公司企業(yè)提升員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件提高服務(wù)提升素質(zhì)成品模板兩篇

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程服務(wù)意識(shí)課程目的1、了解什麼是顧客2、了解服務(wù)的含意3、知道什麼是超一流的企業(yè)4、正確理解服務(wù)態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)的對客服務(wù)要求5、怎樣將客人放在首位強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是提高竟?fàn)幜Φ氖侄?/p>

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，市場化程度越來越高，競爭越來越激烈，要想在激烈的競爭中取勝和立足，一定要建立一套能被市場所接受和能滿足市場需求并能優(yōu)于或超越同行的經(jīng)營管理模式，也可以講是一套獨(dú)特的企業(yè)文化。例如：在企業(yè)中灌輸和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這也是一種提高竟?fàn)幜Φ氖侄?。尤其在服?wù)性行業(yè)中，服務(wù)意識(shí)貫穿于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)中。服務(wù)意識(shí)首先要在管理層中形成。通過教育、培訓(xùn)、以身作則等手段向員工灌輸和影響員工。并在實(shí)際工作中運(yùn)用。另外，從員工入職開始就要培訓(xùn)，要按照既定的一套行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，逐漸形成習(xí)慣，主管要在實(shí)際工作中經(jīng)常檢查督促，長期重視，這樣才有效果。課程提綱一、什么是顧客？二、服務(wù)的含意是什么？三、案例分析（討論）四、什麼是超一流的企業(yè)？五、服務(wù)性行業(yè)100–1=0理論六、服務(wù)態(tài)度、對客服務(wù)要求七、顧客關(guān)系---將客人放在首位（觀看資料片和案例討論）一、什么是顧客？顧客可分為兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客凡是與本企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)有聯(lián)系的或光顧本企業(yè)的單位或個(gè)人，不論他們是否購買了本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，他們都是我們的外部顧客。在本企業(yè)內(nèi)所有的同事，包括上司、下屬、平級(jí)的同事都是我們的內(nèi)部顧客。二、服務(wù)的含意是什么？

Service服務(wù)SSmile微笑EEfficiency效率RReceptiveness誠懇VVitality活力IInterest興趣CCourtesy禮貌EEquality平等微笑服務(wù)效率高誠懇接待精神好敬業(yè)樂業(yè)有干勁一視同仁齊高興三、案例分析四、什麼是超一流的企業(yè)？

從企業(yè)利益來看，企業(yè)最重要的生存和競爭條件是要有人才，換言之是要具備一支能為顧客提供一流服務(wù)的員工隊(duì)伍。這就牽涉到企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)問題。除具備過硬的專業(yè)知識(shí)外，還要求具備服務(wù)意識(shí)和知識(shí)（即規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的禮貌、禮節(jié)、禮儀的常識(shí)）。有一種說法：二流企業(yè)賣產(chǎn)品、一流企業(yè)賣技術(shù)、超一流企業(yè)賣服務(wù)、賣標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐證明，這種說法是正確的。五、服務(wù)性行業(yè)100–1=0理論

在服務(wù)性企業(yè)里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，由于一名員工做錯(cuò)了一件事或說錯(cuò)了一句話，最終使企業(yè)許多員工良好的服務(wù)歸于無效，而且給顧客留下不滿意和不好的印象。這就是服務(wù)性行業(yè)的算術(shù)公式：100-1=0六、服務(wù)態(tài)度、對客服務(wù)要求每個(gè)員工都要熱愛本職工作，每個(gè)員工一言一行都代表企業(yè)形象，只有企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工才能得益，所以要處處維護(hù)好企業(yè)利益，這樣員工的利益才有保障。（一）、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對顧客的感情和行為傾向。

企業(yè)不同的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生不同的感受和評(píng)價(jià)。熱情的待人接物，是服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)。客人也是人，難免有情緒、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“伺候”，盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。現(xiàn)時(shí)流行的一句名言是：“客人總是對的”。即使明知客人是錯(cuò)的，也不適宜當(dāng)面指出，而是以一種婉轉(zhuǎn)的方式處理，要知道獲得一個(gè)顧客要花很大的力氣，而失去一個(gè)顧客卻很容易。服務(wù)人員熱誠服務(wù)，以情感客，往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。（二）、對客服務(wù)要求1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，按顧客要求認(rèn)真辦好。2、積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情周到。4、細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)。服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上。5、文明禮貌。就是要有較高的文化素質(zhì)，語言健康，談吐文雅。七、顧客關(guān)系—將客人放在首位（觀看資料片和討論）20XX服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT講師A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培訓(xùn)的目的服務(wù)意識(shí)的概念理解什么是服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)05合格員工的素質(zhì)要求1培訓(xùn)的目的Part01Thepurposeofthetraining了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。01培訓(xùn)目的2理解什么是服務(wù)Part02Understandwhatisservice02服務(wù)的定義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的定義Serviceservice英文釋義微笑待客Smile精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence對客戶態(tài)度親切友善Reaching視每一位客戶為特殊和重要的大人物Viewing邀請每一位客戶再次光臨Inviting營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Creating用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心Eye02硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù).“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。理所當(dāng)然驚喜滿足行為知識(shí)技能態(tài)度基礎(chǔ)能力提升空間價(jià)值觀信念思維方式優(yōu)質(zhì)服務(wù)02好服務(wù)和壞服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值

3服務(wù)意識(shí)的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。56%60%38%68%簡單的說，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度強(qiáng)烈主動(dòng)淡漠被動(dòng)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)03服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。品格素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的處理能力3.各種問題的分析解決能力綜合素質(zhì)4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)Part04Theembodimentofthequalityservice04優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)04客戶的需求010405060203安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……受歡迎的需求感覺舒適的需求客戶04滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注發(fā)現(xiàn)需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場創(chuàng)造需求04優(yōu)質(zhì)服務(wù)1反應(yīng)迅速2肢體語言3禮貌4尊重靈活性公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。1234決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大要素504馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。

根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場：生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義自我實(shí)現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。5合格員工的素質(zhì)要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情緒管理有兩個(gè)層次1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知識(shí)、接受教育、邏輯推理、科技情商：情緒、換位思考、人際關(guān)系、

影響力情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.05情緒智商包含五個(gè)主要方面了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。識(shí)別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望；05情緒表現(xiàn)「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說?！改敲茨銥樯趺催€是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。誰決定我們的情緒表現(xiàn)？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)EQ的三個(gè)等級(jí)1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美溝通技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力EQ管理技能05有關(guān)情緒管理能力不好也不一定不會(huì)成功

!但是情緒管理不好一定不會(huì)成功

!

能力好不一定會(huì)成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

05客戶關(guān)系建立010203040506當(dāng)自己心情欠佳時(shí)

◆當(dāng)客人對我們的工作提出批評(píng)◆當(dāng)客人對我們不禮貌時(shí)◆當(dāng)工作量較大時(shí)◆當(dāng)工作量較小時(shí)◆在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律良好的情感調(diào)節(jié)端莊的儀容、儀表◆得體的舉止良好的禮節(jié)、禮貌認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪