文明禮儀培訓(xùn)活動內(nèi)容

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機(jī)關(guān)文明禮儀知識

第一部分基礎(chǔ)知識

禮儀是一具人、一具組織道德修養(yǎng)和文明程度的標(biāo)志。

一、禮儀的概念

“禮”：表示敬意的通稱。如敬禮、禮貌等等。

“儀”：指法律、準(zhǔn)則，典范、表率，程序、形式，容貌、風(fēng)度，等等。

二、禮儀的原則

具有普遍性和指導(dǎo)性的六條原則如下：

（一）尊重原則

尊重是禮儀的基礎(chǔ)和靈魂。尊重包括自尊和尊重他人。自尊是人很重要的需要，一具人有了自尊，才有上進(jìn)心，才干自信、自強(qiáng)，進(jìn)而才會有能力、有本事和有成就。尊重他人要緊是指尊重對方的人格，對人要誠心誠意，做到寬厚、寬容、大度。

（二）守信原則

真誠守信是建立良好人際關(guān)系的基本條件。我們在與人的交往中，要心口一致，表里如一，言行一致。

（三）平等原則

平等是禮儀的特征之一。在禮儀面前人人平等，務(wù)必做到上下一致、長幼一致、男女一致。

（四）得體與適度原則

得體與適度是禮儀的基礎(chǔ)和動身點。過猶別及，過分的熱情與禮貌會讓人別舒暢。禮儀運用得過了頭或別到位，都別能正確表達(dá)敬重之意。要把握好分寸，做到自然得體，恰到好處，在別同場合下，對別同對象都要彬彬有禮、別卑別亢、降降慷慨。

（五）溝通與交流原則

溝通是禮儀的手段。工作中，當(dāng)我們遇到障礙和矛盾時，就應(yīng)及時與對方交流，作好解釋工作，在交流中達(dá)成共識和諒解，

（六）寬容原則

寬容是化解矛盾和沖突的有效手段，也是調(diào)解人際關(guān)系的潤滑劑。

三、機(jī)關(guān)文明禮儀的定義

機(jī)關(guān)文明禮儀是工作人員在履行職能與人交往時應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則，并向?qū)Ψ奖磉_(dá)友好和善意的過程。是單位形象和個人文明修養(yǎng)的表現(xiàn)形式。

我們強(qiáng)調(diào)機(jī)關(guān)文明禮儀的建設(shè)，其目的要緊是改變工作人員已有的陋習(xí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。

作風(fēng)咨詢題無小事。作風(fēng)正，隊伍強(qiáng)，事業(yè)興。工作作風(fēng)別正，就會失去群眾的信任。作風(fēng)咨詢題別解決，就會妨礙單位的整體形象，甚至?xí)璧K進(jìn)展的步伐。

要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，就要樹立“一榮俱榮，一損俱損”的觀念和“群眾利益無小事”的思想，牢記“一切為了市民乘客中意”的服務(wù)宗旨。在工作中，增強(qiáng)服務(wù)意識、大局意識和責(zé)任意識，克服推諉扯皮、“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的別良作風(fēng)，切實做到微笑服務(wù)、主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

所以，作為機(jī)關(guān)工作人員，我們一定要多學(xué)習(xí)機(jī)關(guān)禮儀，反復(fù)琢磨修煉，養(yǎng)成良好的適應(yīng)，別斷提高自個兒，更好地為人民群眾服務(wù)，樹立良好的個人形象和集體形象。

第二部分機(jī)關(guān)活動禮儀

一、會議禮儀

出席會議時，機(jī)關(guān)工作人員都應(yīng)嚴(yán)格要求自個兒，別應(yīng)浮現(xiàn)以下幾點失禮之舉：

1、遲到早退；

2、四處走動；

3、交頭接耳；

4、接聽手機(jī)；

5、閉目養(yǎng)

神；

6、會場吸煙

二、辦公禮儀

辦公禮儀是工作人員在辦公室內(nèi)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，辦公室工作人員的日常工作禮儀應(yīng)做到：

（一）精神飽滿

1、工作人員在辦公時刻應(yīng)保持旺盛的精力，以飽滿的熱情為群眾服務(wù)，全力以赴地努力工作。別可睡眼惺松，無精打采。

2、工作人員在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投腳要符合職業(yè)身份。迎來送往時要說文明禮貌，見面時要打招呼咨詢好。進(jìn)入不人辦公室要先敲門，別可別打招呼就隨便闖入。

3、要保持辦公室窗明幾凈，整潔有序。桌面要經(jīng)常收拾，及時整理文件資料，辦公用品、用具要擺放整齊。

（二）勤于工作

1、要有事業(yè)心和責(zé)任感，按照規(guī)定的權(quán)限和程序仔細(xì)履行職責(zé)，別遲延，別推諉，別馬虎對付，別得過且過。

2、要養(yǎng)成用心、細(xì)心的工作適應(yīng)，別應(yīng)三心二意，左顧右盼，更別能粗枝大葉、丟三降四。

3、要自覺遵守作息時刻和請銷假制度，別遲到，別早退，別無故曠工。

4、別要在工作場所和工作時刻辦理一些與工作無關(guān)的情況或利用工作之便處理個人私事。

（三）待人接物與同事間的關(guān)系

1、與同事的關(guān)系。要做到互相支持，互相信任。要以誠相待，尊重不人，別驕別躁，別分新疏。應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

（1）對同事的困難應(yīng)主動咨詢詢，表示關(guān)懷，在力所能及的事情下竭力賦予幫助。

（2）物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚。同事之間相互借鈔票、借物等，應(yīng)記在備忘錄上，提醒及時歸還，以免引起誤會。

（3）別在背后議論同事的隱私。

（4）對自個兒的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉講明。

2、與上級的關(guān)系。要增強(qiáng)服從意識，下級服從上級，服從命令聽指揮，應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

（1）尊重領(lǐng)導(dǎo)并注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。

（2）服從領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排。

（3）對領(lǐng)導(dǎo)的工作別能求全譴責(zé)，應(yīng)多出主意，幫助領(lǐng)導(dǎo)干好工作。

（4）在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時，要思考場合，說究辦法，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。

（5）應(yīng)經(jīng)過自個兒扎實而富有成效的工作，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)同。

3、與下屬的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)要擺正與下級的關(guān)系，對下級要多關(guān)懷、支持、體諒和保護(hù)。

（1）要尊重下屬。

（2）要善于聽取下屬的意見和建議。

（3）要寬待下屬。

（4）要努力提高個人的人格魅力，使下屬心服口服。

（5）要放手使用德才兼?zhèn)涞南聦?，多確信、多鼓舞。

4、與外來訪客的關(guān)系

工作人員在接待外來訪客時，要做到熱情周到、真誠幫助，一視同仁、別厭其煩。應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

（1）對待登門來訪者，要以禮相待?？腿藖碓L，應(yīng)主動起身迎接，熱情咨詢候，別要別理別咨詢。稱呼上要有禮貌，談話中應(yīng)有咨詢必答，別厭其煩，客人告別時，應(yīng)起身相送，握手作不，互道再見。

（2）遇到群眾上門相求，要來者別拒，有求必應(yīng)，真心實意地盡一切也許幫助來訪者。

（3）對來訪者要平等對待，一視同仁，別要分三六九等，親疏有不，更別可憑個人好惡行事，讓來訪者感到“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”。

（4）接待來訪者時，應(yīng)端正工作態(tài)度，任勞任怨，仔細(xì)做好每一項工作，為他們排憂解難。

5、引薦客人

工作人員在辦公室里經(jīng)常會遇到來訪者要求與單位領(lǐng)導(dǎo)見面，通常需要引見和介紹。所以要遵守引見禮儀規(guī)范。應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

（1）在引導(dǎo)客人時，通常應(yīng)走在客人左前方與客人保持一定距離，忌把背影留給客人。

（2）在引導(dǎo)客人的并且，能夠隨機(jī)說一些得體的話或介紹一下本單位的概況，別應(yīng)只顧悶頭走路。

（3）在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，應(yīng)先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切別可貿(mào)然闖入。叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，別可用力敲打。

（4）進(jìn)入辦公室后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。介紹時需注意措辭，應(yīng)用手示意，但別可用手指指著對方。

（5）介紹的順序普通是把客人介紹給主人。假如多位客人并且來訪，應(yīng)按職務(wù)的高低，按順序介紹。

（6）在領(lǐng)導(dǎo)起立或與客人告辭后，再引導(dǎo)客人走出辦公室。出門后應(yīng)輕輕把門帶上，切忌關(guān)門用力過重。

6、接物規(guī)范

工作人職員作中遞物與接物時要說究禮儀規(guī)則。應(yīng)注意：

在遞物時，應(yīng)雙手遞，以示對對方的尊敬與尊重。假如是文件、名片等，應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ剑患偃缡羌饫奈锲?，就將尖利一方朝向自個兒，而別應(yīng)指向?qū)Ψ健?/p>

在接物時，應(yīng)雙手接，對接過來的物品要表示關(guān)注，并且要點頭示意或道謝，別能漫別經(jīng)心。

（四）電話禮儀

使用電話是工作人員用來同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)的一種最常規(guī)的手段。工作人員需要掌握必要的通話常識，從而樹立自個兒和本單位的良好的電話形象。

1、工作人員撥打公務(wù)電話，應(yīng)盡可能挑選在辦公時刻內(nèi)舉行，別要拖到下班后；通話時刻宜短，最好別要超過三分鐘，貫徹“三分鐘原則”；通話過程中的措辭要說究，表述要得體，證據(jù)要謙恭；打電話的過程要集中精神，別可做諸如與邊上的人談天、吃東西、四處走動之類的情況。

2、工作人員接聽電話，宜在鈴聲響過兩聲后再拿起話筒，別宜鈴聲一響

就接電話，也別應(yīng)故意遲延；接到撥錯了號的電話，別要責(zé)怪對方，而應(yīng)耐心給以解釋并盡量給對方提供幫助；依據(jù)電話禮儀的規(guī)范，接聽電話后受話人所說的第一句話，應(yīng)由向?qū)Ψ降淖稍兒蚝妥晕医榻B這兩項基本內(nèi)容所構(gòu)成，同樣，作為發(fā)話者亦是這樣；最終，通話完畢后一定別要忘了講聲再見。

3、工作人員作電話記錄，要注意的是平常務(wù)必要做好預(yù)備，記錄簿和筆等都要放在最近的地點，用時方便拿取；另外，關(guān)于一些重要的內(nèi)容，為幸免浮現(xiàn)錯誤，通話時別妨讓對方重復(fù)一遍，以核實無誤。

第三部分工作人員個人儀表禮儀

個人禮儀是社會個體的日子行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的個體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素質(zhì)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。

（一）個人禮儀的內(nèi)容

1、顯性的內(nèi)容：如儀容儀表、儀態(tài)舉止、談吐、著裝等；

2、隱性的內(nèi)容：如知識、修養(yǎng)、品格等。

（二）容貌、容姿禮儀

1、工作人員的頭發(fā)修飾。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是個人禮儀的基本要求。

2、工作人員的面部清潔。面部清潔除勤洗臉外，應(yīng)注意保持面部美觀整潔。

3、工作人員的手部清潔。要保持雙手的清潔，養(yǎng)成經(jīng)常洗手的適應(yīng)。

4、工作人員的化妝。應(yīng)遵守和掌握有關(guān)的規(guī)范：

（1）淡妝上崗；（2）揚長避短；（3）整體協(xié)調(diào)；（4）遵守成規(guī)。

5、工作人員應(yīng)保持微笑待客

（1）要保持微笑；（2）要善于微笑。

并且注意做到：

（1）笑別犯忌；（2）表現(xiàn)和諧；（3）聲情并茂。

6、工作人員的眼神禮儀

運用眼神時，應(yīng)注意下述四點：

（1）部位。別能“目中無人”，通常是凝視對方的眼睛、頭上、眼部至唇部和眼部至胸部等四處。

（2）角度。最符合工作人員的身份的凝視角度有兩種。一是正視。二是仰視。

（3）方式。最適合工作人員的有直視、注視和環(huán)視三種。

（三）服裝、服飾禮儀

普通的原則是：要與年齡協(xié)調(diào)，要與形體協(xié)調(diào)，要與身份和職業(yè)相適合，要與所處場合相協(xié)調(diào)，穿著要合時宜。

（四）言談舉止禮儀

1、言談舉止要得體、慷慨、適度。

2、言談的禮儀規(guī)范，講話要因人而異，看對象講話要思考以下狀況：

（1）性不狀況；（2）年齡狀況；（3）看場合講話；（4）看時刻講話。

3、工作人員言談應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：

（1）