有效客戶服務(wù)溝通技巧講師版

有效客戶服務(wù)溝通技巧講師版目錄第一章服務(wù)意識(shí)篇

第二章服務(wù)溝通必知必會(huì)第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理目錄第一章服務(wù)意識(shí)篇

第二章服務(wù)溝通必知必會(huì)第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.什么是溝通

2.服務(wù)意識(shí)篇

1.1什么是溝通？4輸出者編碼溝通渠道背景接收者譯碼溝通=信息+情緒+立場(chǎng)/價(jià)值判斷

1.1溝通在工作中的重要性有%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良有%員工離職源自與老板溝通的不良有%客戶不滿源自客服人員的溝通不良826473邏輯思考情緒與感受是否有危險(xiǎn)1.1溝通的障礙---信息的接受及認(rèn)知小腦大腦腦干人性人的溝通類型情緒修煉與技巧1.1溝通可能的結(jié)果得到結(jié)果對(duì)方不爽辦理事情贏得人心事未辦成人亦得罪取悅對(duì)方放棄原則結(jié)果信任關(guān)系溝通的境界1.

半塊牛排的境界德國(guó)銀行的境界*2008.9.1510:00*2008.9.1510:10德國(guó)國(guó)家發(fā)展銀行調(diào)查結(jié)果德國(guó)國(guó)家發(fā)展銀行調(diào)查結(jié)果1.2什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意理念滿意我們賣給顧客的不是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。1.2客戶服務(wù)的構(gòu)成要素反應(yīng)度：服務(wù)效率有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、能力信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑基本的預(yù)期的渴望的出乎意料的無(wú)法相信的1.2優(yōu)質(zhì)客服帶給客戶什么*出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的）；*它能夠?qū)⒛銖腁點(diǎn)拉至B點(diǎn)（預(yù)期的）；*司機(jī)和藹熱情（渴望的）；*輕放行李，禮貌告別（出乎意料的）；*你住在24層，他主動(dòng)幫你將攜帶的行李提到24層（無(wú)法相信的）。梅瑞特飯店

1.2服務(wù)定律黃金250法則100-1=5678原則服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律貼心、用心、專心、誠(chéng)心、愛(ài)心5心打得通、通的快有人答、答得對(duì)聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷6點(diǎn)7秒鐘印象建立時(shí)刻7秒8顆牙齒的微笑8牙互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)PK

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第二章服務(wù)溝通必知必會(huì)第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.傾聽(tīng)

2.提問(wèn)

3.有效表達(dá)2.1積極的傾聽(tīng)傾聽(tīng)是適合所有人的最好的尊敬和恭維.只要懂得專心傾聽(tīng)對(duì)方的談話,你就可以讓對(duì)方滿意和開(kāi)心,因?yàn)槭篱g最叫人渴望的,就是有人傾聽(tīng)你的說(shuō)話.--卡耐基

即席練習(xí)2.1干擾傾聽(tīng)的4大因素干擾四大因素

迫不及待情感過(guò)濾/主觀性強(qiáng)精力分散環(huán)境影響性格價(jià)值觀對(duì)內(nèi)容本身無(wú)興趣對(duì)新觀念的抵觸對(duì)說(shuō)話者的反感表達(dá)的方式的不同試圖記下所有所說(shuō)的國(guó)別性別差異假設(shè)

心不在焉假裝在聽(tīng)選擇性的聽(tīng)同理心傾聽(tīng)用心地聽(tīng)2.1傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)1.心不在焉--不用心聽(tīng)4.用心的聽(tīng)--專注對(duì)方說(shuō)的話自我為中心的回應(yīng)5.用同理心聽(tīng)--最大限度理解或緩解對(duì)方的情緒，與之共同面對(duì)或解決問(wèn)題2.假裝在聽(tīng)--沒(méi)有體會(huì)的心情3.選擇性的聽(tīng)--只聽(tīng)自己感興趣的認(rèn)同 點(diǎn)頭、附和聲解釋 “你的意思是……”反射感覺(jué) “那一定讓你很生氣。”“是的，真是夠煩的?！狈答佉馑?“聽(tīng)起來(lái)你做了大量工作，而且一直忙到

現(xiàn)在?！睆?fù)述確認(rèn)我重復(fù)下你的意思/看法……綜合處理 “讓我們小結(jié)一下……”大膽設(shè)想 “假如我處在你的位置上…...”沉默2.1積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)傾聽(tīng)練習(xí)2.2提問(wèn)技巧問(wèn)題技巧√了解事實(shí)與信息√感受對(duì)方的情緒√引導(dǎo)對(duì)方√集中在問(wèn)題的解決上。發(fā)問(wèn)練習(xí)：

外

出領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：XXX，明天上午和我一起出去。我們?nèi)ツ睦锖涂蛻羟⒄?？我想事先做好?zhǔn)備。對(duì)比：我們?nèi)ツ睦?？（探詢地點(diǎn)和性質(zhì)）我需要準(zhǔn)備些什么資料？

（探詢活動(dòng)性質(zhì)）我還需要通知誰(shuí)做好準(zhǔn)備？/對(duì)比：還有誰(shuí)一起去？

（了解隨同人員）我需要安排好后天的工作嗎？/對(duì)比：我們什么時(shí)候回來(lái)？要出去多久？

（了解時(shí)間）2.2提問(wèn)技巧---讓別人問(wèn)你“心中所問(wèn)”提問(wèn)技巧1：讓別人問(wèn)你“心中所問(wèn)”。如果你想讓別人問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你先問(wèn)他們一個(gè)同樣的問(wèn)題。“你孩子多大了？”--對(duì)方：“我孩子上二年級(jí)，你呢？”如果你想告訴客戶關(guān)于某個(gè)話題的想法，那么就先問(wèn)問(wèn)他們的想法。“現(xiàn)在的孩子不好當(dāng)啊，你認(rèn)為呢？”2.2提問(wèn)技巧---展現(xiàn)專業(yè)提問(wèn)技巧2：診斷性提問(wèn)顯示專業(yè)性。“是…..，還是…..？”“要不要……？”“…….是不是？”“是不是…….”“您希望…….，是嗎？”2.2提問(wèn)技巧----激發(fā)好奇提問(wèn)技巧3：誘惑性提問(wèn)激發(fā)好奇。你知道我們有個(gè)經(jīng)銷商這個(gè)月HIV試劑走了5000的量！你知道為什么嗎“你想知道我們的這款照明設(shè)備的特別功能、效果啊？”

“您知道我們最想得到的是什么嗎？。。。就是您的口碑，?！蹦肋@個(gè)系列的電腦從3米高的地方摔下，可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？您知道為什么大家都喜歡這類型的照明設(shè)備嗎？2.2提問(wèn)技巧---強(qiáng)調(diào)原因提問(wèn)技巧4：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題?！澳隳茉?*號(hào)前確定嗎？因?yàn)槲覀冃枰才艜r(shí)間。”

你方便把你要的產(chǎn)品明細(xì)和數(shù)量周一前給我們嗎？因?yàn)椤?.2提問(wèn)技巧---欲擒故縱提問(wèn)技巧5：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問(wèn)題。如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問(wèn)一些客戶立馬就回答“是”的問(wèn)題。我們都希望這個(gè)項(xiàng)目得到王總的認(rèn)可，是不是？我們都希望項(xiàng)目在6月20日前完工，是不是？我們都希望設(shè)備使用起來(lái)，不要老是報(bào)修，對(duì)不對(duì)？你也希望選擇我們是一個(gè)明智的選擇，是不是？你也希望我們成為一個(gè)值得你向別人推薦的公司，是不是？案例演練Jerry的故事302.3簡(jiǎn)明扼要表達(dá)---影響聽(tīng)眾的要素2.聲音質(zhì)量1.語(yǔ)言/內(nèi)容衣著舉止面部表情身體語(yǔ)言3.非語(yǔ)言因素7%55%38%一句話練習(xí)：312.3開(kāi)場(chǎng)與結(jié)尾的禁忌自殺式自夸式游離式好的開(kāi)端將使你成功一半美的結(jié)尾會(huì)令人回味無(wú)窮322.3如何開(kāi)頭？1.向大家問(wèn)好2.應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)剛剛發(fā)生的事情3.引用社會(huì)上最熱門、最關(guān)心話題4.拉關(guān)系、套交情5.說(shuō)故事、歷史6.用懸疑性的話或事引起好奇7.發(fā)問(wèn)、引人深思8.引用名言\諺語(yǔ)\流行語(yǔ)9.說(shuō)說(shuō)自己此時(shí)的心情33結(jié)構(gòu)技巧：告訴他們你要告訴他們的內(nèi)容

-Saywhatyou`regoingtosay告訴他們

-Sayit再告訴他們你已經(jīng)告訴的內(nèi)容

-Saywhatyou`vesaid2.3簡(jiǎn)明扼要表達(dá)---語(yǔ)言組織原則一金字塔原則金字塔原則次級(jí)主題比上級(jí)主題更具體，且加總能完整反映上級(jí)主題的內(nèi)容同一級(jí)的不同主題之間能有效區(qū)隔，沒(méi)有互相涵蓋或交叉重疊同屬于一個(gè)主題的子內(nèi)容具有相同屬性每組主題按邏輯順序組織案例假如您是秘書（原定今天（周二）開(kāi)月例會(huì)，作為秘書，您提前得知：1.王剛來(lái)說(shuō)他三點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議；2.李衛(wèi)說(shuō)他不介意晚一點(diǎn)開(kāi)會(huì)，把會(huì)放在明天也行，但10點(diǎn)30分前不行；3.劉毅的秘書說(shuō)：劉毅明天較晚時(shí)間才能從深圳回來(lái)；4.會(huì)議室明天已經(jīng)被人預(yù)定了，但星期四還沒(méi)有人預(yù)定。請(qǐng)您打向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示調(diào)整會(huì)議時(shí)間。麥肯錫要求公司員工：凡事要在最短的時(shí)間內(nèi)把結(jié)果表達(dá)清楚，凡事要直奔主題、直奔結(jié)果。人們最多記得住一二三，凡事要?dú)w納在3條以內(nèi)。2.3麥肯錫30秒電梯理論要語(yǔ)出驚人，要短小精悍，要提煉觀點(diǎn)(案例）

X公司的未交訂貨的數(shù)量一直非常高。在PMG業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不能完全按訂單供貨。將不可避免地導(dǎo)致市場(chǎng)份額下降。

①制造問(wèn)題是造成目前狀況的原因之一

②供應(yīng)鏈流程不連貫和管理不善使制造問(wèn)題更加復(fù)雜

③供應(yīng)鏈和制造流程缺乏緊密配合，無(wú)法緩解未交訂貨問(wèn)題，也不能集中保證重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)：未交訂貨水平高1）制造存在問(wèn)題2）供應(yīng)鏈流程不合理3）制造/供應(yīng)鏈缺乏配合案例幻燈片默契游戲猜猜看簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)反饋的障礙a.語(yǔ)言隔閡和用詞歧義

b.忽視知識(shí)水平（行業(yè)）差異

C.信息過(guò)濾不當(dāng)

d.沒(méi)有面對(duì)面，看不見(jiàn)

e.地位角色不同

f.環(huán)境的影響

g.情緒的影響

h.個(gè)性的影響

2.3簡(jiǎn)明扼要表達(dá)--想清楚再說(shuō)目錄第一章服務(wù)意識(shí)篇

第二章服務(wù)溝通必知必會(huì)第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.客戶關(guān)系類型

2.溝通禮儀

3.同理心

4.贊美技巧讓別人喜歡/信任你1、別人為什么喜歡你？2、別人為什么不喜歡你？*視頻*暴風(fēng)雨后的抉擇3.1常見(jiàn)的四種服務(wù)關(guān)系類型標(biāo)準(zhǔn)化人情化冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式3.1服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給客戶的信息：“我們不關(guān)心你”3.1服務(wù)的程序面與個(gè)人面工廠型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“工廠型”服務(wù)特點(diǎn)個(gè)人程序B給客戶的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。3.1服務(wù)的程序面與個(gè)人面老鄉(xiāng)型

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“老鄉(xiāng)型”服務(wù)特點(diǎn)個(gè)人程序C給客戶的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。3.1服務(wù)的程序面與個(gè)人面滿意型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“滿意型”服務(wù)特點(diǎn)程序個(gè)人D給客戶的信息：關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！安还苁窃诠?，還是在家里，憑這個(gè)人打的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多邀請(qǐng)講演的，我憑著對(duì)方里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對(duì)方在里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去?！?.2溝通禮儀3.2溝通禮儀（1）了解你的客戶

（2）稱呼

（3）服務(wù)禮節(jié)

簽名游戲3.2了解客戶了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望如何談起？A、form法f_family家庭O_事業(yè)R_休閑M_財(cái)務(wù)狀況B、neadsN_now,現(xiàn)在E_enjoy,滿足，滿意A_更改，不滿意的事情D_決策者S_解決方案3.2樣例3.2稱呼與禮節(jié)1.稱呼2.常用商務(wù)禮儀*寒暄*乘車*不雅行為3.2公眾場(chǎng)合不雅行為9.坐立不安/頻看手表10.剔牙11.舌頭在嘴里動(dòng)12.神經(jīng)質(zhì)地抖腳13.當(dāng)眾整理皮帶14.扶手電梯不靠右站立15.地鐵/影劇院等吃東西1.撓癢2.玩弄頭發(fā)或當(dāng)眾梳頭3.手指不停地敲4.玩弄指甲5.當(dāng)眾化妝6.打哈欠7.嚼口香糖8.擠占別人的空間“同理心”是指設(shè)身處地地去理解與回應(yīng)對(duì)方的情緒。也就是要站在對(duì)方的角度去考慮事情。3.3同理心1.聽(tīng)起來(lái)真實(shí)2.聽(tīng)起來(lái)自然，不照本宣科3.想對(duì)方所想，進(jìn)而與對(duì)方建立了信任關(guān)系

1.對(duì)對(duì)方的感受/情緒表示認(rèn)同2.設(shè)想自己遇到類似情況的反應(yīng)3.從對(duì)方的角度進(jìn)行考慮，并強(qiáng)調(diào)需要問(wèn)題的解決。“同理心”回答三要素“同理心”表述1.小王這個(gè)月遲到4次，被扣錢600元。你作為他的主管聊起這件事。被扣了600元肯定心里不舒服。如果我被扣了600元，估計(jì)要難受好幾天…..下個(gè)月….小李的3歲女兒甜甜肺炎住院了，已經(jīng)住了1個(gè)星期。請(qǐng)用同理心表達(dá)。

3.小盧和小魏都申請(qǐng)去新加坡參加5天的技術(shù)培訓(xùn)，小魏申請(qǐng)到了。小盧沒(méi)有

得到這個(gè)機(jī)會(huì)。你是小盧的朋友。請(qǐng)用同理心表達(dá)，安慰小盧。聽(tīng)說(shuō)甜甜住院了？已經(jīng)1個(gè)星期了。你肯定累壞了吧。遇到小孩肺炎都急死了。沒(méi)關(guān)系，肺炎1個(gè)星期差不多已經(jīng)控制了。上次我（誰(shuí)）兒子也肺炎，當(dāng)時(shí)我也急死了，特別有次高燒到40度。真折騰人。肺炎主要是感冒引起，下次…….我剛知道去你去新加坡的事黃了。申請(qǐng)了這么久，黃了。這事真讓人不痛快。不過(guò)也別太糾結(jié)。你知道我女朋友去加拿大都被拒簽了8次才拿到簽證，我上次申請(qǐng)去香港的培訓(xùn)也報(bào)名了4次才成。當(dāng)時(shí)我比你還糾結(jié)。糾結(jié)沒(méi)有用，呵呵。我們?cè)俳釉賲枴?/p>

3.4贊美人的十把小飛刀1.贊美具體化。具體化表示你有誠(chéng)意，真心關(guān)注對(duì)方2.聽(tīng)到別人談他自己得意的事時(shí)要贊美3.記住別人的名字/主動(dòng)和別人打招呼4.適度指出別人身上的變化5.與自己對(duì)比6.信任刺激7.給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)8.當(dāng)一個(gè)捧人的角色9.記住對(duì)方特別的日子/特別的事情10.了解別人的興趣和愛(ài)好，投其所好目錄第一章服務(wù)意識(shí)篇

第二章服務(wù)溝通必知必會(huì)第三章建立信任的法寶第四章客戶異議與投訴處理

1.客戶為什么投訴

2.異議與投訴處理

3.實(shí)戰(zhàn)兵器譜客戶投訴是送給企業(yè)最好的禮物客戶投訴的信息是寶貴資源例如：GE草莓冰淇淋客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)（顧客主動(dòng)接觸）4.1客戶投訴的價(jià)值客戶是我們不交學(xué)費(fèi)的老師！得到理解和尊重快速簡(jiǎn)捷得到處理負(fù)起責(zé)任，給個(gè)說(shuō)法賠償或補(bǔ)償解決問(wèn)題，不再發(fā)生4.1投訴的客戶最需要什么互動(dòng)環(huán)節(jié):

激怒客戶的經(jīng)典句式4.1處理投訴的十大“禁言”“這種問(wèn)題，我們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)，你是第一個(gè)……”“這種事情就是這樣的，常規(guī)都是這樣的……”“還好吧，我看其實(shí)也沒(méi)有什么啊……”“……哪有十全十美的……哪有100%的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)……”“不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生……”“會(huì)不會(huì)是你自己操控不當(dāng)……”“我不負(fù)責(zé)……，我只負(fù)責(zé)……”“我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)有辦法、不行……”“我們的規(guī)定就是這樣的……”“改天我再找您……”4.2投訴處理總體思路：

先解決心情，再解決事情！4.2投訴處理六步法123456迅速受理安撫客戶情緒充分道歉（如有必要）搜集足夠信息給出解決方案征求客戶意見(jiàn)跟蹤服務(wù)習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼

·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

善用"我"代替"你"習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，血壓儀都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。1.部分同意法2.3F法則3.漢堡包法則4.對(duì)比法5.聯(lián)想法4.3服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)兵器譜諒解法（部分同意法）溝通時(shí)以同意替代反對(duì)，更好的獲得對(duì)方的認(rèn)同。“我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到——”“您