講解員培訓(xùn)培訓(xùn)師手冊

講解員的講解訓(xùn)練培訓(xùn)師手冊吉利控股集團(tuán)培訓(xùn)中心二00八年十一月十八日

目錄授課方式實(shí)際演練、錄像點(diǎn)評、講授授課時(shí)數(shù)2.5小時(shí)課程目的掌握根據(jù)聽眾情況進(jìn)行講解準(zhǔn)備的方法有意識地運(yùn)用講解技巧講解學(xué)會面對聽眾進(jìn)行有效的講解課程大綱感受講解分析聽眾講解準(zhǔn)備講解稿的準(zhǔn)備輔助工具的準(zhǔn)備預(yù)演講解技巧開場常見問題精彩的開場聲音言語的設(shè)計(jì)形體動作正確使用教學(xué)媒體有力的結(jié)束注意事項(xiàng)授課資料培訓(xùn)師手冊、學(xué)員手冊、PPT、隨堂資料培訓(xùn)對象后備講解員教學(xué)用具投影儀、筆記本電腦、電子翻頁器、音響設(shè)備、錄像機(jī)白板、白板筆、板擦計(jì)時(shí)器注意事項(xiàng)錄像機(jī)、投影、音響設(shè)備必須保證；理想人數(shù)在15-20人。教室布置

一、講解內(nèi)容閱讀說明：藍(lán)色表示培訓(xùn)師講的內(nèi)容；綠色表示引自PPT上的內(nèi)容；黑色為注釋。序號/題目講解內(nèi)容時(shí)間PPT1講解員的講解訓(xùn)練培訓(xùn)師自我介紹姓名、簡歷，樹立培訓(xùn)師威信。課程導(dǎo)入我們今天的課程內(nèi)容是什么？之前，我們每個(gè)人都做了講解練習(xí)，并一起對我們每個(gè)人的練習(xí)情況進(jìn)行了自評和互評，找出了目前我們在做講解的時(shí)候常見的一些問題，包括在語言、著裝等各個(gè)方面，積累了一些零散的、感性的認(rèn)識。接下來的兩個(gè)小時(shí)，我們就在這些認(rèn)識的基礎(chǔ)上共同來學(xué)習(xí)如何從多個(gè)方面提升我們的講解技巧和效果，畫出一個(gè)完整的框架。我們今天的課程形式是什么？我們今天的課程作為整期培訓(xùn)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，由于時(shí)間關(guān)系，將完全采用單向宣導(dǎo)的形式進(jìn)行，中間不會太多的互動和練習(xí)。當(dāng)然，為了消除大家的疲憊，我中間還是會穿插著一些簡單的提問，希望大家積極配合。在這兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，信息量會非常大，所以希望大家一定要提起精神，跟上我的節(jié)奏，做好筆記，中間我們會有10分鐘的休息時(shí)間。3PPT2學(xué)習(xí)期望為此，在課程開始之前，我們大家先來做一個(gè)約定：首先請大家將自己的手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)機(jī)狀態(tài)，為了不影響到其他學(xué)員的學(xué)習(xí)，如果有重要電話可以到教室外面去接聽，即使這樣也希望可以長話短說；其次，我相信大家都有了一些自己的講解經(jīng)驗(yàn)，但是在今天的課程上，希望大家能夠暫時(shí)拋開自己的這些經(jīng)驗(yàn)，先以空杯的心態(tài)認(rèn)真地學(xué)習(xí)今天的知識，回去之后再慢慢消化。2PPT3課程目標(biāo)在企業(yè)中，講解是接待工作的一部分。企業(yè)將希望可以傳遞給參觀者的信息通過我們的講解傳遞給參觀者，因此，我們講解員就是企業(yè)和參觀者中間的一個(gè)橋梁，就是我們企業(yè)的一個(gè)窗口，在講解過程中我們的一舉一動都會影響到參觀者對我們企業(yè)的印象和評價(jià)。所以，我們必須不斷從各個(gè)方面提高我們的講解水平和綜合素質(zhì)。通過今天的學(xué)習(xí)，我們希望達(dá)成一下目標(biāo)：掌握根據(jù)聽眾分析進(jìn)行講解準(zhǔn)備的方法；聽眾，即參觀者是我們進(jìn)行講解的直接受眾，在整個(gè)講解的過程中我們都必須根據(jù)聽眾的特點(diǎn)和反映來選擇我們的信息傳遞方式、組織方式。關(guān)注聽眾，這是我們始終要牢記的原則。有意識地運(yùn)用講解技巧講解；希望大家在之后的講解工作中能有意識地去運(yùn)用我們今天講解的技巧，慢慢地讓它變成自己的一種習(xí)慣。學(xué)會面對參觀者進(jìn)行有效的講解。這是我們的最高目標(biāo)。2PPT4課程內(nèi)容為了達(dá)到這些目標(biāo)，我們今天的課程里為大家安排了四部分內(nèi)容：感受講解、分析聽眾、講解準(zhǔn)備和講解技巧。其中，分析聽眾是進(jìn)行講解準(zhǔn)備的基礎(chǔ)，也是我們運(yùn)用講解技巧時(shí)需要考慮的因素。1PPT5您想到的形象說到講解員，大家想到了哪些形象？（大家可能會說導(dǎo)游、播音員等等）沒錯(cuò)，我們可能會想到這些（一邊展示圖片）：導(dǎo)游、這位是啞語翻譯、還有氣象播報(bào)員等等。這些職業(yè)形象和我們講解員都非常相似。1PPT6感受講解員那么，我們再來看一下一些離我們更近的形象（一邊展示圖片）：這是三位介紹中共黨史的講解員，這是一位歷時(shí)博物館的講解員。大家有沒有發(fā)現(xiàn)他們都有一個(gè)相同的肢體動作？（大家各自發(fā)表意見）好，我們在這里先不做討論，之后咱們再揭開謎底。1PPT7講解是什么在課程的開始，我們先來看看講解是什么？關(guān)于講解的科學(xué)定義，我翻閱了很多資料和網(wǎng)站，也沒有能找到一個(gè)完整的、科學(xué)的定義。大家有興趣的可以之后再去研究。我們認(rèn)為講解是介于演講和演示之間的一種高級語言形式，是一種宣講和解釋。它與演講不同，演講更多地是在表達(dá)演講者個(gè)人的觀點(diǎn)和魅力，演講結(jié)束后，聽眾記住的是演講者；而講解不同，講解傳遞的信息和理念一定是組織的，它是以內(nèi)容為主的，參觀結(jié)束后，我們希望大家要記住的首先一定是我們的企業(yè)，而不是我們講解員個(gè)人。講解是一種有目的、有主題的，我們希望通過我們的講解讓參觀者記住我們企業(yè)，傳播我們的口碑，最好能夠成為我們的忠實(shí)粉絲和潛在客戶群，因此，講解一定要有目的和主題。除此之外，講解還是有計(jì)劃和系統(tǒng)性的，從講解前的準(zhǔn)備到講解后的跟進(jìn)工作需要在接到講解任務(wù)后詳細(xì)策劃，講解不只涉與到我們講解員一個(gè)人，還需要很多方面的配合，所以，它是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作。2PPT8講解員應(yīng)具備的素質(zhì)從過程上來看，（一遍展示PPT）講解是公司希望傳遞的信息，通過講解員的講解，傳遞給參觀者的過程。因此，作為講解員，我們首先要非常了解公司的情況，包括我們工作的發(fā)展歷程、整體情況，以與與你所講的內(nèi)容相關(guān)的所有信息，這是基礎(chǔ)。否則你在講解的過程中可能會被參觀者問倒，可能會底氣不足；其次，因?yàn)橐c參觀者打交道，我們必須學(xué)會一些基礎(chǔ)的人際關(guān)系技巧；再次，在講解的過程中還可能會出現(xiàn)一些突發(fā)情況需要我們做出與時(shí)的處理，所以具備一定的解決問題的能力也是必不可少的。最后，就是需要具備一些講解的專業(yè)知識和技巧，也就是我們今天要講的內(nèi)容。3PPT9參觀時(shí)信息的主要傳遞途徑參觀環(huán)境、講解員和參觀者是講解場景中的三個(gè)基本要素。下面我們一起來分析一下在參觀的整個(gè)過程中，信息主要通過哪些途徑來傳播。稍停頓，在白板上畫：參觀環(huán)境參觀環(huán)境講解員首先是整個(gè)參觀環(huán)境，也就是參觀時(shí)參觀者所看到的所有信息，包括環(huán)境信息和我們講解員在這個(gè)環(huán)境中所體現(xiàn)的視覺信息，我們把這些叫作“主體形象”，初此之外，還有我們講解員的有聲語言和肢體語言。這些都在向參觀者傳遞著信息。2PPT10參觀者所感受到的那么，我們再從參觀者的角度來看看。如果我們從參觀者的感官方面做一些分析的話，大家猜猜看哪個(gè)感官接收到的信息是最多的？（大家各自發(fā)表意見）對，統(tǒng)計(jì)表明，參觀者嘗、聞、觸到的信息只占12%，同樣很遺憾的是聽到的只占13%，而近75%的信息是他看到的，這也是我們常說的“耳聽為虛，眼見為實(shí)”。這里我給大家看一張圖片：（展示圖片）大家猜猜這位女士的職業(yè)是什么？（大家各自發(fā)表意見，一定會有人說出“小學(xué)英語老師”）沒錯(cuò)，這是以為小學(xué)英語老師。為什么我們會作出這樣的判斷呢？（大家各自發(fā)表意見，有人會說從電子屏幕上看到的信息、有人會說從她所處的場地信息、也有人會說從她拿的書本、從她的著裝等等）是的，這位女士一句話都沒有說，但是我們從我們看到的信息就判斷出來她是以為小學(xué)英語老師。同樣，參觀者也會根據(jù)他看到的信息對我們作出判斷和評價(jià)。所以，作為講解員我們一定要非常關(guān)注參觀者所能看到的所有信息，對他能夠看到的信息進(jìn)行引導(dǎo)，“趨利避害”。2PPT11講解員對聽眾的影響力分析到最后，我們還是要回到我們自己身上。我們來看看作為我們講解員，我們對聽眾的影響力有哪些？從講解員個(gè)人對參觀者的影響來看，講解員個(gè)人傳遞信息的途徑包括語言的、語音的和視覺的，那么大家估計(jì)一下哪方面對參觀者的影響力最大呢？（稍等大家發(fā)表意見）在原來的圖的基礎(chǔ)上圖：講解員講解員詞語視覺語音統(tǒng)計(jì)表明，影響首先來源于詞語，也就是我們講解的內(nèi)容，包括措辭造句，占7%；然后是語音的，也就是我們常說的抑揚(yáng)頓挫的語言美感，占38%；最后，和參觀者所感受到的相對應(yīng)，我們視覺方面?zhèn)鬟f的信息也是最多的，占到55%，比如說我們的肢體語言、著裝和個(gè)人氣質(zhì)等。2PPT12最影響您接待水準(zhǔn)的是以上我們分析了那么多，大家覺得最影響我們接待水準(zhǔn)的因素有哪些？（稍停頓，逐個(gè)翻出答案，自己回答）形象禮儀、語言技巧。其實(shí)大家都忘記了一個(gè)基礎(chǔ)：態(tài)度，我們在進(jìn)行講解的時(shí)候是否是真正地?zé)釔畚覀兊钠髽I(yè)、是否是有誠意地對待參觀者、是否是從心里喜歡自己所從事的工作，這一點(diǎn)很重要，它能夠在一定程度上彌補(bǔ)你在技術(shù)上的一些缺陷。所以說，在開始這份工作之前，我們就要先問問自己，我從心里喜歡做這件事情么？但是，如果我們是不得不做這份工作，那么我們最好還是用心地去發(fā)現(xiàn)她的一些優(yōu)點(diǎn)，先讓自己喜歡它吧！1PPT13課程內(nèi)容接下來我們進(jìn)入第二個(gè)章節(jié)“分析聽眾”。這是我們進(jìn)行講解內(nèi)容設(shè)計(jì)與其他各方面準(zhǔn)備的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。在這一部分我們將向大家介紹分析聽眾的三個(gè)步驟，使我們在講解前就能對參觀者做到心中有數(shù)。0.5PPT14分析聽眾三部曲1、分析聽眾的第一步是分析聽眾——這個(gè)群體的基本背景信息，比如說人數(shù)、年齡、性別、學(xué)歷、社會地位、職務(wù)等等，因?yàn)檫@些都會影響到我們講解的效果。聽眾信息的來源我們可以從多方獲得，可以從項(xiàng)目責(zé)任人、區(qū)域市場責(zé)任人處獲取，也可以從客戶信息文檔處獲取，還可以從辦事處信息平臺網(wǎng)絡(luò)中獲取，在我們獲取了一手資料后，接下來是要對他們的基本資料進(jìn)行分析，我們在準(zhǔn)備時(shí)就要做到有的放矢：—>聽眾人數(shù)的多少決定我們要選擇什么樣的場所，采用什么樣的形式，比如人數(shù)太多時(shí)我們是否要考慮分批次進(jìn)行；—>針對學(xué)歷層次的不同，可以選擇不同層次的內(nèi)容與語言形式。比如對于汽車專業(yè)的學(xué)歷稍高些的人群，我們使用很多汽車專業(yè)術(shù)語是沒有問題的，但是如果是一些非汽車專業(yè)的客人，可能我們就需要采用更多比較容易理解的語言形式了?！?gt;年齡較大的人易受經(jīng)驗(yàn)影響，而年輕人更易受潮流影響；—>職務(wù)不同，會造成關(guān)注點(diǎn)不同，當(dāng)這種不同很大時(shí)，即可考慮按不同的職務(wù)群選擇不同的會場或時(shí)間分別進(jìn)行宣講......2、所謂是要陽春白雪還是下里巴人要視不同對象而定。有些人做講解很容易犯一種毛病，只講自己感興趣的事，不考慮聽眾的需要。這樣縱然您的材料很豐富，也無異于“對牛彈琴”。所以做完了聽眾分析，還要做需求分析，結(jié)合我們宣講的目的，分析聽眾的個(gè)人目的和興趣點(diǎn)，這是我們分析聽眾的最終目的。3、最后一定要注意把握重要聽眾和決策性人物，以便在講解過程中多關(guān)注他們，讓他們能認(rèn)同或注意到我們的優(yōu)勢。以上三個(gè)環(huán)節(jié)在我們接到講解任務(wù)的時(shí)候就要進(jìn)行分析。5PPT15課程內(nèi)容大家都知道成功的關(guān)鍵在良好的準(zhǔn)備。那么我們在講解前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備呢？接下來，我們就進(jìn)入第三個(gè)章節(jié)，與大家分享講解開始前我們需要做的準(zhǔn)備工作。0.5PPT16講解準(zhǔn)備講解前的準(zhǔn)備，我們從三個(gè)方面進(jìn)行：首先是講解稿的準(zhǔn)備，這是與我們的語言相對應(yīng)的（指示白板上已經(jīng)畫的圖），其次是輔助工具的準(zhǔn)備，這些與視覺方面有關(guān)（指示白板上已經(jīng)畫的圖），最后，在這些都準(zhǔn)備好了之后還不要忘記預(yù)演，也就是排練。0.5PPT17我們講解的目的我們在寫講解稿之前，首先要明確我們講解的目的是什么，否則我們不知道該寫什么，該往哪方面寫。我們講解的目的是什么呢？我們集團(tuán)副總裁張愛群女士在這項(xiàng)工作啟動的時(shí)候說我們講解的目的是：使得每一個(gè)來訪吉利的客人到任何一個(gè)基地都能全面正確地：（逐條翻出）感受吉利事業(yè)的偉大，了解吉利產(chǎn)品的魅力，認(rèn)同吉利文化，繼而成為吉利文化的傳播者和吉利產(chǎn)品的潛在客戶。這是我們講解工作的最終目的。1PPT18講解的目的我們來對這個(gè)目的進(jìn)行一個(gè)分解，講解主要有以下四個(gè)目的：（逐個(gè)翻出）—>傳遞信息：希望聽眾明白我們的意圖、目的、產(chǎn)品、技術(shù)，也是就“感受吉利事業(yè)的偉大”?！?gt;刺激思維：希望聽眾注意到我們的優(yōu)勢，比較與其它公司產(chǎn)品的不同，也就是“了解吉利產(chǎn)品的魅力”?！?gt;說服聽眾：希望聽眾贊同我們的優(yōu)勢，理解我們的不足，相信我們的承諾，也就是“認(rèn)同吉利文化”?！?gt;訴諸行動：希望聽眾以實(shí)際行動支持我們的觀點(diǎn)。也就是“繼而成為吉利文化的傳播者和吉利產(chǎn)品的潛在客戶”。聽眾分析和目的準(zhǔn)備是一直貫穿于講解始終的，在講解中我們的腦子里始終要有這樣兩根弦緊緊在繃著，有時(shí)在講解中，需要我們根據(jù)聽眾的情況和現(xiàn)場的氣氛對講解的重點(diǎn)和方式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，我們的一切行動都是為了最終目的的達(dá)成。3PPT19搭建架構(gòu)聽眾只有一次機(jī)會來了解我們所說的話。所以，講解稿一定要好好準(zhǔn)備。在提筆寫講解稿之前，我們先要搭建講解稿的架構(gòu)。寫講解稿就是要將我們想要表達(dá)的東西清晰地表達(dá)出來，所以，它的寫法有些類似于說明文。我們在小學(xué)的時(shí)候，老師就教我們說明文經(jīng)常采用的結(jié)構(gòu)形式是什么？（稍微停頓，有些學(xué)員可能會說出來）對，總分總的結(jié)構(gòu)形式。（配合講解逐個(gè)翻出）所謂“總”，就是前面的簡介，將自己想要說的話簡明扼要地告訴參觀者，這部分在內(nèi)容上最多只能占到10%；然后是“分”，這是講解的主體內(nèi)容，就是將自己想要傳遞的信息詳細(xì)地告訴參觀者，這部分在內(nèi)容上可占到85%；最后又是一個(gè)“總”，就是把自己希望參觀者記住的信息再次告訴參觀者，一方面加深印象，另一方面也讓我們的講解顯得完整。3PPT20搭建架構(gòu)的注意事項(xiàng)在搭建大綱的時(shí)候，提醒大家兩點(diǎn)：一是要先決定大綱和核心內(nèi)容，也就是你要傳達(dá)的重點(diǎn)內(nèi)容；二是要做好時(shí)間分配。0.5PPT21收集素材在做了以上各項(xiàng)工作后，那我們就應(yīng)該著手收集素材，組織材料了。收集哪些素材？我們可以把素材分為如下三類：核心素材——講解時(shí)所必須提出的素材可任意處理的素材——如因講解時(shí)間不足而加以省略的話，也不會對整個(gè)講解造成傷害的那些素材輔助素材——如果時(shí)間足夠的話就不妨把這類素材發(fā)表出來，這樣做一定是有益無害，或者是在回答別人問題時(shí)也不妨運(yùn)用這些素材.為什么要收集這么多的素材呢？因?yàn)橹v解的過程是有彈性的。有時(shí)候，我們需要根據(jù)參觀者的反應(yīng)調(diào)整講解順序或方式。所以，在素材的處理上一定要把握好度，可任意處理的底線在于不要影響目標(biāo)的達(dá)成，輔助的底線在于不超過我們可以透露的信息。2PPT22撰寫講解稿收集完素材，我們就開始撰寫講稿。一篇好的講稿，是我們講解系統(tǒng)性、完整性、有效性的必備要素。講稿的撰寫一定要具體，切忌過多的虛無的、空泛的概念。前面我們也講了要做聽眾分析，目的也就是為了我們的內(nèi)容能迎合聽眾，做到有的放矢。這是要成為一名講解高手的必要條件。我們一定要謹(jǐn)記這十六字原則：深入實(shí)際、內(nèi)容具體、迎合聽眾、有的放矢。比如我們在講解我們的企業(yè)文化的時(shí)候，講一個(gè)能夠體現(xiàn)我們企業(yè)文化的小故事可能比我們直接說我們的六面大旗效果要好一些，更容易給參觀者留下深刻的印象。2PPT23撰寫講解稿在講案例時(shí)，用5w；多講我們自己怎么做的，多用數(shù)字說明。建議采用5W2H的說明方式。5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、WHY；2H：HOWTODO、HOWMUCH。1PPT24講解準(zhǔn)備以上這些都是關(guān)于講解稿的準(zhǔn)備，接下來我們來看關(guān)于輔助工具的準(zhǔn)備。這里的輔助工具包括輔助我們講解的所有工具，比如PPT、VCD，印刷資料等這些信息資料，還有音響設(shè)施、指示器等硬件工具。使用這些輔助工具有什么作用呢？0.5PPT25輔助工具的作用使用輔助工具有哪些作用呢？1、可吸引聽眾的注意力。比如說使用指示棒、PPT。如果講解時(shí)聲音單調(diào)，那就立刻失去聽眾的注意力，即使演說者再說得如何天花亂墜也難以挽回?cái)?。不過只要在PPT上加入一些生動形象的事物，就可以在瞬間喚起觀眾，并使其注意力集中到自己身上。就像一道原本無味的菜加進(jìn)了合適的調(diào)味品，就立刻變得美味了。2、可協(xié)助聽眾了解我們傳遞的信息。話語并不是最有效傳遞訊息的方式，如果我們能用圖片或照片來加以傳遞的話，效果就會更佳。比如直方圖所表現(xiàn)出來的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將能很容易地讓人掌握其所要表達(dá)的真正含義。3、可加深聽眾記憶。對一般人而言，看到的事物比單單聽到的事物更容易長駐心中，要是能做接觸處理或是去操作使用的話，那就更容易在人們心中留下永不磨滅的記憶了。這就是我們常說的百聞不如一見。4、可以帶來歡樂和趣味。幾乎每一個(gè)人都喜歡以圖形或照片方式表達(dá)，經(jīng)過良好設(shè)計(jì)的輔助工具可以帶給我們不少歡樂與趣味，尤其當(dāng)把色彩的運(yùn)用發(fā)揮到極致時(shí)，這種效果則更為顯著。5、另外還可以做一些提示卡，以便在講解時(shí)給自己以必要的提示。2PPT26環(huán)境分析環(huán)境的分析要從兩方面來考慮，首先是要利于交流，如何場合是否適合講解？周圍環(huán)境如何？其它事物會影響到講解？比如噪聲。有坐席、講臺、講桌嗎？我們的輔助工具如何放置？放置在哪里合適？聽眾的坐位是如何安排的？是否有利于交流？然后就是更高的一個(gè)層次：環(huán)境的舒適性，比如說通風(fēng)情況。有地毯的會議室時(shí)間長了會有一股味道，我們應(yīng)該提前對會議室換氣。2PPT27輔助器材輔助器材包括在講解過程中要用到的所有輔助設(shè)備，比如音響設(shè)備、試聽設(shè)備、白板、投影儀、指示器等等。關(guān)于這些設(shè)備我們要提前考慮到這些設(shè)備好用么？你對這些設(shè)備的操作熟悉么？有專人在負(fù)責(zé)這些設(shè)備么？中途萬一出了故障怎么辦？關(guān)于輔助器材，我們提醒大家兩點(diǎn)：1、提前備好筆記本和筆，以便在講解中記錄客戶提出的問題。2、練習(xí)正確使用和操作各種要用的教學(xué)輔助設(shè)備，并確保正常，否則發(fā)生故障會讓增加您的緊張感。1PPT28如何制作PPT在講解的過程中，我們可能會用到PPT，在這里我們就跟大家分享一些制作PPT的原則，如何大家想要了解更多，我們可以下去后討論，或另外開課。1、主題突出、內(nèi)容正確。PPT的內(nèi)容一定要突出重點(diǎn)，因?yàn)镻PT是輔助教學(xué)的，而不是發(fā)給聽眾的講義。它起一個(gè)提綱挈領(lǐng)的作用。2、內(nèi)容和畫面與主題契合。PPT要同時(shí)搭配各種非口語的材料，如圖片、圖形或照片等等，但一定要與主題相合。（翻出中石油的PPT畫面，一同分析：顏色、背景等）3、文字簡潔清晰、色彩鮮艷調(diào)和。一張PPT不要擠入太多的字，一張PPT上頂多出現(xiàn)20到25個(gè)字?？梢允褂昧信e、比較、圖表、數(shù)字等方法。有句話說：文不如數(shù)，數(shù)不如表，表不如圖。4、同一張PPT上出現(xiàn)的顏色最好不要超過三種，顏色不要過于搶眼，應(yīng)注意色彩的配合，保持一種柔和度。2PPT29講解準(zhǔn)備講解稿和輔助工具都準(zhǔn)備之后，在正式的講解之前，我們最好能夠進(jìn)行幾次預(yù)演，也就是排練。那么，預(yù)演有什么好處呢？0.5PPT30預(yù)演的好處認(rèn)真的預(yù)演可以讓我們熟練內(nèi)容，也可以幫我們把握時(shí)間分配。在一次次的預(yù)演過程中我們會不斷地發(fā)現(xiàn)問題，不斷地做改進(jìn)，最終在正式講解的時(shí)候有一個(gè)比較完美的表現(xiàn)。除此之外，通過這些努力還能緩解在正式講解時(shí)的緊張感。1PPT31如何進(jìn)行預(yù)演在預(yù)演的時(shí)候首先必須要有一個(gè)嚴(yán)肅的態(tài)度，認(rèn)真地對待每次預(yù)演，態(tài)度決定一切，然后還要控制好時(shí)間。在演練時(shí)必須計(jì)算出它所占用的時(shí)間，再看看它是過長或過短。大部分演練都比正式發(fā)表時(shí)要快，正式發(fā)表的時(shí)間比演練要多出25%—50%。如果時(shí)間不夠可以進(jìn)行部分演練。比如只針對一些重要部分進(jìn)行演練，如開場白、結(jié)論、關(guān)鍵處或特別困難的地方。在預(yù)演的時(shí)候一定要多次練習(xí)，大家知道春晚的小品在正式表演之前，通常要排練多少次么？（稍停頓，待學(xué)員猜測）500-800次！所以，我們也需要多加練習(xí)，熟能生巧！要認(rèn)真準(zhǔn)備，多次演練。至少四次。演練的時(shí)候最好有聽眾，一方面可以幫助你緩解緊張感，另一方面可以讓他們幫你提一些改進(jìn)建議。最后一次演練的時(shí)間，越近越好。這并不是鼓勵(lì)大家臨時(shí)抱佛腳，而是在正式講解的最近的時(shí)間再演練一遍，這樣可以幫助你提前進(jìn)入狀態(tài)。3PPT32課程內(nèi)容到這里為止，我們講解前的所有準(zhǔn)備工作就向大家介紹完了。在進(jìn)入我們的重點(diǎn)章節(jié)之前，我們先休息10分鐘。0.5休息10PPT32課程內(nèi)容接下來我們來進(jìn)入實(shí)質(zhì)的講解階段，一起與大家分享一些講解的技巧，這也是我們今天課程的主體內(nèi)容。0.5PPT33講解中的技巧與注意事項(xiàng)在這一部分我們將大致按照講解的過程進(jìn)行講解，包括如何開場、講解過程中的聲音語言、肢體語言設(shè)計(jì)、禮儀方面的知識，以與如何結(jié)尾等。我們先看看我們在開場的時(shí)候最容易遇到的問題。0.5PPT34開場最常見問題開場的時(shí)候，我們最常遇到的問題是什么？（稍停頓，待大家回答）大家有沒有發(fā)現(xiàn)，我們大部分人在開始講解的時(shí)候都會緊張，正如我們之前錄像時(shí)候的狀況一樣，因?yàn)榫o張而引起了很多小問題。美國有一項(xiàng)科學(xué)調(diào)查，題目是“您最害怕的是什么？”，他問到了鱷魚、高空、落水等等多種事件，但是大家知道調(diào)查的結(jié)果么？調(diào)查顯示只有5%的人害怕高空，只有12%的人害怕落水，而占比例38%的人害怕什么大家知道么？（稍停頓）害怕在眾人面前演講。所以，大家不要害怕緊張，我們緊張是因?yàn)槲覀冞€正常。2PPT35表現(xiàn)&緊張曲線我們之所以會緊張是因?yàn)槲覀兿Ｍ晒?，想表現(xiàn)得出色，也證明我們的腎上腺功能正常。如果不緊張可能就是我們無心求勝，這樣反而會帶給我們更大的風(fēng)險(xiǎn)。再加上聽眾與我們有一段距離，他們不會看到、也不會聽到我們急促的心跳。因此坦然、勇敢地上臺吧！關(guān)于緊張和表現(xiàn)之間的關(guān)系，這里有兩條曲線，大家看看哪條曲線更為科學(xué)？（待大家回答，有人一定會指出是紅色曲線）沒錯(cuò)！應(yīng)該是這條紅色的曲線，剛開始隨著緊張度的增加，我們的表現(xiàn)會越來越好，但是當(dāng)超出某一個(gè)度的時(shí)候，越緊張，我們的表現(xiàn)就會越來越差。所以說，在一定程度上的緊張是有利的，我們要做的就是要把我們的緊張控制在這個(gè)范圍內(nèi)。3PPT36如何緩解講解壓力那么，我們該如何緩解講解時(shí)的壓力呢？在這里我們提供大家兩套方法：首先是心理暗示法，比如我們可以想象我們成功時(shí)的場景，將自己置于一種輕松的氛圍里，緩解壓力；也可以把參觀者看成普通的參觀者，看成是你比較熟悉的人；你還可以自我安慰（幸虧沒有出更大的洋相……）、大聲開頭、環(huán)視參觀者、面帶微笑等，這些行為都會讓你自己形成積極的心理暗示，緩解自己的緊張感；另外一套是生理緩解法：充分的準(zhǔn)備、早睡早起、適量飲食，讓自己保持良好的精神狀態(tài)，深呼吸也是我們常用的方法。這里要提到的是提早到場，提前到場你就可以掌握比別人更多的信息，在心理上有一種優(yōu)勢。大家可以在這些方法中找出2-3種適合自己的方法來多加練習(xí)。但是在使用這些方法之前，一定要先消除自己心理上的恐懼感，很多時(shí)候其實(shí)我們都是在自己嚇唬自己，我們最大的敵人是我們自己。所以，在開始之前一定先要調(diào)整好自己的心理狀態(tài)。3PPT37講解中的技巧與注意事項(xiàng)接下來我們來看一下如何開場？我們常說“好的開始是成功的一半”因此我們在開始時(shí)就要把聽眾的注意力吸引到自己的話題上，這就需要有個(gè)精彩的開場。那么如何做一個(gè)精彩的開場呢？0.5PPT38精彩的開場在現(xiàn)代社會里時(shí)間很重要，因此我們不要在開始說太多的廢話，簡單地表示問候、自我介紹之后，就直接進(jìn)入主題，介紹本次講解的大綱，并征求聽眾的意見從而能與時(shí)調(diào)整內(nèi)容。總之開場一定要站在客戶的角度。開場時(shí)我們還要注意最前面30秒不用媒體輔助。我們不要一站上講臺，就急于打開投影儀。因?yàn)闊艄庖淮蜷_，就會把聽眾的目光都吸引到最亮的燈光上，而忽略了講解者本身。因此上臺后，不要急于打開投影儀，要一切都準(zhǔn)備好，PPT放置正確后，開始用到PPT時(shí)再打開。2PPT39聲音言語的設(shè)計(jì)在前面的講解中我們知道，就講解員自身對參觀者的影響力中，語音方面信息占到38%，那么下面我們就來看一下如何進(jìn)行我們聲音言語方面的設(shè)計(jì)。0.5PPT40聲音語言的設(shè)計(jì)聲音的設(shè)計(jì)主要就是我們平時(shí)所說的“抑揚(yáng)頓挫”，有力自然?！按臁本褪谴斓粽Z言中的口頭禪。我們來一起來看一段于丹老師的講課，她的語言中抑揚(yáng)頓挫特別明顯，大家可以仔細(xì)聽一下找找她的這種感覺。（播放于丹的錄像片段）我們說幽默是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，在我們講解的過程中偶爾插入一句方言或歇后語，可能會給我們的講解增色不少，也能夠拉近我們與參觀者之間的距離。3PPT41請您念一遍這里給大家準(zhǔn)備了幾個(gè)句子，其中頓點(diǎn)的地方表示停頓，請大家根據(jù)這樣的提示練習(xí)一下，找找“頓”的感覺。（大家練習(xí)）2PPT42擠去“語言的痘痘”有人把口頭禪稱為“語言的痘痘”是很有貼切的?？朔陬^禪可采用如下的方法：一是記住講解稿，一字不差，形成語言定勢；（請一位學(xué)員背《鋤禾》）背的很流利，沒有卡殼兒，也沒有口頭禪，為什么？一方面是因?yàn)榉浅Ｊ煜?，另一方面是因?yàn)樵娋渫ǔＪ俏逖曰蚱哐缘模浅＠世噬峡?，所以我們也要不斷熟悉和完善我們的講解稿，讓我們自己對講解稿形成語言定勢。二是在語音停頓處用空拍去代替口頭禪的出現(xiàn)；三是用錄音機(jī)錄下講解內(nèi)容，反復(fù)聽，一出現(xiàn)口頭禪就給自己一個(gè)刺激，讓自己對口頭禪充滿厭惡感。2PPT43“卡殼”怎么辦？人緊張的時(shí)候腦子會空白，什么都想不起來。這時(shí)候又該怎么辦呢？這里教給大家一些方法：假裝倒水、喝水讓聽眾休息重復(fù)剛才的內(nèi)容稍作停頓提問其中第一種和第二種方法適合在室內(nèi)講解時(shí)用，在工廠講解過程中，我們可以用第三種和第四鐘方法，“提問”是一種方法，但是建議大家不要用得太多，即使用最好提封閉式的問題，因?yàn)殚_放式的問題不容易控制。3PPT44講解中的技巧與注意事項(xiàng)形體動作與我們剛才所講的“視覺”方面的信息有關(guān)，包括我們的肢體語言和著裝等。提到這些，我們首先就必須提到禮儀。那么，什么是禮儀呢？0.5PPT45什么是禮儀中國自古以來就是一個(gè)“禮儀之幫”足：行為色：情緒口：言辭禮儀的定義是很廣泛的?？偟膩碚f，就是和周圍的人保持友善關(guān)系。待人好，是有禮貌的表現(xiàn)美國白宮禮儀專家LETITIABALDRIGE女士說：“重要的是，我們要多替別人著想?！?.5PPT46形體動作形體動作方面，我們從目光、表情、肢體、著裝、空間的把握這五個(gè)方面來分別講解。首先，我們看目光接觸。0.5PPT47目光接觸1、目光接觸的速度要適中，要慢慢地環(huán)視，而非掃視。2、目光接觸時(shí),要進(jìn)行全場接觸，不忽略重要聽眾，對他們要多花點(diǎn)時(shí)間去和他們交流。但對重要聽眾也不要緊抓不放，讓人感覺如坐針氈。3、對一個(gè)人的目光關(guān)注不要超過3秒鐘。（播放朱镕基總理的錄像片段）3PPT48形體動作接下來看表情PPT49表情表情方面，最重要的就是要做到適時(shí)、適事、適情、適度。千萬不要過于夸張。講解的過程中我們的表情基調(diào)應(yīng)該是微笑，微笑是最好的化妝品。舉希拉里的例子說明微笑的魅力。展示奧運(yùn)小姐練習(xí)微笑的方法。2PPT50形體動作接下來我們來看肢體動作PPT51肢體1、站位有講究。要站在每位聽眾都可看到您的位置上，又便于自己參考自己的筆記，還要便于自己控制教學(xué)媒體。若有麥克風(fēng)，還要便于麥克風(fēng)的使用。不要一直躲在講臺后不出來。2、手放哪里？在講臺后面，可雙手自然放在講臺兩側(cè)。否則雙手自然垂在身體兩側(cè)，也可用手來操作教學(xué)媒體、握住提示卡、筆、教鞭或是做手勢等。不要把雙手置于褲子口袋內(nèi)，或不自然地手臂交叉。不要拿著指示器亂劃。3、手勢。請某人起來發(fā)言時(shí)，要手指并攏手心朝上做抬起狀請起，相反請坐時(shí)要手指并攏手心朝下做下壓狀。千萬不可用手指或教鞭等教具指點(diǎn)。指示某地方時(shí)可用手刀；在一個(gè)空間較大的地方、指示“龐然大物”時(shí)可以用大些的手勢，以肩為軸，否則則用較小幅度的手勢。4、不要對著媒體說話。如對著屏幕、白板等。3PPT52講解者常用手勢這里有一些在進(jìn)行語言表達(dá)的時(shí)候我們常用的手勢，大家可以自己比劃一下，感覺一下，當(dāng)你在做這些動作的時(shí)候，你想表達(dá)一種什么樣的意思或感情。（大家自己練習(xí)）這些動作可以幫我們傳遞信息，讓我們的講解不再那樣生硬，但是也需要提醒大家這樣的手勢不可以用的太多，太多了就容易讓您覺得亂，還是要把握好一個(gè)度的問題。2PPT53站的要領(lǐng)要站直，挺胸收腹。站得歪歪斜斜的，感覺不精神。站直后，不要左右或前后搖晃，不要左右不停地?fù)Q腳，或頻繁地來回踱步。不要抖腳。站姿一般有前進(jìn)式、稍息式、丁字式、立正式、自然式等。不論何種站姿都要做到穩(wěn)健瀟灑。2PPT54坐的要領(lǐng)女士坐的姿勢原則是：優(yōu)雅、大方、自然、舒展、夾腿、角度45度。大家練習(xí)1PPT55做沙發(fā)的時(shí)候的注意事項(xiàng)：略大家練習(xí)1.5PPT56大家來看一些這幾張照片中哪幾位女士的站姿和坐姿是不標(biāo)準(zhǔn)的：略1.5PPT57蹲的要領(lǐng)無論男士和女士，蹲的時(shí)候都不能直接彎腰撅屁股，尤其是女士，要上身挺直、直身下蹲、屈膝彎腰。大家練習(xí)1.5PPT58略0.5PPT59行走行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應(yīng)是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時(shí)步伐就可以大些。（播放豐田服務(wù)培訓(xùn)的錄像片段）5PPT60引領(lǐng)訪客1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，您要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：首先，您要按動電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果您的上司也在時(shí)，讓您的上司先出，然后您才步出。3PPT61略2PPT62形體動作接下來我們來看著裝PPT63講解者著裝一定要得體。大家可以感受一下同樣一個(gè)人不同著裝的感覺。略0.5PPT64著裝上臺講解時(shí)最好不要穿全新的衣物，因?yàn)闀o我們自己制造緊張感，最好穿8成新的衣物，會讓自己感到更舒適。講解有正式的和非正式的。正式的講解作為講解者一定要穿得正規(guī)，男士西裝領(lǐng)帶；女士則穿職業(yè)套裝（一般是套裙）；非正式講解對服裝的要求不是很高，但一要做到整潔、干凈、得體。另外，衣著也要適當(dāng)，不易過冷過熱，否則容易給自己制造緊張情緒。鞋最好穿自己很舒服的那雙（女：黑色牛皮鞋、肉色襪為宜）。2PPT65這些位置要注意女士的化妝要自然，不要濃妝艷抹，一方面體現(xiàn)對聽眾的尊敬，另一方面又讓聽眾感到愉悅。發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃妝、前衛(wèi)妝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。3PPT66化妝女士化妝一定要化淡妝，職業(yè)妝，不要太濃?？傊欢ㄒ@得職業(yè)干練。1.5PPT67這些位置要注意男士發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。需要特別提醒男士的是一定要注意自己的口氣，因?yàn)槌闊煹脑蛴锌赡軙屇銤M口煙氣，最好隨身帶一瓶口香糖。2PPT68形體動作本節(jié)的最后我們來看一下關(guān)于空間的把握。PPT69空間的把握在演講中我們和聽眾的距離也不是一成不變的?？臻g的把握要根據(jù)演講內(nèi)容、地點(diǎn)、人員等適時(shí)調(diào)整。比如我們在一個(gè)很小的教室，里面坐了很多的聽眾，講臺離聽眾很近，就會給演講者造成一種壓力感；如果我們在一個(gè)有高高講臺的類似舞臺的場所，我們就與聽眾的距離很遠(yuǎn)，不利于交流。2PPT70講解中的技巧與注意事項(xiàng)接下來我們來看關(guān)于教學(xué)媒體