2023年客房服務(wù)員規(guī)章制度

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?客房服務(wù)員?規(guī)章制度?客房部的服?務(wù)員在言談?舉止、禮貌?禮節(jié)方面都?應(yīng)遵守酒店?對(duì)服務(wù)員的?總體規(guī)定，?這些在前面?的章節(jié)中都?已進(jìn)行了詳?細(xì)說明。在?遵守這些共?同的原則之?外，客房部?服務(wù)員還有?一些額外需?要注意的事?項(xiàng)：（1?）在工作中?不能失態(tài)，?要表現(xiàn)得有?耐心，有教?養(yǎng)，善于控?制自己的情?緒，不能與?客人發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)。（2?）尊重客人?的隱私權(quán)。?客房部服務(wù)?員經(jīng)常進(jìn)入?客人房間，?可能會(huì)了解?到客人比較?多的情況，?在無意之中?聽到、看到?一些客人的?私人資料，?就要格外注?意尊重客人?的隱私權(quán)，?不得向外人?透露，尤其?是關(guān)于一些?演藝界名人?、財(cái)界或政?界要人等容?易成為評(píng)論?對(duì)象的客人?，他們的隱?私就更不能?隨便向外人?說起。（?3）不能讓?客人簽名，?或是向客人?要照片等。?一般酒店都?會(huì)接待一些?演藝界或是?其他領(lǐng)域的?名人，客房?部服務(wù)員往?往有機(jī)會(huì)接?觸到這些客?人，那么，?服務(wù)員就不?能借機(jī)要客?人簽名，更?不能隨便向?客人索要照?片。（4?）應(yīng)注意保?持樓層的安?靜。不能在?樓層或是其?他工作場(chǎng)所?大聲喧嘩、?聚眾聊天、?開玩笑等。?答應(yīng)客人的?招呼時(shí)不能?大聲，如果?因距離較遠(yuǎn)?聽不見，可?以點(diǎn)頭或是?用手勢(shì)來領(lǐng)?會(huì)、示意；?如果是客人?在開會(huì)或是?座談而又需?要叫客人接?聽電話，應(yīng)?到客人身邊?輕聲告知，?或是請(qǐng)其出?場(chǎng)，向其指?示電話所在?。（5）?上下班及工?作時(shí)，只能?乘員工專用?電梯，而不?能使用客用?電梯。（?6）因工作?需要進(jìn)入客?人房間時(shí)，?要先敲門，?得到客人許?可后方可進(jìn)?入。一般來?說要敲三次?，每次敲三?下，每?jī)纱?之間要間隔?幾秒鐘。在?敲門時(shí)，還?要向客人通?報(bào)自己的身?份，說明自?己是客房的?服務(wù)員，如?果敲三次之?后客人仍無?回應(yīng)，可以?用鑰匙輕輕?將門打開。?（7）在?退出客人房?間之前，要?站在門邊向?客人點(diǎn)頭微?笑致意，而?后再離開，?并輕輕把門?關(guān)上。（?8）接聽服?務(wù)臺(tái)的電話?時(shí)，應(yīng)先通?報(bào)“這里是?客房服務(wù)，?有什么需要?幫忙的嗎？?”在與客人?通話時(shí)，應(yīng)?注意措詞和?語(yǔ)氣，如果?客人有要緊?事情，應(yīng)適?當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)?述。（9?）要注意保?管好客房鑰?匙，將鑰匙?隨身攜帶，?不能到處擺?放。在領(lǐng)取?或交出鑰匙?時(shí)，要作好?交接記錄。?（10）?在客人的房?間里，不能?隨便坐下，?即使客人邀?請(qǐng)，一般也?不要坐下或?停留。（?11）不得?在酒店和客?房?jī)?nèi)與自己?的親友會(huì)面?交談。（?12）不要?輕易接受客?人的饋贈(zèng)，?假如客人執(zhí)?意要送禮物?，則必須請(qǐng)?客人留言說?明是真心贈(zèng)?送，并請(qǐng)客?人寫上他的?姓名和房間?號(hào)碼。如果?沒有這些證?明，客房部?服務(wù)員就不?能隨便把禮?物帶出酒店?。（13?）要掌握拒?絕的技巧與?藝術(shù)。在服?務(wù)過程中，?會(huì)碰到客人?提出的要求?無法予以滿?足，必須要?給以拒絕，?向客人說“?不”。那么?，這時(shí)客房?服務(wù)員就要?掌握和運(yùn)用?拒絕的藝術(shù)?，不能直接?、生硬地回?絕客人，而?應(yīng)該向客人?說明實(shí)際情?況，用委婉?的語(yǔ)言向客?人表示拒絕?，如果必要?的話，還可?以向客人作?更詳細(xì)的解?釋，取得客?人的理解和?原諒。（?14）當(dāng)發(fā)?生以下情況?時(shí)，客房服?務(wù)員應(yīng)向部?門經(jīng)理報(bào)告?：①發(fā)現(xiàn)?客人的房間?有兇器，或?是醫(yī)學(xué)專用?劑一類的物?品。②原?來一人登記?住宿的房間?卻住了兩個(gè)?人。③客?人將自己的?寵物帶入了?房間。④?外來人員出?入客房的人?數(shù)或是頻率?過多。⑤?在工作時(shí)無?意中損壞了?客人的行李?物品。⑥?發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)?的設(shè)備如家?具、電器等?有缺損或是?出了故障。?⑦發(fā)現(xiàn)客?人患了嚴(yán)重?的疾病。