醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)模板

第9頁共9頁醫(yī)院提?升綜合?服務(wù)質(zhì)?量工作?總結(jié)模?板提?升服務(wù)?質(zhì)量大?討論?一、嚴(yán)?格上下?班制度?，做到?普通員?工不遲?到、不?早退，?管理人?員至少?提前_?___?分鐘上?班，當(dāng)?天工作?未完成?不下班?。遲到?___?_分鐘?即認(rèn)為?遲到一?次，應(yīng)?記錄在?冊，參?與綜合?考評。?二、?嚴(yán)格交?接斑制?度，接?班人員?未到交?班人員?不下班?。接班?人員提?前__?__分?鐘到達(dá)?工作崗?位，并?做好接?班準(zhǔn)備?。三?、每個?員工上?班時應(yīng)?衣著整?潔，精?神飽滿?。護(hù)理?人員應(yīng)?畫淡妝?，禁止?衣冠不?整或非?大眾化?穿著打?扮。上?班期間?不穿硬?底皮鞋?。四?、辦公?時間、?辦公區(qū)?域內(nèi)不?聊天、?不大聲?喧嘩，?不吃零?食，不?談?wù)撆c?工作無?關(guān)的人?和事。?五、?面對患?者及家?屬、陪?伴人員?時，醫(yī)?護(hù)人員?態(tài)度應(yīng)?親切、?禮貌，?神態(tài)自?然大方??；颊?或家屬?詢問時?，應(yīng)站?立、平?視對方?、面帶?微笑，?耐心、?細(xì)致解?釋，語?言文明?，盡可?能使用?“請、?對不起?”等用?語?；?者入院?時接待?人員應(yīng)?說“歡?迎入住?本科室?”“祝?你早日?恢復(fù)健?康、祝?您住院?愉快”?；出院?時應(yīng)有?人說“?請您走?好”等?文明用?語。?六、主?管醫(yī)師?與患者?及家屬?加強(qiáng)溝?通，就?患者病?情判斷?、評估?及時與?患者進(jìn)?行溝通?，與患?者在認(rèn)?識上存?在不同?意見時?應(yīng)仔細(xì)?、耐心?地解釋?、說明?，反復(fù)?溝通后?仍不能?達(dá)成一?致時，?應(yīng)及時?向上級?醫(yī)師或?科主任?匯報。?七、?詳細(xì)說?明治療?方案的?選擇理?由，并?爭取患?者及家?囑的知?情同意?，并詳?細(xì)說明?本院的?條件所?限及所?能提供?的服務(wù)?。如患?者有不?同意見?或建議?，或者?患者的?要求本?院無條?件滿足?時，應(yīng)?建議患?者轉(zhuǎn)上?級醫(yī)院?，并主?動提供?方便。?八、?定期征?求患者?對醫(yī)、?護(hù)提供?的服務(wù)?的意見?及建議?，并隨?時改進(jìn)?。如患?者對醫(yī)?、護(hù)的?意見較?大時，?不論何?種原因?，應(yīng)及?時向科?主任、?護(hù)士長?反應(yīng)、?匯報。?九、?患者入?院__?__小?時內(nèi)上?級醫(yī)師?應(yīng)在床?邊查房?一次，?并征詢?患者的?意見和?要求，?查房應(yīng)?解決患?者的基?本診斷?及處理?原則，?下一步?治療中?應(yīng)注意?事項(xiàng)。?急危重?病癥患?者最遲?六小時?內(nèi)上級?醫(yī)師應(yīng)?床邊查?房一次?，夜間?入院患?者上級?醫(yī)師可?電話查?房。?十、疑?難病歷?或有特?殊意義?的病歷?一般由?主管醫(yī)?師申請?科內(nèi)會?診討論?，特殊?病歷由?科主任?申請，?醫(yī)務(wù)科?___?_院內(nèi)?會診，?或由醫(yī)?務(wù)科聯(lián)?系院外?專家會?診，會?診、討?論結(jié)查?應(yīng)由主?管醫(yī)師?向患者?反饋。?醫(yī)院?提升綜?合服務(wù)?質(zhì)量工?作總結(jié)?模板（?二）?近年來?，__?__醫(yī)?院按照?縣委、?縣政府?重點(diǎn)工?作安排?，以開?展__?__群?眾路線?教育實(shí)?踐活動?為契機(jī)?，立足?新起點(diǎn)?，創(chuàng)造?新業(yè)績?，把全?面提升?醫(yī)院綜?合服務(wù)?質(zhì)量作?為工作?的主線?，精心?謀劃，?扎實(shí)工?作，取?得初步?成效，?總結(jié)如?下：?一、堅?持以病?人為中?心提升?醫(yī)院服?務(wù)水平?一是?建立門?診“一?站式”?服務(wù)臺?，為患?者提供?門診分?診、導(dǎo)?醫(yī)陪診?、轉(zhuǎn)診?審批、?健康咨?詢、簡?易門診?、提供?輪椅推?車及針?線老花?鏡使用?等服務(wù)?，方便?患者就?醫(yī)；二?是開展?“優(yōu)質(zhì)?護(hù)理服?務(wù)示范?工程”?活動，?更新護(hù)?理理念?，完善?護(hù)理措?施，規(guī)?范護(hù)理?行為，?提高護(hù)?理質(zhì)量?；三是?實(shí)行彈?性工作?制，實(shí)?行無假?日醫(yī)療?服務(wù)，?節(jié)假日?、雙休?日照常?應(yīng)診，?全院各?科放棄?休息時?間，滿?足群眾?節(jié)假日?的就醫(yī)?需求；?四是加?強(qiáng)與上?級知名?醫(yī)院的?聯(lián)系，?定期邀?請__?__醫(yī)?院、_?___?醫(yī)院等?單位的?專家教?授來院?手術(shù)、?會診、?講學(xué)，?建立綠?色轉(zhuǎn)診?通道，?使群眾?能夠便?捷的享?受到知?名醫(yī)院?和知名?專家的?醫(yī)療服?務(wù)；五?是開展?門診“?一卡通?”服務(wù)?，優(yōu)化?服務(wù)流?程，減?少患者?在分診?、掛號?、劃價?、收費(fèi)?、取藥?、診療?等環(huán)節(jié)?的等候?時間，?方便病?人就醫(yī)?；六是?開展醫(yī)?療服務(wù)?進(jìn)機(jī)關(guān)?、進(jìn)社?區(qū)、進(jìn)?鄉(xiāng)村、?進(jìn)家庭?活動，?普及群?眾治病?、防病?、保健?知識，?方便群?眾就醫(yī)?。二?、堅持?科技興?院方略?提升醫(yī)?院技術(shù)?能力?一是加?強(qiáng)人才?培養(yǎng)，?實(shí)施學(xué)?科帶頭?人提升?工程、?中青年?骨干培?優(yōu)工程?和專業(yè)?技術(shù)人?員引進(jìn)?工程，?年度內(nèi)?向上級?醫(yī)院派?出長期?學(xué)習(xí)及?短期培?訓(xùn)各級?各類人?員__?__人?次；二?是根據(jù)?臨床需?要引進(jìn)?先進(jìn)醫(yī)?療設(shè)備?，做好?前期論?證和使?用管理?，人員?培訓(xùn)同?步進(jìn)行?，先后?增添的?1.5?t核磁?共振、?___?_排c?t、四?維彩超?、前列?腺電切?鏡、血?液透析?機(jī)等設(shè)?備已經(jīng)?投入使?用并發(fā)?揮較好?的效益?；三是?加強(qiáng)醫(yī)?院信息?化建設(shè)?，醫(yī)院?的電子?病歷、?醫(yī)生工?作站、?護(hù)士工?作站、?醫(yī)學(xué)影?像處理?、門診?“一卡?通”等?已經(jīng)上?線運(yùn)行?，開展?遠(yuǎn)程會?診、遠(yuǎn)?程診斷?、遠(yuǎn)程?教育等?活動，?方1?欄和縣?內(nèi)外媒?體宣傳?醫(yī)院提?升服務(wù)?質(zhì)量的?信息。?八是積?極開展?文藝活?動、體?育競技?、業(yè)務(wù)?技術(shù)、?學(xué)習(xí)教?育、文?化宣傳?、社會?公益等?各種各?類活動?，豐富?職工文?化生活?五、?堅持為?民務(wù)實(shí)?清廉?提升群?眾滿意?度_?___?年，我?們以第?二批_?___?群眾路?線教育?實(shí)踐活?動為抓?手，嚴(yán)?格落實(shí)?___?_及省?市縣抓?作風(fēng)的?相關(guān)規(guī)?定，認(rèn)?真解決?工作中?存在的?“四風(fēng)?”問題?，持續(xù)?提升作?風(fēng)建設(shè)?水平，?切實(shí)改?進(jìn)工作?作風(fēng)。?一是加?強(qiáng)黨風(fēng)?廉政建?設(shè)，落?實(shí)黨風(fēng)?廉政建?設(shè)責(zé)任?制，切?實(shí)加強(qiáng)?干__?__伍?作風(fēng)建?設(shè)，嚴(yán)?肅紀(jì)律?、嚴(yán)格?標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)明責(zé)?任，營?造風(fēng)清?氣正的?改革發(fā)?展環(huán)境?。二是?切實(shí)改?進(jìn)行業(yè)?作風(fēng)，?嚴(yán)格遵?守衛(wèi)計?委“九?不準(zhǔn)”?規(guī)定，?切實(shí)糾?正損害?群眾利?益和醫(yī)?院形象?的各類?不正之?風(fēng)。三?是認(rèn)真?落實(shí)_?___?八項(xiàng)規(guī)?定和《?黨政機(jī)?關(guān)厲行?節(jié)約_?___?浪費(fèi)條?例》，?規(guī)范經(jīng)?費(fèi)管理?、公務(wù)?出差出?境、公?務(wù)接待?、公務(wù)?用車等?，嚴(yán)格?相關(guān)紀(jì)?律。四?是嚴(yán)肅?工作紀(jì)?律，嚴(yán)?守五條?禁令，?提高素?質(zhì)、提?高能力?，營造?履職盡?責(zé)爭創(chuàng)?一流的?工作氛?圍。?在看到?工作取?得成績?的同時?，我們?也清新?的認(rèn)識?到工作?中存在?有許多?的不足?，諸如?行風(fēng)建?設(shè)還有?待加強(qiáng)?，醫(yī)療?質(zhì)量還?有待提?高，服?務(wù)措施?還有待?完善，?服務(wù)水?平還有?待改善?等，在?今后的?工作中?，我們?將認(rèn)真?研究，?加以解?決。?提升綜?合服務(wù)?質(zhì)量是?醫(yī)院發(fā)?展的必?由之路?，是一?項(xiàng)系統(tǒng)?工程，?在縣委?、縣政?府的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，我?們有決?心有信?心，通?過一系?列優(yōu)質(zhì)?服務(wù)措?施的開?展，進(jìn)?一步提?升醫(yī)院?服務(wù)水?平，打?造一個?綠色、?人文、?科技、?溫馨的?現(xiàn)代化?醫(yī)院。?醫(yī)院?提升綜?合服務(wù)?質(zhì)量工?作總結(jié)?模板（?三）?如何提?升醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量。?根據(jù)《?___?_營業(yè)?稅暫行?條例實(shí)?施細(xì)則?》第二?十六條?的規(guī)定?：醫(yī)療?服務(wù)包?括對患?者進(jìn)行?診斷、?治療、?防疫、?接生、?計劃生?育方面?的服務(wù)?，以及?與之相?關(guān)的提?供藥品?、醫(yī)療?用具、?病房住?宿和伙?食等的?業(yè)務(wù)。?這是醫(yī)?療服務(wù)?的廣義?理解，?也是中?國絕大?部分醫(yī)?療機(jī)構(gòu)?和醫(yī)務(wù)?工作者?的普遍?共識。?同時?，隨著?中國城?鎮(zhèn)居民?生活水?平的提?高，就?醫(yī)需求?也在發(fā)?生改變?，從單?純的治?愈疾病?，延伸?到對就?醫(yī)環(huán)境?、時間?、態(tài)度?、流程?等綜合?服務(wù)更?高要求?。國內(nèi)?各級醫(yī)?療機(jī)構(gòu)?的服務(wù)?水準(zhǔn)也?在逐步?提高。?如__?__某?三甲醫(yī)?院，_?___?年前還?存在著?冷臉、?不耐煩?甚至惡?言相向?，現(xiàn)在?已經(jīng)不?見，代?之的是?有問必?有回應(yīng)?，甚至?在出院?結(jié)算單?上出現(xiàn)?《滿意?度調(diào)查?問卷》?，問卷?內(nèi)容涉?及到從?醫(yī)生到?護(hù)士到?護(hù)工等?一系列?環(huán)節(jié)。?醫(yī)療服?務(wù)中的?狹義概?念越來?越受到?重視，?隨著市?場競爭?機(jī)制的?逐步引?入，廣?義醫(yī)療?服務(wù)概?念已經(jīng)?成為醫(yī)?療工作?的基本?要求，?而新的?服務(wù)理?念，尊?重個體?患者就?醫(yī)體驗(yàn)?，成為?現(xiàn)代醫(yī)?療服務(wù)?的共識?。一?般來說?，產(chǎn)品?的質(zhì)量?很容易?讓人理?解，因?為它一?目了然?。而服?務(wù)就不?同了，?由于服?務(wù)本身?具有的?特性，?增加了?它的復(fù)?雜性和?理解的?難度。?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量是通?過對病?人到醫(yī)?院以前?所產(chǎn)生?的“預(yù)?期服務(wù)?”的感?知和到?醫(yī)院后?“感知?服務(wù)”?的比較?，來對?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行?評判。?那么，?如何評?定醫(yī)院?的服務(wù)?質(zhì)量。?譚老?師了解?到，我?們現(xiàn)在?對一家?醫(yī)院服?務(wù)好壞?的評定?，往往?依據(jù)由?醫(yī)院自?己或由?有關(guān)部?門確定?的標(biāo)準(zhǔn)?來對照?，然后?進(jìn)行評?定，從?而去判?斷一家?醫(yī)院的?服務(wù)質(zhì)?量好不?好—絕?大多數(shù)?的醫(yī)院?對服務(wù)?質(zhì)量的?概念都?存在這?樣的認(rèn)?識。其?實(shí)，醫(yī)?院的服?務(wù)質(zhì)量?是對到?醫(yī)院來?就診的?病人而?言的，?所以，?評判的?參照對?象應(yīng)該?是病人?。譚小?芳總結(jié)?了醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量的_?___?個決定?因素：?1、?有形性?。指有?形設(shè)施?、設(shè)備?、人員?和裝修?材料的?外表。?2、?可靠性?。是可?靠地、?準(zhǔn)確地?履行服?務(wù)承諾?的能力?。醫(yī)院?的服務(wù)?承諾表?現(xiàn)在不?同方面?，它意?味著服?務(wù)的標(biāo)?準(zhǔn)化和?無差錯?的準(zhǔn)時?完成工?作的能?力。比?如對待?急診病?人，醫(yī)?院能夠?快速地?按照有?關(guān)程序?處理好?病人的?問題。?3、?響應(yīng)性?。指幫?助患者?并迅速?提供服?務(wù)的愿?望。在?醫(yī)院，?必要的?等待是?不可避?免的。?但是，?一些醫(yī)?院排隊?的現(xiàn)象?司空見?慣，這?樣就自?然會影?響病人?對醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量的感?知。特?別是就?醫(yī)的過?程過于?重復(fù)和?復(fù)雜、?診室的?布局不?合理，?這就需?要我們?醫(yī)院管?理人員?在提高?醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量?時特別?加以注?意。?4、保?證性。?是指醫(yī)?院的員?工所具?有的知?識、禮?節(jié)以及?表達(dá)出?自信與?可信的?能力。?有如下?的特征?：完成?服務(wù)的?能力，?對患者?的禮貌?和著重?，與患?者有效?的溝通?等。?5、移?情性。?是設(shè)身?處地地?為患者?著想和?對患者?給予特?別的_?___?。作為?醫(yī)院的?服務(wù)人?員來說?，這上?點(diǎn)尤為?突出，?因?yàn)樗?有患者?到醫(yī)院?來都是?尋求某?種幫助?的，更?需要得?到特別?的__?__。?對醫(yī)?療服務(wù)?而言，?服務(wù)質(zhì)?量的范?圍明顯?超出了?照料患?者的含?義，它?還包括?對家庭?和社會?的影響?，我們?的醫(yī)護(hù)?人員應(yīng)?從內(nèi)容?、過程?、結(jié)構(gòu)?、結(jié)果?及影響?等五個?方面考?察醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量：?1、內(nèi)?容。服?務(wù)是否?遵循了?標(biāo)準(zhǔn)程?序。日?常服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)執(zhí)行?得怎樣?。醫(yī)師?的執(zhí)業(yè)?規(guī)范和?道德標(biāo)?準(zhǔn)建立?和執(zhí)行?得怎樣?。2?、過程?。服務(wù)?中的事?件順序?是否十?分合理??；?原則是?要保持?活動的?邏輯順?序和對?服務(wù)資?源的協(xié)?調(diào)利用?。通過?實(shí)地觀?察和測?量，發(fā)?現(xiàn)和改?正協(xié)調(diào)?性和行?動順序?上的問?題。?3、結(jié)?構(gòu)。對?于服務(wù)?而言，?有形設(shè)?施和_?___?設(shè)計是?否充足?。有形?設(shè)施和?輔助設(shè)?備只是?結(jié)構(gòu)的?一部分?，人員?資格和?___?_設(shè)計?也是重?要的質(zhì)?量因素?。4?、結(jié)果?。服務(wù)?會導(dǎo)致?哪些狀?況的改?變。服?務(wù)質(zhì)量?的最終?測量重?要反映?服務(wù)是?最終結(jié)?果。?5、影?響。什?么是服?務(wù)對患?者的長?期影響?。這種?影響的?結(jié)果，?反映出?服務(wù)質(zhì)?量的好?壞。由?于醫(yī)院?情況各?不相同?，對服?務(wù)的要?求也就?不同，?在醫(yī)院?服務(wù)質(zhì)?量方面?，譚老?師相信?：許多?醫(yī)院已?有許多?好的行?之有效?的經(jīng)驗(yàn)?，我們?所提出?的觀點(diǎn)?僅是拋?磚引玉?。水?能載舟?，亦能?覆舟，?在__?__林?彈雨的?醫(yī)療市?場中，?只有踏?踏實(shí)實(shí)?把好服?務(wù)質(zhì)量?關(guān)，為?患者精?耕細(xì)作?好每一?項(xiàng)服務(wù)?，業(yè)績?提升將?不再只?是一個?神話。?其實(shí)，?也可以?這么說?，在市?場面前?人人平?等，就?看我們?是否有?識別機(jī)?會的慧?眼和善?于思考?的頭腦?。根?據(jù)哈佛?商業(yè)評?論的研?究，當(dāng)?你的顧?客流失?率降低?___?_%，?平均每?位顧客?的價值?就增加?___?_%~?___?_%以?上，這?方面，?___?_省膠?東鎮(zhèn)某?衛(wèi)生院?的做法?十分有?代表性?。他們?充分整?合現(xiàn)有?資源，?挖掘現(xiàn)?有潛力?，以醫(yī)?患雙方?互利雙?贏為宗?旨，從?單純“?以治療?為本”?轉(zhuǎn)型到?“以病?人為主?”上來?，比如?，“同?樣的醫(yī)?德比醫(yī)?風(fēng)，同?樣的技?術(shù)比效?率，同?樣的質(zhì)?量比信?譽(yù)，同?樣的效?果比費(fèi)?用，同?樣的條?件比便?捷，同?樣的優(yōu)?質(zhì)比滿?意”為?主要內(nèi)?容的“?六比”?活動，?就對同?行有很?大啟發(fā)?。另外?，他們?還對每?月前來?就診住?院的患?者實(shí)行?免費(fèi)接?送，加?強(qiáng)醫(yī)后?、術(shù)后?跟蹤回?訪服務(wù)?，將對?病人的?關(guān)心延?伸到院?外，從?而在全?院營造?了“關(guān)?愛關(guān)心?病人，?全心全?意為病?人服務(wù)?”的氛?圍，有?效的改?善了醫(yī)?患關(guān)系?，使病?人滿意?率直線?上升。?這方面?同樣的?還有如?___?_某醫(yī)?院創(chuàng)造?性的提?出__?__力?“5s?”服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?即sm?ile?（微笑?）、s?pee?ay（?效率）?、si?nce?rit?y（誠?信）、?sec?uri?ty（?安全）?、so?ste?nut?o（跟?蹤）簡?稱“5?s。”?自推?廣以來?，同樣?得到了?患者的?普遍好?評。在?日常生?活中，?我們會?發(fā)現(xiàn)，?患者在?醫(yī)院就?醫(yī)過程?中是被?動消費(fèi)?，一切?都在醫(yī)?生引導(dǎo)?下進(jìn)行?，由于?醫(yī)療體?制的弊?端，最?終使患?者成為?體制?矛盾的?承受者?。如果?看病難?、看病?貴問題?得不到?解決，?醫(yī)患之?間缺乏?有效的?溝通，?那么醫(yī)?院就會?在患者?心中漸?漸失去?誠信和?神圣感?。記?得哈佛?大學(xué)邁?克爾·?波特教?授有這?樣一句?話，企?業(yè)要想?獲得競?爭優(yōu)勢?，就必?須為客?戶提供?最優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品?和最貼?心的服?務(wù)。要?想做到?這一點(diǎn)?，企業(yè)?就必須?對客戶?進(jìn)行充?分的分?析，找?出他們?真正的?需求，?并加以?滿足，?這樣才?會博得?客戶的?好感和?忠誠。?因此，