客服主管年終個人工作總結

第22頁共22頁客服主?管年終?個人工?作總結?通過?不斷的?努力，?較好地?完成了?自己的?本職工?作，并?且在工?作上有?了新的?突破，?工作方?式和工?作效率?有了很?大的提?升，現(xiàn)?將今年?的工作?總結如?下：?一、主?要完成?的工作?（1?）狠抓?安全管?理，減?少事故?發(fā)生：?身為一?名基層?干部，?雖然能?力有限?，但肩?負員工?的.生?命安全?的重任?從未放?松。?（2）?保證產(chǎn)?品質(zhì)量?提高產(chǎn)?品品質(zhì)?：我深?知作為?客服主?管，自?己的工?作直接?影響車?間的工?作質(zhì)量?，出對?公司的?負責任?，我在?質(zhì)量控?制方面?，一直?不敢松?懈，對?于生產(chǎn)?過程中?出現(xiàn)的?問題從?不輕易?放過，?會主動?與質(zhì)控?溝通解?決問題?，同時?加強員?工對質(zhì)?量的重?要性的?認識，?要求大?家認真?做好自?檢互檢?工作，?確保不?讓同樣?的問題?出現(xiàn)。?（3?）提高?班組管?理力度?：在我?的積極?帶領下?并很好?的完成?了部門?交給的?各項生?產(chǎn)任務?，還把?產(chǎn)能翻?了又翻?，同時?在管理?上借簽?以往的?方法，?使員工?的執(zhí)行?力得到?很大的?提高，?友好團?結，工?作認真?，提高?了工作?效率和?工作質(zhì)?量，降?底了成?本，改?進技術?多項，?為我公?司每月?增值幾?萬元的?收入。?如：邊?角料以?廢變寶?。二?、工作?出現(xiàn)的?問題及?解決方?法公?司創(chuàng)建?到現(xiàn)在?，雖然?在不斷?的努力?下取得?了很好?成績，?但同時?也存在?一些問?題和不?足，以?下幾點?比較突?出：?（1）?班組管?理方面?：如，?員工的?標準化?作業(yè)，?專業(yè)技?術水平?，有待?改進和?提高，?沒有高?素質(zhì)的?員工，?就沒有?高質(zhì)量?的產(chǎn)品?，員工?管理不?好是領?導的錯?，因此?在以后?的工作?中，要?提高員?工綜合?素質(zhì)問?題，加?強崗位?技能和?專業(yè)技?術知識?的培訓?，企業(yè)?文化是?很重要?。（?2）質(zhì)?量控制?方面：?質(zhì)量是?生產(chǎn)出?來的而?不是檢?出來的?，一定?要按照?目標要?求認真?抓好每?一個環(huán)?節(jié)，每?一道工?序，雖?然目前?公司從?上到下?都開始?重視質(zhì)?量，但?在實際?操作過?程中還?是存在?許多問?題，尤?其是原?材料及?配料是?很重要?，如：?前不久?生產(chǎn)的?‘安醫(yī)?大’就?是新供?應商原?材料a?bs板?有質(zhì)量?問題，?給我公?司帶來?不必要?的損失?，我認?為要做?好質(zhì)量?工作，?必須把?握‘嚴?，細，?實“的?原則，?垃圾材?料是做?不出精?品的，?以后要?嚴格管?理，認?真細致?，狠抓?落實。?（3?）安全?生產(chǎn)方?面：安?全管理?沒有做?到位，?力度不?夠，安?全培訓?不到位?，勞保?用品不?全。還?有質(zhì)量?問題，?如：今?年安全?事故累?累發(fā)生?，都沒?有在發(fā)?生一次?事故后?及時總?結經(jīng)驗?教訓，?避免類?似的事?件再發(fā)?生，使?我公司?的利益?受到損?傷，為?止。在?今后的?工作加?強安全?培訓，?使每位?員工都?認識到?安全生?產(chǎn)的重?要性。?從而形?成”人?人重視?安全生?產(chǎn)，人?人參與?安全生?產(chǎn)“的?良好性?。三?、新年?工作計?劃新?的一年?意味著?新的起?點，新?的機遇?，新的?挑戰(zhàn)，?在這一?基礎上?我必須?擁有新?的高度?，在原?有的基?礎上再?接再厲?，認真?提高工?作水平?，為我?公司發(fā)?展貢獻?自己的?力量，?我計劃?把我公?司的功?能背板?作技術?改進。?最后再?次感謝?領導和?同事對?我的幫?助，在?新的一?年我會?再接再?厲用優(yōu)?秀的工?作業(yè)績?回報各?位領導?的關心?與厚愛??？赐?了客服?經(jīng)理年?底總結?，希望?你自己?的可以?做得更?好。?客服主?管年終?個人工?作總結?（二）?時光?如梭，?轉眼間?___?_度工?作即將?結束，?在領導?的指導?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?年初預?期工作?目標及?各項工?作計劃?。一年?以來，?客服部?圍繞前?期物業(yè)?管理、?收樓、?遺留工?程維修?、物業(yè)?收費工?作，加?強了部?門內(nèi)部?管理工?作，強?化了物?業(yè)服務?水平，?增進與?業(yè)主的?溝通并?妥善處?理了與?業(yè)主有?關的糾?紛，部?門各項?工作有?了提高?和改善?，員工?工作積?極性得?到提高?，業(yè)主?滿意率?有了提?高。?一、本?年度工?作總結?如下?（一）?規(guī)范內(nèi)?部管理?，增強?了員工?責任心?和工作?效率。?加強與?員工的?溝通，?定期對?員工的?工作進?行點評?，有力?的激勵?了員工?的工作?責任心?。目前?，部門?員工工?作積極?性較高?，由原?來的被?動、有?條件的?工作轉?變成現(xiàn)?在的主?動、自?愿的工?作態(tài)度?，從而?促進了?部門各?項工作?的開展?。（?二）采?取多種?形式和?措施，?鞏固和?提高物?業(yè)收費?。本?年度物?業(yè)費累?計收繳?___?_萬元?，歸納?起來重?點做好?了三項?收費管?理工作?，第一?，收費?形式多?樣化，?通過短?信平臺?及現(xiàn)場?上門收?費。此?前，客?服部主?要采取?的是電?話和派?單通知?的催繳?方式，?這兩種?催繳方?式存在?收費效?率低和?業(yè)主交?費積極?性差的?問題；?第二，?收費措?施服務?化，通?過增進?業(yè)主滿?意促進?業(yè)主交?費意愿?。收費?工作是?物業(yè)服?務水平?的體現(xiàn)?，物業(yè)?服務水?平是收?費的基?礎，因?此，服?務是提?高物業(yè)?收費水?平的根?本。今?年，我?們將項?目成立?以來一?直未解?決的糾?紛、賠?償問題?進行了?梳理，?有重點?、有步?驟的解?決了多?數(shù)問題?，利用?項目現(xiàn)?有資源?，不管?分內(nèi)、?分外，?幫助解?決業(yè)主?裝修、?維修、?居家等?問題，?相信，?業(yè)主會?因物業(yè)?無微不?至的感?動服務?，逐步?提高自?愿繳費?的積極?性。?第三，?通過安?排專人?負責管?理費催?繳工作?，重點?跟進管?理費收?費事宜?，激勵?員工收?費積極?性及提?高收費?水平。?（三?）嚴抓?客服員?服務素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務形象??？头?部是物?業(yè)管理?公司的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服助?理的服?務水平?和服務?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部在本?著做好?收費工?作的基?礎上重?點做好?了員工?服務管?理工作?，嚴格?要求員?工上班?前對著?裝、禮?儀進行?自檢、?互檢，?使客服?助理能?夠保持?良好的?服務形?象，加?強了客?服專員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，提高?了客服?助理的?服務素?質(zhì)。?（四）?圓滿完?成了業(yè)?主入住?/進駐?的服務?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了基?礎。?___?_月底?起，客?服部負?責業(yè)主?入住/?進駐的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?累計辦?理收樓?___?_戶，?基本做?到各項?手續(xù)辦?理及時?、準確?，各種?糾紛處?理業(yè)主?基本滿?意。收?樓工作?正式辦?理前我?部加班?加點準?備入住?資料、?協(xié)議書?等文件?，制訂?了周密?、詳實?的統(tǒng)一?說辭，?并組織?多次入?住演練?工作。?在辦理?手續(xù)期?間，客?服助理?通過與?業(yè)主的?接觸，?了解并?掌握了?業(yè)主的?家庭特?征、客?戶群類?型、基?本經(jīng)濟?狀況，?為日后?收費及?服務工?作奠定?了基礎?。在辦?理手續(xù)?和處理?糾紛的?過程中?，客服?助理耐?心為業(yè)?主進行?講解、?回答業(yè)?主提出?的疑問?，向業(yè)?主展示?了良好?的客服?形象。?（五?）密切?配合各?部門，?做好了?物業(yè)管?理公司?內(nèi)、外?聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工?作。?客服部?的重要?職能是?聯(lián)系物?業(yè)公司?內(nèi)部與?業(yè)主、?發(fā)展商?等外部?工作，?通過反?饋信息?及時為?業(yè)主提?供服務?。在處?理問題?的過程?中，我?部做到?了有跟?進、有?反饋、?有報告?，使每?件協(xié)調(diào)?工作得?到了很?好的解?決。?二、部?門工作?存在的?問題?盡管部?門總體?工作取?得了良?好的成?績，但?仍存在?一些問?題。為?進一步?做好明?年工作?，現(xiàn)將?本部門?存在的?問題總?結如下?。（?一）員?工業(yè)務?水平和?服務素?質(zhì)偏低?。通?過部門?大半年?的工作?和實踐?來看，?客服助?理業(yè)務?水平偏?低，服?務素質(zhì)?不是很?高。主?要表現(xiàn)?在處理?問題的?技巧和?方法不?夠成熟?，應對?突發(fā)事?件的經(jīng)?驗不足?，在服?務中的?職業(yè)素?養(yǎng)不足?。（?二）物?業(yè)收費?率不高?。從?目前的?收費水?平來看?，收費?率不高?，前期?和日常?服務中?遺留問?題未及?時解決?以及項?目總體?服務水?平偏低?為主要?因素。?（三?）部門?管理制?度、流?程不夠?健全。?由于?部門在?大半年?的工作?中，主?要精力?放在了?收費和?收樓的?工作中?，因而?忽略了?制度化?建設，?目前，?員工管?理方面?、服務?規(guī)范方?面、操?作流程?方面的?制度不?是很健?全，因?此，使?部門的?工作效?率、員?工責任?心和工?作積極?性受到?一定影?響。?（四）?協(xié)調(diào)、?處理問?題不夠?及時、?妥善。?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時?、全面?，接到?問題后?未及時?進行跟?進和報?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥?三、_?___?工作計?劃要點?__?__我?部重點?工作為?進一步?提高物?業(yè)費收?費水平?，在_?___?基礎上?提高；?部門管?理基本?實行制?度化，?員工責?任心和?服務水?平有顯?著提高?；各項?服務工?作有序?開展，?業(yè)主滿?意率同?比去年?有顯著?提高。?（一?）繼續(xù)?加強客?戶服務?水平和?服務質(zhì)?量，業(yè)?主滿意?率達到?___?_%以?上。?（二）?進一步?提高物?業(yè)收費?水平，?確保收?費率達?到__?__%?左右。?（三?）加強?部門培?訓工作?，確保?客服助?理業(yè)務?水平有?顯著提?高。?（四）?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實?現(xiàn)制度?化管理?。（?五）密?切配合?各部門?工作，?及時、?妥善處?理業(yè)主?糾紛和?意見、?建議。?（六?）加強?保潔外?包管理?工作，?做到有?檢查、?有考核?，不斷?提高服?務質(zhì)量?。回?顧__?__，?工作中?有艱辛?與汗水?，卻收?獲了成?長與成?績，展?望明年?，迎接?我們的?是機遇?和挑戰(zhàn)?。為此?，客服?部全體?員工在?明年的?工作中?將繼續(xù)?團結一?致、齊?心協(xié)力?的去實?現(xiàn)部門?目標，?為公司?發(fā)展貢?獻一份?力量。?客服?主管年?終個人?工作總?結（三?）一?年的客?服工作?在忙碌?中收尾?，其實?我非常?希望這?種充實?的工作?狀態(tài)，?客服工?作很考?驗我的?意志力?，我希?把這件?事情做?好，當?然不僅?僅是對?自己的?負責，?很多時?候都應?該要有?一個穩(wěn)?定的心?態(tài)，這?段時間?以來其?實對于?工作我?是非常?有規(guī)劃?的的，?一年雖?然不是?很長，?可是有?計劃絕?對更加?有保障?，現(xiàn)在?我非常?希望自?己能夠?把這些?基本的?事情完?善好，?在很多?時候我?對自己?的要求?是非常?高的，?過去一?段時間?我無限?的對自?己充滿?著樂觀?心態(tài)，?也就這?一年客?服工作?總結一?番。?一、業(yè)?務方面?做一?行愛一?行，這?絕對是?沒問題?的，在?工作上?面我希?望自己?能夠有?一個保?障這些?都是非?常有必?要的，?我想不?管是什?么問題?，都應?該有一?個合適?的態(tài)度?，做客?服我就?非常清?楚這一?點，我?覺得只?有在工?作當中?遇到問?題，然?后解決?這才是?上上之?策，過?去這一?年來我?總是在?不斷的?回顧工?作，我?認為這?是一個?非常輕?松地狀?態(tài)，在?工作當?中完善?好這些?，業(yè)務?方面，?一年來?我兢兢?業(yè)業(yè)，?不敢偶?遇什么?怠慢，?我想只?有讓自?己加強?思想建?設，長?期的處?在一個?穩(wěn)定的?工作狀?態(tài)下學?習，業(yè)?務方面?也會有?所提高?，我一?直希望?自己不?僅僅是?一名電?商客服?，我更?加希望?自己為?公司能?夠帶來?實質(zhì)性?的建議?，這些?都是需?要豐富?的工作?經(jīng)驗積?累，我?在朝著?這個方?向努力?著。?二、不?斷學習?學習?怎么做?好一份?工作是?非常不?容易的?，雖然?說在客?服這份?工作上?面我有?足夠多?的工作?經(jīng)驗，?畢竟這?幾年來?我都是?處在一?個積極?的工作?狀態(tài)下?，我能?夠看到?在哪些?方面我?還需要?提高，?所以我?希望自?己能夠?有所收?獲，學?習就是?一個不?錯的途?徑，周?圍有很?多優(yōu)秀?的同事?，我總?是能夠?受到同?事們的?影響，?把握住?機會這?才是非?常關鍵?的，我?希望自?己能夠?在工作?當中有?所成長?，其實?這就已?經(jīng)讓我?有一個?非常好?的學習?環(huán)境了?，一年?來我向?別的同?時積極?的取經(jīng)?，當然?我會花?時間去?消化，?這些都?是一定?的，我?愿意話?足夠的?時間去?消化這?些內(nèi)容?。三?、不足?之處?我虛心?的接受?這些簡?單的內(nèi)?容，雖?然也有?不足的?地方，?可一直?在糾正?，在工?作當中?我希望?能夠有?一個好?的狀態(tài)?，這可?以是學?習，過?去這一?年來，?我覺得?自己在?打電商?的時候?不夠耐?心，溝?通的時?候也是?會因為?這些出?問題，?主要就?是自己?帶入了?一些個?人情緒?，我會?把這些?缺點糾?正的。?客服?主管年?終個人?工作總?結（四?）不?知不覺?間，一?年的時?間一晃?而過。?作為_?___?公司客?服部的?主管，?在這一?年來的?工作上?，我一?直都非?常的忙?碌，甚?至都忘?記了時?間的在?不斷的?流逝。?如今，?新年的?鐘聲再?次敲響?，我才?驚醒，?___?_已經(jīng)?結束了?。反?思這一?年，作?為工作?者，也?作為管?理者，?在工作?方面，?我一直?在積極?的加強?自己的?鍛煉，?同時也?在加強?手下的?管理。?在提高?了自身?業(yè)務能?力的同?時也組?建出了?一支優(yōu)?秀的客?服團隊?。為公?司在_?___?里的前?進道路?上取得?了非常?不錯的?成績。?如今?，充滿?___?_人努?力和奮?斗的_?___?已經(jīng)結?束了，?回顧自?己作為?主管，?在這一?年來的?工作中?，也算?是有失?也有得?。在此?我對自?己在工?作中的?情況做?如下的?總結：?一、?加強自?我反思?和思想?心態(tài)?作為一?名管理?，我深?知自身?的重要?性。我?在工作?中的能?力和行?為并非?僅代表?我一人?，我的?選擇，?更是會?對我的?團隊和?員工的?努力方?向造成?極大的?影響。?為了能?加強自?身在工?作中的?榜樣作?用。在?今年工?作依賴?中，我?一直堅?持做好?自身總?結和反?省，及?時的去?認識自?身的問?題。并?切，還?積極改?進自己?，讓自?己能在?工作中?保持學?習性，?先進性?。此?外，思?想和態(tài)?度也同?樣是工?作的重?點?？?服是一?個服務?性的崗?位，為?此，保?持服務?的思想?和態(tài)度?也是極?其重要?一點！?我從，?在團隊?的管理?方面，?我也一?直非常?重視著?在思想?方面的?要求。?工作中?，不僅?通過培?訓和管?理保持?大家盡?量能在?工作保?持態(tài)度?和思想?上的一?致性，?還能及?時的調(diào)?整自己?，調(diào)整?團隊，?緊跟公?司的發(fā)?展路線?，積極?的做法?會作為?客服主?管的作?用。?二、工?作情況?在一?年來的?工作上?，我嚴?格按照?公司發(fā)?展的計?劃和方?向，認?真領導?___?_公司?客服團?隊去完?成自身?的工作?和任務?，在工?作之中?，有許?多的改?進，也?遇上過?許多問?題。但?在自身?的任務?上，我?一直積?極應對?，引導?客服員?工們積?極的更?新自己?，認真?處理好?客服的?工作和?業(yè)務。?三、?工作的?反思?回顧一?年來的?情況，?在工作?方面，?我們確?實都非?常的努?力，也?非常的?拼搏。?但我在?個人的?工作種?卻還有?許多不?到位的?事情。?并且，?回顧團?隊在這?一年來?的情況?和表現(xiàn)?。其實?，還有?許多可?以加強?和優(yōu)化?的地方?！但我?卻沒能?及時的?做好調(diào)?整。對?此，我?很是慚?愧。?但總的?來說，?近年來?的情況?還是比?較不錯?的，我?也會認?真的牢?記這次?的經(jīng)驗?，努力?做好下?一年的?工作任?務。?客服主?管年終?個人工?作總結?（五）?轉瞬?間，_?___?年在我?們忙碌?的工作?中已經(jīng)?過去。?回首_?___?物業(yè)公?司客服?部，可?說是進?一步發(fā)?展的一?年，不?斷改進?完善各?項管理?機能的?一年。?在這當?中，物?業(yè)客服?部得到?了公司?領導的?關心和?支持，?同時也?得到了?其他各?部門的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?，客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進步?，各項?工作制?度不斷?得到完?善和落?實，＂?業(yè)戶至?上＂的?服務理?念深深?烙入每?一位客?服工作?人員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作，?有得有?失。現(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結如?下：?一、深?化落實?公司各?項規(guī)章?制度和?客服部?各項制?度在?___?_年初?步完善?的各項?規(guī)章制?度的基?礎上，?___?_年的?重點是?深化落?實，為?此，客?服部根?據(jù)公司?的發(fā)展?現(xiàn)狀，?加深其?對物業(yè)?管理的?認識和?理解。?同時，?隨著物?業(yè)管理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?，客服?部也及?時調(diào)整?客服工?作的相?關制度?，以求?更好的?適應新?的形勢?。二?、理論?聯(lián)系實?際，積?極開展?客服人?員的培?訓工作?利用?每周_?___?的客服?部例會?時間，?加強對?本部門?人員的?培訓工?作。培?訓工作?是根據(jù)?一周來?在工作?當中遇?到的實?際問題?展開的?，這樣?就做到?了理論?與實際?的結合?，使每?位客服?人員對?＂服務?理念＂?的認識?更加的?深刻。?三、?日常報?修的處?理據(jù)?每周末?的工作?量統(tǒng)計?，＂日?接待＂?各種形?式的報?修均達?___?_余次?。根據(jù)?報修內(nèi)?容的不?同積極?進行派?工，爭?取在最?短的時?間內(nèi)將?問題解?決。同?時，根?據(jù)報修?的完成?情況及?時地進?行回訪?。四?、x區(qū)?物業(yè)費?的收繳?工作?根據(jù)年?初公司?下達的?收費指?標，積?極開展?x、x?區(qū)物業(yè)?費的收?繳工作?。最終?在物業(yè)?經(jīng)理、?書記及?其它各?部門的?支持下?，完成?了公司?下達的?收費指?標。?五、能?源費的?收繳工?作如?期完成?___?_區(qū)每?季度入?戶抄水?表收費?工作的?同時，?又完成?了公司?布置的?新的任?務——?___?_區(qū)首?次入戶?抄水表?收費工?作。?六、x?區(qū)底商?的招租?工作?制定了?底商的?招租方?案，并?在下半?年成功?的引進?了＂超?市、藥?店＂項?目。?七、部?分樓宇?的收樓?工作?在__?__月?份，完?成了_?___?的收樓?工作；?同時，?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓收?樓工作?。八?、＂_?___?＂組織?開展募?捐活動?在得?知__?__地?震的消?息后，?物業(yè)公?司領導?立即決?定在社?區(qū)內(nèi)進?行一次?以＂為?災區(qū)人?民奉獻?一份愛?心＂的?募捐活?動，這?項任務?由客服?部來完?成。接?到指示?后，客?服部全?體人員?積極獻?計獻策?，最終?圓滿的?完成了?這次募?捐活動?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點布置?工作?積極完?成各節(jié)?日期間?園區(qū)內(nèi)?的裝點?布置工?作，今?年公司?加大了?對圣誕?節(jié)（倍?受年輕?人關注?的節(jié)日?）期間?園區(qū)裝?點布置?的力度?，在小?區(qū)__?__門?及__?__區(qū)?各大堂?內(nèi)購置?了圣誕?樹及其?各種裝?飾品。?十、?業(yè)主座?談會?在春節(jié)?前夕，?組織進?行了一?年一度?的業(yè)主?座談會?。邀請?來的各?位業(yè)主?在會上?積極發(fā)?言，對?物業(yè)公?司的服?務工作?給了充?分的肯?定并提?出了合?理的建?議。?總之，?在__?__年?的工作?基礎上?，__?__年?我們滿?懷信心?與希望?，在新?的一年?里我們?堅信，?只要我?們勤奮?工作，?努力工?作，積?極探索?，勇于?進取，?我們一?定能以?＂的努?力＂完?成公司?下達的?各項工?作指標??？?服主管?年終個?人工作?總結（?六）?時光如?梭，轉?眼間某?某年工?作即將?結束，?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。自?入職某?項目以?來，在?服務中?心領導?的指導?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?預期工?作目標?及各項?工作計?劃。項?目交付?以來，?客服部?圍繞某?前期物?業(yè)服務?工作，?加強了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強化了?物業(yè)服?務水平?，增進?與業(yè)主?的溝通?并妥善?處理了?與業(yè)主?有關的?糾紛，?部門各?項工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。一?、__?__年?工作情?況1?、規(guī)范?內(nèi)管管?理，增?強員工?責任心?和工作?效率?自加入?某客服?部后，?發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部?管理比?較薄弱?，主要?表現(xiàn)在?員工責?任心不?強，工?作主動?性不夠?、工作?效率低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進一步?完善了?部門責?任制，?明確了?部門員?工的責?任及工?作標準?；加強?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項培訓?，定期?對員工?的工作?進行點?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責任?性。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進?了部門?各項工?作的開?展。?2、嚴?抓客服?人員服?務素質(zhì)?和水平?，塑造?了良好?的服務?形象?客服部?是服務?中心的?橋梁和?信息中?樞，起?著聯(lián)系?內(nèi)外的?作用，?客服員?的服務?水平和?服務素?質(zhì)直接?影響著?客服部?整體工?作。今?年下半?年以來?，我部?著重加?強員工?服務管?理工作?，每日?上班前?部門員?工對著?裝、禮?儀進行?自檢、?互檢，?使客服?人員保?持良好?的服務?形象，?加強了?客服員?語言、?禮節(jié)、?溝通及?處理問?題的技?巧培訓?，提高?了客服?員的服?務素質(zhì)?。部門?樹立“?周到、?耐心、?熱情、?細致”?的服務?思想，?并將該?思想貫?穿到了?對業(yè)主?的服務?之中，?在服務?中切實?的將業(yè)?主的事?情當成?自己的?事情去?對待。?3、?圓滿完?成某一?期交房?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了堅?實的基?礎某某?年某月?中旬，?某一期?正式交?房入住?，我部?主要負?責一期?入住的?資料發(fā)?放、簽?約、處?理業(yè)主?糾紛等?工作。?4、?密切配?合各部?門，做?好服務?中心內(nèi)?、外聯(lián)?系、協(xié)?調(diào)工作?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?服務中?心與業(yè)?主等外?部工作?，通過?反饋信?息及時?為業(yè)主?提供服?務，本?年度累?計處理?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績?，但仍?存在一?些問題?。為進?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門存?在的問?題總結?如下。?1、?員工業(yè)?務水平?和服務?素質(zhì)偏?低。通?過部門?半年的?工作和?實踐來?看，客?服員業(yè)?務水平?偏低，?服務素?質(zhì)不是?很高。?主要表?現(xiàn)在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應?對突發(fā)?事件的?經(jīng)驗不?足，在?服務中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?。2?、部門?管理制?度、流?程不夠?健全?由于部?門在近?半年的?工作中?，主要?精力放?在了某?交付的?準備工?作中，?因而忽?略了制?度化建?設，目?前，員?工管理?方面、?服務規(guī)?范方面?、操作?流程方?面的制?度不是?很健全?，因此?，使部?門的工?作效率?、員工?責任心?和工作?積極性?受到一?定影響?。3?、協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時?、妥善?在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時?全面，?接到問?題后未?及時進?行跟進?和報告?，處理?問題的?方式、?方法欠?妥。?三、_?___?年工作?計劃要?點1?、繼續(xù)?加強客?戶服務?水平和?服務質(zhì)?量，業(yè)?主滿意?率達到?___?_%；?2、?加強物?業(yè)服務?費收費?水平，?確保年?底收費?率達到?___?_%；?3、?加強部?門培訓?工作，?確保客?服員業(yè)?務水平?有顯著?提高。?4、?完善客?服制度?和流程?，部門?基本實?現(xiàn)制度?化管理?。5?、密切?配合各?部門工?作，及?時、妥?善處理?業(yè)主糾?紛和意?見、建?議。?6、加?強保潔?外包管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核，不?斷提高?服務質(zhì)?量。?回顧_?___?年，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長與?成績，?展望_?___?年，迎?接我們?的是機?遇和挑?戰(zhàn)。?客服主?管年終?個人工?作總結?（七）?伴隨?著年末?的臨近?，我們?告別了?任務繁?重的_?___?年，迎?來了滿?懷希望?的__?__年?。承蒙?公司領?導的信?任，我?于去年?年初被?提升為?客服中?心主管??，F(xiàn)就?過去一?年的主?要工作?進行回?顧、思?考，希?翼于能?提煉經(jīng)?驗，更?上臺階?。作?為業(yè)服?中心的?主管，?我的工?作主要?是：整?理好各?崗位上?的資料?并歸檔?，做好?購水電?情況的?核對，?并及時?補充相?關數(shù)據(jù)?，協(xié)助?勝基公?司做好?數(shù)據(jù)的?完整補?錄，做?好相關?費用的?催繳工?作，做?好售水?電異常?情況的?月結統(tǒng)?計并上?報，檢?查督促?前臺崗?位的接?待工作?，落實?規(guī)定的?任務目?標，協(xié)?助同事?處理好?較為復?雜的售?水電業(yè)?務，協(xié)?調(diào)與業(yè)?主較為?復雜的?相關業(yè)?務，以?及負責?及時處?理各類?投訴與?回訪等?等。?一年以?來，我?認真落?實工作?職責，?貫徹物?業(yè)管理?的各項?法規(guī)政?策，執(zhí)?行公司?的有關?規(guī)章制?度，較?好的做?了日常?接待工?作：?首先，?團結同?事，樂?于助人?，較好?的保持?了與公?司各同?事良好?的人際?關系。?我始終?認為，?如果和?同事的?關系都?搞不好?，更不?要說去?和業(yè)主?融洽氣?氛和氣?一團了?。作為?領班，?我以身?作則，?嚴于律?己，起?到較好?的表率?作用。?與全體?文員一?起，團?結一致?，為我?們前臺?各項接?待工作?的順利?開展，?為讓業(yè)?主滿意?作出自?己應有?的核心?作用。?其次?，及時?做好新?員工的?培訓。?前臺文?員一直?人數(shù)較?少，尤?其在去?年底今?年初，?隨著_?___?的相繼?離職，?給我們?部門的?工作銜?接帶來?一定影?響。在?及時補?充人員?后，通?過我手?把手的?演示，?耐心詳?細的講?解，讓?她們在?盡可能?短的時?間內(nèi)初?步達到?了上崗?要求。?在我們?高效、?有序的?組織下?，能夠?輕重緩?急妥善?處理各?項服務?工作。?另外?，及時?組織相?關費用?的催收?。根據(jù)?任務分?工，我?主要負?責住房?與門面?物業(yè)費?的催繳?。每季?度首月?上旬督?促物管?員對臨?街門面?進行物?業(yè)費的?預繳工?作，?此外，?及時對?相關數(shù)?據(jù)進行?統(tǒng)計整?理。嚴?格實行?痕跡管?理，即?徹底擺?脫過去?事情異?常又無?記錄的?情況，?所有存?在異常?的情況?都有書?面記錄?，業(yè)主?簽字認?同。較?好的保?持了工?作的連?貫性。?及時對?單元門?維修業(yè)?主投訴?建議會?議記錄?等進行?整理歸?檔。?再有，?及時完?善物業(yè)?管理收?費系統(tǒng)?。補錄?所有小?區(qū)的車?庫雜屋?資料。?還有?，能按?質(zhì)按量?完成公?司交代?的其他?重要工?作。業(yè)?主滿意?度調(diào)查?，清理?所有車?庫雜屋?水電費?。一?年以來?，雖然?我的各?項工作?都能取?得一定?成績，?但我知?道自身?也存在?很多不?足。如?對待復?雜問題?的處理?上，分?析問題?解決問?題的能?力還有?待提高?，作為?領班，?個人有?時專注?于個人?工作，?對前臺?的工作?形象尤?其是細?節(jié)方面?還要加?強管理?。針對?以上問?題，今?后我的?努力方?向是：?首先要?加強理?論學習?，虛心?請教領?導和同?事，進?一步提?高業(yè)務?能力，?進一步?提高工?作效率?；其次?要在嚴?謹、細?致上下?功夫，?多投入?更多的?精力，?抓好團?隊管理?，使自?身綜合?能力不?斷得到?提高，?使公司?的窗口?更加規(guī)?范高效?。另?外，我?在__?__公?司工作?的五年?多時間?里，積?累了許?多工作?經(jīng)驗，?尤其是?接待業(yè)?主服務?業(yè)主方?面，總?結起來?有以下?幾個方?面的經(jīng)?驗和收?獲：?（一）?只有擺?正自己?的位置?，心態(tài)?平和，?態(tài)度謙?虛，才?能又快?又好的?做好各?項服務?工作，?贏得業(yè)?主的滿?意。?（二）?只有牢?固樹立?服務意?識，加?強溝通?協(xié)調(diào)，?才能消?除業(yè)主?的擔憂?，贏得?業(yè)主的?信任。?最后?，感謝?公司領?導的信?任。同?時相信?我們_?___?物業(yè)公?司在_?___?年各項?工作能?更上一?層樓。?客服?主管年?終個人?工作總?結（八?）時?間即將?過去，?在公司?領導、?同事們?的支持?和幫助?下，我?堅持不?斷地學?習理論?知識、?總結工?作經(jīng)驗?，加強?自身修?養(yǎng)，努?力提高?綜合素?質(zhì)，嚴?格遵守?各項規(guī)?章制度?，完成?了自己?崗位的?各項職?責，現(xiàn)?將這一?年來的?工作總?結如下?：一?、工作?態(tài)度?我熱愛?自己的?本職工?作，能?夠正確?認真的?對待每?一項工?作，工?作投入?，有較?高的敬?業(yè)精神?和高度?的主人?翁責任?感，遵?守勞動?紀律，?有效利?用工作?時間，?保證工?作能按?時完成?。二?、業(yè)務?能力?多干多?學：我?初來公?司工作?，這個?工作對?于我來?說是個?新的挑?戰(zhàn)，但?為了盡?快上手?，我不?怕麻煩?，向領?導請教?、向同?事學習?、自己?摸索實?踐，在?很短的?時間內(nèi)?便熟悉?了所做?的工作?，明確?了工作?的程序?、方向?，提高?了工作?能力，?在具體?的工作?中形成?了一個?清晰的?工作思?路，能?夠順利?的開展?工作并?熟練圓?滿地完?成本職?工作。?經(jīng)常同?其他業(yè)?務員溝?通、交?流，分?析市場?情況、?存在問?題及應?對方案?，以求?共同提?高。?三、為?了提高?我們的?服務水?平，我?個人認?為更應?該提供?人性化?服務?預定人?員在講?話和接?電話時?應客氣?、禮貌?、謙虛?、簡潔?、利索?、大方?、善解?人意、?體貼對?方，養(yǎng)?成使用?“您好?”、“?請稍后?”、“?請放心?”、“?祝旅途?愉快”?等“謙?詞”的?習慣，?給人親?密無間?，春風?拂面之?感。每?個電話?，每個?確認，?每個報?價，每?個說明?都要充?滿真誠?和熱情?，以體?現(xiàn)我們?服務的?態(tài)度，?表達我?們的信?心，顯?示我們?的實力??；貜?郵件、?回傳傳?真，字?面要干?凈利落?、清楚?漂亮，?簡明扼?要、準?確鮮明?，規(guī)范?格式。?以贏得?對方的?好感，?以換取?對方的?信任與?合作。?我們?知道，?公司的?利益高?于一切?，增強?員工的?主人翁?責任感?，人人?為增收?節(jié)支，?開源節(jié)?流做貢?獻。明?白一個?簡單的?道理，?公司與?員工是?同呼吸?共命運?的，公?司的發(fā)?展離不?開大家?的支持?，大家?的利益?是通過?公司的?成長來?體現(xiàn)的?。在旅?游旺季?，大家?的努力?也得到?了回報?，也堅?定了我?們更加?努力工?作，取?得更好?成績的?決心。?回顧?這這一?年來的?工作，?我非常?圓滿地?完成了?本職工?作，這?是公司?的培養(yǎng)?，領導?的關心?、教育?，同事?的支持?與幫助?，包容?了我的?缺點和?錯誤，?教會了?我做人?做事，?才有了?自己的?今天。?今后，?我將倍?加珍惜?，努力?學習，?勤奮工?作，忠?實履行?好老老?實實做?人，實?實在在?做事的?宗旨，?在領導?和同事?們給予?的舞臺?上，為?公司的?發(fā)展盡?一份責?任。在?以后的?工作中?，我將?更加努?力地工?作，“?百尺竿?頭更進?一步”??？?服主管?年終個?人工作?總結（?九）?忙碌的?___?_年即?將過去?。回首?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來我在?公司各?級領導?的關心?和支持?下、在?服務中?心全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務質(zhì)?量，規(guī)?范管家?服務?自__?__年?___?_月推?出“一?對一管?家式服?務”來?，在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項工作?不推諉?，負責?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務質(zhì)?量。?二、規(guī)?范服務?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?小區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務?角度出?發(fā)，善?意勸導?，及時?制止并?給出合?理化建?議，并?且同公?司的相?關部門?進行溝?通，制?定了相?應的整?改措施?，如私?搭亂建?佛堂、?露臺搭?建陽光?房等，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上發(fā)?整改通?知書，?令其立?即整改?。三?、加強?培訓、?提高業(yè)?務水平?專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學習?，學習?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓、提?高我們?的整體?服務水?平，我?們培訓?的主要?內(nèi)容有?：1?、搞好?禮儀培?訓、規(guī)?范儀容?儀表：?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務也?會讓其?消減一?些，以?便我們?幫助業(yè)?主解決?這方面?問題。?前臺服?務人員?必須站?立服務?，無論?是公司?領導還?是業(yè)主?見面時?都要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務?性質(zhì)。?2、?搞好專?業(yè)知識?培訓、?提高專?業(yè)技能?：除?了禮儀?培訓以?外，專?業(yè)知識?的培訓?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓。?主要是?結合《?___?_市住?宅區(qū)物?業(yè)管理?條例》?、《_?___?工業(yè)園?區(qū)住宅?物業(yè)管?理辦法?》、《?住宅室?內(nèi)裝飾?裝修管?理辦法?》等法?律、法?規(guī)、學?習相關?法律知?識，從?法律上?解決實?際當中?遇到的?問題，?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費物?業(yè)公司?就什么?都負責?的，公?司還拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學?習，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司承擔?多大的?責任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學習、?不斷積?累經(jīng)驗?。_?___?年將是?嶄新的?一年，?隨著我?們服務?質(zhì)量的?不