售后客服工作計劃13篇

第第頁售后客服工作方案13篇售后客服工作打算1

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化效勞

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應當有所轉(zhuǎn)變，不應當像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應當更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是表達在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前肯定要對客戶做全面而深化的了解，假設(shè)對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，常常就會莫名其妙的喪失客戶;其次，我們應當知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的盼望，由于只要我們能關(guān)心客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清晰這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應當對本地易購的產(chǎn)品和效勞有更深化的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能依據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和效勞;第四，業(yè)務(wù)員應當準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特殊是在電話營銷的時侯，肯定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理根本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應當教授新人如何做。

當然這些都是專業(yè)化效勞的最根本的要求，其實還有許多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人打算的一局部像公司提出一些看法，盼望公司越來越興盛。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作主動性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實行一段時間后覺察：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的主動性，然而后來我們又覺察了一些不好的效果。成員之間由于業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些問題，因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預先估量的那么好。明顯公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是由于管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，由于一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應當擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓和管理。

對這個制度我的看法是：首先應當把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進展專業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應當設(shè)立一個負責人，負責各個部門的工作支配和人員調(diào)動。并每個月由負責人進展各個部門的部門會議，并把商量結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果賜予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些嘉獎機制來提高員工的責任心和主動性，如全勤獎等。其次公司向前進展，就應當越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應當考慮的更細致，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的效勞那里還有缺乏的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應當對我們公司和效勞有深刻的了解，因此之前肯定要進展好培訓。應把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶著整個業(yè)務(wù)員隊伍的進展，可以讓他們傳授閱歷，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應當實行嘉獎機制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向進展。總之，公司的進展肯定要表達制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果根本上到達了預期的效果了，關(guān)鍵就在于公司效勞的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的效勞質(zhì)量的認可了，所以重在提高效勞的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱效勞

技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁和供給網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候常常會遇到客戶的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應當盡量滿意客戶的要求，我們要不厭其煩，直到到達客戶滿足的效果為止，當然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有許多方面的學問客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清晰，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也到達了一個很好的宣揚效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應當同等對待，像網(wǎng)站小的話，應當按時按量的完成，直到客戶的認可和滿足。一個網(wǎng)站的制作到完畢，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人?？偸窍矏勖撁摾?，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的心情。這樣即影響業(yè)績的進展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以盼望唐總好好給技術(shù)部工作人員安排一下工作，同時也為了整個公司的進展，由于技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

售后客服工作打算2

對自己來說當前急需解決的問題還是應當要做好客服話術(shù)的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術(shù)進展更新以后就更應當需要留意這一點，因此有些時候把握了針對特地問題的客服話術(shù)以后才能夠沉著應對工作中遇到的困惑，至少當前階段自己應當這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶進展溝通的時候肯定要留意使用敬語才能夠表達出售后客服工作的專業(yè)性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內(nèi)進展解決才對得起自己的職責，有些時候只有多站在客戶的角度來思索問題才能夠更好地處理售后客服工作。

在第四季度的時候自己也應當要多學習一些產(chǎn)品學問才能夠更好地解決客戶的疑慮，終究作為售后客服假設(shè)是對產(chǎn)品學問不嫻熟也是對目前詢問自己的客戶不敬重，因此在第四季度的閑暇時間自己應當對這方面對了解一些才能夠?qū)Ξ斍暗墓ぷ饔兴P(guān)心，有些時候?qū)I(yè)性的用語以及產(chǎn)品分析能夠彰顯出作為售后客服的專業(yè)性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產(chǎn)品的不滿。

在第四季度的時候重點還是應當要想方法解決過去工作中的缺乏才能夠在售后客服方面有著進步，尤其是客戶的進展投訴的時候問題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴峻缺乏，終究在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及看法以后進展上交就沒有再管過了，假設(shè)當時自己能夠負責一些并時刻關(guān)注問題解決的進度就能夠賜予客戶滿足的答案，因此在第四季度中自己應當在吸取教訓的同時懂得與其他部門進展溝通協(xié)商，至少自己反響的問題應當要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。

此刻的自己在規(guī)劃第四季度的工作任務(wù)同時也不忘回憶過去總結(jié)的一些閱歷，或許在當前看來想要做好售后客服的工作還有相當長一段時間才能夠有著本質(zhì)的改善，而此刻自己所需要做的就是通過時間的積累來不斷提升自己售后客服工作方面的閱歷。

售后客服工作打算3

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司效勞有何看法;

(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用學問和留意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶供給的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運用新學問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰;

(6)詢問效勞;

(7)走訪客戶。

售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司效勞的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶進展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準，內(nèi)容避開重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié)，每年末進展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞電話記錄表”、“跟蹤效勞電話登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。

售后客服工作打算4

在根據(jù)公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在缺乏。售后效勞部工作總結(jié)如下：

一、建立完善售后效勞隊伍，為效勞油田保駕護航

在市場劇烈競爭的今日，隨著客戶觀念的改變，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅留意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相像的狀況下，更加重視產(chǎn)品的售后效勞、因此，企業(yè)在供給價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者供給完善的售后效勞，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點、因此，建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后效勞隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后效勞人員的根底之上，聘請并培訓了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后效勞隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了根底，為效勞油田保駕護航。工作總結(jié)

二、在實踐中學習，增添業(yè)務(wù)技術(shù)

閱歷實踐是最好的教師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)學問；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的溝通中增添人際交往力量、為此在前半年中，特殊是新員工參加之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了肯定的專業(yè)學問，同時在人際交往方面也有了肯定的提高、

三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都效勞

售后效勞在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也留意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，準時收集各采油廠的使用狀況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等供給數(shù)據(jù)支持。

四、缺乏之處

售后效勞部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增添各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同效勞于公司的各項工作中。

售后客服工作打算5

**年3月6日下午，**“**年售后質(zhì)量報告暨**年工作打算”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強就**年售后反響的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的工作進展了簡潔的總結(jié)，一方面確定了**年取得的成果，同時也指出了工作中存在的缺乏。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低本錢”的目標，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，實行綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造本錢，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進展員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進展重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)分；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)分；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，鏟除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否認的方法，提升水平。

**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)預備會制度；4、車間本錢費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)進展的重要保證。在人員培訓和梯隊建立方面，陳總也作了詳細的支配和布署，要求各部門要覺察人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最終號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不管何種工作、不管事情大小，都要仔細去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根底管理在**年的根底上百尺竿頭，更進一步。

最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡潔的介紹，同時要求大家只有嚴密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導班子四周，根據(jù)我們制定的打算扎實開展工作，我們的目標就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增添了大家為實現(xiàn)**年公司總目標的信念和決心。

售后客服工作打算6

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作打算”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反響的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進展了簡潔的總結(jié)，一方面確定了xx年取得的成果，同時也指出了工作中存在的缺乏。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低本錢”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，實行綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造本錢，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進展員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進展重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)分；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)分；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，鏟除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否認的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術(shù)預備會制度；

4、車間本錢費用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)進展的重要保證。在人員培訓和梯隊建立方面，陳總也作了詳細的支配和布署，要求各部門要覺察人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不管何種工作、不管事情大小，都要仔細去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根底管理在xx年的根底上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有嚴密團結(jié)在以xx為核心的集團領(lǐng)導班子四周，根據(jù)我們制定的打算扎實開展工作，我們的目標就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增添了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信念和決心。

售后客服工作打算7

一：售后人員應具有的條件

售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和效勞途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品學問熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好，熱忱，主動主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導匯報，效勞人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進展實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認問題

仔細認真，耐煩地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度?

你把握的問題到達何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假設(shè)客戶所提問題不合理，或無事實根據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點?

解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店關(guān)心等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負責與客戶交涉協(xié)商，進展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望?

c：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司看法的代理人，要確定給投訴或埋怨者供給某種補償時，肯定要考慮以上條件，假設(shè)屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假設(shè)是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反響，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后效勞便肯定要進展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

售后客服工作打算8

一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

〔一〕完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。

〔二〕加強售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

〔三〕加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。

〔四〕著重車間詳情問題的監(jiān)視和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和管理，尤其是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建立注意公正，公正，公開的原那么，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

〔五〕促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營進展目標

1.人員定編。

2.產(chǎn)值打算

〔一〕營業(yè)指標。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。

10.精品銷售到達30萬以上，根本精品配件庫存到達10萬以上。

〔二〕管理指標。

1〕主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以穿插供給根底性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底學問培訓不少于2次，車間修理技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學結(jié)性活動不少于3次。

2〕開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增添部門活力，

提升集體分散力。

3〕提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)心方面的提升。

〔三〕產(chǎn)值安排：

3.各項改善措施。

〔一〕前臺改善打算.

20xx年需要落實售后效勞詳情和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡主動的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入標準保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培育客戶的消費習慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其熟悉自身的責任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。

〔二〕.保險改善打算：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，如今修理市場競爭很劇烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應當加強效勞力和超質(zhì)效勞。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進展重新評估，從根本上得到熟悉進展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標，為售后營業(yè)額全年可奉獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應嘉獎方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進展跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶連續(xù)賜予適當優(yōu)待原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹.強化接車流程，尤其對于車輛詳情問題的把握處理力量。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增添自身的接車水平。

⑺.提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善打算

1〕忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增添客戶對客服人員的信任。

2〕監(jiān)催促進前臺SA對客戶的回訪并給與準時反響和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3〕指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4〕關(guān)于SA的客戶滿足度，準時覺察問題，解決問題，維護公司利益。

售后客服工作打算9

售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權(quán)。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，登記快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號詢問你所需要的狀況。查件后要準時把處理結(jié)果回復給客戶并在淘寶上進展備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結(jié)果和客服以便其它客服進展查看。如6-28聯(lián)系工號851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發(fā)件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號、派件結(jié)果、珍寶金額、查件客服工號，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯(lián)系請核實!

提交報告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報告日期、物流單號、包裹狀況、物流查件客服、珍寶價格、珍寶款號和處理客服。

例：6.28888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對珍寶不滿足的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進展退換的珍寶后會拆包檢查并登記收貨珍寶的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與其次天早上的包裹統(tǒng)一其次天下午三點左右發(fā)于售后進展處理。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進展逐個處理。一般有兩種處理狀況：

1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;假設(shè)無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特別狀況(質(zhì)量問題)可免費換出。

2.退款。收到珍寶全新，不影響我們其次次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到珍寶要退貨。

買家申請退款后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài)，當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認退款

3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進展售后客戶登記點客戶-售后登記按實際狀況進展記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

(三)售后溝通

售后溝通指售后客服與買家針對購置的珍寶進展狀況反響。售后的核心是指保證買家滿足的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通。

支持七天無理由退換，珍寶不影響二次銷售，配件齊全的狀況下:問：收到商品不喜愛怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購置賜予肯定的優(yōu)待。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款)。

問：交易勝利后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發(fā)票)2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包覺察珍寶斷貨時，準時聯(lián)系客戶最終一次珍寶出庫時發(fā)貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告知客戶珍寶缺貨。

2.如客戶要求珍寶需要退與換，留意查看珍寶確實認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進展聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評消失后將評價內(nèi)容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關(guān)信息登記到中差評處理表格中。

依據(jù)買家的評價的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、看法。

買家對衣服不滿足在衣服全新不影響二次銷售的狀況下，可以賜予退換貨。如買家看法惡劣，可向主管申請免費退換，盡量削減郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購置送個禮物或者包郵等優(yōu)待。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購置了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購置咱們的產(chǎn)品。今日看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產(chǎn)品不放心，還是對咱們的效勞不滿足呢?(找到問題的消失在哪里)

中差評聯(lián)系完畢語言

賣家：感謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨肯定給您一個優(yōu)待價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的

賣家：非常感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，假設(shè)還是不會操作可電話溝通。

(五)客戶維護

進展?jié)撛谥覍嵸I家

1、淘寶給全部賣家一筆珍貴的財寶。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不行能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會連續(xù)購置你的物品。

2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠到達肯定比例。所以對于曾經(jīng)購置過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感愛好的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否那么很可能被當作垃圾郵件，另外宣揚的物品肯定要有吸引力!

4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應的優(yōu)待政策，比方可以讓他們享受新品優(yōu)待等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的看法和建議。

(六)投訴與違權(quán)

1.交易還在進展中：對于交易雙方無法達成全都看法，可以申請客服介入處理。

2.交易已經(jīng)完畢(交易勝利或交易關(guān)閉)：

售后保障效勞維權(quán)在交易勝利的0—15天內(nèi)，假設(shè)您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的珍寶”，找到對應的訂單，點擊“設(shè)訴維權(quán)”。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易勝利”的0-15天內(nèi)，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個工作日關(guān)心核實處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易勝利”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時，采納了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威逼性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評價維權(quán)針對交易對方給的是中評或者差評的狀況，交易勝利0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。

是指買家、同行競爭者等評價人以賜予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評價維權(quán)受理范圍如下：

1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進展威逼，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的狀況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預售及適用特定運輸方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。違反承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)關(guān)心介入處理。違反承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)立的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家供給其在商品頁面上承諾的.各項效勞，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后效勞等的行為，買家可發(fā)起違反承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項來進展下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請立刻和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時間消退誤會;B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并供給如下憑證證明：

1、完好清楚的阿里旺旺談天歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4、手機短信照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對處理結(jié)果不滿足，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話詢問詳細狀況。

退換郵費標準

在珍寶不影響其次次銷售，配件齊全的狀況下:

問：收到商品不喜愛怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發(fā)貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。

問：交易勝利后商品需要退換怎么辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續(xù)費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ柹?如有開發(fā)票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿足的狀況下,把損失降到最低。

買家申請退款后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認中

查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協(xié)議，在買進入退貨狀態(tài)后點拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

同意退款申請后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨后發(fā)給財務(wù)確認退款

售后客服工作打算10

一、敬重客戶維護客戶權(quán)益

我們售后客服接收到的問題許多都是一些產(chǎn)品問題，需要準時解決，對于這些問題，公司給我們的準那么是，維護客戶的利益，敬重客戶的選擇，對于客戶的埋怨我們也都會仔細聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是關(guān)心客戶解答問題，在購置產(chǎn)品后許多客戶都會有各種不同的問題，我為了便利工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們關(guān)心，其次類就是對我們產(chǎn)品不喜愛的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會實行不同的措施來完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐煩的把產(chǎn)品的具體操作和簡介做一個簡潔的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白，對于其次類客戶我要做的是首先要得到客戶的諒解讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想方法彌補客戶的損失。第三類就準時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題，清晰退貨緣由。

二、找準客戶的問題

在工作的時候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的詳細目的，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明，直接退貨，這樣的客戶特別多，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題準時找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿足的答復，對于那些難以解決的客戶就讓力量強的人去解決用最快的時間回復客戶，由于客戶本身就不興奮，更不能在這個時候個客戶更多的為難。只有讓客戶滿足了才可以。

三、提升自己的力量

想要做好售后客服也不是一件簡單的事情，需要做的就是提升自己的溝通力量讓自己說話更有勸說力，想要在段時間到達這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關(guān)心，對于我們的話術(shù)也要嫻熟由于公司供給了許多套話術(shù)，應對不同的客戶，想要能夠做到需要熟識了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己常常會把話術(shù)背下來，這樣在遇到客戶的時候就不會在鋪張時間，能夠在最短的時間解決客戶的問題。

在我自己的努力下和經(jīng)理的關(guān)心下，順當?shù)耐瓿闪私衲甑墓ぷ魅蝿?wù)，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會努力做好自己工作。

售后客服工作打算11

20xx年的完畢對于我們來說并不代表著工作的完畢,而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,布滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,根本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最終的工作當中,由于時間的緊迫以及工程滯后的緣由導致一期的交房工作進展的并不是非常的順當,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響。

同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為慎重,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應當強硬自身,提高自己的思想熟悉,增添全局意識,加強效勞理念,從我個人角度動身,聽從公司的支配,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xx年的工作。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學問和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富學問,實行多樣化形式,把產(chǎn)品學問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的看法要好,具備良好的溝通力量,有肯定的談判力量。

3、要特別熟識本店的珍寶,這樣才能很好地跟顧客溝通,答復顧客的問題。

4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要常常保護聯(lián)系,在有時間有條件的狀況下,節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多溝通,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增添按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力量。

4、養(yǎng)成勤于學習、擅長思索的良好習慣。

5、自信也是特別重要的,擁有安康樂觀主動向上的工作看法才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原那么:堅持大的方向不變,適當轉(zhuǎn)變小的方向。

最終,打算當然好,但更重要的,在于其詳細實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標打算隨時都可能遭受問題,要求有糊涂的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著抱負、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人,假設(shè)