）公共關系危機的涵義公關危機一種特殊的危機狀態(tài)：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術手段、業(yè)務手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。第二十九頁，共111頁。公共關系危機的涵義公共關系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。

聲望危機：危機中的危機第三十頁，共111頁。（二）公關危機案例分析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關系危機公共事件：現(xiàn)實危機公共議題：潛在危機第三十一頁，共111頁。公關危機案例分析：積發(fā)性危機積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范。事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應能力。危機預防的兩個定律——

定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。第三十二頁，共111頁。“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。面對突發(fā)公共事件，相關組織應該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調一致，共同戰(zhàn)勝危機。第三十三頁，共111頁。公關危機案例分析：突發(fā)性危機突發(fā)性危機：意外事件造成的危機及時響應，緊急應對：危機傳播預案

例一亞星一號發(fā)射意外例二阿波羅11號登月計劃的預案例三大型礦難事故引發(fā)的危機危機預案：一切事情都會發(fā)生!

第三十四頁，共111頁。制定危機管理預案的意義在冷靜的時候能夠明智地作出決定預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。4.預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5.預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。6.預先計劃能降低成本、減少損失。第三十五頁，共111頁。公關危機案例分析：輿論危機（一）輿論危機：負面新聞引起的危機科學“控負”，積極應對

例一克蘭梅風波例二瘋牛癥風波例三康泰克

PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機第三十六頁，共111頁。我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權的壓力學會在媒體的壓力下處理危機！第三十七頁，共111頁。“控負”的種種方法？政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應積極應對科學控負第三十八頁，共111頁。公關危機案例分析：輿論危機（二）輿論危機：傳言、流言或謠言引起的危機

例一關于端州月餅的謠言例二關于珠江啤酒的謠言例三M&M

巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性第三十九頁，共111頁?；庵{言的三個原則謠言止于事實謠言止于智者謠言止于公開第四十頁，共111頁。公關危機案例分析：關系危機（一）關系危機：社會抵制運動（群體性事件）引起的危機例一大亞灣核電站風波例二雀巢奶品10年危機例三國泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風波第四十一頁，共111頁。沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動機（對稱）組織的立場公眾的立場組織主導（不對稱）公眾主導（不對稱）第四十二頁，共111頁。公關危機案例分析：關系危機（二）關系危機：社會恐慌引發(fā)的公共關系危機

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機效應：社會公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

第四十三頁，共111頁。第四十四頁，共111頁。公關危機案例分析：傳播危機傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一2010年小肥羊蟑螂湯事件例二35次緊急電話

組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的第四十五頁，共111頁。危機:控制與失控之間

有效溝通是危機控制的關鍵問題沖突危機災難轉機化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住第四十六頁，共111頁。公關危機案例分析：法律糾紛法律糾紛引起的危機

例一萬家樂風波例二三株口服液風波危機的關聯(lián)性：禍不單行！第四十七頁，共111頁。公關危機案例分析：文化沖突文化沖突引發(fā)的危機

例一如來佛風波例二民族情結引發(fā)的風波第四十八頁，共111頁。公關危機案例分析：公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機

例一上海甲肝爆發(fā)例二非典流行第四十九頁，共111頁。公關危機案例分析：食品安全事件食品安全事件引發(fā)的危機

例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件第五十頁，共111頁。公關危機案例分析：環(huán)境污染事件特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機例一哈爾濱停水事件例二北江鎘污染事件

第五十一頁，共111頁。公關危機案例分析：自然災害事件自然災害引起的危機

例一墨西哥地震例二印度洋海嘯例三汶川大地震第五十二頁，共111頁。公關危機案例分析：恐怖事件恐怖主義活動引起的危機

例一秘魯人質危機例二9.11事件

第五十三頁，共111頁。公關危機案例分析：公共議題公共議題引起的危機

例一手機輻射對人體的影響例二關于阿斯巴甜的議題例三地鐵變電站電磁污染的議題

第五十四頁，共111頁。四、危機管理危機管理的涵義危機傳播的理論危機的識別與預測制定危機應變方案危機傳播的原則和策略危機發(fā)生后的傳播實施第五十五頁，共111頁。（一）危機管理的涵義危機管理的目標是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預警管理，危機中的應急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機管理的任務包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調關系、重塑形象。第五十六頁，共111頁。危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認為，危機管理是指一種適應性的管理與控制過程。強調控制第五十七頁，共111頁。危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應管理措施。芬克（StevenFink）認為，任何防止危機發(fā)生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。強調管理措施和手段第五十八頁，共111頁。（二）危機管理的過程危機管理的階段危機管理的模式危機管理的任務危機管理的流程第五十九頁，共111頁。防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應）掌握正確信息采取行動，積極應變實時溝通善后（復原）評估總結徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措第六十頁，共111頁。危機管理的模式PPRR說：預防（Prevention）準備（Preparation）反應（Response）恢復（Recovery）第六十一頁，共111頁。危機管理的模式4R說：減少（Reduction）預備（Readiness）反應（Response）恢復（Recovery）第六十二頁，共111頁。危機管理過程的任務加強監(jiān)測防范及時控制處理注重恢復重建認真評估總結第六十三頁，共111頁。危機管理過程：任務與能力要求

分期發(fā)生階段能力要求主要任務預警期事前預警預備防范事件的發(fā)生，盡可能控制事態(tài)發(fā)展爆發(fā)期事中快速反應及時控制突發(fā)公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復重建減低應急措施的強度并盡快恢復正常秩序善后期事后評估學習對事件處理過程進行調查評估并總結經(jīng)驗第六十四頁，共111頁。公共危機應急管理工作流程

信息報告先期處置應急響應指揮協(xié)調應急結束第六十五頁，共111頁。（三）危機傳播的理論危機傳播的涵義危機傳播四階段論組織形象修復論焦點事件理論危機傳播四模式論第六十六頁，共111頁。危機傳播的涵義美國學者費恩·班克思（Fearn-Banks）將危機傳播定義為“在危機事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播?！蔽C傳播著眼于危機過程中組織與公眾之間的溝通過程，目的在于組織形象的維護。危機傳播是危機管理的次一級研究領域，危機管理中的信息搜集、分析、處理以及溝通、傳播等內容都屬于危機傳播的范疇。

第六十七頁，共111頁。危機傳播：組織形象修復論威廉?班尼特：攻擊－防御、刺激－反應的形象修復策略方法

否認逃避責任減少敵意誠意致歉提供資訊改善行動資料來源：歸納自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997）P.179-183及黃懿慧.“淺談形象修復策略”,臺北:公關雜志(2002)42:41

第六十八頁，共111頁。危機傳播：焦點事件理論托馬斯?伯克蘭在1997年發(fā)表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents當中提出焦點事件理論。他認為那些突發(fā)的、不可預知的事件即焦點事件，由于其帶來之強大沖擊，易于引起公眾的注意力和媒體的集中報道，因此在促進公共政策討論方面起著重要作用。盡管一個焦點事件不一定能馬上改變政策，然而卻可促使媒體長時間地關注某事。其理論基礎是建立在議程設置功能和對危機傳播事件的公共政策運用上的。第六十九頁，共111頁。危機傳播：四模式論新聞宣傳模式公眾信息模式科學勸說模式雙向對稱模式第七十頁，共111頁。（四）危機的識別與預測危機預警系統(tǒng)的因素（宏觀、長期）－技術因素－組織因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－經(jīng)濟因素－法律因素－文化因素－社會因素第七十一頁，共111頁。危機的識別與預測企業(yè)危機征兆（中觀、中期）銷售額連續(xù)下降連續(xù)虧損五年以上壞帳增加、商品滯銷、庫存過高投資過大、負債過高、自有資金過少成本過高、消耗過大人才嚴重流失行業(yè)萎縮、競爭過度、客戶流失不良客戶……第七十二頁，共111頁。危機的識別與預測危機爆發(fā)的信號（微觀、近期）

1.震驚。

2.信息不充足。

3.事件在逐步升級。

4.失去控制。

5.來自外部的質詢增多。

6.不知所措。

7.恐慌。第七十三頁，共111頁。危機的識別與預測危機預測：哪些情況容易發(fā)生危機1.對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。2.影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前。3.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。4、組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。5、一次性的機會、不可替代的資源投入的場合。

6.不可重復的關鍵環(huán)節(jié)。第七十四頁，共111頁。（五）制定危機應變方案

1，在組織內進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度。

2．在組織內部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3．平時要注意通過一系列對社會體現(xiàn)負責和善意的行為來建立組織的信譽。第七十五頁，共111頁。制定危機應變方案4．建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預測，并隨時準備把握危機中的機遇。

5．組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權調動組織的人、財、物資源來應付危機和處理危機，同時具有發(fā)布信息的權威性。

第七十六頁，共111頁。制定危機應變方案

6．分析研究各種與組織有關的潛在的危機形態(tài)，界定有關的危機類型。

7．制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生。

8．為處理每一種潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。第七十七頁，共111頁。制定危機應變方案

9．確定可能受到危機影響的公眾。

10．為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11．組建危機評估和危機控制的專家小組。

12．由專家和行政人員共同制定危機應急計劃。第七十八頁，共111頁。制定危機應變方案13．寫出具體的危機處理書面方案。

14．根據(jù)方案反復進行試驗性演習。

15．事先培訓處理危機的專業(yè)人員。

重點：建立危機管理小組制定公共關系危機管理計劃第七十九頁，共111頁。危機管理計劃的要點1，導言或公司總裁函件2，部門主管對危機管理方案的確認3，危機管理小組（CMT）成員4，危機應變的其他成員及顧問資料5，對外聯(lián)絡的名單及資料6，關于信息所有權的提示7，危機風險及潛在損害的評估8，行動步驟第八十頁，共111頁。危機管理計劃的要點9，媒介關系10，財務及法律事宜11，危機中心12，危機事件記錄簿13，危機后的檢討第八十一頁，共111頁。制定危機管理計劃的方法權變計劃方法全面考慮每一類危機的各種可能的狀況，有針對性地提出相應的處理辦法。部分計劃方法對事先可以確定的部分危機情況制定計劃。一旦預料的危機爆發(fā)，即可按計劃行動，以節(jié)省時間對事先未能預見的事態(tài)進行決策。第八十二頁，共111頁。（六）危機傳播的原則和策略1．危機傳播的第一原則：當危機發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。

2．危機傳播的第二原則：當危機發(fā)生時，局部利益要服從全局的利益。

重要的公關姿態(tài)第八十三頁，共111頁。危機傳播的原則和策略3．危機傳播的第三原則：當危機發(fā)生時，組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權。

在最快的時間、最小的范圍內將危機事件的影響控制在最低限度!第八十四頁，共111頁。危機傳播的原則和策略4．確定信息傳播的公眾對象。

5．確定危機傳播的媒介及其聯(lián)系人。

6．擬定統(tǒng)一的傳播內容和傳播口徑。

7．準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時發(fā)出。第八十五頁，共111頁。危機傳播的原則和策略

8．準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進行補充。

9．公關機構的第一負責人或高級公關顧問須參加危機管理小組，并擔任首席發(fā)言人。

10．設立危機新聞中心，作為新聞發(fā)布會和媒介索取材料的場所。第八十六頁，共111頁。危機傳播的原則和策略

11．在危機期間為新聞記者準備好所需的通訊設備。

12．建立24小時熱線電話，以訓練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。

13．確保在危機期間電話總機人員知道誰可能會打來電話，應接通至何部門。

14．及時分析公眾的反應，跟蹤輿論動態(tài)，保證組織的信息渠道暢通。第八十七頁，共111頁。四個“度”掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度速度尺度梯度第八十八頁，共111頁。三T原則

英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動、充分、迅速地溝通！第八十九頁，共111頁。四個“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內行來說被動去說不如主動去說

第九十頁，共111頁。有序：信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調控器，能夠將組織與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。第九十一頁，共111頁。（七）危機發(fā)生后的傳播實施1．準確界定危機的性質、類型和程度，盡快對外宣布危機的真相和處理的措施。

2．迅速掌握有關的事實，準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，及時回答公眾關心的問題。

3．不要發(fā)布不準確的消息，不對危機的原因和結果作缺乏根據(jù)的猜測。第九十二頁，共111頁。危機發(fā)生后的傳播實施4．回答敏感問題之前須向決策層請示報告，嚴格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。

5．主動與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來源，并與新聞界取得諒解，爭取新聞界的合作。及時對新聞界的合作表示感謝。

6．公開宣布發(fā)布新聞的時間，并按照規(guī)定的時間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問的壓力。第九十三頁，共111頁。危機發(fā)生后的傳播實施7．充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導和控制輿論局勢。

8．如果有關危機的新聞報導與事實不符，應及時予以指出并要求更正。但應保持冷靜和理性的態(tài)度。

9．邀請公正、權威的機構或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。第九十四頁，共111頁。危機發(fā)生后的傳播實施

10．游說與危機有關的公眾對象站到組織一邊，盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛。

11．及時向有關方面通報危機處理的進程和結果，以穩(wěn)定人心。說真話，立刻說！（參考：［英］邁克爾．里杰斯特《危機公關》復旦大學出版社）第九十五頁，共111頁。處理危機時易犯的錯誤猶豫困惑報復推諉搪塞、模棱兩可裝模作樣對抗訴訟—卡特利普《有效公共關系》（明安香譯）華夏出版社2001年第九十六頁，共111頁。危機傳播面對媒體切忌不要公開假設你不了解的事實。對于記者旨在