住宅園區(qū)2023年客戶滿意度提升方案

住宅園區(qū)2023年客戶滿意度提升方案根據(jù)公司?關(guān)于上報效勞提升方案的通知?，結(jié)合?2023年住宅客戶滿意度調(diào)查報告?現(xiàn)將XXX工程2023年客戶滿意度提升方案制定如下：提升工程提升策略行動方案實施目標(biāo)完成時間負(fù)責(zé)部門磨合期業(yè)主:重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)效勞感受。加強新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識并了解物業(yè)效勞工作制定訪談和信息回饋跟進機制，在客戶入住后進行客戶關(guān)心，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的效勞范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。客戶效勞前置，用更好的效勞解決問題，違規(guī)問題防患于未然。每月客服部工程部安防部主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)?？头藛T向業(yè)主告知效勞、報修及工作流程，加深印象。入住裝修辦理流程準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場巡視監(jiān)管指導(dǎo)準(zhǔn)確及時，違建行為嚴(yán)格管控?？蛻魟?cè)胱r會遇到很多問題，及時跟盯，及時解決客戶問題。未入住客戶關(guān)心建立客戶入住動態(tài)表，主動打給未入住的客戶，了解其未入住的原因。將每月的治理費帳單及時通過電子郵件、短信、微信或的方式發(fā)送給客戶。在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信微信通知客戶。針對業(yè)主入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔治理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決。了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決方法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重根底物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)提升與客戶治理的持續(xù)深化。根底效勞標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提升根據(jù)大客服體系文件對人員進行專項培訓(xùn)客服家人化安防客服化工程專業(yè)化客服安防工程一體化每月客服部工程部安防部門崗安防人員一對一模擬訓(xùn)練，考核合格后獨立上崗專用移車器對占用車位現(xiàn)象進行快速有效處理協(xié)調(diào)維保人員駐場效勞，制定應(yīng)急預(yù)案并演練。保證設(shè)備的良好運行與處理問題及時性。報事報修限定時間完成，特殊原因及時升級跟進，專項會議解決。發(fā)揮晨會、周會的自檢作用，總結(jié)體會，不斷完善。了解客戶，積極收集客戶信息通過管控軟件或建立“客戶動態(tài)表〞，詳細(xì)記錄客戶信息及每次和客戶接觸的情況。熟悉業(yè)主了解需求每月客服部通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的愛好愛好。部門更換客服人員，及時發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有方案有重點的開展工作建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶效勞及訪談方案。根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶加大小區(qū)文化建設(shè)，通過開展不同的活動與業(yè)主建立良好關(guān)系，每年有方案的組織社區(qū)活動。強化標(biāo)準(zhǔn)意識，提高審美能力，增加面客率，掌握重點客戶情況，實行管區(qū)事務(wù)責(zé)任治理。每月客服部建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系。對客戶滿意度較低的客戶，要制定客戶關(guān)心和訪談方案，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。持續(xù)開展各類客戶關(guān)心活動短信關(guān)心：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)心：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購置小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)心：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)心。個性化關(guān)心：根據(jù)客戶需求，實施力所能及的個性化關(guān)心?？蛻魷贤ㄇ蓝鄻踊訌娚鐓^(qū)文明宣傳和引導(dǎo)在原有的客戶懇談會的同時，摘取每月入戶懇談的方式，有針對性的解決問題。每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)效勞宣傳月等。印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶?？蛻粜隗w系建設(shè)：梳理流程體系，加強內(nèi)部治理和風(fēng)險管控，培養(yǎng)效勞人才。梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫客服流程整理：對客服現(xiàn)場效勞流程進行細(xì)致化、明確化、制度化的治理。效勞態(tài)度效勞速度效勞專業(yè)度每月客服部工程部安防部業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫：結(jié)合業(yè)主各類資料，建立、完善客戶根底信息數(shù)據(jù)庫。根據(jù)業(yè)主的生活習(xí)慣、性格特征、愛好愛好、效勞需求等對業(yè)主進行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶效勞資源。通過模擬群訴等突發(fā)事件，整理應(yīng)急處理預(yù)案。檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。內(nèi)部治理根據(jù)工程的實際情況，實行彈性工作制，加強客戶與客戶的溝通和聯(lián)系，加大解決問題的力度。制定部門人員崗位職責(zé)，明確工作要求，制定工作指標(biāo)，提高工作積極性。隨時了解客戶動態(tài)，將客戶信息共享并有效治理，便于更有方案性的開展工作。以問答形式制定公司及部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)統(tǒng)一說辭匯編，通過定期考試來提高各崗位對統(tǒng)一說辭的熟悉度。根據(jù)前臺和中心的客服上的錄音系統(tǒng)，定期進行檢查，不斷提升效勞水準(zhǔn)。人才培養(yǎng)定期進行專業(yè)知識