溝通有效方法

目錄：一、溝通的含義二、溝通的目的三、溝通的要訣四、溝通的基本心態(tài)五、溝通的過(guò)程六、溝通三要點(diǎn)七、溝通的技巧八、溝通十禁忌九、溝通從心開(kāi)始第一頁(yè)，共22頁(yè)。溝通是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。a、語(yǔ)言溝通是包括口頭和書(shū)面語(yǔ)言溝通；b、非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、

武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）；最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。

溝通的含義第二頁(yè)，共22頁(yè)。溝通的目的有效的傳達(dá)信息給對(duì)方，同時(shí)獲得對(duì)方的信息（比如認(rèn)同、建議、意見(jiàn)等），它是雙向的互動(dòng)過(guò)程。溝通的目的不是爭(zhēng)吵，不是要證明誰(shuí)是誰(shuí)非，也不是一場(chǎng)你輸我贏的游戲，通過(guò)有效溝通使我們做到互相理解，從而使我們坦誠(chéng)地生活、工作。很有人情味地分享以人為本享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗(yàn)。

第三頁(yè)，共22頁(yè)。溝通的目的在管理工作中溝通的主要目的是讓對(duì)方認(rèn)同。管理者的工作績(jī)效取決于管理者決策的質(zhì)量和被管理者對(duì)決策的認(rèn)同這兩大因素的綜合作用。這其中，即使管理者決策質(zhì)量很高，如果決策的執(zhí)行者不認(rèn)同，不接受，就缺少了實(shí)施決策的積極性和主動(dòng)性，管理者的工作績(jī)效也就高不起來(lái)。要想贏得被管理者的認(rèn)同，管理者必須主動(dòng)溝通，對(duì)管理者而言，溝通是手段，讓對(duì)方認(rèn)同才是目的。

a、首先是先認(rèn)同人，后認(rèn)同事，無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，被管理者一旦認(rèn)同了管理者的人格和人品，就特別容易認(rèn)同管理者的決策，接受管理者的安排。換言之，這時(shí)候，被管理者就會(huì)心悅誠(chéng)服的，不知不覺(jué)地接受管理者的意圖和安排。b、其次是要先認(rèn)同別人。認(rèn)同永遠(yuǎn)是相互的，要想讓別人認(rèn)同自己，最好的方法是自己先認(rèn)同別人。溝通時(shí)如果管理者主動(dòng)認(rèn)同被管理者，那么被管理者也就會(huì)自然而然的認(rèn)同自己的管理者。c、最后是要從尋找共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，這樣能引起溝通雙方思想和感情的共鳴，達(dá)成對(duì)管理者決策的共識(shí)。從共同的興趣、經(jīng)歷、利益等淺層次的共同點(diǎn)出發(fā)，過(guò)溝通，達(dá)到了共同的目標(biāo)、共同的信仰、共同的觀點(diǎn)等深層次的共同點(diǎn)，這就達(dá)到了管理者與被管理者相互認(rèn)同的目的。第四頁(yè)，共22頁(yè)。溝通的要訣A、用心傾聽(tīng)管理者在傾聽(tīng)的時(shí)候，要具備抓住和理解信息真正含義的技巧和能力，需要投入足夠的注意力和精力，積極主動(dòng)地進(jìn)行，只有這樣，才能確保溝通的完好展開(kāi)。做一個(gè)好的傾聽(tīng)者并非只是埋頭聆聽(tīng)，還要在合適的時(shí)候?qū)λ诉M(jìn)行肯定并能提出問(wèn)題，總結(jié)出溝通的要點(diǎn)來(lái)。這不僅有利于增加他人的信任感與滿足感，還能提高管理者的判斷力和辨別力。同時(shí)，積極的傾聽(tīng)也為管理者自己的講話被更好的理解奠定了基礎(chǔ)。B、細(xì)心觀察就是要掌握好溝通的時(shí)間。如：在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。第五頁(yè)，共22頁(yè)。溝通的要訣C、具體表達(dá)首先：要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。其次：就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言（包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言），而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。D、換位思考換位思考，就是在溝通的過(guò)程中，能從對(duì)方的角度來(lái)思考問(wèn)題，從而找到一個(gè)有效溝通的契合點(diǎn)，便于管理者掌握對(duì)方心態(tài)，有針對(duì)性的溝通。換位思考的前提是相互理解，只有在理解對(duì)方的基礎(chǔ)上，才能更好地掌握其思路。在很多問(wèn)題上如果能恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用換位思考的技巧，許多問(wèn)題就可以迎刃而解了。第六頁(yè)，共22頁(yè)。溝通的基本心態(tài)A、同理心B、開(kāi)心C、真心D、耐心第七頁(yè)，共22頁(yè)。它包括四個(gè)部分：

a、你的意思是什么？

b、你如何傳達(dá)你的意思？

c、你的意思如何被接受？

d、當(dāng)你的意思傳送出去或被接受后,會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？

對(duì)你們之間的關(guān)系有什么影響？溝通的過(guò)程第八頁(yè)，共22頁(yè)。1、讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去a、時(shí)機(jī)合適嗎？恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，選擇一個(gè)雙方都認(rèn)為是合適的時(shí)機(jī)，也會(huì)收到良好的效果。b、場(chǎng)合合適嗎？恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，地點(diǎn)對(duì)效果無(wú)疑產(chǎn)生著影響。c、氣氛合適嗎？有恰當(dāng)?shù)姆绞?，是正式的溝通還是非正式的溝通，是個(gè)別溝通還是群體溝通，溝通的方式要與目的相適應(yīng)形成合適的氛圍。2、讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意a、怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)b、如何使對(duì)方情緒放松c、哪部分比較容易接受3、讓對(duì)方聽(tīng)得合理a、先說(shuō)對(duì)方有利的b、再指出彼此互惠的c、最后指出一些要求溝通的三要點(diǎn)第九頁(yè)，共22頁(yè)。A、傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法，它由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是：鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)、復(fù)述。a、鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。b、詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。c、反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。d、復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。以上具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：a、使目光接觸。b、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。d、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。e、復(fù)述對(duì)方的意思。f、避免中間打斷說(shuō)話者。g、不要多說(shuō)。溝通的四大技巧第十頁(yè)，共22頁(yè)。B、氣氛控制技巧安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，反之，溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突。加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。氣氛控制技巧由四個(gè)個(gè)體技巧，分別是聯(lián)合、參與、依賴(lài)與覺(jué)察。a、聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧

的氣氛而溝通的效果。b、參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極的氣氛。c、依賴(lài)：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值。d、覺(jué)察：化解潛在“爆炸性”或高度沖突狀況，避免計(jì)論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。溝通的四大技巧第十一頁(yè)，共22頁(yè)。C、推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使其逐漸符合我們的議題。有效的運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。它由四個(gè)技巧所組成：分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。a、回饋：讓對(duì)方了解自己對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。b、提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方了解自己的行動(dòng)方向和目的。c、推論:使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。d、增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。溝通的四大技巧第十二頁(yè)，共22頁(yè)。D、不同場(chǎng)合的溝通的技巧

a、下對(duì)上的溝通

除非上司想聽(tīng)，否則不要講。若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異，要先表贊同。持有不同意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引申式，如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)考慮。心中存有上司，比較好溝通。1、盡量不要給上司出問(wèn)答題，要出選擇題：時(shí)間安排+任何地點(diǎn)；2、準(zhǔn)備對(duì)策（至少兩個(gè)以上答案）；3、優(yōu)劣對(duì)比+可能后果。

b、平行溝通彼此尊重，從自己先做起，易地而處，站在彼此的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙。

c、上對(duì)下溝通多說(shuō)小話，少說(shuō)大話，不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣開(kāi)言路接納意見(jiàn)，部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。溝通的四大技巧第十三頁(yè)，共22頁(yè)。1、不良的口頭禪如“你不懂……”“笨蛋……”“你有問(wèn)題……”“廢話少說(shuō)……”“少?lài)｀隆钡取?、用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文溝通是要清楚地讓對(duì)方了解您的意見(jiàn)，雖然專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)能正確地表達(dá)一個(gè)定義完整的概念，但前題是您溝通的對(duì)象也能明確地知道專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的含意，否則您傳達(dá)給對(duì)方的訊息是不完整、無(wú)法讓人充分了解的訊息。除了溝通的效果大打折扣外，別人會(huì)先入為主地認(rèn)為無(wú)法與您溝通，因?yàn)槟腔钤谔厥鈱?zhuān)業(yè)領(lǐng)域的人。溝通的十大禁忌第十四頁(yè)，共22頁(yè)。同樣地，有些人不管談話的對(duì)象有那些人，話中喜歡參雜一些英文，好像英文才能正確表達(dá)他的意見(jiàn)，也不管突然冒出一、二句英文的發(fā)音準(zhǔn)不準(zhǔn)，別人聽(tīng)不聽(tīng)得懂。想想若是對(duì)方無(wú)法聽(tīng)懂您的英文，而且大部分的人都不會(huì)自現(xiàn)其拙，告訴您他聽(tīng)不懂您剛才說(shuō)的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理也許暗想：“有種就全部說(shuō)英文”，因此當(dāng)您有參雜說(shuō)英文的溝通習(xí)慣時(shí)，請(qǐng)留意您談話對(duì)象的反應(yīng)。3、只顧表達(dá)自己的看法不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易陷入。例如多數(shù)父母跟小孩溝通時(shí)，往往從沒(méi)有想到小孩表達(dá)的看法，一定有他的原由，一定是他身處其境的感受，他的意見(jiàn)是他最期望去實(shí)現(xiàn)的，父母?jìng)儨贤〞r(shí)只是以自己的認(rèn)知、好壞去判斷應(yīng)該或不應(yīng)該，完全不留意到小孩有小孩的世界。溝通的十大禁忌第十五頁(yè)，共22頁(yè)。4、用威脅的語(yǔ)句威脅的語(yǔ)句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。常見(jiàn)的威脅用語(yǔ)如：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我要……”5、忽略了確認(rèn)不了解的訊息說(shuō)話者有責(zé)任用清晰、明確的方式表達(dá)自己的意思，同樣地聽(tīng)話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何訊息，千萬(wàn)不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。6、易受干擾的環(huán)境如：某位部屬對(duì)自己未來(lái)的生涯規(guī)畫(huà)感到彷徨，和主管約了時(shí)間就這個(gè)問(wèn)題做深度地溝通，主管請(qǐng)他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨，不時(shí)有人進(jìn)辦公室提醒主管十點(diǎn)要開(kāi)會(huì)、公文要蓋章……，電話鈴響起，主管接了電話，約好星期天去打球，主管看了二次手表快十點(diǎn)了……。

溝通的十大禁忌第十六頁(yè)，共22頁(yè)。另外一位主管辨別出溝通的主題對(duì)部屬而言是最重要的，他請(qǐng)部屬進(jìn)辦公室，親自把門(mén)關(guān)上，交待秘書(shū)不接電話，不要讓人進(jìn)入辦公室后，才開(kāi)始和部屬討論。上面兩種方式，您認(rèn)為那一種溝通比較有效呢？7、只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的8、被第一印象及身份、地位左右受第一眼印象的好壞及對(duì)方服飾、地位、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽(tīng)取對(duì)方的話語(yǔ)。溝通的十大禁忌第十七頁(yè)，共22頁(yè)。溝通的十大禁忌9、過(guò)度自我為中心只相信自己的意見(jiàn)、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。10、不信任對(duì)方當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠(chéng)溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語(yǔ)。第十八頁(yè)，共22頁(yè)。公司的每個(gè)層次員工都很重視了解下屬，對(duì)他們的管理不僅僅際于人性管理，重在氣質(zhì)的培養(yǎng)，能力的訓(xùn)練，讓每一位員工明白目的和方法，明確自己的工作責(zé)任，從每天前進(jìn)一步開(kāi)始，讓心與心溝通，達(dá)成融洽和睦的氣氛，這就是溝通的最終目的，也是所有企業(yè)集團(tuán)公司希望達(dá)成的目標(biāo)。溝通從心開(kāi)始第十九頁(yè)，共22頁(yè)。自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。