旅游管理試題

一、填空題（30空，每空0.5分，共15分）

1．導(dǎo)游人員職業(yè)道德中，__________________、__________________是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)活動中具體表現(xiàn)。

2．導(dǎo)游服務(wù)屬__________________勞動，是一種通過提供一定的__________________活動來滿足旅游者游覽、審美的愿望和__________________、舒適旅行的需求。

3．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意禮儀，如與客人交談中要用__________________，特別是與境外團(tuán)隊接觸中更要注意禮貌用語。導(dǎo)游人員不能采用__________________的姿態(tài)與客人交談。

4．在景點導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)保證在__________________和__________________內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞、做到

__________________相結(jié)合，適當(dāng)__________________相結(jié)合、__________________結(jié)合。

5．選擇性旅游屬于散客旅游，其最大特點是__________________，改變了__________________的做法，具有較強(qiáng)的靈活性。

6．導(dǎo)游人員在進(jìn)行江河湖海等水體景觀的導(dǎo)游中，能正確運用造景功能的形態(tài)美、__________________、聲音美、

__________________光象美、__________________、__________________來加以講解，把握其內(nèi)在特征，就一定能豐富介紹內(nèi)容，激發(fā)旅游者的情趣，提高人們的審美能力。

7．如旅游者丟失財物屬進(jìn)關(guān)申報或保險的貴重物品，應(yīng)到__________________開具證明，再由失主持證明到__________________開具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。

8．所謂越軌行為是指旅游者的個人行為超越我國__________________和__________________所界定合法范圍。導(dǎo)游人員在處理這類問題時必須慎之又慎，要事先作認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，分清越軌言行的__________________、__________________、

__________________。

9．《旅行社管理條例》規(guī)定，因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門投訴：（1）

______________________________________________________；（2）

______________________________________________________________________；（3）旅行社破產(chǎn)造成旅游者旅行費損失的。

10．為了更好地做好接待工作，地陪在接團(tuán)前必須根據(jù)__________________和__________________認(rèn)真做好__________________的分析。

二、單項選擇題（請把正確答案的字母填入題后的括號中。每題1分，共15分）

11．___________________是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游工作中的具體表現(xiàn)。（）

A、不卑不亢

B、遵紀(jì)守法

C、顧全大局

D、真誠公道

12．“為大家服務(wù)”原則的基本點___________________。（）

A、滿足每位客人的要求

B、賓客至上

C、熱情友好

D、與旅游團(tuán)內(nèi)的每個成員保持同等距離，一視同仁

13．海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和講解員所共有的職責(zé)是___________________。（）

A、落實旅游合同

B、維護(hù)安全

C、組織協(xié)調(diào)工作

D、聯(lián)絡(luò)工作

14．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的是__________。（）

A、耐心細(xì)致

B、真誠公道

C、遵紀(jì)守法

D、熱情友好

15．乘國內(nèi)航班離開的旅游者，必須提前___________________分鐘抵達(dá)機(jī)場。（）

A、30

B、60

C、90

D、120

16．導(dǎo)游證的有效期為___________________年。（

）

A、2

B、3

C、4

D、5

17．一位馬來西亞華僑在華旅游過程中丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助他去接待社開具證明：失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去___________________報失并申領(lǐng)新護(hù)照。（）

A、馬來西亞駐華大使館

B、馬來西亞駐滬領(lǐng)事館

C、浙江省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)

D、浙江省僑務(wù)辦公室

18．發(fā)生食物中毒事故后，導(dǎo)游人員首先就___________________。（）

A、將患者送往就近醫(yī)院

B、立即報告旅行社，追究供餐單位責(zé)任

C、設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性

D、協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠

19．導(dǎo)游人員在講解過程中將典故、傳說和景物介紹有機(jī)結(jié)合的導(dǎo)游方法，叫做___________________。

（

）

A、虛實結(jié)合法

B、制造懸念法

C、觸景生情法

D、引人入勝法

20．30oC相當(dāng)于___________________F。（）

A、-1.1

B、-15

C、48.7

D、86

來源:考試大-導(dǎo)游資格考試21．外國旅游者在來華途中丟失行李，可向___________________索賠。（）

A、境外組團(tuán)社

B、有關(guān)航空公司

C、境內(nèi)組團(tuán)社

D、有關(guān)保險公司

22．旅游者隨身攜帶的數(shù)碼攝相機(jī)被盜屬于___________________。（）

A、個人事故

B、治安事故

C、重大事故

D、安全事故

23．為避免旅游安全事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)___________________。（）

A、時刻和旅游者在一起

B、密切注意周圍動向

C、具有獻(xiàn)身精神

D、安全事故

24．下列說法中___________________是錯誤的。（）

A、

OK票是指已定妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票，無需再確認(rèn)

B、購買機(jī)票需出示有效證件

C、國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年

D、乘國際航班的旅客須提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場

25．為體現(xiàn)“女士優(yōu)先”原則，下車、下船、出電梯時男士應(yīng)__________________。（）

A、讓女士先行

B、為女士開道并提供必要的幫助

C、替女士拿手提包

D、等女士先伸手，再與之握手

三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。）

26．地陪的職責(zé)主要側(cè)重于（）。

A、安排旅游活動，做好接待工作

B、保衛(wèi)游客安全，處理可能發(fā)生的問題

C、做好旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)工作和聯(lián)系工作

D、安排旅游活動，進(jìn)行導(dǎo)游講解

27．中國出境旅游者在境外購物時，海外領(lǐng)隊?wèi)?yīng)（）。

A、鼓勵大家在地接社導(dǎo)游員帶去的商店購物

B、控制購物的次數(shù)和時間

C、提醒游客注意貨物的真?zhèn)魏唾|(zhì)量

D、提醒游客注意貨物的質(zhì)量和價格

28．自1999年1月15日以后，港澳同胞進(jìn)入祖國大陸所持的證件應(yīng)該是（）。

A、港澳同胞回鄉(xiāng)證

B、港澳同胞旅行證

C、港澳居民來往內(nèi)地通行證明

D、中華人民共和國入出境通行證

29．下列年齡的兒童中，（）歲兒童乘機(jī)可以購買半票。

A．1

B、7

C、10

D、13

30．在旅游審美活動中，導(dǎo)游員要掌握好活動節(jié)奏，既要努力使其適應(yīng)旅游者的（）。

A、審美情趣

B、心理負(fù)荷

C、知識層次

D、生理負(fù)荷

31．下列同組物品中，我國禁止入境的物品有（）。

A、仿真武器、烈性毒藥

B、各種武器、新鮮水果

C、來自疫區(qū)的食品、使人成癮的精神藥物

D、有價證券、偽造的貨幣

32．導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻旅游者不去（）。

A、治安不理想的地方

B、沒有對外開放的地方

C、不健康的娛樂場所

D、需要客人臨時付費的地方

33．為了防止接錯團(tuán)，地陪在接團(tuán)時要認(rèn)真核實（）。

A、派出方旅行社的名稱

B、旅游團(tuán)的代號

C、旅游者人數(shù)

D、活動日程

34．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時必須遵循的原則有（）。

A、多樣性原則

B、針對性原則

C、靈活性原則

D、創(chuàng)造性原則

35．旅行社與旅游者簽定合同時必須作出明確約定的內(nèi)容包括（）。

A、交通工具、游覽景點、購物次數(shù)

B、游覽景點、旅游價格、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容

C、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)

D、接待標(biāo)準(zhǔn)、旅游價格、違約責(zé)任

四、簡答題（第36題5分，第37題6分，第38題9分，共20分。）

36．地陪致歡迎詞時應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

37．入境旅游團(tuán)離開本地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些方面的內(nèi)容？

38．在旅游過程中發(fā)生旅游者死亡事件，有關(guān)人員應(yīng)如何進(jìn)行處理？來源:考試五、案例分析（39題11分，40題11分，41題8分，共30分）

39．導(dǎo)游員王小姐接待一新加坡旅游團(tuán)在Y市游覽兩天，第一天在商場購物結(jié)束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內(nèi)有大量現(xiàn)金及護(hù)照。”

請問：王小姐應(yīng)該如何正確處理？

40．地陪張明按接團(tuán)計劃陪同一對老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽三個景點，時間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對此再作詳細(xì)回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚他，反而寫信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時說老年游客批評得對。（11分）

問：領(lǐng)導(dǎo)為什么說老年教授批評得對？張明應(yīng)該怎樣為這對老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？

41．從我國A城到B城旅游的一旅游團(tuán)20人于10月1日入住B城的某飯店。擔(dān)任這次全陪工作任務(wù)的是導(dǎo)游員小林。第二天早上，旅游團(tuán)內(nèi)的李明夫婦非常生氣地向小林訴說：認(rèn)為小林分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，導(dǎo)致他們整夜沒有好好休息，并表示將向有關(guān)部門投訴。

請問：小林碰到這類事件應(yīng)如何處理？至少寫出三種解決方法

參考答案

一、填空題（每空0.5分，共15分）

1、團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局

2、非生產(chǎn)勞務(wù)安全

3、敬語雙臂交叉相抱的

4、計劃時間費用導(dǎo)和游集中和分解勞逸

5、旅游者易于成行不足人數(shù)不出團(tuán)

6、倒影美色彩美水味美奇特美

7、接待社當(dāng)?shù)毓簿?/p>

8、法律法規(guī)原因目的性質(zhì)

9、（1）旅行社因自身的過錯未達(dá)到合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

（2）旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

10、旅游團(tuán)隊接待計劃表旅游協(xié)議（合同）書旅游團(tuán)基本情況

二、單項選擇題（每題1分，共15分）

題號答案

11

A

12

D

13

B

14

A

15

C

16

B

17

C

18

C

19

A

20

D

題號答案

21

B

22

B

23

D

24

A

25

B來源:考試大-導(dǎo)游資格考試三、多項選擇題（每題2分，共20分）

26、ABD

27、BCD

28、AC

29、BC

30、ABD

31、AC

32、ABC

33、ABC

34、BC

35、ACD

四、簡答題（36題5分，37題6分，38題9分，共20分）

36、答：（1）問候語（1分）；

（2）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽（1分）；

（3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)（1分）；

（4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望（1分）；

（5）預(yù)祝旅游愉快、順利（1分）

37、答：（1）核實交通票據(jù)（1分）；

（2）確定出行李的時間和方法（1分）；

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間（1分）；

（4）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目（1分）；

（5）提醒有關(guān)注意事項（1分）；

（6）及時歸還證件（1分）。

38、答：（1）保留現(xiàn)場（1分）；

（2）及時報告旅行社的領(lǐng)導(dǎo)（1分）；

（3）立即通知死亡者家屬（1分）；

（4）開具證明（1分）；

（5）清點遺物（1分）；

（6）尸體的處理（1分）；

（7）開追悼會（1分）；

（8）幫助理賠（1分）；

（9）寫出書面報告（1分）。

五、案例分析題（3題，共30分）

39、答：（1）應(yīng)請張先生回憶是否在商場丟失。張先生說：“我在商場錢包還拿出來過?！保?分）

（2）王小姐一面安撫張先生的情緒（1分）一面陪張先生和商場保安一起到商場所在轄區(qū)派出所報案（1分）

（3）王小姐報告當(dāng)?shù)亟哟纾?分）

（4）到當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明（1分）

（5）王小姐陪張先生持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭笫В晒簿珠_具證明（1分）

（6）張先生持公安局開具的證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使、領(lǐng)館申辦新護(hù)照（1分）

（7）領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)（1分）

（8）張先生所有費用自理（1分）

（9）由于案未破，張先生要回國了，導(dǎo)游請張先生留下地址、電話以便聯(lián)系（1分）

（10）王小姐寫出處理報告（1分）

40、答：（1）張明在帶領(lǐng)一對老年夫婦教授時，未能按其年齡特點注意勞逸結(jié)合，行程安

排未能有張有弛（3分）

（2）此對老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對話形式，有問有答。而是自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答（3分）

（3）張明未能按其職業(yè)、知識水平的特點進(jìn)