飯店組織及管理制度-第二章

第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論

飯店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合飯店自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)而形成的一門獨(dú)特的學(xué)科。一、管理思想的發(fā)展（一）科學(xué)管理理論1、泰羅的科學(xué)管理理論泰羅被稱為“科學(xué)管理之父”2、法約爾的組織管理理論《工業(yè)管理與一般管理》第一頁，共25頁。二、行為科學(xué)理論1、梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論即人際關(guān)系理論2、X、Y理論也稱人性假設(shè)理論，是由美國心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈所創(chuàng)立的。3、雙因素學(xué)說美國心理學(xué)家赫茨伯格提出“保健因素-激勵因素理論”即雙因素理論。第二頁，共25頁。4、馬斯洛的需要層次論第三頁，共25頁。（三）現(xiàn)代管理理論1、管理過程學(xué)派創(chuàng)始人：法約爾代表人物：哈羅德·孔茨基本過程是：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制2、社會系統(tǒng)學(xué)派3、管理科學(xué)學(xué)派4、系統(tǒng)管理學(xué)派5、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派6、決策理論學(xué)派7、權(quán)變理論學(xué)派8、經(jīng)理角色學(xué)派第四頁，共25頁。二、飯店管理的概念飯店管理，是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為使飯店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)而對飯店進(jìn)行有效的的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的活動過程。（一）管理與經(jīng)營的區(qū)別（二）管理與經(jīng)營的聯(lián)系第五頁，共25頁。

三、飯店管理的內(nèi)容飯店的管理活動是以滿足社會需求并實(shí)現(xiàn)飯店最大經(jīng)濟(jì)效益為目的的。（一）飯店的組織與制度設(shè)計（二）飯店質(zhì)量管理（三）飯店人力資源的開發(fā)與利用（四）飯店工程與設(shè)備管理（五）飯店安全管理（六）飯店財務(wù)管理第六頁，共25頁。四、飯店管理的職能管理職能是一個系統(tǒng)所具有的職責(zé)和功能計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五、飯店管理的基本理念（一）市場觀念（二）法制觀念（三）效益觀念（四）服務(wù)觀念（五）人才觀念第七頁，共25頁。知識鏈接飯店管理的“三三四四五”原則1、三個關(guān)鍵：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人物到場關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報3、四個凡是：凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過錯；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個到位：語言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備第八頁，共25頁。第二節(jié)飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及飯店組織效能評價一、飯店組織職能的內(nèi)容（P34）二、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則（一）精簡原則（二）統(tǒng)一原則（三）責(zé)權(quán)對等原則（四）分工協(xié)作原則（五）管理跨度與層次原則第九頁，共25頁。三、飯店組織效能的評價（一）適應(yīng)能力（二）工作效率（三）經(jīng)濟(jì)效益（四）員工對工作的滿足感（五）組織目標(biāo)與個人目標(biāo)的一致性（六）員工發(fā)展（七）生存能力第十頁，共25頁。第三節(jié)飯店組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置一、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次（一）決策層（二）管理層（三）執(zhí)行層（四）操作層二、飯店的組織形式（一）直線制組織形式第十一頁，共25頁。（二）職能制組織形式上級職能部門職能部門下級下級第十二頁，共25頁。（三）直線-職能制組織形式第十三頁，共25頁。（四）事業(yè)部制組織形式第十四頁，共25頁。三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理公關(guān)部前廳部銷售部客房部餐飲部商品部財務(wù)部工程部保衛(wèi)部黨辦紀(jì)檢工會國內(nèi)飯店組織機(jī)構(gòu)圖第十五頁，共25頁。國外飯店組織機(jī)構(gòu)圖董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)餐飲總監(jiān)人事總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)工程總監(jiān)銷售部公關(guān)部前廳部客房部康樂部酒水部餐廳部宴會部人力資源部培訓(xùn)中心財務(wù)部采購部審計部工程部保衛(wèi)部工會第十六頁，共25頁。第四節(jié)飯店的管理制度一、基本制度（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（需要了解詳細(xì)內(nèi)容P42）（二）職工代表大會制度二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制三原則：1、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合2、國家、飯店、員工利益相統(tǒng)一3、勞動所得與勞動成果相結(jié)合三、崗位責(zé)任制第十七頁，共25頁。四、員工手冊內(nèi)容：（一）序言（二）總則（三）組織管理（四）勞動管理（五）職工福利（六）店規(guī)（七）獎懲（八）其他第十八頁，共25頁。本章主要內(nèi)容總結(jié)1、了解和掌握泰羅、法約爾的主要管理思想，霍桑實(shí)驗(yàn)，X、Y理論，雙因素學(xué)說、需求層次論的主要觀點(diǎn)2、了解現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派3、掌握飯店管理的主要內(nèi)容、職能、基本理念4、掌握飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則5、熟悉和掌握飯店管理制度的主要內(nèi)容第十九頁，共25頁。一、填空題：1、管理具有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五大職能。2、現(xiàn)代飯店管理的基本理念主要側(cè)重于市場觀念、法制觀念、效益觀念、服務(wù)觀念、人才觀念幾個方面。3、飯店控制職能的方法按照控制的過程可分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。4、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級管理體制，具體包括決策層、管理層、執(zhí)行層、操作層。課后練習(xí)第二十頁，共25頁。一、填空題：5、飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任兩個方面。6、所謂管理跨度，也叫管理有效幅度，是指一名管理者能夠直接而有效地管理下屬的人數(shù)。7、設(shè)置飯店組織機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循的基本原則有精簡原則、統(tǒng)一原則、責(zé)權(quán)對等原則、分工協(xié)作原則、管理跨度與層次原則。課后練習(xí)第二十一頁，共25頁。一、填空題：8、飯店管理的內(nèi)容主要有飯店的組織與制度設(shè)計、飯店質(zhì)量管理、飯店人力資源的開發(fā)與利用、飯店工程與設(shè)備管理、飯店安全管理、飯店財務(wù)管理。課后練習(xí)第二十二頁，共25頁。二、單項(xiàng)選擇題1、被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是（）A斯塔特勒B泰羅C法約爾D梅奧2、泰羅主張運(yùn)用（）的方法確定合理的勞動定額。A觀測分析B五大職能C霍桑試驗(yàn)D保健因素-激勵因素3、（）認(rèn)為，企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組織。A斯塔特勒B泰羅C法約爾D梅奧4、（）被稱為“管理中的管理”A計劃職能B組織職能C指揮職能D協(xié)調(diào)職能5、管理跨度的最佳人數(shù)是（）A2-4人B2-5人C2-6人D2-7人第二十三頁，共25頁。三、判斷并改錯1、X、Y理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立的。2、飯店管理的首要職能是計劃職能。3、管理跨度和管理層次是互為正比的。4、職工代表大會制是飯店員工實(shí)行民主管理的基本形式。5、崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（錯，是美國心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈創(chuàng)立）（對）（錯，互為反比關(guān)系）（對）（錯，員工手冊是飯店的根本大法）第二十四頁，共25頁。四、簡答題1、現(xiàn)代管理理論的主要管理學(xué)派有哪些？（P27-28共八條）