呼叫中心獎勵績效考核

呼叫中心話務員的考核及獎罰第一節(jié)呼叫中心話務員的考核一、考核原則1、公開公正原則:考核結果要以事實為依據(jù)，做到客觀、公正.員工對考核有申訴的權利,可直接向各公司運營經理申訴，在下月為其補足差額；如申訴與事實不符,扣除下月績效。2、內容確定原則：根據(jù)《呼叫中心座席員職責》及提到的考核內容為依據(jù).3、量化操作原則：對考核內容各項進行評分，考核的結果量化到具體的分值。二、考核內容1、工作業(yè)績考核：該項考核是對員工的工作完成情況進行評價，主要考核工作完成程度及質量優(yōu)劣?？己酥笜耍汗ぷ髁?、服務質量.2、工作表現(xiàn)考核:該項考核是對話務員的職業(yè)素養(yǎng)和職務行為做出評價.考核指標:職業(yè)道德、出勤率。3、工作能力考核：該項考核是對在工作中體現(xiàn)出來的能力進行評價.考核指標:業(yè)務水平、服務技能.三、考核標準1、工作業(yè)績考核標準3(每通通話時長超過0分鐘）0新顧客，當天的工作量即達標，未完成或計入按月度考核。QA（現(xiàn)在未設）歷史錄音及監(jiān)聽實時語音進行考核。2、工作表現(xiàn)考核標準(1）職業(yè)道德考核標準:從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考核。（2）出勤率考核標準：嚴格按照公司出勤打卡記錄考核。3、工作能力考核標準（1）業(yè)務水平考核標準：定期組織學習、培訓，進行考試評定。（2)服務技能考核標準:與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發(fā)事件的應急處理能力等進行評定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化結論。2、月度考核月度考核采取級考核辦法。即直接領導話務員組長的考評為唯一依據(jù)。:.:3、年度考核（1）年度考核采取三級考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。（2)考核，并在每年十二月末將各項考核結果《話務員年度考評表(3）4.由各公司領導班子做出評價和結果。（2):,.(3）考核時間:試用期結束前兩周。第二節(jié) 呼叫中心話務員的獎罰制度一、獎勵制度(50分）:.(2）服務規(guī)范、服務態(tài)度非常好或得到用戶表揚，經核實，當月或每次加5分，書面表揚核實后加10分。(3)服從指揮調度,優(yōu)質超量完成，并取得成果,視情況加1—10分.(4）業(yè)務學習考核優(yōu)秀者，每次加1-5分.3分.二、淘汰制度（1）名倒數(shù)第一者列入淘汰人選,連續(xù)三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結果由人（以上績效考核分指當月該座席員所有參考項目的綜合得分）(2）淘汰人員的處理：對于被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓，第2個月進行綜合考評,根據(jù)綜合考評結果給予重新核定工作崗位、繼續(xù)待崗或根據(jù)公司有關規(guī)定給予辭退。三、服務明星評定制度（1)月度優(yōu)秀員工獎根據(jù)當月的各項考核指標，并結合《優(yōu)秀員工評選標準》每月每組評選出一名優(yōu)秀員工。優(yōu)秀員工評選標準:當月全勤；當月業(yè)績考試、質量監(jiān)聽成績在組內前三名；具備迅速掌握最新產品知識的能力；工作積極熱情，能不斷的有創(chuàng)新性建議；能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；;能積極配合并服從組長的工作安排；具有團隊精神，同事間能較好地進行溝通合作。(2）呼叫中心年度大獎①范圍:呼叫中心的所有員工②評選時間：次年元月15號前報人力資源部初核人員名單；③獎項設置：優(yōu)秀話務員銷售獎優(yōu)秀話務員服務獎優(yōu)秀話務員勤奮獎④評選標準：優(yōu)秀話務員銷售獎參加評選的候選話務員,在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：入職從事坐席話務員工作滿半年；;20天；,具備強烈的客戶服務意識；勇于承擔責任，不推卸；;具備良好的自我心理調適及自控能力；具有團隊精神，同事之間能較好的進行溝通合作；指導。優(yōu)秀話務員服務獎參加評選的候選話務員，在過去的一年中,其工作成效應能符合以下條件:擁有客戶至上的服務理念；;,;善于理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；,正確而及時處理；.優(yōu)