酒店餐飲服務員培訓計劃

第頁共頁酒店餐飲效勞員培訓方案酒店餐飲效勞員培訓方案〔一〕一、如何學會輕松自如地應付客人1、效勞員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時候出現；4、永遠不要讓客人感到難堪〔換位考慮〕二、如何克制效勞障礙1、克制性格障礙老好人：說話溫順；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現內向；忌隨意開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否那么容易頂撞沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關心的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵2、克制語言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語3、克制心理障礙〔演練〕A、我是一名優(yōu)秀的效勞人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去效勞客人！E、我在這里工作的目的是為了表達自己的價值，而非享受！三、效勞員如何保持自制力1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上〔控制情緒〕2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待〔保持冷靜〕3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題〔擺正角色〕4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意效勞態(tài)度和工作效率〔忙而不亂〕5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律〔閑而不懶〕6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事〔潔身自愛〕7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜〔禮讓三分〕8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律〔嚴于律己〕四、如何樹立強烈的效勞意識1、效勞不分份內份外。2、所有的客人都是第一位的。3、效勞應該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。五、優(yōu)秀效勞員應具備的六大特征1、性格外向、熱情；2、語言才能強、有說服力；3、靈敏性高，能根據不同環(huán)境做出適當的反響；4、有一定的道德修養(yǎng)；5、審美意識強；6、富有進取和創(chuàng)新精神。酒店餐飲效勞員培訓方案〔二〕一、培訓目的根據公司對餐廳效勞員的工作要求，經過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的效勞人員，使培訓過的效勞員具有良好的職業(yè)道德和行為標準，掌握餐廳效勞根底知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職效勞人員。三、培訓課程崗位培訓課程設置采用才能模塊組合，共設置公司管理工程、餐廳效勞員職業(yè)素質、餐飲效勞根本技能、酒水效勞、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳效勞根本程序等七個培訓模塊。四、培訓形式半脫產，分期分批學習。五、培訓內容1、公司管理工程餐廳效勞員培訓1.1講究職業(yè)道德〔1〕遵紀守法：理解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)；理解國家提倡的“五愛”內容〔2〕敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質〔3〕從業(yè)原那么：自尊、自愛、自信、自立、自強2公司員工手冊3公司管理制度2、餐廳效勞員職業(yè)素質2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳效勞員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生根底知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；效勞員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲效勞平安：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲效勞禮儀：禮貌效勞的根本要求；效勞接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲效勞根本技能3.1端托技巧：理解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法3.2餐巾折花：理解餐巾作用與種類；餐巾折花根本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜3.3擺臺效勞：理解中、西餐擺臺的根本要求4、酒水效勞4.1理解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：理解中國酒水的分類、特點；理解外國酒水的分類、特點；理解軟飲料的分類、特點；理解茶葉的分類、特點4.2酒水效勞的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水效勞操作要領5、上菜及分菜5.1理解菜品知識：理解中國菜的特點；理解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：理解中西餐上菜的操作要領；掌握中西餐分菜的根本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步