3建設(shè)性溝通本質(zhì)

孫金嶺經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院郵件：手機(jī)：管理溝通:理念與實(shí)踐討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？3建設(shè)性溝通本質(zhì)受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。3.1建設(shè)性溝通三核心問題所謂了解，就是知道對方心靈最深的地方的痛處，痛在哪里。

——龍應(yīng)臺:《大江大海一九四九》

情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。——自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略 價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）(企業(yè)與政府)組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。

以愛妻子之心事親，則無往而不孝。以責(zé)人之心責(zé)己，則寡過。以恕己之心恕人，則全交。

------《曾文正公全集》

3.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的,怎么辦?3換位過程并不認(rèn)可對方的價(jià)值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會(huì)失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦?4為了實(shí)現(xiàn)溝通目的,在換位過程會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考,與社會(huì)和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩栴}，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論? 問題討論1以小組為單位,每個(gè)小組選擇一個(gè)話題展開討論;2小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法;3教師和其他同學(xué)提問;4請同學(xué)總結(jié);5教師總結(jié)。 問題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實(shí)，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須這樣做，因?yàn)槟闶强偨?jīng)理，你不能錯(cuò)，要樹立你的權(quán)威。問題：這種方式肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊(duì)命令，是無對錯(cuò)之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當(dāng)高的，這是否就說明“換位思考”無效？ 問題（2）討論（P18）2000/3/23X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時(shí)說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個(gè)說法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補(bǔ)充。但至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。

新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同X市電視臺記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報(bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來越大。問題討論：你如何評價(jià)107位教授投訴的其合理性？電信局錯(cuò)在哪里？電信局解決問題的目標(biāo)是什么？面臨如此問題該采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維方式。 問題（3）（4）討論問題（3）是在必要的時(shí)候，一味修正自身的價(jià)值認(rèn)知或判斷，以迎合受眾的價(jià)值需要，存在即合理，是換位思考最經(jīng)典的例證。有何負(fù)面效應(yīng)？問題（4）的例子可見案例“一位高級審計(jì)師的困惑”，在個(gè)人利益和組織利益、短期利益和長遠(yuǎn)利益、經(jīng)濟(jì)效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。 問題（5）討論對于問題（3）（4）的解決，需要“第三只眼睛”來看世界，所謂“第三只眼睛”要求站在社會(huì)人的角度來看待自身的溝通行為。對于（3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現(xiàn)溝通障礙，也就會(huì)影響與其他社會(huì)人的溝通；對于（4）的情形，溝通倫理要站在社會(huì)的角度來認(rèn)知。若干問題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會(huì)背景中去考察，換位思考本身沒有錯(cuò)，但“位”應(yīng)該是一個(gè)廣義的“位”，包括社會(huì)、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會(huì)倫理，在價(jià)值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標(biāo)為本，換位為徑；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程；（責(zé)任感）注重倫理，放眼社會(huì)；互體互諒，愉悅?cè)松?。企業(yè)危機(jī)公關(guān)與建設(shè)性溝通《般若波羅蜜多心經(jīng)》：“無垢無凈無有恐懼?！?/p>

觀自在菩薩，行深般若波羅蜜多時(shí)，照見五蘊(yùn)皆空，度一切苦厄。舍利子，色不異空，空不異色，色即是空，空即是色，受想行識，亦復(fù)如是。舍利子，是諸法空相，不生不滅，不垢不凈，不增不減。是故空中無色，無受想行識，無眼耳鼻舌身意，無色聲香味觸法，無眼界，乃至無意識界，無無明，亦無無明盡，乃至無老死，亦無老死盡。無苦集滅道，無智亦無得。以無所得故。菩提薩埵，依般若波羅蜜多故，心無掛礙。無掛礙故，無有恐怖，遠(yuǎn)離顛倒夢想，究竟涅槃。三世諸佛，依般若波羅蜜多故，得阿耨多羅三藐三菩提。故知般若波羅蜜多，是大神咒，是大明咒，是無上咒，是無等等咒，能除一切苦，真實(shí)不虛。故說般若波羅蜜多咒，即說咒曰：揭諦揭諦，波羅揭諦，波羅僧揭諦，菩提薩婆訶。

內(nèi)容總結(jié)孫金嶺。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買。溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體?！垜?yīng)臺:《大江大海一九四九》。——自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位?！獛椭鷮Ψ絻r(jià)值認(rèn)知重新定位。組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）。隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題。2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀。在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)