前臺領(lǐng)班個(gè)人年終工作總結(jié)（2篇）

第3頁共3頁前臺領(lǐng)?班個(gè)人?年終工?作總結(jié)?酒店?對客人?的服務(wù)?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。詳?細(xì)內(nèi)容?請看下?文前臺?領(lǐng)班個(gè)?人年終?工作總?結(jié)。?過去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時(shí)的路?，在來?到我們?___?_酒店?的差不?多__?__個(gè)?月里，?作為一?名剛?cè)?職的員?工，在?我們前?廳部部?門領(lǐng)導(dǎo)?及同事?的關(guān)心?幫助下?，我從?對于酒?店前臺?接待工?作的一?無所知?到現(xiàn)在?能夠獨(dú)?立當(dāng)班?。從不?敢開口?說話到?能夠與?客自如?的交流?!在此?我由衷?的感謝?給與我?幫助的?部門領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們，?謝謝!?現(xiàn)在我?對前面?___?_個(gè)月?來的工?作做一?個(gè)總結(jié)?。前?臺是展?示酒店?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?。對于?客人來?說，前?臺是他?們接觸?我們酒?店的第?一步，?是對酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。所以?，我在?過去的?___?_個(gè)月?我一直?都嚴(yán)格?依照酒?店的規(guī)?定?？?結(jié)起來?可以用?以下的?五個(gè)方?面來說?：像?所有其?他的服?務(wù)行業(yè)?一樣，?禮貌，?禮儀：?怎樣保?持微笑?，怎樣?問候客?人，如?何為客?人提供?服務(wù)，?在服務(wù)?中對客?所要用?的語言?等。?注意形?象，前?臺是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。所?以，我?們前臺?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對?客，從?而維護(hù)?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們億邦?的精神?面貌。?從而留?下深刻?的良好?印象!?并且，?也有利?于我們?自身的?形象和?修養(yǎng)的?提高。?從而，?影響我?們以后?的人生?。前?臺業(yè)務(wù)?知識的?培訓(xùn)。?主要是?日常工?作流程?，前臺?的日常?工作很?繁瑣，?客人入?住，退?房的辦?理，電?話的轉(zhuǎn)?接，問?詢，提?供信息?，行李?寄存，?接送機(jī)?信息的?查詢與?核對。?訂單的?檢查與?核對，?排房，?交接班?時(shí)的交?接工作?等。?前臺領(lǐng)?班個(gè)人?年終工?作總結(jié)?（二）?前臺?作為酒?店的窗?口,是?酒店給?客人的?第一印?象。首?先我們?要保持?自己最?好的形?象,面?帶微笑?、精神?飽滿，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進(jìn)酒店?都會體?驗(yàn)到我?們的真?誠和熱?情。?其次，?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)客?人走進(jìn)?酒店時(shí)?，我們?要主動?問好，?稱呼客?人時(shí)，?如果是?熟客就?要準(zhǔn)確?無誤地?說出客?人的姓?名和職?務(wù)，這?一點(diǎn)非?常重要?，賓客?會為此?感受到?自己的?受到了?尊重和?重視。?我們還?要收集?客人的?生活習(xí)?慣、個(gè)?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人，?讓賓客?的每次?住店，?都能感?受到意?外的驚?喜。?再次，?提供個(gè)?性化的?服務(wù)。?在客人?辦理手?續(xù)時(shí)，?我們可?多關(guān)心?客人，?多詢問?客人，?如果是?外地客?人，可?以向他?們多講?解當(dāng)?shù)?的風(fēng)土?人情，?主動為?他們介?紹車站?、商場?、景點(diǎn)?的位置?，詢問?客人是?否疲勞?，快速?地辦好?手續(xù)，?客人退?房時(shí)，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時(shí)不?要讓客?人站著?，請客?人坐下?稍等，?主動詢?問客人?住得怎?樣或是?對酒店?有什么?意見，?不要讓?客人覺?得冷落?了他。?進(jìn)一步?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里所遇?到的種?種不快?。最?后也是?最重要?的，微?笑服務(wù)?。在與?客人溝?通過程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時(shí)，低?頭和老?直盯著?客人都?是不禮?貌的，?應(yīng)保持?與客人?有時(shí)間?間隔地?交流目?光。要?多傾聽?客人的?意見，?不打斷?客人講?話，傾?聽中要?不斷點(diǎn)?頭示意?，以示?對客人?的尊重?。面對?客人要?微笑，?特別當(dāng)?客人對?我們提?出批評?時(shí)，我?們一定?要保持?笑容，?客人火?氣再大?，我們?的笑容?也會給?客人“?滅火”?，很多?問題也?就會迎?刃而解?。多用?禮貌用?語，對?待賓客?要做到?來時(shí)有?迎聲，?走時(shí)有?送聲，?麻煩客?人時(shí)要?有致歉?聲。與?客人對?話說明?問題時(shí)?，不要?與客人?爭辯，?就算是?客?人錯(cuò)了?，也要?有一定?的耐心?向他解?釋。只?要我們?保持微?笑，就?會收到?意想不?到的效?果。我?認(rèn)為，?只有注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會?使我們?的工作?更為出?色。?在工作?中，每?天看見?形形色?色的客?人進(jìn)進(jìn)?出出，?為他們?提供不?同的服?務(wù)，解?決各種?各樣的?問題。?有時(shí)工?作真的?很累，?但是我?卻感覺?很充實(shí)?，很快?樂。?我