(8.1.1)-任務(wù)6-1接待顧客

項目六藥品銷售任務(wù)6-1接待顧客1教學目標1.知曉員工接待禮儀2.會識別不同類型的顧客3.會接近顧客的技巧了解二十一世紀的顧客3討論：當今顧客的特點有哪些？二十一世紀的顧客特點更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更好1.儀容儀表①精神飽滿，精力充足，保持充足睡眠，調(diào)整自己的情緒，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。②著裝規(guī)范，盡可能統(tǒng)一服裝，并保持服裝的干凈、整潔?！窠y(tǒng)一佩戴工號牌，便于顧客識別和監(jiān)督。一、顧客接待禮儀1.儀容儀表③保持個人清潔衛(wèi)生，面容干凈。男員工不留長發(fā)，要求前不過眉，后不過領(lǐng)，禁止剃光頭、不留胡須、不得有文身，不染有色發(fā)型。女員工化淡妝、忌濃妝艷抹、指甲不得超過2mm、不得涂指甲油、不染發(fā)(黑色除外)、不燙發(fā)、不留奇異發(fā)型，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，不得留披肩發(fā)。避免頭發(fā)蓬亂、有頭皮、頭油過多，有口臭或體臭，不掩口打噴嚏、打哈欠等不雅姿態(tài)。一、顧客接待禮儀一、顧客接待禮儀

2.行為舉止

行為舉止主要指店員接待顧客的站立、行走、言談表情、舉止等方面。店員的言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動作干凈利落，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺。相反舉止輕浮，言談粗俗，或動作拖拉，漫不經(jīng)心，會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。

一、顧客接待禮儀

2.行為舉止門店工作人員在工作中要做到以下幾項。①站立姿勢。不能駝背、聳肩、插兜等，手不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。②坐姿。應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上：不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。③書寫。應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。④連不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您!請讓一下“。⑤不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得誅腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。⑥接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起*。⑦不在賣場議論顧客以及其他同事是非。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。⑧上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。⑨商品輕拿輕放，顧客正在看貨時，勿從中穿過。一、顧客接待禮儀

3.服務(wù)紀律

服務(wù)紀律的具體要求有如下幾項：①不遲到、不早退，不擅自離開工作崗位，有事應(yīng)事先請假。②不在工作時間聚眾聊天，玩手機，嬉笑打鬧，扎堆聊天，閱讀報刊和因私事會客長談。③使用禮貌用語，不說服務(wù)忌語，不與顧客項嘴吵架。④不在工作時間干私活，吃零售，在柜臺服務(wù)時嚴禁吸煙。⑤不以結(jié)賬、點貨、制表等內(nèi)部工作為由總慢顧客。⑥不動用和侵占顧客遺留物品。⑦不私自使用門店商品和挪用貨款。⑧不玩忽職守、假公濟私和泄漏有關(guān)藥店商業(yè)秘密。一、顧客接待禮儀

4.語言要求

接待語言要文明禮貌，要說“您好**有什么可以幫到您的**請**謝謝**稍等“等敬語。不能說*不知道**不清楚**自己看“等服務(wù)忌語，并要注意表達方法。①講求順序和邏輯性，清晰、準確地表達意思。②突出重點和要點，以引起顧客的興趣和注意。③圖不講多余的話，店員的語言必須服從顧客的購買行動。④不夸大其詞，誠懇客觀地介紹推薦。⑤因人而異，根據(jù)接待對象不同，選擇不同的表達方式和技巧。⑥盡里講普通話，可以適當?shù)刂v與顧客相同的方言。⑦避免使用命令式，多用請示式。一、顧客接待禮儀

5.肢體語言

肢體語言主要包括以下幾項。(1)三米微笑對視線范圍三米內(nèi)的顧客微笑。嘴角輕輕上揚，可感覺到顴骨被拉向斜后上方。(2)主動打招呼顧客進門，接待員工必須微笑著，用微微上揚的語調(diào)向顧客打招呼。標準用語為：“您好!*(3)目光接觸有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。“與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角。即以肩為底線、頭項為項點的大三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。即眼睛與鼻子形成的倒三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角。即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。一、顧客接待禮儀

6.電話禮儀

接聽電話要求鈴響3聲內(nèi)接聽電話。標準用語：“您好，xx店。“或“您好，×x部門。“通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！巴鈸茈娫掗_場語：“您好，我是xx店×x，請問您是xx嗎?這時候打電話沒打擾您吧?“外撥電話結(jié)束語：“對不起，打擾您了，謝謝您，再見!“要求：①通話簡單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場使用手機接打電話、收發(fā)短信、微信、QQ等。②通話完畢，應(yīng)等顧客或上級領(lǐng)導先掛斷。③接打電話應(yīng)面帶微笑，語氣平和、語調(diào)親切。皮寶制藥做中國最好的皮膚藥二、如何正確接待顧客？1、善待顧客2、了解顧客3、開發(fā)顧客4、影響顧客5、迎合顧客14皮寶制藥做中國最好的皮膚藥1.善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。善待顧客首先要樹立“顧客至上”的觀念。善待顧客應(yīng)化做實實在在的行動。善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。15皮寶制藥做中國最好的皮膚藥2、了解顧客了解顧客的購買行為了解顧客的購買動機了解顧客的購買習慣了解顧客對藥店的意見16皮寶制藥做中國最好的皮膚藥3.開發(fā)顧客使顧客對藥店產(chǎn)生強烈的認同感（如何產(chǎn)生認同感）

現(xiàn)實的顧客成為固定的顧客開發(fā)顧客不是守株待兔，也要主動出擊（如何開發(fā)）

潛在的顧客成為現(xiàn)實的顧客17皮寶制藥做中國最好的皮膚藥4、影響顧客影響顧客主要在于營造一種熱烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買藥品。因為銷售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響顧客購買行為的首要因素。（1）用氛圍影響顧客18皮寶制藥做中國最好的皮膚藥（2）用顧客影響顧客當幾個顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對有購買決定權(quán)的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認可。

想一想，誰有決定權(quán)？一對富有的夫妻來買美容藥品。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。一群孩子陪著一個意外受傷的同學。194、影響顧客皮寶制藥做中國最好的皮膚藥（3）用行為影響顧客優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。204、影響顧客皮寶制藥做中國最好的皮膚藥5、迎合顧客滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺時，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問對方是否需要他。方法二：多詢問顧客意見，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。21皮寶制藥做中國最好的皮膚藥三、識別不同類型顧客

1.按顧客目的分類2.按顧客性格分類3.各種不同類型顧客的接待方法22皮寶制藥做中國最好的皮膚藥1.根據(jù)顧客目的不同分類

探價的顧客替人跑腿的顧客殺價型的顧客退、換貨的顧客結(jié)伴同行的顧客帶孩子的顧客2.根據(jù)顧客性格不同分類

見多識廣的顧客慕名而來的顧客性格未定的顧客親昵型的顧客猶豫不決型的顧客商量型的顧客沉默型的顧客23三、識別不同類型顧客

皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客定義：擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。例一：一位婦女走進藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺前停步，翻看促銷宣傳品，當?shù)陠T招呼她時，她卻丟下一句“隨便看看”，就快步走出藥店了。處理建議：“給顧客自由，給自己自由”。1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；2、當顧客對某一藥品產(chǎn)生興趣時再與顧客接觸；3、適當提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語；4、不要過度的糾纏或不斷的解說。24三、識別不同類型顧客

皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客例二：顧客說：我想買支外用藥膏。店員趕緊拿了一支“PIBAO”，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。顧客答到：中藥的起效慢嗎？店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走了。分析：顧客出疑問時沒有給予洽當?shù)慕獯穑皇且晃兜耐扑]藥品，使得顧客無所適從，致使交易失敗。25皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客解決建議：一定要耐心的解答顧客提出的疑問。如顧客提到“PIBAO”起效慢時，可這樣回答。并不是中藥成份的藥品就起效慢的，皮寶引進了國際上先進的超微粉碎技術(shù)，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中藥因為配方合理，起效也非?？?，比如“霍香正氣液”也是一個中藥的藥品，您說起效快不快？26皮寶制藥做中國最好的皮膚藥探價的顧客小結(jié)：給顧客自由，給自己自由。耐心解答探價顧客的疑問。探價的顧客都是潛在的購買者，應(yīng)該禮貌相待。探價的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關(guān)注的。首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱之為首因效應(yīng)。鏈接：27皮寶制藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客例一：一個母親責怪孩子：你這孩子，讓你買點藥用這么長時間？孩子委屈的說到：我在那家藥店說了幾次鈹寶，可賣藥的姐姐不理我，別的大人后到，姐姐確先賣給他們。母親生氣的說：那好，以后咱們再也不去那家藥店了！28皮寶制藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客處理建議：孩子是父母的掌上明珠，欺負或不重視小孩，會喪失小孩全家人的信任。孩子是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對于小孩買藥店員應(yīng)慎重對待，一定要問清楚目的。在安全使用范圍內(nèi)的包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當，將小票與找回的零錢一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。29皮寶制藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客超出安全使用范圍的可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認后再賣給小孩，如果不能確認，最好不要賣超出安全使用范圍的藥品給小孩。小結(jié)：無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當客氣、禮貌、尊敬的接待他們。30皮寶制藥做中國最好的皮膚藥殺價型的顧客主要手法：溫柔一刀型當頭棒喝型施恩殺價型軟硬兼施型理解體貼型牽制殺價型笑里藏刀型31皮寶制藥做中國最好的皮膚藥殺價型的顧客顧客心理分析：殺價的顧客絕大部分是有心購買的，殺價是購買的前奏。無非抱著一種“能便宜一點是一點”的心態(tài)和“總要討價還價”的“買菜心理”。處理方法：1、標價為區(qū)域內(nèi)平均價格2、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客3、除價格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購藥氛圍。4、請廠家協(xié)助，適當安排促銷活動32皮寶制藥做中國最好的皮膚藥退、換貨的顧客例一：一名顧客走進藥店，進門就說：對不起店員熱情的說：您好顧客：非常抱歉，昨天我買了支PIBAO牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，不用能，我能不能退換??？店員臉陰沉下來：哦，要退貨??？好罷，讓我先看一下。顧客很為難：上次是因為對藥品知識不了解才買錯的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會再來這兒買藥？店員很不高興地說：好了好了，退給你，下不為例！33皮寶制藥做中國最好的皮膚藥退、換貨的顧客解決建議：1、堅持先換后退原則；2、若堅持要退，爽快答應(yīng)；3、應(yīng)該仔細檢查，是否本店售出和影響二次銷售；4、若不能退換，應(yīng)詳細說明原因，請求諒解；5、無論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。34皮寶制藥做中國最好的皮膚藥結(jié)伴同行的顧客解決建議：1、先分清誰是購買者，誰是陪同的；2、與購買者溝通，了解目的；3、當購買者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并設(shè)法使他站在自己的一邊；4、進門便是客，別冷落了陪同人員，以免他有意拖后腿。35皮寶制藥做中國最好的皮膚藥帶孩子的顧客例一：父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來，原來小孩子忍不住尿了出來。您如何處理此事？評論：任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存感謝，一次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹立藥店的口碑。36皮寶制藥做中國最好的皮膚藥帶孩子的顧客處理建議：1、任何父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2、在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句；3、在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解決；37皮寶制藥做中國最好的皮膚藥不同性格的顧客見多識廣型喜歡提供意見慕名而來型目的明確，認可度高性格未定型一般為小孩子親昵型關(guān)系密切的熟客猶豫不決型情況不了解，難于決定商量型委托店員判斷沉默型心里明白，嘴上不說38皮寶制藥做中國最好的皮膚藥見多識廣型顧客特點：知識面廣，喜歡“考考”店員，提供意見，渴望受到尊重，多為中老年人。處理建議：1、加強學習，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識向他們解釋。2、控制情緒，以“聆聽”的態(tài)度應(yīng)對；3、確實不知道時，可以請有經(jīng)驗的同事解答，也可虛心向顧客請教；4、顧客意見錯誤時，不要與其爭執(zhí)，誠懇，妥善解決。39皮寶制藥做中國最好的皮膚藥慕名而來型顧客特點：之前對本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認可程度高，希望大，要求高。處理建議：1、充分了解顧客目的2、更加認真對待顧客要求，一旦失去，很難挽回。40皮寶制藥做中國最好的皮膚藥性格未定型顧客特點：未成年顧客，通常意義上的小孩子。案例：一個孩子走進藥店，“姐姐，買皮膚藥?！钡陠T：“買哪一種的？”孩子猶豫不決：“這。。。。。。”店員不耐煩了“到底要哪一種？”見孩子還在猶豫，“快點決定，就這個好了?！卑霃娖鹊貙⑺幦o小孩，小孩只好交了錢，低頭走了。41皮寶制藥做中國最好的皮膚藥性格未定型顧客分析：小孩子一般愛憎分明，決不會忘了對店員的第一印象，并會用強烈的感情評價這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當嚴重。因為他的不滿容易傳給他的家人和朋友。解決建議：主動熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買什么藥的時候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時可與其家人聯(lián)系。42皮寶制藥做中國最好的皮膚藥親昵型顧客案例：某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見狀馬上離開柜臺，迎上去，滿臉堆笑說：“??！陳太太，歡迎，歡迎，里邊請！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了。”那位顧客說“是嗎？我再考慮一下?！闭f完就走了。43皮寶制藥做中國最好的皮膚藥親昵型顧客特點：多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類。分析：店員對待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會影響到顧客的自尊心，也必然會影響到藥店的聲譽。解決建議：1、堅持公平對待原則2、若必須跟新來的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉44皮寶制藥做中國最好的皮膚藥猶豫不決型顧客案例：顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您把PIBAO消炎癬濕藥膏給我看一下”，剛說完，突然眼晴一亮：“這個克癢敏醑止癢也不錯，請給我看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個PIBAO霜似乎也不錯?！鳖櫩腿亩?，很難選擇?！暗降走x哪一個好呢？我都不知道買哪一個，這樣吧，我改天再來看看，麻煩您了?！庇谑?，顧客空手而歸。特性：東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇。45皮寶制藥做中國最好的皮膚藥猶豫不決型顧客討論：如何接待猶豫不決的顧客？解決建議：1、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品2、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動聲色的拿開3、若再次拿起某種藥物，用肯定的口吻告訴顧客4、也可征求其他在場顧客的意見46皮寶制藥做中國最好的皮膚藥商量型顧客定義：委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客”分析：1、顧客對店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了藥店的聲望；2、做出合理的推薦，使顧客滿意，會促進相關(guān)藥品的銷售。3、不可在顧客尚未仔細挑選時就急于推薦某一個藥品。47皮寶制藥做中國最好的皮膚藥商量型顧客案例：一顧客在柜臺前挑選皮膚藥品問：小姐，請問達克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？店員比較了一下：我看PIBAO比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，DAKELING對真菌性的癬癥效果比較好，而PIBAO的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險一點。顧客點頭稱是：有道理，那就PIBAO吧。我還想給孩子買種皮膚護理產(chǎn)品，您看那種好呢？48皮寶制藥做中國最好的皮膚藥商量型顧客店員拿出一支柯醫(yī)師SHEZIWEI膚膏，親切的說：小孩子的皮膚非常嬌嫩，使用激素類和化學類的護扶品很容易引起不良反應(yīng)。SHEZHIWEI膚膏成份天然，作用溫和，可用于蚊蟲叮咬，日光曬傷，皮膚干燥等多種皮膚問題，而且氣味芬香，給孩子用很放心。顧客說：聽你的，開兩盒吧。解決建議：1、推薦給顧客符合其癥狀的藥品2、對產(chǎn)品的知識要深入了解，清楚適應(yīng)癥，目標人群和副作用3、尊重顧客的決定49皮寶制藥做中國最好的皮膚藥沉默型顧客解決建議：1、以熱情得體的“您好”開始，退到一旁，讓其慢慢觀看。2、留心觀察顧客的舉動，注意力集中在哪里？是否對某種藥品產(chǎn)生了興趣？3、發(fā)現(xiàn)關(guān)注某件藥品時，主動“出擊”，產(chǎn)留心觀察顧客表情。4、態(tài)度從容，條理清晰，耐心講解。5、即使顧客未做任何反應(yīng)，也不要背后議論批評。50皮寶制藥做中國最好的皮膚藥容易引起顧客不滿的幾種行為1、損傷顧客感情2、賣弄一知半解的知識3、毀謗同行4、顧客退換貨時應(yīng)對不當51四、接近顧客的技巧

1.耐心傾聽接待顧客過程中，不論顧客稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責難，營業(yè)員可以從中了解到顧客的購買需求。耐心傾聽顧客的訴說，顧客會認為得到了尊重，從而愿意合作。(1)用心傾聽的原則

①耐心：不要打斷顧客，很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?、他們的家人。顧客說得越多，越感到愉快，這對銷售很有利。藥店營業(yè)員在這時要克制自己，不要打斷顧客的談話。②專心：學會誠懇專注地傾聽，在傾聽顧客說話時，要真誠地：凝視對方的眼睛，以示誠懇專注。要與顧客保持目光接角，觀察顧客的面部表情，注意他們的情緒變化。③關(guān)心：站在對方的立場傾聽，要帶著真正的興