旅行社服務心理

旅行社服務心理第一頁，共十五頁，2022年，8月28日第九章旅行社服務心理第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)

一、旅游活動與旅行社服務二、旅游者入境時的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過程中的心理第二節(jié)導游服務心理

一、導游行為與導游的心理品質

二、導游的心理品質

三、導游服務中的心理因素

第二頁，共十五頁，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)

一、旅游活動與旅行社服務旅行社服務的內(nèi)容：安排旅游者食宿預訂交通票負責處理接待中突然出現(xiàn)的各種問題（交通延誤引起的食宿問題、旅游者生病住院問題、證件遺失的尋找與歸還問題）委托代辦業(yè)務提供導游服務第三頁，共十五頁，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)二、旅游者入境時的心理狀態(tài)

不知所措、茫然不安，既有興奮、好奇、求知之心，又有孤獨、拘謹、恐懼之感。第四頁，共十五頁，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過程中的心理（一）好奇心理

（二）審美心理

⒈自然審美

⒉人文與社會審美

⒊文化藝術審美

4.飲食生活審美

第五頁，共十五頁，2022年，8月28日第一節(jié)

旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài)四、旅游者離開旅游地時的心理特點通常，旅游者在旅游活動即將結束、臨近返程的時候會產(chǎn)生一種歸心似箭而又意猶未盡的心理狀態(tài)。第六頁，共十五頁，2022年，8月28日第二節(jié)導游服務心理一、導游行為與導游的心理品質

（一）個體先天素質及生理因素

（二）個體心理因素

（三）社會因素

（四）旅游者的個體因素

第七頁，共十五頁，2022年，8月28日二、導游的心理品質

（一）導游的情感品質

1.正確的情感傾向性

（1）道德感

（2）美感

（3）理智感

2.深厚而持久的積極情感第八頁，共十五頁，2022年，8月28日（二）導游的意志品質

1、意志的自覺性

2、意志的果斷性

3、意志的堅韌性

4、意志的自制性

第九頁，共十五頁，2022年，8月28日（三）導游的能力品質

1.導游的觀察能力

（1）制定明確的觀察任務，做到心中有數(shù)，以免臨場失策，坐失良機。

（2）從不同角度去觀察

（3）注意觀察細節(jié)

（4）觀察前要有一定的知識準備

第十頁，共十五頁，2022年，8月28日2.導游的注意能力培養(yǎng)對導游工作的興趣

做注意的主人，不能做注意的奴隸

同分心作斗爭，有意識地鍛煉自己注意的穩(wěn)定性。

第十一頁，共十五頁，2022年，8月28日3.導游的表達能力

言語的文明性

言語的針對性

言語的生動性

導游言語的幽默性

第十二頁，共十五頁，2022年，8月28日三、導游服務中的心理因素

（一）

樹立美好的第一印象與最后印象

（二）運用眼神的魅力，進行微笑服務

（三）利用興趣特點和AIDA原則組織導游活動

（四）正確使用導游語言，充分發(fā)揮語言的感染力

（五）針對客人的背景及個性特點靈活地導游

（六）善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動導游

（七）運用超常