游客投訴處理培訓(xùn)教材

（培訓(xùn)體系）游客投訴處理培訓(xùn)教材AVOST標(biāo)準(zhǔn)化游客投訴處理培訓(xùn)代表圖片AVOST如何有效處理游客投訴課程目的?正確處理游客的投訴?降低投訴率,提高工作效率?避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)AVOST主要內(nèi)容?認(rèn)識(shí)游客投訴?處理游客投訴?投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)?游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響AVOST什么是投訴？什么是投訴？游客投訴的原因分析？AVOST什么是投訴?投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；?投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望值，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。?抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)精品文檔放心下載生不滿情緒或怨言。主觀上投訴可分有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違精品文檔放心下載反服務(wù)承諾等行為。無(wú)效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范圍或投訴容與感謝閱讀事實(shí)不相符的行為。AVOST投訴的實(shí)質(zhì)?表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。?本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。AVOST游客期望值?什么叫期望值即游客心理所希望的感受如游客對(duì)客服員的期望值：1、熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解決問(wèn)題；5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。AVOST游客期望值游客的期望值從何而來(lái)？過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷AVOST期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差實(shí)際>期望游客忠誠(chéng)

游客實(shí)際=期望期望感受（值）受實(shí)際<期望游客抱怨AVOST為什么游客會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意？他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。你或者你的他的期望沒(méi)有得到同事對(duì)他作

滿足。了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)?！慊蛘吣愕耐聦?duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。AVOST減少游客不滿意（減少投訴）：公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。1、降低游客的期望感受你沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地2、增強(qiáng)游客的實(shí)處理他們的問(wèn)題。際感受的要素信賴(lài)度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、同理度、有形度AVOST服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量信賴(lài)度：一種品牌、口碑。上理解反應(yīng)度：我游客的們服務(wù)的效要求和率和速度的想法。問(wèn)題。(語(yǔ)言（態(tài)表達(dá)）專(zhuān)業(yè)度）度：服務(wù)人有形員對(duì)企業(yè)產(chǎn)度：是品及服務(wù)的服務(wù)人專(zhuān)業(yè)程度。員和企同理度：服業(yè)外表務(wù)人員能夠的裝飾在多大程度（禮貌用自語(yǔ)）我保護(hù)AVOST游客為什么會(huì)投訴？意?原因之一：識(shí)的增強(qiáng)?原不因滿之意二：?原對(duì)因產(chǎn)之品三和：服希務(wù)望企業(yè)能夠AVOST有效改正1、不尊重客人。2、工作不負(fù)責(zé)任。3、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)。游客投訴心理分析?（一）主觀原因AVOST客觀原因?從游客的角度分析主要在服務(wù)上的不足?要求1不、游同客。對(duì)企2、游客個(gè)性差異。業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?沒(méi)有對(duì)游客說(shuō)清楚而引起的不滿AVOST游客為什么不滿意？?同游客爭(zhēng)執(zhí)而引起?沒(méi)有禮貌、熱情地同游的不滿客說(shuō)話而引起的不滿?不相信游客而引起?沒(méi)有用心聽(tīng)游客的話而的不滿引起的不滿?對(duì)游客態(tài)度不好而?對(duì)游客作出了承諾沒(méi)有引起的不滿兌現(xiàn)而引起的不滿?沒(méi)有按游客的要求做而引起的不滿訴行為AVOST處理游客投訴?投訴?分處

析理

游原

客則

投?投訴處理技巧與AVOST分析游客投訴行為步驟公開(kāi)行動(dòng)向企業(yè)投訴，直接要求賠償游采取行動(dòng)通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法院獲得賠償客不向媒體投訴，曝光，渲泄不滿流失，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者

滿意向親朋好友傳播，不要到這不采取行動(dòng)（無(wú)所謂態(tài)度）

家企業(yè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)向周?chē)娜藗鞑?duì)企業(yè)的不滿AVOST游客不滿意研究?不滿游客：向11意的游客個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品中：的壞話?5%會(huì)告訴你?得到滿意解決?95%的投訴默默離去者，往?一位滿意的游客：向3個(gè)人說(shuō)產(chǎn)品的好話?一位不滿意的往比沒(méi)有不滿意的游客更容易成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。率為52%。?重大問(wèn)題投訴?如果問(wèn)者，問(wèn)題能得題解決到迅速后會(huì)的解決，重購(gòu)率大問(wèn)題為投訴者34%。的重購(gòu)率為?小問(wèn)題52%，投訴小問(wèn)題者，問(wèn)投訴者題解決的重后重購(gòu)購(gòu)率為95%。AVOST投訴處理流程AVOST投投訴時(shí)間年月投訴方式投訴人姓名投訴人國(guó)籍投訴人通訊地址投訴事由、訴求年月日法投訴意見(jiàn)分析報(bào)告：》店長(zhǎng)簽字樂(lè)園意見(jiàn)：經(jīng)手人（簽字）：年月日，本著反饋記錄：經(jīng)手人（簽字）：年月日“認(rèn)AVOST奇幻世界投訴處理辦法真負(fù)責(zé)?，依

實(shí)據(jù)

事《

求旅

是游

，投

客訴

觀處理

公辦正旅，游及投時(shí)訴處處理理，機(jī)游制客滿，意依”法的維原護(hù)則客，人建和立景完區(qū)善的合度法，權(quán)特益制，定提本高處景理區(qū)辦的法美：譽(yù)度?一、投訴受理地和點(diǎn)客人?樂(lè)園游的客服務(wù)中心滿?二、投訴受理?xiàng)l意件者?（（一）投單訴者是樂(lè)位園的直接）服務(wù)對(duì)、象；投訴?要（求二、）投具訴備事明實(shí)確的和被相投關(guān)訴證據(jù)?（三）游?？椭行呢?fù)責(zé)投訴工作人員。?三、投訴受理人員?AVOST（一）負(fù)責(zé)樂(lè)園投訴的主管領(lǐng)導(dǎo)；?（二）涉及相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）；?樂(lè)園明顯位置公示投訴電話。?（一）當(dāng)面口頭投訴；?（二）電話投?四訴；

、投?訴（三）

受信函、

理傳真、

方電子郵

法件單。等投?五、投訴訴受理；范圍??（（一）四樂(lè)園的）項(xiàng)目經(jīng)旅營(yíng)者在游提供服行務(wù)過(guò)程政中未管履行合理同或協(xié)部議規(guī)定門(mén)的；轉(zhuǎn)來(lái)?的（二）投提供服訴務(wù)過(guò)程中造成游因素造客成游客人人身和身財(cái)產(chǎn)受和到損害財(cái)?shù)?；產(chǎn)受?（四）到因樂(lè)園損安全警害示和告的知不到；位造成游客?人身傷（害的。三）因不可預(yù)見(jiàn)AVOST六、投訴受理程序查核實(shí)?（一）接待投訴要耐心了解投訴內(nèi)容；情況，準(zhǔn)確掌?（二）認(rèn)真填寫(xiě)《奇幻世界投訴處理記錄單》；握事實(shí)證據(jù)，分?（三）及時(shí)調(diào)清是非與責(zé)任，確定向處客人理賠方禮法、；道歉?，（并四依）法查承明擔(dān)事相實(shí)應(yīng)，責(zé)屬我任們；責(zé)信任函的、，傳真訴、者電；子郵?件（、五電）話能投當(dāng)訴面的處，理以的書(shū)，面要、及電時(shí)話妥及善時(shí)解回決復(fù)；投較為責(zé)嚴(yán)人重親的自投參訴與，協(xié)不調(diào)能，當(dāng)在面7解日決內(nèi)協(xié)的調(diào)，處應(yīng)理由；主對(duì)管旅投游訴行的政負(fù)管理結(jié)部果報(bào)門(mén)旅轉(zhuǎn)游來(lái)行的政投管訴理，部應(yīng)門(mén)在；3日?內(nèi)（協(xié)六調(diào)）解旅決游，行并政將管處理理部門(mén)《參旅與游調(diào)投解訴的調(diào)投解訴書(shū)，》雙，方載達(dá)明成投調(diào)訴解請(qǐng)協(xié)求議、的查，明應(yīng)的當(dāng)事制實(shí)、作處理訴過(guò)處程理和機(jī)調(diào)構(gòu)解印結(jié)章果；，調(diào)由解不當(dāng)成事的人，雙終方止簽調(diào)字解并，加旅蓋游旅投游投訴處》理；機(jī)構(gòu)?應(yīng)（當(dāng)七向）雙調(diào)方解當(dāng)不事成人的出，具或《者旅調(diào)游解投書(shū)訴生終效止后調(diào)沒(méi)解有書(shū)執(zhí)行裁的機(jī)，構(gòu)投申訴請(qǐng)人仲可裁以或按者照向國(guó)人家民法法院律提、起法訴規(guī)訟的。規(guī)定?七、投訴處理結(jié)果，向?仲（一訴）處雙理方記達(dá)錄成單調(diào)》解協(xié)上議簽的字，；應(yīng)當(dāng)?（二）及時(shí)在向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投《訴處理的進(jìn)度和結(jié)泉果；州之?眼（摩三天）輪建投立例處會(huì)理通機(jī)報(bào)制制度；，查?（四）對(duì)已找經(jīng)處理完的投訴案不例，5日內(nèi)做好歸足檔工作。，改進(jìn)AVOST游客在投訴時(shí)想服要什么？務(wù)，進(jìn)一步完善投訴1.被重視2.尊重3.賠禮道歉4.占小便宜5.物質(zhì)賠償6.無(wú)理取鬧AVOST處理游客投訴基本原則務(wù)意愿承擔(dān)解AVOST服務(wù)人員處理投訴體諒游客情緒決問(wèn)題的責(zé)任的原則傾聽(tīng)站在游客的立場(chǎng)行力上動(dòng)以看解赴問(wèn)決為題游游客客分問(wèn)解析題決游問(wèn)客關(guān)題投切訴游認(rèn)原客真因需對(duì)求待采，向取全游客問(wèn)的承題?提諾出解請(qǐng)主管或AVOST管理人員處理投訴的原則客服?選好地點(diǎn)員決問(wèn)題的出面解決?不要打斷游客的談話方案?不要的信任投訴處理技巧與步驟—處理輕?外部解決方流程易式（第三方調(diào)承解）諾第一步?恢讓游復(fù)AVOST游客客發(fā)泄了歉息個(gè)意果蹤他解見(jiàn)顧服的讓決

客務(wù)問(wèn)游的

仍不滿題客方知第第道二三四

意你步步步

第第已問(wèn)五六經(jīng)充收給

問(wèn)步步了分集出

他解道信一

的如跟AVOST隔離憤怒的游客碰到不滿的游客第一件要做的事是什么？AVOST三、服務(wù)人員投訴處理誤區(qū)及難點(diǎn)?誤區(qū)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴游客：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難游客AVOST禁忌?這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)?你要知道，一分錢(qián)，一分貨?絕對(duì)不可能發(fā)生這種事?你要去問(wèn)別人，這不是我們的事?我不知道，不清楚?公司的規(guī)定就是這樣的?這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了AVOST難點(diǎn)與障礙?控制自己的情緒–隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備–不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)?站在游客的立場(chǎng)看問(wèn)題–不滿游客的心理–建立同理心–移情作用AVOST難于應(yīng)付的投訴游客?感情用事訴說(shuō)者?濫用正義感者?固執(zhí)己見(jiàn)者?有備而來(lái)者?有社會(huì)背景，宣傳能力者AVOST感情用事者?特征：?—情緒激動(dòng)，或哭或鬧?建議：?—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄?—表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會(huì)有?解決方案?—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則AVOST以正義感表達(dá)者?特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力?建議：—肯定游客，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大游客的愛(ài)護(hù)與支持AVOST固執(zhí)已見(jiàn)者?特征：?—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸?建議：?—先表示理解游客，力勸游客站?在互相理解的角度解決問(wèn)題?—耐心勸說(shuō)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的?特性解釋所提供的處理方案AVOST有備而來(lái)者?特征：?—一定要達(dá)到目的，了解《消法》，甚?至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音?建議：?—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消?法有關(guān)規(guī)定?—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信?—明確我們希望解決游客問(wèn)題的誠(chéng)意AVOST有社會(huì)背景、宣傳能力者?特征：?—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社?記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光?建議：?—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字?—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)