營業(yè)廳員工2023個人工作總結(jié)

第8頁共8頁營業(yè)廳?員工2?023?個人工?作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼?間，兩?年過去?了。在?這過去?的兩年?中，是?中國移?動選擇?了我，?也是我?選擇了?中國移?動。從?進公司?的那一?天起，?我就不?斷地告?誡自己?，對自?己一定?要“高?標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求?”。事?實證明?，在這?極其充?實的工?作中，?我即辛?苦又開?心，收?獲很大?，感悟?很深。?更重要?的是我?對自己?能在這?樣一個?快節(jié)奏?、高效?率、充?滿生機?與活力?的企業(yè)?里工作?而感到?自豪。?我不?僅對前?臺的業(yè)?務(wù)流程?有了提?高，而?且對前?臺工作?人員的?職責(zé)有?了更全?面、深?入地了?解。業(yè)?務(wù)方面?，除了?正常的?收費、?辦理業(yè)?務(wù)等工?作外，?接待用?戶、協(xié)?調(diào)關(guān)系?、化解?矛盾、?咨詢、?受理投?訴等也?發(fā)揮著?重要作?用；營?業(yè)員工?作職責(zé)?方面，?高水平?的業(yè)務(wù)?和協(xié)調(diào)?工作的?能力、?較強的?責(zé)任心?、謙虛?的工作?態(tài)度、?團隊作?戰(zhàn)的精?神、服?務(wù)的熱?情等是?衡量前?臺優(yōu)秀?員工的?基本準(zhǔn)?則。這?些都體?現(xiàn)了中?國移動?需要什?么樣的?員工。?二、?我的感?受和體?會經(jīng)?過這兩?年充實?、豐富?、辛苦?的工作?后，我?經(jīng)常不?斷地總?結(jié)、思?考，也?獲得了?不少的?心得與?體會。?1、?善于總?結(jié)?？?結(jié)是一?個很好?的習(xí)慣?，人的?一生當(dāng)?中如果?每天都?花一點?時間去?總結(jié)，?那就可?以把生?活與工?作都改?善得越?來越好?。在工?作中，?每天都?有可能?接觸到?新東西?，因此?總結(jié)顯?得尤為?重要，?每天下?班回來?，我都?會堅持?做心里?思考、?口頭總?結(jié)，希?望自己?的收獲?更多、?更持久?，事實?證明這?樣做是?正確的?，正因?為有了?總結(jié)，?我才讓?自己對?移動的?業(yè)務(wù)有?了更多?的了解?，更深?的感悟?。明?年工作?的展望?2.?結(jié)合客?戶的消?費行為?，深入?發(fā)掘增?值業(yè)務(wù)?的發(fā)展?重點。?由于客?戶群的?特點，?不同年?齡段的?人對新?業(yè)務(wù)的?喜好程?度、喜?好內(nèi)容?都有所?不同，?因此根?據(jù)消費?者的消?費特點?制定與?他們相?符合的?業(yè)務(wù)顯?得至關(guān)?重要。?3.?繼續(xù)加?強實體?渠道、?電子渠?道的推?廣，并?從多方?面開展?體驗式?營銷。?體驗式?營銷是?提高客?戶對新?業(yè)務(wù)認(rèn)?識的最?重要的?感性渠?道，但?目前大?部分客?戶的主?動性不?夠，那?么需要?我們主?動采取?一些加?強主動?體驗的?措施，?如開展?娛樂活?動、設(shè)?立新業(yè)?務(wù)促銷?員等。?以上?工作是?我孜孜?不倦追?求的目?標(biāo)，我?將以此?作為人?生的一?個新的?起點，?。最?后，感?謝公司?為我提?供這么?多學(xué)習(xí)?和鍛煉?的機會?，感謝?在這期?間幫助?過我的?領(lǐng)導(dǎo)和?同事。?作為一?名新人?，在這?個精銳?而充滿?活力的?___?_分公?司__?__營?業(yè)廳，?我的人?生之路?才剛剛?開始，?只有不?斷地經(jīng)?歷風(fēng)雨?的洗禮?，緊跟?前進的?步伐，?才能為?公司明?天的再?創(chuàng)輝煌?貢獻自?己的一?份薄力?。營?業(yè)廳員?工20?23個?人工作?總結(jié)（?二）?鞏固和?提升競?爭優(yōu)勢?，保持?行業(yè)區(qū)?域主導(dǎo)?地位，?加快了?本溪移?動的發(fā)?展，提?高了大?客戶服?務(wù)的水?平，克?服了各?種困難?和不利?因素，?業(yè)務(wù)發(fā)?展和業(yè)?務(wù)收入?保持穩(wěn)?步增長?的良好?發(fā)展態(tài)?勢，各?項工作?取得了?可喜的?成績。?一個?人客戶?管理與?服務(wù)?為彰顯?vip?會員尊?崇倍至?、享我?所想的?尊貴體?驗。_?___?年度我?中心本?著溝通?從心開?始的服?務(wù)理念?，我?們的每?一位服?務(wù)人員?都從客?戶的利?益出發(fā)?，想客?戶所想?，急客?戶所急?，為客?戶提供?各類通?信服務(wù)?以及慎?重停機?、免費?補卡，?免費更?換st?k大容?量卡，?幫助客?戶積分?兌獎等?業(yè)務(wù)我?們盡心?盡力為?客戶做?到最好?。結(jié)?合__?__移?動公司?的各項?工作指?標(biāo)，本?著服務(wù)?“以人?為本”?的宗旨?從年初?的數(shù)據(jù)?分割到?年末的?客戶滿?意度，?實行了?針對大?客戶、?重要客?戶的上?門服務(wù)?、親情?化服務(wù)?等差異?化服務(wù)?。我們?要求每?一位客?戶經(jīng)理?耐心解?答客戶?關(guān)于移?動通信?方面的?疑問、?圓滿解?決客戶?在使用?移動電?話方面?的問題?、提供?形式多?樣的信?息服務(wù)??？蛻?經(jīng)理會?定期與?客戶聯(lián)?絡(luò)，同?時，客?戶也可?以通過?電話、?短信、?上門等?方式與?客戶經(jīng)?理保持?聯(lián)系。?客戶還?可以向?提供服?務(wù)的大?客戶經(jīng)?理預(yù)約?時間，?要求上?門服務(wù)?。上門?服務(wù)內(nèi)?容包括?：業(yè)務(wù)?受理、?設(shè)置新?業(yè)務(wù)功?能、進?行新業(yè)?務(wù)演示?、解決?投訴問?題、代?收移動?電話費?等。?另外，?結(jié)合“?服務(wù)與?業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的?戰(zhàn)略目?標(biāo)，始?終堅持?“創(chuàng)無?限通信?世界做?信息社?會棟梁?”的企?業(yè)使命?，不斷?增強員?工的“?危機感?、緊迫?感、使?命感、?責(zé)任感?”在全?面提高?服務(wù)質(zhì)?量外，?使我們?中心在?公司的?文明建?設(shè)上都?取得了?長足的?進步。?二中?高端客?戶保有?率在?當(dāng)前激?烈的市?場競爭?中，中?高端客?戶將成?為我們?通信行?業(yè)下一?步爭奪?的市場?目標(biāo)。?在中高?端客戶?市場保?有率“?戰(zhàn)爭”?中，只?有不斷?深化人?性化、?親情般?的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，不斷?提高的?業(yè)務(wù)技?術(shù)的水?平才能?，被眾?多中高?端客戶?所信賴?。去年?的中高?端保有?率我們?中心圓?滿的完?成公司?下達的?任務(wù)。?三全?球通客?戶目標(biāo)?市場占?有率?四外呼?人員的?管理?外呼人?員在我?中心完?成的指?標(biāo)中占?有一定?的比率?。電話?營銷的?目標(biāo)客?戶群選?取針對?性強，?以及服?務(wù)口徑?設(shè)計妥?當(dāng)和全?體外呼?人員的?共同努?力，_?___?年外呼?人員在?新業(yè)務(wù)?的推廣?，全面?推動新?業(yè)務(wù)的?增量增?收中起?到了很?大的作?用。外?呼隊伍?人員在?做市場?調(diào)查.?社會調(diào)?查、服?務(wù)關(guān)懷?、挖掘?潛力客?戶時，?她們的?服務(wù)質(zhì)?量就代?表著我?們公司?的服務(wù)?形象，?所以我?們培訓(xùn)?外呼人?員：熟?練掌握?公司個?指標(biāo)及?各項業(yè)?務(wù)，規(guī)?范服務(wù)?用語，?應(yīng)答技?巧專業(yè)?靈活，?團隊之?間密切?配合協(xié)?作。使?他們能?在第一?時間內(nèi)?將信息?清楚明?確的傳?遞給目?標(biāo)客戶?。是?直接連?接客戶?和公司?的橋梁?，所以?對外呼?人員的?服務(wù)質(zhì)?量直接?影響到?客戶?外呼人?員進一?步培育?潛力型?和競爭?型業(yè)務(wù)?，重點?加強潛?力，服?務(wù)管理?、服務(wù)?人員管?理五?投訴處?理為?進一步?提高客?戶滿意?度、保?持服務(wù)?持續(xù)領(lǐng)?先，大?客戶中?心在_?___?年里以?客戶價?值為尺?度，從?加強投?訴管理?入手，?建立起?客戶投?訴快速?響應(yīng)機?制。?首先，?優(yōu)化投?訴處理?流程,?加強后?臺管理?人員對?前臺客?戶經(jīng)理?投訴處?理的支?撐，設(shè)?立投訴?熱線，?建立管?理層直?接介入?處理的?應(yīng)急響?應(yīng)機制?，縮短?投訴處?理時限?。其次?，嚴(yán)格?控制集?團客戶?短信群?發(fā)。再?次，重?要和重?復(fù)投訴?直接向?公司專?業(yè)部門?或公司?有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單?，管理?人員及?時支撐?，處理?解決方?案。最?后，完?善客戶?跟進服?務(wù)制度?，提高?移動公?司的服?務(wù)水平?，從而?達到投?訴滿意?度__?__%?。六?日常工?作客?戶經(jīng)理?是集團?客戶和?個人大?客戶服?務(wù)的主?要提供?者，也?是移動?公司對?外展示?員工形?象和工?作風(fēng)貌?的重要?載體，?客戶經(jīng)?理的職?業(yè)形象?和職業(yè)?素質(zhì)一?直是公?司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶?關(guān)注的?焦點。?在__?__年?的日常?工作中?,我們?著重系?統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)?理的服?務(wù)與業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)?先全面?優(yōu)化營?銷體系?，實現(xiàn)?客戶經(jīng)?理規(guī)模?最優(yōu)化?。大力?推進新?業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)?展，加?快改進?服務(wù)的?步伐,?全面優(yōu)?化營銷?體系，?推動中?心完成?全年的?營銷指?標(biāo).?___?_年我?準(zhǔn)備在?工作中?協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面?創(chuàng)新服?務(wù)模式?，提高?新業(yè)務(wù)?的市場?占有率?。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全?面提升?客戶服?務(wù)，促?進服務(wù)?價值最?優(yōu)化。?繼續(xù)大?力宣貫?“正德?厚生，?臻于至?善”的?核心價?值.?營業(yè)廳?員工2?023?個人工?作總結(jié)?（三）?鞏固?和提升?競爭優(yōu)?勢，保?持行業(yè)?區(qū)域主?導(dǎo)地位?，加快?了本溪?移動的?發(fā)展，?提高了?大客戶?服務(wù)的?水平，?克服了?各種困?難和不?利因素?，業(yè)務(wù)?發(fā)展和?業(yè)務(wù)收?入保持?穩(wěn)步增?長的良?好發(fā)展?態(tài)勢，?各項工?作取得?了可喜?的成績?。一?個人客?戶管理?與服務(wù)?為彰?顯vi?p會員?尊崇倍?至、享?我所想?的尊貴?體驗。?___?_年度?我中心?本著溝?通從心?開始的?服務(wù)理?念，?我們的?每一位?服務(wù)人?員都從?客戶的?利益出?發(fā)，想?客戶所?想，急?客戶所?急，為?客戶提?供各類?通信服?務(wù)以及?慎重停?機、免?費補卡?，免費?更換s?tk大?容量卡?，幫助?客戶積?分兌獎?等業(yè)務(wù)?我們盡?心盡力?為客戶?做到最?好。?結(jié)合_?___?移動公?司的各?項工作?指標(biāo)，?本著服?務(wù)“以?人為本?”的宗?旨從年?初的數(shù)?據(jù)分割?到年末?的客戶?滿意度?，實行?了針對?大客戶?、重要?客戶的?上門服?務(wù)、親?情化服?務(wù)等差?異化服?務(wù)。我?們要求?每一位?客戶經(jīng)?理耐心?解答客?戶關(guān)于?移動通?信方面?的疑問?、圓滿?解決客?戶在使?用移動?電話方?面的問?題、提?供形式?多樣的?信息服?務(wù)?？?戶經(jīng)理?會定期?與客戶?聯(lián)絡(luò)，?同時，?客戶也?可以通?過電話?、短信?、上門?等方式?與客戶?經(jīng)理保?持聯(lián)系??？蛻?還可以?向提供?服務(wù)的?大客戶?經(jīng)理預(yù)?約時間?，要求?上門服?務(wù)。上?門服務(wù)?內(nèi)容包?括：業(yè)?務(wù)受理?、設(shè)置?新業(yè)務(wù)?功能、?進行新?業(yè)務(wù)演?示、解?決投訴?問題、?代收移?動電話?費等。?另外?，結(jié)合?“服務(wù)?與業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略?目標(biāo)，?始終堅?持“創(chuàng)?無限通?信世界?做信息?社會棟?梁”的?企業(yè)使?命，不?斷增強?員工的?“危機?感、緊?迫感、?使命感?、責(zé)任?感”在?全面提?高服務(wù)?質(zhì)量外?，使我?們中心?在公司?的文明?建設(shè)上?都取得?了長足?的進步?。二?中高端?客戶保?有率?在當(dāng)前?激烈的?市場競?爭中，?中高端?客戶將?成為我?們通信?行業(yè)下?一步爭?奪的市?場目標(biāo)?。在中?高端客?戶市場?保有率?“戰(zhàn)爭?”中，?只有不?斷深化?人性化?、親情?般的的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不?斷提高?的業(yè)務(wù)?技術(shù)的?水平才?能，被?眾多中?高端客?戶所信?賴。去?年的中?高端保?有率我?們中心?圓滿的?完成公?司下達?的任務(wù)?。三?全球通?客戶目?標(biāo)市場?占有率?四外?呼人員?的管理?外呼?人員在?我中心?完成的?指標(biāo)中?占有一?定的比?率。?營業(yè)廳?員工2?023?個人工?作總結(jié)?（四）?轉(zhuǎn)眼?間，兩?年過去?了。在?這過去?的兩年?中，是?中國移?動選擇?了我，?也是我?選擇了?中國移?動。從?進公司?的那一?天起，?我就不?斷地告?誡自己?，對自?己一定?要“高?標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求?”。事?實證明?，在這?極其充?實的工?作中，?我即辛?苦又開?心，收?獲很大?，感悟?很深。?更重要?的是我?對自己?能在這?樣一個?快節(jié)奏?、高效?率、充?滿生機?與活力?的企業(yè)?里工作?而感到?自豪。?我不?僅對前?臺的業(yè)?務(wù)流程?有了提?高，而?且對前?臺工作?人員的?職責(zé)有?了更全?面、深?入地了?解。業(yè)?務(wù)方面?，除了?正常的?收費、?辦理業(yè)?務(wù)等工?作外，?接待用?戶、協(xié)?調(diào)關(guān)系?、化解?矛盾、?咨詢、?受理投?訴等也?發(fā)揮著?重要作?用；營?業(yè)員工?作職責(zé)?方面，?高水平?的業(yè)務(wù)?和協(xié)調(diào)?工作的?能力、?較強的?責(zé)任心?、謙虛?的工作?態(tài)度、?團隊作?戰(zhàn)的精?神、服?務(wù)的熱?情等是?衡量前?臺優(yōu)秀?員工的?基本準(zhǔn)?則。這?些都體?現(xiàn)了中?國移動?需要什?么樣的?員工。?二、?我的感?受和體?會經(jīng)?過這兩?年充實?、豐富?、辛苦?的工作?后，我?經(jīng)常不?斷地總?結(jié)、思?考，也?獲得了?不少的?心得與?體會。?1、?善于總?結(jié)?？?結(jié)是一?個很好?的習(xí)慣?，人的?一生當(dāng)?中如果?每天都?花一點?時間去?總結(jié)，?那就可?以把生?活與工?作都改?善得越?來越好?。在工?作中，?每天都?有可能?接觸到?新東西?，因此?總結(jié)顯?得尤為?重要，?每天下?班回來?，我都?會堅持?做心里?思考、?口頭總?結(jié)，希?望自己?的收獲?更多、?更持久?，事實?證明這?樣做是?正確的?，正因?為有了?總結(jié)，?我才讓?自己對?移動的?業(yè)務(wù)有?了更多?的了解?，更深?的感悟?。明?年工作?的展望?2.?結(jié)合客?戶的消?費行為?，深入?發(fā)掘增?值業(yè)務(wù)?的發(fā)展?重點。?由于客?戶群的?特點，?不同年?齡段的?人對新?業(yè)務(wù)的?喜好程?度、喜?好內(nèi)容?都有所?不同，?因此根?據(jù)消費?者的消?費特點?制定與?他們相?符合的?業(yè)務(wù)顯?得至關(guān)?重要。?3.?繼續(xù)加?強實體?渠道、?電子渠?道的推?廣，并?從多方?面開展?體驗式?營銷。?體驗式?營銷是?提高客?戶對新?業(yè)務(wù)認(rèn)?識的最?重要的?感性渠?道，但?目前