現(xiàn)代酒店賓館禮儀培訓(xùn)課件

賓館效勞根底禮儀(2021培訓(xùn))學(xué)員須知1、著正裝或制服出席；不遲到早退；未經(jīng)許可，不得隨意進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地。茶歇期間，不得大聲喧嘩；2、培訓(xùn)間不得接打或者收發(fā)短信；3、專注聽(tīng)課，積極參與互動(dòng)、交流；4、認(rèn)真獨(dú)立地完成演練和各項(xiàng)考核工程。培訓(xùn)目標(biāo)1、掌握現(xiàn)代社交禮儀的根本標(biāo)準(zhǔn)；2、學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代效勞業(yè)崗位效勞禮儀的根本標(biāo)準(zhǔn)，完成方案內(nèi)的演練評(píng)估。概述禮，敬人也。一、禮儀的概念——孔子一、禮儀的概念一、禮儀的概念禮儀，是指在人際交往中，按照約定俗成的、示人以尊重的外在表現(xiàn)。一、禮儀的概念和諧舒適美感禮儀一、禮儀的概念個(gè)人具有良好的禮儀修養(yǎng)是高素質(zhì)的表現(xiàn)；國(guó)民具有良好的禮儀修養(yǎng)是一個(gè)國(guó)家的進(jìn)步文明的表達(dá)。日本大地震給我們啟示看看文明帶來(lái)了什么國(guó)家和民族的強(qiáng)大在于：一個(gè)國(guó)家和民族真正的強(qiáng)大在于整體國(guó)民素質(zhì)的提高。政治軍事經(jīng)濟(jì)國(guó)民綜合素質(zhì)二、效勞禮儀與品牌形象效勞禮儀---是指效勞人員在效勞崗位所具有的外在表現(xiàn)，并按照行業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)的要求，為客人提供舒適滿意的效勞。1、學(xué)習(xí)禮儀有助于培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，有助于學(xué)會(huì)與人建立良好關(guān)系。國(guó)無(wú)禮不寧，事無(wú)禮不成，人無(wú)禮不立。荀子2、現(xiàn)代效勞業(yè)的開(kāi)展，是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的象征，而效勞禮儀是社會(huì)文明進(jìn)步程度的標(biāo)致?，F(xiàn)代效勞業(yè)，已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志和國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。形象是金自我形象管理是作為現(xiàn)代人的職業(yè)要素之一。3、效勞禮儀有助塑造員工良好的職業(yè)形象，二職業(yè)形象是企業(yè)形象的重要組成局部。企業(yè)形象個(gè)人形象組織形象職業(yè)形象4、效勞禮儀是打造企業(yè)文化的重要工具企業(yè)文化的主要內(nèi)容是企業(yè)成員具有相同的價(jià)值觀，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的內(nèi)在的核心內(nèi)容。優(yōu)秀的企業(yè)文化有助于員工個(gè)人的健康成長(zhǎng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展。一、儀容Albert〔阿爾博特〕“7:38:55表現(xiàn)定律〞提示：美好的第一印象是從外在形象開(kāi)始的。〔一〕男士?jī)x容不蓄須無(wú)眼垢口齒清潔口腔清新提示：上崗前不吃腥辣、異味食物。整潔、無(wú)頭屑；提示：效勞人員通常的發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳、后不觸領(lǐng)〔二〕男士發(fā)型不彩染、不怪異。提示：不吃腥辣異味的食物;忌濃妝、長(zhǎng)指甲、美甲?！踩撑?jī)x容面容整潔化裝上崗口齒清潔口腔清新提示：不披發(fā)；不彩染;不過(guò)與個(gè)性化?！菜摹撑堪l(fā)型整潔無(wú)污典雅美觀長(zhǎng)短適中光潔亮麗二、儀表科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)：紳士與乞丐佛是金裝，人是衣裝您認(rèn)為著裝對(duì)人的形象有什么影響？著裝TPO原那么：T—timeO—occasionP—place1234〔一〕男士著裝1、制服整潔干凈不破不損符合崗位要求大小合體提示：制服強(qiáng)調(diào)整體感官，忌凸顯個(gè)性化裝飾。小故事：一個(gè)美國(guó)人的苦惱。2、正裝保持整潔大小合體熨燙平整合理配套穿著標(biāo)準(zhǔn)提示：企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一規(guī)定屬于正式的標(biāo)準(zhǔn)。3、紐扣兩粒鈕扣三粒鈕扣雙排鈕扣

提示：著正裝要注意內(nèi)部搭配。單穿短袖襯衫不宜配

領(lǐng)帶；長(zhǎng)袖襯衫袖口紐扣不可解開(kāi)。4、襯衫淺色為宜熨燙平整紐扣使用標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)袖長(zhǎng)短適中正裝須配領(lǐng)帶無(wú)污無(wú)漬提示：較正式的場(chǎng)合領(lǐng)帶要注意更換；注意顏色的作用。5、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)保持平整和潔凈長(zhǎng)短齊于皮帶環(huán)領(lǐng)口紐扣不能松領(lǐng)帶著結(jié)要拉緊領(lǐng)結(jié)大小要適中提示：較正式的場(chǎng)合領(lǐng)帶要注意更換；注意顏色的作用。領(lǐng)帶打法5、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)提示：襪子要保持不破不損不退色。6、鞋襪崗位上要穿黑皮鞋保持皮鞋清潔光澤皮鞋不配淺色襪子提示：男士選擇皮帶是品位和身份的表達(dá)。不要選擇時(shí)尚的皮帶不選擇淺顏色的皮帶不使用已破舊的皮帶7、配飾-腰帶提示：不在客戶面前把玩手表。不戴廣告手表表鏈長(zhǎng)短適中7、配飾-手表〔二〕女士著裝提示：制服強(qiáng)調(diào)整體感官，忌凸顯個(gè)性化裝飾。整潔干凈不破不損符合崗位要求1、制服提示：一般應(yīng)保持莊重典雅，不過(guò)于暴露；

晚裝那么注重典雅美觀大方和品位。2、正裝整潔干凈熨燙平整大小合體上下配套提示：作為正裝的裙裝一般上下為同一顏色。3、裙裝整潔干凈熨燙平整長(zhǎng)短適中上下協(xié)調(diào)提示：女士不可敞開(kāi)外衣或在公眾場(chǎng)合寬衣解帶。4、褲裝整潔干凈熨燙平整上下協(xié)調(diào)提示：要保持襪子清潔無(wú)污漬；不跳絲、不破損。5、鞋襪以膚色絲襪為宜襪口在裙擺上方以黑色皮鞋為宜實(shí)操：絲巾的選擇和打法要符合崗位特點(diǎn)。6、絲巾整潔平整花式統(tǒng)一提示：效勞人員在崗位上不可以佩戴戒指。戒指的戴法符合現(xiàn)代禮儀的標(biāo)準(zhǔn)一般不戴黃金首飾。項(xiàng)鏈、耳環(huán)等飾物不夸張、奇異7、首飾三、儀態(tài)１、男士站姿〔一〕站姿身體直立肩平放松兩手相握或放于體側(cè)雙腳并攏或分開(kāi)站立目光平視２、女士站姿身體直立肩平放松雙手指部相握垂放在腹前目光平視〔一〕站姿２、女士站姿不同腳位及其應(yīng)用雙腳并攏或呈V字型、丁字型〔一〕站姿３、站姿禁忌頸部前探弓背駝腰腆腹含胸叉腰抱胸虛擺腿腳斜身依靠〔一〕站姿〔二〕坐姿斜放式正位式交叉式式1、女士坐姿提示：坐姿要注意場(chǎng)合，坐下的姿態(tài)要自然、端莊、大方。雙膝并攏目光平視腰背挺起臀部位置適中雙手自然擺放〔二〕坐姿提示：通常在“尊者〞面前不要使用翹腿的姿勢(shì)。雙膝分開(kāi)目光平視腰背挺起臀部位置適中雙手自然擺放2、男士坐姿〔二〕坐姿懶散無(wú)忌匍匐桌面雙腿搖擺倚桌靠墻叉腰伸腿二郎高蹺脫襪踏鞋3、坐姿禁忌抓耳撓腮〔二〕坐姿1、正確的走姿〔三〕走姿目光前視平穩(wěn)端莊自然擺臂步幅適中提示：通常在迎接貴客時(shí)要疾走向前，以示尊重。左右搖擺手插口袋雙手相握突然停止突然轉(zhuǎn)身一路小跑2、不標(biāo)準(zhǔn)的走姿〔三〕走姿1、男士蹲姿提示：下蹲的動(dòng)作要防止彎腰翹臀?！菜摹扯鬃俗匀幌露纂p膝分開(kāi)腰背挺起2、女士蹲姿自然下蹲雙膝內(nèi)靠腰背挺起〔四〕蹲姿3、蹲姿禁忌突然下蹲翹臀彎腰雙膝分開(kāi)正向客戶〔四〕蹲姿四、行為舉止請(qǐng)您指出哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？周老師提示：在向客人問(wèn)候時(shí)不大聲喊叫。1、主動(dòng)上前；2、友好熱情；3、聲音適中；4、親切自然?！惨弧硢?wèn)候Wouldyoupleasestop?語(yǔ)言的差異性——Pleasestop.Stop!〔二〕問(wèn)候語(yǔ)先生，您好啊！〔二〕問(wèn)候語(yǔ)很快樂(lè)能認(rèn)識(shí)您！您需要什么？走好，有時(shí)機(jī)一定再來(lái)??！先生，您好！歡送光臨！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？先生，歡送您再次光臨！交際用語(yǔ)——效勞用語(yǔ)——提示：效勞人員必須注意語(yǔ)言的差異性提示：人際交往中，一個(gè)人臉上寫(xiě)著的是心情、態(tài)度與好惡。1、目光專注；2、面帶微笑；3、禮貌回應(yīng)?！踩潮砬樘崾荆罕砬槭切膽B(tài)和意識(shí)的外在表現(xiàn)。目光與微笑人世間不能沒(méi)有微笑，就象不能沒(méi)有陽(yáng)光、空氣和水一樣。微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。提示：表情是心態(tài)和意識(shí)的外在表現(xiàn)。微笑——自信勇氣接納寬容和藹獎(jiǎng)賞提示：不同的目光給人不同的感受。目光—— 眼睛是心靈的窗口提示：不同的目光給人不同的感受。目光交流的位置60-70%目光交流的時(shí)間目光—— 普通稱呼：“先生〞、“小姐〞、“女士〞；姓氏稱呼：“張先生〞、“張女士〞“王玲小姐〞等；職務(wù)稱呼：“張經(jīng)理〞、“王總〞、“李科長(zhǎng)〞等；職業(yè)稱呼：“張老師〞、“解放軍同志〞、“王醫(yī)生〞等；親屬稱呼：“王叔叔〞、“李阿姨〞“大哥〞等；指代稱呼：“您〞、“你〞、“他〞、“那位〞。提示：盡可能以表示尊重的稱呼。注重習(xí)俗的差異性。常見(jiàn)的對(duì)他人稱呼——〔四〕稱呼1、尊稱：如“我是李阿姨〞、“我是王大叔〞等：自我稱呼的禁忌——2、頭銜：如“我是張校長(zhǎng)〞、“我是金教授〞等；3、贊詞：如“我是聲樂(lè)家〞、“我是著名…〞等?！菜摹撤Q呼提示：中國(guó)儒家提倡“尊人卑己〞，西方人也忌諱把尊稱用于自己，所以，除了面對(duì)未成年人時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)對(duì)自己使用尊稱或頭銜。五、會(huì)面禮1、微笑、熱情主動(dòng)；提示：致點(diǎn)頭禮時(shí)，要保持端莊的姿態(tài)。2、目光注視與回視；3、雙手自然擺放；4、上體微微前傾。〔一〕鞠躬1、面帶微笑；提示：致點(diǎn)頭禮時(shí)，要保持端莊的姿態(tài)。2、目視對(duì)方；3、雙手自然擺放；4、上體微微前傾?！捕滁c(diǎn)頭1、握手的方式；2、握手的順序；3、握手的時(shí)間；4、握手的力度。提示：忌用臟手、到手套握手；不得交叉握手、雙手握手。〔三〕握手重要提示！提示：忌用臟手、到手套握手；不得交叉握手、雙手握手。效勞人員當(dāng)客人與之握手時(shí)熱情回應(yīng)。效勞崗位通常不要主動(dòng)與客人握手；〔三〕握手〔四〕