護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn) 課件

Logo護(hù)理職業(yè)禮儀

凌婭婭你是哪里人？（我們來自五湖四海）地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！3護(hù)理是一種服務(wù)！當(dāng)患者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。護(hù)理工作在哪些方面會(huì)導(dǎo)致患者不滿意請(qǐng)思考：

費(fèi)用服務(wù)態(tài)度晨、晚間護(hù)理實(shí)習(xí)生單獨(dú)操作輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準(zhǔn)確傷口敷料更換不及時(shí)對(duì)診斷治療不滿意其他問題患者不滿常見原因服務(wù)態(tài)度引發(fā)護(hù)患矛盾服務(wù)行為

服務(wù)語言

反正都出院了，禮儀規(guī)范無所謂！

？

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒.內(nèi)容與要求端莊的容貌整潔的服飾容貌服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止姿態(tài)舉止

禮貌的語言溫馨的溝通語言交流

護(hù)士職業(yè)禮儀重點(diǎn)8第一節(jié)：語言交流規(guī)范禮貌的語言

溫馨的溝通案例：一名眼外傷患者于某日中午1點(diǎn)多來到我院急診科……

語言交流（2點(diǎn)）

1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說：“請(qǐng)找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？規(guī)范接電話：“您好，我是眼科，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？”1應(yīng)傳呼玲：您好，請(qǐng)問有什么事可以幫到您？“好的，您不要著急，我馬上到”語言交流

2.掌握患者入院、出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀及溝通技能。

1.電話溝通：當(dāng)你接到電話，對(duì)方說：“請(qǐng)找劉醫(yī)生”，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？122023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院12

儀表端莊、舉止行為規(guī)范見面的互相介紹很重要細(xì)致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護(hù)士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來做好對(duì)新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要12023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院13如何讓患者出院時(shí)感到滿意？-----課堂討論214反正都出院了，禮儀規(guī)范

無所謂！

？15

出院前的祝辭

細(xì)致的出院指導(dǎo)出院時(shí)的送別禮節(jié)1.出院表示祝賀2.對(duì)醫(yī)院工作支持和配合表示感謝3.對(duì)工作中的不足之處表示歉意4.表達(dá)出院后一如既往的關(guān)懷

送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮---“請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！”---“外面風(fēng)大，請(qǐng)注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？”患者出院護(hù)理禮儀2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院16

----語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請(qǐng)”“謝謝”，避免用“不準(zhǔn)”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語1.與疾病相關(guān)的話題為主2.介紹相關(guān)健康知識(shí)3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例--“謝謝您的配合！”--“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來看你！”--“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我?！弊o(hù)士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會(huì)再說”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請(qǐng)假？”---“李阿姨，你昨晚沒有請(qǐng)假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”

不能說：要說：“等會(huì)兒”---“馬上來”“試試看”---“盡我最大努力”“沒事”---“我們會(huì)及時(shí)觀察”護(hù)士“十大"服務(wù)忌語①不知道，問別人去。②你自己看，沒長(zhǎng)眼睛，不認(rèn)得字?怎么什么都不懂。③急什么，你沒看我忙著。這時(shí)知道急，早在干什么。④這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長(zhǎng)提去。⑤快下班了，明天再說；還沒上班，等會(huì)兒再說。⑥你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。⑦×床(不稱呼)打針，×床吃藥。⑧吵什么，生孩子哪有好受的。⑨當(dāng)了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔細(xì)。⑩喊什么喊，沒看見我正忙著。

18第二節(jié)：容貌服飾端莊的容貌

整潔的服飾2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院19容貌服飾燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院20容貌服飾

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整圓帽的佩戴2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院21發(fā)型2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院22

現(xiàn)代護(hù)士著裝

2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院23她的著裝錯(cuò)在哪里？?jī)?nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過長(zhǎng)口袋內(nèi)物品過多護(hù)士服衣領(lǐng)過低24第三節(jié)：姿態(tài)舉止優(yōu)雅的姿態(tài)

文明的舉止2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院25姿態(tài)舉止基本姿態(tài)

站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢(shì)2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院26基本站姿、坐姿、走姿2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院27不雅的坐姿2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院28優(yōu)雅的蹲姿2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院29不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院30正確的端盤、推車、持病歷姿態(tài)2023/2/15解放軍第一五五中心醫(yī)院31優(yōu)美的引導(dǎo)手勢(shì)2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院32如何在護(hù)理操作中體現(xiàn)護(hù)理禮儀規(guī)范？-----課堂討論33護(hù)理操作前的禮儀

充分的準(zhǔn)備得體的儀容舉止禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項(xiàng)操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺34護(hù)理操作中的禮儀

和藹的態(tài)度，真誠(chéng)的關(guān)懷嫻熟的操作技術(shù)邊操作邊溝通，詢問感受，隨時(shí)解除困難和疑惑2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院35護(hù)理操作后的禮儀

親切的囑咐和安慰誠(chéng)懇的致謝護(hù)理工作禮儀的基本要求尊重服務(wù)對(duì)象誠(chéng)實(shí)守信舉止文雅雷厲風(fēng)行共情幫助

總結(jié)

內(nèi)在美與外在美怎么樣有機(jī)結(jié)合

熱愛自己的工作，擁有樂觀、積極的工作心態(tài)，才能快樂工作，才能發(fā)揮無窮潛力。

保持熱情主動(dòng)的精神

面對(duì)上司，服從命令是你的天職。即使上司失之偏頗，你也應(yīng)該冷靜下來，找機(jī)會(huì)慢慢把問題解釋清楚，而不應(yīng)一時(shí)沖動(dòng)使矛盾升級(jí)，使事態(tài)擴(kuò)大。

服從上司是你的天職

要學(xué)會(huì)把自己的東西與別人分享，同時(shí)也學(xué)會(huì)從別人所擁有的快樂得到快樂。我們?cè)谧约嚎鞓返耐瑫r(shí)，要學(xué)會(huì)和別人一起分享快樂。

團(tuán)結(jié)互助才會(huì)雙贏

一個(gè)人如果甘于從平凡小事做起，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升，就一定能快樂工作。

甘于從平凡小事做起

敬業(yè)的精神非常重要。當(dāng)一個(gè)人生活在責(zé)任和義務(wù)中時(shí)，他就會(huì)把工作看做一種快樂。

以老板的頭腦對(duì)待公司

感謝聆聽

2023/2/15重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院44-----出院前的祝辭如何說？--“王阿姨，祝賀您康復(fù)出院，脫去病員服您的氣色顯得更好了，真為您高興，再一次祝賀您！”--“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對(duì)我們的工作有什么意見，請(qǐng)留下！”--“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè)法改進(jìn)！謝謝您住院期間對(duì)我們工作的理解與配合，如有關(guān)照不夠，請(qǐng)多包涵！”--您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要我們的地方，請(qǐng)不要客氣，今后也一樣