服務(wù)員的五項(xiàng)修煉

服務(wù)員的五項(xiàng)修煉第一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日課程大綱：優(yōu)秀服務(wù)員的五項(xiàng)修煉看的技巧聽(tīng)的技巧笑的技巧說(shuō)的技巧動(dòng)的技巧第二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日培訓(xùn)目標(biāo)了解服務(wù)人員的五項(xiàng)基本技巧要求，并且掌握其要領(lǐng)。第三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日優(yōu)秀服務(wù)員的五項(xiàng)修煉看的技巧—如何觀察客人

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客第四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日目光注視第五頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日眼神1、目光平視微笑時(shí)要敢于正視對(duì)方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對(duì)客人平視，不可斜視。2、注視時(shí)間與客人交談，目光相對(duì)只應(yīng)一瞥而過(guò)，迅速轉(zhuǎn)向面部；注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。，最多不能超過(guò)10秒鐘，否則，容易引起誤會(huì)。3、注視位置目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對(duì)方某一部位，也是失禮的。注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

第六頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日如何觀察顧客第七頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

第八頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度第九頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日安全？被尊重？方便？預(yù)測(cè)客人的需求第十頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日客人舉止客人需要服務(wù)行動(dòng)客人伸手拿出香煙客人想抽煙是否吸煙區(qū)？建議客人轉(zhuǎn)臺(tái)或移步至吧廊吸煙。主動(dòng)上前點(diǎn)煙，并提供煙缸。用餐期間客人看著捻自己的手指或用手拿過(guò)有汁醬的食品客人需要紙巾或需要清潔手主動(dòng)提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人客人突然站起身，東張西望客人在找洗手間上前詢(xún)問(wèn)并帶客人到洗手間客人喝了不少酒客人需要醒酒主動(dòng)給客人提供茶水及熱毛巾客人打開(kāi)餐牌看許久未決定客人對(duì)點(diǎn)菜拿不定主意主動(dòng)上前為客人介紹客人用餐時(shí)突然停下手中的餐具并皺起眉可能口味不合適主動(dòng)上前征詢(xún)客人意見(jiàn)客人讓員工介紹剛上的“紅燒鮑魚(yú)”這道菜品顯示菜品的高檔，顯示對(duì)請(qǐng)的客人的重視，炫耀主動(dòng)上前介紹，品質(zhì)，原料，營(yíng)養(yǎng)成分，加工過(guò)程，高檔等等客人抱著一大堆東西向你走來(lái)

客人需要有人幫他提行李應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提行李客人拿出沖劑或藥物客人要吃藥主動(dòng)為客人提供溫水第十一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)的技巧如何接聽(tīng)電話(huà)聽(tīng)的三大原則優(yōu)秀服務(wù)員的五項(xiàng)修煉聽(tīng)的技巧—拉近與客人的關(guān)系第十二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)的三大原則一、耐心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題第十三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日一、耐心不要打斷客人的話(huà)頭。記住，客人喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。第十四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客人在說(shuō)什么。u要理解客人說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客人滿(mǎn)意的唯一方式。u讓客人在你腦子里占據(jù)最重要的位置。第十五頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客人保持目光接觸，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄客人說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u

對(duì)客人所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。第十六頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客人要說(shuō)什么。u

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。第十七頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流第十八頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日積極聆聽(tīng)

理解信息的內(nèi)容以及發(fā)送者的感受第十九頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的……第二十頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日接打電話(huà)的技巧第二十一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日接電話(huà)的技巧

鈴聲響起：

三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒報(bào)出崗位及問(wèn)候詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話(huà)掛電話(huà)第二十二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日正確員工（微笑）：兩聲拿起電話(huà)：“您好，這里是山東芳綠現(xiàn)代農(nóng)業(yè)生態(tài)園菇仙園。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”客人：“我想預(yù)訂一個(gè)用餐房間。”員工：“好的，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？”客人：“姓王?！眴T工：“您好，王先生。請(qǐng)問(wèn)一共幾位？。”客人：“一共8位。”員工：“好的，王先生，這樣給您安排啊大雪廳。請(qǐng)問(wèn)您大約幾點(diǎn)到？需要準(zhǔn)備多少標(biāo)準(zhǔn)的套餐？。”客人：“我們大約晚上六點(diǎn)到，到了后再定標(biāo)準(zhǔn)?！眴T工：“好的，王先生。您今晚預(yù)訂的是大雪廳，一共八位，晚上六點(diǎn)到。王先生，方便留一下單位名稱(chēng)和聯(lián)系電話(huà)嗎？客人：某某單位，員工：某某單位，。王先生，晚上見(jiàn)。（再見(jiàn)）Yes!第二十三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)注意事項(xiàng)（1）絕對(duì)不可用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎。讓對(duì)方感覺(jué)到您是非常樂(lè)意幫助他（她），在您的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出您是在微笑。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，（您說(shuō)一下全名好嗎）？”而避免說(shuō)“你是誰(shuí)？”說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中第二十四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)注意事項(xiàng)（2）當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)了的電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，這里是**部。請(qǐng)問(wèn)您要哪里？”在聽(tīng)對(duì)方冗長(zhǎng)的談話(huà)時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來(lái)表示您仍在傾聽(tīng)。第二十五頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日電話(huà)注意事項(xiàng)（3）要經(jīng)常使用正確的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼客人，以表示對(duì)對(duì)方的的尊重。對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為員工就可以為賓客提供多種幫助的選擇，如直接幫客人解決問(wèn)題、轉(zhuǎn)電話(huà)、回電、留言或向賓客道歉等，而不要只向客人說(shuō)“對(duì)不起，我們經(jīng)理不在，您待會(huì)再打來(lái)可以嗎？”第二十六頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)有回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下我嗎？接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較第二十七頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日優(yōu)秀服務(wù)員五項(xiàng)修煉笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力微笑的魅力微笑訓(xùn)練法第二十八頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日世界上最美麗的“語(yǔ)言”

----微笑第二十九頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日微笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；微笑是無(wú)價(jià)之寶；；把你的微笑獻(xiàn)給人們，那正是人們的需要。第三十頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

第三十一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合第三十二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。第三十三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑第三十四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日與身體的結(jié)合強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客人以最佳的印象。第三十五頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日標(biāo)準(zhǔn)微笑

三米八齒：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，至少露出上齒的八顆牙齒。

微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給人以傻笑的感覺(jué)。

第三十六頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日微笑的練習(xí)方法

自然微笑法美好回憶法情景熏陶法對(duì)鏡微笑法筷子微笑法第三十七頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日

多給自己一些微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作；多給客人一微些笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；多給同事一些微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。微笑地面對(duì)每一個(gè)人！我微笑第三十八頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日聲音的包裝常用服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)秀服務(wù)員的五項(xiàng)修煉

說(shuō)的技巧第三十九頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日常用服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。第四十頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日酒店服務(wù)常用文明用語(yǔ)：A、

迎接用語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)菇仙園用餐、請(qǐng)往這邊走、請(qǐng)坐。B、

問(wèn)候用語(yǔ)：您好、早上好、中午好、晚上好。C、

應(yīng)答用語(yǔ)：好的、沒(méi)關(guān)系、不必客氣、非常感謝、謝謝您。D、

征詢(xún)用語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)還需要什么？如果您不介意，我可以推薦。。。嗎？E、

道歉用語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?、打擾你了、實(shí)在對(duì)不起、真抱歉、請(qǐng)?jiān)俚葞追址N。F、

送別用語(yǔ)：謝謝光臨、希望能再次見(jiàn)到您、請(qǐng)慢走、再見(jiàn)。

第四十一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日用客人喜歡的方式去說(shuō)說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿。說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒。說(shuō)“你能---嗎？”以緩解緊張程度。說(shuō)“你可以---”來(lái)代替說(shuō)“不”。先講明原因，以節(jié)省時(shí)間。第四十二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日在的時(shí)候必須避免的事情

“說(shuō)”壟斷交談過(guò)度緊張或膽怯冒犯對(duì)方第四十三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日聲音的“包裝”第四十四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日聲音的包裝：變化音質(zhì)語(yǔ)速音量頓音第四十五頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日1，人生最重要的不是努力，不是奮斗，而是抉擇。2，縱然傷心，也不要愁眉不展，因?yàn)槟悴恢钦l(shuí)會(huì)愛(ài)上你的笑容。3，意外和明天不知道哪個(gè)先來(lái)。沒(méi)有危機(jī)是最大的危機(jī)，滿(mǎn)足現(xiàn)狀是最大的陷阱。4，所見(jiàn)所聞改變一生，不知不覺(jué)斷送一生。5，不要為那些不愿在你身上花費(fèi)時(shí)間的人而浪費(fèi)你的時(shí)間。6，機(jī)會(huì)從不會(huì)“失掉”，你失掉了，自有別人會(huì)得到。7，下對(duì)注，贏一次；跟對(duì)人，贏一世。8，學(xué)識(shí)不如知識(shí)，知識(shí)不如做事，做事不如做人。9，不識(shí)貨，半世苦；不識(shí)人，一世苦。10，生命不在于活得長(zhǎng)與短，而在于頓悟的早與晚。第四十六頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日1.不要迷戀哥，嫂子會(huì)揍你。2.上班的心情比上墳還要沉重。3.別說(shuō)我很高傲,只昰我拒絕與禽獸打交道！4.都說(shuō)女人是衣服,姐是你們穿不起的牌子.5.哥,不寂寞。因?yàn)橛屑拍阒?.姐從來(lái)不說(shuō)人話(huà)，姐一直說(shuō)的是神話(huà)。7.性別：男，愛(ài)好：女8.只想優(yōu)雅轉(zhuǎn)身，不料華麗撞墻！9.對(duì)不起，你撥打的用戶(hù)已結(jié)婚.10.90后的你有著一顆80后的心和一張70后的臉…第四十七頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日20%的人用脖子以上來(lái)掙錢(qián)，80%的人用脖子以下來(lái)掙錢(qián)。20%的人買(mǎi)時(shí)間，80%的人賣(mài)時(shí)間。20%的人做事業(yè)，80%的人做事情。20%的人計(jì)劃未來(lái)，80%的人早上才想今天干什么。20%的人改變自己，80%的人改變別人。20%的人是富人，80%的人是窮人。

----我們要做20%，還是80%呢？第四十八頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日氣不和時(shí)少說(shuō)話(huà)，有言必失；心不順時(shí)莫做事，做事必?cái)?！第四十九?yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日坡上立著一只鵝，坡下就是一條河。寬寬的河，肥肥的鵝，鵝要過(guò)河，河要渡鵝不知是鵝過(guò)河，還是河渡鵝？

扁擔(dān)長(zhǎng)，板凳寬，扁擔(dān)沒(méi)有板凳寬，板凳沒(méi)有扁擔(dān)長(zhǎng)。扁擔(dān)綁在板凳上，板凳不讓扁擔(dān)綁在板凳上。第五十頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日見(jiàn)與不見(jiàn)

----倉(cāng)央嘉措你見(jiàn)，或者不見(jiàn)我我就在那里不悲不喜你念，或者不念我情就在那里不來(lái)不去你愛(ài)，或者不愛(ài)我愛(ài)就在那里不增不減你跟，或者不跟我我的手就在你手里不舍不棄來(lái)我的懷里或者讓我住進(jìn)你的心里默然相愛(ài)寂靜歡喜第五十一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日【木蘭詞】

----納蘭容若人生若只如初見(jiàn)，何事秋風(fēng)悲畫(huà)扇。等閑變卻故人心，卻道故人心易變。驪山語(yǔ)罷清宵半，淚雨零鈴終不怨。何如薄幸錦衣郎，比翼連枝當(dāng)日愿。第五十二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日充分利用你的聲音清楚簡(jiǎn)潔語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)音量微笑第五十三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日基本姿勢(shì)體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言不良姿勢(shì)各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞出的含義優(yōu)秀服務(wù)員的五項(xiàng)修煉

動(dòng)的技巧第五十四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日溝通的要素聲覺(jué)

包括聲音的變化。語(yǔ)速，音量和頓音

視覺(jué)包括目光接觸，身體姿勢(shì)，手勢(shì)動(dòng)作和面部表情言語(yǔ)該人實(shí)際所說(shuō)的話(huà)第五十五頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日動(dòng)的技巧身體的姿勢(shì)手勢(shì)動(dòng)作面部表情第五十六頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日基本姿勢(shì)

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

第五十七頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。” 林肯的話(huà)說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。第五十八頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日頭部姿勢(shì)傳遞的含義

身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點(diǎn)頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

第五十九頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日臉色和眉毛

臉?lè)杭t暈-一般是羞澀或激動(dòng)的表示皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉-表示興奮、莊重等多種情感第六十頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀第六十一頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”

嘴唇閉攏-表示和諧寧?kù)o、端莊自然嘴唇半開(kāi)-表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴唇撅著-表示生氣、不滿(mǎn)意嘴唇緊繃-表示憤怒、對(duì)抗或決心已定第六十二頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日手勢(shì)-1

手心向上-坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下-否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視第六十三頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日手勢(shì)-2緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑起拇指-稱(chēng)贊、夸耀伸出小指-輕視、挖苦第六十四頁(yè)，共七十四頁(yè)，2022年，8月28日身體的姿勢(shì)和動(dòng)作

身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。

第六十五頁(yè)