關于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究

/關于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究內(nèi)容摘要隨著中國市場競爭的日趨白熱化,企業(yè)間的較量已開始從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭,客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術本身,成為企業(yè)最為重要的資源。關注客戶、研究客戶、探討"如何使客戶滿意"已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。我國企業(yè)在客戶滿意度的建立,結(jié)果并不令人滿意。如何提高客戶滿意度,樹立產(chǎn)品和服務在客戶心目中的形象,不斷的吸引更多的客戶,為企業(yè)贏得更多的利潤是經(jīng)營者面對的一個重大課題。本文的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā),對客戶滿意和客戶滿意度進行界定,接著在文獻綜述的基礎上,結(jié)合北京市郵政公司的特點,建立客戶滿意度模型,并確定客戶滿意度影響因素,其中包含客戶感知質(zhì)量,客戶感知價值,客戶抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶滿意度的提升策略。本文的研究成果,對于客戶滿意度的提高分為兩種不同的策略,一種是針對處于不滿意狀態(tài)的客戶,要正確對待客戶不滿,堅持客戶至上的理念,建立客戶反饋信息平臺,處于滿意的客戶要保持良好的溝通和加強情感作用,提高核心產(chǎn)品價值。關鍵詞：北京郵政客戶滿意度策略目錄TOC\o"1-3"\h\u一引言1〔一研究的背景和意義1〔二研究方法和內(nèi)容1二客戶滿意度理論概述2〔一客戶滿意度概念2〔二客戶滿意度模型3〔三客戶滿意度測評指標體系設計5〔四客戶滿意度狀態(tài)劃分7三北京市郵政公司客戶滿意度現(xiàn)狀9〔一北京市郵政公司簡介9〔二北京市郵政公司現(xiàn)狀及存在問題分析9〔三北京市郵政公司滿意度指標體系設計11〔四滿意度測評方法11〔五北京市郵政公司客戶滿意度的測評結(jié)果與分析12四客戶滿意度提高和改善客戶滿意度的策略13〔一對于不滿意的客戶采取措施13〔二維系客戶滿意,非常滿意狀態(tài)策略151保持與滿意客戶的良好溝通152不斷提升核心產(chǎn)品價值153強化情感作用16〔三提升客戶滿意度的策略對企業(yè)的作用16結(jié)論17參考文獻18致謝20一引言〔一研究的背景和意義隨著市場環(huán)境的變化,一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷入了低成長、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠為企業(yè)帶來新的利益的發(fā)展戰(zhàn)略,使企業(yè)重新步入成長的軌道,是擺在這些企業(yè)面前的一個重要課題。打造堅實的客戶基礎是企業(yè)生存、發(fā)展的根本,對客戶滿意價值的實現(xiàn)才是打造客戶基礎的關鍵所在。因此,追求能夠為客戶創(chuàng)造出價值的競爭戰(zhàn)略成為企業(yè)最佳商業(yè)運作模式。企業(yè)要做好對客戶滿意度的測量和監(jiān)控也不是容易的事情,涉及到諸多因素的影響,首先應從客戶滿意的形成逐層展開論述?？偟膩砜?客戶滿意的形成會受到企業(yè)和客戶兩個方面的影響。從企業(yè)方面看,任何企業(yè)都必須遵循這樣的理念:在總資源一定的情況下,必須保證利益各方均能接受的滿意水準,盡力提供高水平的客戶滿意。這就是說,任何企業(yè)都不可能不計成本地去獲得客戶的滿意。提高客戶滿意度,實現(xiàn)"雙贏"。許多西方企業(yè)信奉這樣一句名言"：最好的廣告是滿意的客戶。"因為,一個高度滿意的客戶會：忠誠于公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為公司和它的產(chǎn)品說好話;忽視競爭品牌和廣告,并對價格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務建議；由于交易慣例化而比用于新客戶的服務成本低。對于一個正常的企業(yè)來說,保持客戶高度的滿意,才可以提高客戶對企業(yè)及品牌的高度忠誠。而保持對企業(yè)的有益的客戶忠誠,幾乎是所有企業(yè)獲取長期利潤的關鍵。所以,企業(yè)應竭盡所能使客戶滿意,盡量減少有益客戶的流失,提高客戶維系率?！捕芯糠椒ê蛢?nèi)容本文的主要研究內(nèi)容是先結(jié)合國內(nèi)外一些學者已有的研究文獻和材料,來說明和總結(jié)渠客戶滿意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究對象的分析模型和分析框架,使研究過程規(guī)范化和科學化,然后使規(guī)范研究與實證分析相結(jié)合,從而得出科學而實際的結(jié)論。并在實證分析的過程中加入一定的模型,使研究結(jié)果更有說服力。二客戶滿意度理論概述〔一客戶滿意度概念客戶滿意是市場營銷領域的一個重要概念,客戶滿意使客戶對于購買行為的時候感受是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果,是事后消費者行為的一種評價,對客戶滿意的定義囊括了完整的消費經(jīng)歷,指明了產(chǎn)生客戶滿意的重要過程。引導人們?nèi)リP注產(chǎn)生客戶滿意的知覺判斷和心理過程,客戶對于企業(yè)的服務和產(chǎn)品是否滿意,在很大的程度上是自己的期待與實際感知之間的差別,客戶對某一事項已滿足其需求和期望的程度,也是客戶在消費后感受到滿足的一種心理體驗。客戶滿意對企業(yè)來講至關重要。對于企業(yè)來說,如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意,客戶也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的客戶,擴大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。只有使客戶滿意的產(chǎn)品,客戶才可能持續(xù)購買。客戶滿意度作為一種經(jīng)營哲學和經(jīng)營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè),在汽車行業(yè)取得顯著的成效后,該理念逐漸在各行業(yè)得到了廣泛的應用和迅速的發(fā)展。從20世紀70年代起,一個新興的研究領域——"客戶滿意度"日益受到學術界和企業(yè)界的認可和重視。與此同時,隨著市場競爭的日益激烈,市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪,是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關系,取決于客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度?？蛻魸M意程度越高,企業(yè)競爭力越強,市場占有率就越大,企業(yè)效益就越好。同時激烈的市場競爭也促進了客戶滿意度理論的發(fā)展,對客戶滿意度理論的發(fā)展也提出了更高的要求,只有更先進的理論,更符合時代發(fā)展要求的理論才能夠為企業(yè)的發(fā)展起到指引的作用,才能提高企業(yè)的客戶滿意度,這也是客戶滿意度研究理論發(fā)展的最終目的?？蛻魸M意度是作為一條紐帶把企業(yè)和客戶聯(lián)系起來,反映的是客戶的一種心理狀態(tài),它來源于客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說"滿意"并不是一個絕對概念,而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車,留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上,而應考察所提供的產(chǎn)品服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何。隨著市場競爭的日趨激烈,企業(yè)越來越認識到爭取市場、贏取并長期留住客戶的重要性。這使得處于競爭行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視客戶是否滿意?？蛻魸M意度是一個變動的目標,能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的客戶群體的滿意度因素非常了解,才有可能實現(xiàn)100%的客戶滿意?？蛻魸M意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是客戶滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務性能,以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了〔或者正在給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗。在80年代中期,美國政府建立了"馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎"〔MalcolmBaldrigeNationalQualityAward,以鼓勵企業(yè)應用"客戶滿意"。這一獎項的設立大大推動了"客戶滿意"的發(fā)展。當然,它不只是單純考核企業(yè)客戶滿意度最終得分,而是測評企業(yè)通過以"客戶滿意"為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。90年代中期,客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的客戶信息,以應對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中,優(yōu)秀的服務成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估,這需要來自客戶的評價。〔二客戶滿意度模型雖然大多數(shù)客戶滿意理論和模型是以期望差異理論為基礎的,多數(shù)研究者也將當前影響最廣泛、最具權(quán)威性的美國客戶滿意指數(shù)〔AmericanCustomerSatisfactionIndex,ASCI模型作為測量客戶滿意的指數(shù)模型。然而一些學者也對以期望差異理論為基礎的客戶滿意理論提出了質(zhì)疑。Churechill&Superenan〔1982通過對VDP〔Videodiscplayer的實證研究發(fā)現(xiàn)期望和不一致性對客戶滿意都不具有影響,只有感知質(zhì)量影響客戶滿意狀態(tài)。產(chǎn)品的實際績效好,客戶就滿意；產(chǎn)品實際績效差,客戶就不滿意。與客戶的期望沒有關系。Tse&Wilton〔1988在Churechill&Superenan的基礎上進一步發(fā)展了感知績效理論,認為期望與感知績效在客戶滿意形成的過程中起著完全不同的作用,期望對客戶滿意沒有直接影響,只是通過感知質(zhì)量和不一致對客戶滿意產(chǎn)生間接影響。Lil-janderandStrandrik〔1992的研究也表明：客戶的實際感知對服務質(zhì)量和客戶滿意度顯示出非常強烈而且直接的決定作用。Anderson&Sullivan〔1993也認為期望對客戶滿意沒有直接影響,只是通過感知質(zhì)量和不一致對客戶滿意產(chǎn)生間接影響。同時CroninandTaylor〔1992,Brown〔1993和Teas〔1993也質(zhì)疑將實際感知與期望之差作為服務質(zhì)量的量度是否可行。因而本文直接設置滿意度測量指標來測量滿意度,而非計算客戶期望與實際感知之間的差值。根據(jù)以上分析,借鑒國內(nèi)外的客戶滿意度指數(shù)模型及其它研究成果,本文認為客戶滿意度模型可以建立如下結(jié)構(gòu)：客戶客戶忠誠度客戶抱怨客戶滿意度客戶感知價值客戶感知質(zhì)量圖1客戶滿意度模型該模型包括5個潛變量,即客戶感知質(zhì)量、客戶感知價值、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨。其中,客戶感知質(zhì)量、客戶感知價值是客戶滿意度的前提變量。在前提變量的作用下,產(chǎn)生客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨三個結(jié)果變量。為了更好的展開研究,根據(jù)相關研究,本文對各個變量作以下界定：〔1客戶感知質(zhì)量客戶感知質(zhì)量是指客戶在購買和消費過程中對質(zhì)量水平的實際感受和認知,它是客戶滿意度形成的核心變量,對客戶滿意度有著直接的影響。Bowen〔2001認為感知質(zhì)量是影響客戶滿意與不滿意的核心要素,只有通過對各個質(zhì)量要素的感知,才會形成客戶對于產(chǎn)品和服務的滿意度。〔2客戶感知價值客戶感知價值是指客戶在消費或服務產(chǎn)品的過程中,對所支付的成本和所達到的實際收益的體驗?？蛻魞r值的感知體現(xiàn)在兩個方面,一是客戶對總成本的感知,二是客戶對總價值的感知。根據(jù)Anderson&Fornell〔2000對美國客戶滿意指數(shù)模型的研究,認為對客戶價值部分可以從性價比來衡量。本研究中的感知價值是從客戶對各項產(chǎn)品和服務的價格與對付出的總成本與收獲之差的評價這個變量來觀測的?！?客戶滿意度客戶滿意度是指客戶在享受服務和產(chǎn)品之后,所形成的一種心理狀態(tài),是對產(chǎn)品和服務的綜合評價?？蛻魧τ诋a(chǎn)品和服務滿意度取決于客戶把該服務同理想中的服務進行比較的情況,理想中的服務為客戶提供了一個比較的標準。比較的標準越高,服務的實際表現(xiàn)越不容易超過標準。由于消費過程是一種高度綜合的體驗,所謂的理想狀態(tài)客戶自己也很難界定,因此,本研究從整體感覺和與消費前預期相比這兩個方面來衡量客戶的滿意程度。〔4客戶抱怨當產(chǎn)品或服務不能滿意客戶的需要,客戶感知不滿意,就會產(chǎn)生抱怨?？蛻魰蛩诉M行非正式的抱怨或向服務提供者進行投訴,而服務提供者對客戶投訴的處理會進一步影響客戶的滿意度,因此,本研究從是否會向服務提供者和向其他個人抱怨兩個方面來了解客戶的抱怨。〔5客戶忠誠度根據(jù)客戶忠誠的研究,客戶忠誠可以從三個方面來體現(xiàn)：客戶的推薦意向、宣傳產(chǎn)品和意向、重復購買的意愿。因此,本研究從重復購買、宣傳意愿和推薦意愿三個方面來衡量客戶的忠誠度?！踩蛻魸M意度測評指標體系設計前文構(gòu)建的客戶滿意度模型中,前提變量和結(jié)果變量均為隱變量,無法直接進行測量,只有對隱變量進行逐級展開,形成一系列可以逐級展開的多層次、多維度的測評指標體系。該指標體系分為三個層次,相應的指標也分為三級〔見圖2。劃分顧客滿意度狀態(tài)劃分顧客滿意度狀態(tài)推薦意愿正面宣傳意愿重復購買意愿負面影響投訴意愿總體評價與預期相比對價格的感知環(huán)境服務商品客戶忠誠度客戶抱怨客戶滿意度客戶感知價值客戶感知質(zhì)量顧客滿意度三級指標總體劃分二級指標一級指標三級指標總體劃分二級指標一級指標圖2圖2客戶滿意度劃分指標體系的層次結(jié)構(gòu)〔1"客戶滿意度"是總的測評目標,為一級指標,即第一層?！?驅(qū)動模型中的五個潛變量：客戶感知質(zhì)量、客戶感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠度轉(zhuǎn)化為二級指標,即第二層次?！?根據(jù)一些學者對客戶滿意度的研究,并結(jié)合客戶滿意的特點對二級指標進行展開,其中客戶感知質(zhì)量分為客戶對商品服務環(huán)境滿意程度,客戶感知價值指對在價格方面的感知；客戶抱怨可以分為客戶的投訴和負面口碑宣傳；客戶忠誠度可以分為重復購買意愿和向親友宣傳、推薦意愿。二級指標展開構(gòu)成三級指標,即第三層。〔4菲利普·科特勒認為,客戶滿意"是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)"。亨利·阿塞爾也認為,當商品的實際消費效果達到消費者的預期時,就導致了滿意,否則,則會導致客戶不滿意。從上面的定義可以看出,滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配,客戶就滿意；如果可感知效果超過期望,客戶就會高度滿意、高興或欣喜。根據(jù)客戶在享受產(chǎn)品和服務的過程中,按照客戶滿意度模型將其劃分為不同的狀態(tài)?！菜目蛻魸M意度狀態(tài)劃分1不滿意在產(chǎn)品和服務的用途和服務的或預期提供給客戶認為不言而喻的特性,其滿足客戶的程度,是影響客戶滿意的因素,一旦有不到位的地方就會造成客戶的不滿,形成不滿意的因素,當客戶的需求沒有得到滿足的時候,就會覺得很失望,會有一些強烈的反應,會出現(xiàn)抱怨、遺憾,不滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。也有些在這種狀態(tài)下,客戶雖心存不滿,但想到現(xiàn)實就這個樣子,別要求過高吧,于是認了。當客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿意時,通常會有兩種表現(xiàn),一是顯性不滿,即客戶直接將不滿表達出來,告訴廠家；二是隱性不滿,即客戶不說,但從此以后可能再也不來消費了,無形之中使我們失去了一個客戶,甚至是一個客戶群。對顯性不滿我們往往注重處理,對隱性不滿我們卻疏于防范,而據(jù)調(diào)查顯示,隱形不滿往往占到客戶不滿意的70%,分清惡意不滿四、辨別客戶不滿的種類,有時候客戶的不滿是存在善意的不滿和惡意的不滿,客戶并不總是"對"的大多數(shù)消費者投訴時確實對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿,認為企業(yè)的工作應該改進,其出發(fā)點并無惡意,不滿完全是企業(yè)工作失誤或客戶與企業(yè)之間溝通不暢造成的,所以對待客戶不滿意的情況是有很多種分類,要從客戶心理全方位的出發(fā),認清了解不滿意的癥結(jié)所在。2基本滿意基本滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下,客戶不僅對自己的選擇予以肯定,還會樂于向親朋推薦,自己的期望與現(xiàn)實基本相符,找不出大的遺憾所在。是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可?？蛻舾鶕?jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務,"滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較",企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài),產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令客戶滿意對企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。3非常滿意處于非常滿意的客戶在客戶忠誠度是最高的,處于此種狀態(tài)的情況下客戶的實際感受服務或者使用商品的情況下已經(jīng)遠遠超出了自己的預期希望,或者是客戶得到了意外的收獲,往往會使客戶非常滿意,通常表現(xiàn)為激動、滿足、感謝。很滿意狀態(tài)的客戶在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。這個時候的抱怨已經(jīng)不存在反而還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來消費之。對于服務的感知,客戶已經(jīng)完全判定所有的因素都是很適合自己并且可以為自己帶來好處或者利益。三北京市郵政公司客戶滿意度現(xiàn)狀〔一北京市郵政公司簡介北京市郵政公司成立于20XX12月30日。但它并不是一個零起步的公司,而是整合了來自北京郵政旗下從事速遞物流業(yè)務的九個單位<部門>,20XX6月29日正式掛牌成立了北京市郵政速遞物流有限公司,是中國郵政速遞物流股份有限公司的全資子公司。北京郵政速遞物流公司截止20XX底,公司共有從業(yè)人員5587人,車輛1193部,固定資產(chǎn)凈值5.上億元,是全國經(jīng)轉(zhuǎn)量最大的物流集散中心、國際郵政速遞互換中心和國內(nèi)郵政速遞業(yè)務處理中心,是首都主要的速遞物流服務供應商。北京郵政速遞物流公司目前總部坐落于XX區(qū)的望京,公司內(nèi)設8個職能部室,下轄30個速遞分公司、1個物流分公司、6個直屬單位和北京航空郵件交換站、國際郵件處理中心、電子商務郵件處理中心、行郵集散處理中心及運輸公司等5個生產(chǎn)單位。北京郵政速遞物流公司收寄和投遞服務遍布北京全境16410平方公里,截止20XX底,公司自有營投網(wǎng)點數(shù)量達到176個?！捕本┦朽]政公司現(xiàn)狀及存在問題分析近年來,北京市郵政公司積極推進速遞專業(yè)化經(jīng)營和規(guī)?；l(fā)展,經(jīng)過不懈努力,服務質(zhì)量和服務水平都不斷提高,速遞業(yè)務量也迅猛增長。但是,隨著速遞市場的開放,國外的速遞巨頭如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足北京市場,并以他們雄厚的資金、先進技術以及人才優(yōu)勢,還有靈活的運營機制和個性化的優(yōu)質(zhì)服務,爭奪速遞物流市場份額。另一邊廂,國內(nèi)民航速遞、中鐵快運、中外運等公司,也以他們自身交通運輸優(yōu)勢,不斷完善網(wǎng)絡,欲分速遞物流市場一杯羹。速遞市場的競爭可說相當激烈。北京市郵政公司的市場份額逐年下降<平均每年丟失4%>,目前已降到40%左右。通過對北京郵政速遞業(yè)務的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)北京郵政在運行速遞業(yè)務的過程中存在如下問題:1、速遞不快。速遞不快,是消費者反映最多的問題之一。郵政速遞主管部門對個別速遞網(wǎng)點存在延誤等問題不重視。因受外部因素影響,快件在運輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失;但個別速遞網(wǎng)點在收寄時,沒有向用戶做出必要提示,而是信誓旦旦、胡亂承諾,在快件發(fā)生問題時采取搪塞、拖延等手段逃避責任,不兌現(xiàn)賠償承諾。還有部分速遞網(wǎng)點不提供保價服務,或是在保價快件丟失、損毀后,以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認。面對激增的快件量,北京郵政速遞的應急措施不到位,服務意識不強,導致服務質(zhì)量下降,集中表現(xiàn)在快件延誤問題上。2、客戶對郵政速遞服務的滿意度低隨著經(jīng)濟發(fā)展,客戶對速遞要求越來越高,郵政速遞對郵件收寄、運輸、投送不到位,查詢不及時短答復、丟失賠償不合理等問題都會造成客戶的投訴,使客戶對郵政速遞服務不滿意,對郵政速遞失去信心,從而大大降低郵政速遞的業(yè)務收入。3、資費價格不靈活,缺乏市場競爭優(yōu)勢。北京郵政的速遞資費是由國家郵政管理局統(tǒng)一制定,實行"全程聯(lián)網(wǎng),聯(lián)合作業(yè)"的方式。但是,全國各地經(jīng)濟發(fā)展不同,物流流量也不同。北京經(jīng)濟發(fā)達,交通便利,物流流量比其他鄰省要高,但是一個不可忽視的現(xiàn)實是,北京郵政自己卻沒有速遞定價權(quán),不能根據(jù)市場規(guī)律,實行資費級別優(yōu)惠。與此同時,市場上卻出現(xiàn)不少本土民營速遞企業(yè)參與這個分蛋糕的競爭游戲,如宅急送、大田、順豐、申通等等。全國范圍內(nèi),目前大約有1000家快遞公司在開展業(yè)務。這些公司實行低價戰(zhàn)略,價格靈活浮動,因應市場需要而變化。因此,大部分個人消費者都會選擇民營和外資速遞公司低價格資費,原因是差不多的服務,卻在價格上占了優(yōu)勢,除非是貴重物品,才選擇郵政速遞公司。〔三北京市郵政公司滿意度指標體系設計 郵政客戶服務的滿意度需要針對郵政、金融、速遞等業(yè)務的特點,進行更為詳細的分析。按照國外研究的"投訴1:25原則",即25個客戶不滿意僅會有1個客戶進行投訴,其他24人并不去投訴,可能會直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角,要準確了解客戶對郵政公司服務的不滿意之處,需要全面系統(tǒng)地設計客戶滿意度評價指標體系,對移動客戶的滿意度狀況進行調(diào)查。為細化了解客戶對郵政公司提供的服務的滿意程度,我們從郵政業(yè)務、金融業(yè)務、速遞業(yè)務等業(yè)務出發(fā),在網(wǎng)絡、熱線、營業(yè)廳和新業(yè)務服務等方面設計了相應的指標體系?！菜臐M意度測評方法 在確定滿意度研究指標后,利用調(diào)查資料,采用結(jié)構(gòu)方程分析、回歸分析等統(tǒng)計技術,來達到研究目的。 通過定性研究,北京市郵政公司確定客戶感覺服務質(zhì)量〔顧客從不同的服務范疇所體會/感知到的總體服務水平方面反映客戶滿意程度的綜合指標。這個指標的提出同時也反映出北京郵政自身對客戶關系管理的理解及相應的戰(zhàn)略意向。首先通過定性分析和深度訪談,確定了用戶對服務感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過程中,再通過建立多元線性回歸模型,用逐步篩選回歸法進行自變量的選擇,最終確定以下符合顯著性檢驗的4+5個商業(yè)過程：郵政業(yè)務和速遞業(yè)務的受理服務、攬收服務、投遞服務和售后服務,金融業(yè)務的信用卡、貴賓理財、個人貸款、網(wǎng)上銀行和手機銀行等服務。由于用戶對以上商業(yè)過程的評價與其滿意度有很大的相關性,即在用戶看來這些方面的服務的好壞直接影響其滿意程度,因此,以用戶滿意度為因變量,以上4+5個變量為自變量,進行多元回歸分析,以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。在實際操作中,為了避免自變量的復雜性,決定只對郵政速遞業(yè)務的4項服務進行調(diào)查,并以之作為北京市郵政公司客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果?！参灞本┦朽]政公司客戶滿意度的測評結(jié)果與分析1客戶滿意度的測評結(jié)果 本次調(diào)查一共下發(fā)300份客戶服務調(diào)查函,回收261份,回函率87%,261份均為有效調(diào)查函。 調(diào)查函結(jié)果統(tǒng)計如下：2測評結(jié)果分析 北京市郵政公司在12項指標中的"非常滿意"比率總體較高,"非常滿意"及"基本滿意"兩項占比在85%以上。這說明客戶對北京市郵政公司各方面的服務還是相當滿意的。但是,從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出,北京市郵政公司在售后服務方面還有很大的提高空間。此外,還有8.12%的客戶認為快遞費用不是特別優(yōu)惠,優(yōu)惠政策較少。四客戶滿意度提高和改善客戶滿意度的策略〔一對于不滿意的客戶采取措施1正確對待客戶不滿我們經(jīng)常會聽到客戶的抱怨,價格高,服務差,質(zhì)量不可靠……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn),而企業(yè)只有重視客戶滿意、實施客戶滿意,才能創(chuàng)造更多的客戶價值,獲得立足市場的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務不能令客戶滿意,會造成90%的客戶離去,客戶問題得不到解決會造成89%的客戶流失,而一個不滿意客戶往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。所以對于不滿意的客戶更應該重視。客戶是企業(yè)生存之本,利潤之源,他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與客戶深入溝通、建立客戶忠誠的機會。同時,一切新產(chǎn)品的開發(fā),新服務的舉措,無一不是對消費者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在客戶的購買意愿和消費感覺上,商家要通過對客戶的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析,來發(fā)現(xiàn)新的需求,并以此為源頭,提升企業(yè)自身,不滿之中含商機客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉創(chuàng)新營銷是發(fā)現(xiàn)和解決客戶并沒有提出要求、但他們會熱情響應的需要。2堅持客戶至上的理念認識到客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎,是企業(yè)利潤的來源。只有尊重客戶、服務客戶,企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。認識到客戶不滿意對企業(yè)來說并非壞事,客戶對企業(yè)的認識是一步一步進行的,客戶的不滿意給了企業(yè)與客戶進一步溝通的機會,處理好客戶的不滿更有利于加強客戶對企業(yè)的忠誠度。洞察客戶不滿意因此,企業(yè)應對這種隱性不滿多加注意,這就對我們的觀察、感知客戶表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求,著實做到未雨綢繆,傾聽、安撫客戶不滿的心當客戶表現(xiàn)出不滿意時,企業(yè)應該去迅速了解客戶的不滿,這就要求工作人員學會傾聽、安撫和平息客戶怒火的技巧。確認自己理解的事實是否與對方所說的一致,并站在對方的立場上替客戶考慮,不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀,很可能對客戶來講非常重要的事情,而你卻感到無所謂,因此在傾聽過程中你的認為與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮,同時將聽到的內(nèi)容簡單地復述一遍,以確認自己能夠把握客戶的真實想法。企業(yè)在處理客戶的不滿時,要判斷出客戶不滿意的善惡之分,并結(jié)合實際情況進行具體處理。面對惡意不滿要迅速了解情況,控制局面,拿出應對措施,防止節(jié)外生枝；而對善意不滿則要多加安撫,贈送禮物,提供更優(yōu)質(zhì)的服務來拉住客戶。對于客戶提出的不滿處理不當,就有可能小事變大,甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當,客戶的不滿則會變成美滿。"不滿意"危機公關忽視客戶的不滿意,稍有不慎就會給企業(yè)帶來沉重的打擊。樹立"不滿意"公關意識,有助于企業(yè)及時做好準備,采取有效的策略化解客戶的不滿意,企業(yè)只有樹立了全員"不滿意危機公關"意識,認識到不滿意處理不當可能會給企業(yè)造成的危害,企業(yè)的工作人員才不會置客戶投訴而不理,或相互推諉,而是以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意,直至客戶滿意。3建立客戶反饋信息平臺企業(yè)對客戶投訴的態(tài)度是影響客戶滿意度的一個重要因素。首先,建立客戶投訴渠道并保障客戶投訴渠道的暢通,方便客戶投訴;其次,及時、友善、快捷地為客戶處理產(chǎn)品問題并解釋其原因。最后,跟蹤問題產(chǎn)品和客戶滿意狀況,防止客戶滿意惡化。同時,在整個處理過程中,保持尊重和歉意很重要,它能贏得客戶的尊重和客戶的忠誠回報。所以,重視客戶投訴,降低客戶抱怨頻度,企業(yè)應建立客戶反饋信息的長效機制。通過信息反饋機制,可以解決客戶如何與生產(chǎn)商、銷售商進行交流,客戶又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務信息的問題;企業(yè)可以及時了解客戶對企業(yè)滿意的程度,以及對企業(yè)的意見;企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握客戶的相關信息,形成客戶數(shù)據(jù)庫,以針對其特點更好地開展業(yè)務。不掩蓋任何客戶投訴所反映的問題,在這方面要有很嚴格的規(guī)定。當然只有規(guī)定不行,必須有具體的流程和方法。只要企業(yè)時刻為客戶著想,客戶一定會感到很舒服。在競爭日益激烈的時代,客戶體驗將成為致勝的關鍵。經(jīng)常舉行一次客觀的用戶滿意度調(diào)查,了解客戶的心聲,在產(chǎn)品、服務、客戶溝通等方面的不足,并根據(jù)這些調(diào)查,在客戶不滿意的方面或者客戶滿意度下降的幾個方面下大力氣進行改進,以便下一年在這些方面得到明顯的提升。首先是明確目的——是為了發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在的問題,而不是為了做宣傳；設計問題請客戶進行回答,以找出問題所在,三是針對整體服務水平、客戶溝通、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、售前服務、售后服務、技術支持、公司特色、與競爭對手的比較等多方面進行細致的分析；是根據(jù)分析結(jié)果,指定專人負責組織人員進行改進。〔二維系客戶滿意,非常滿意狀態(tài)策略1保持與滿意客戶的良好溝通企業(yè)要時時跟蹤客戶需求變化動態(tài),準確地識別客戶的關鍵需求變化動態(tài),準確地識別客戶的關鍵需要和預測客戶需求的可能變化,在滿足客戶對產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎上,盡可能最大限度地滿足客戶對產(chǎn)品的表層需要。產(chǎn)品和服務要永遠超前于客戶對它預期。一方面,應把產(chǎn)品與服務標準提高到客戶現(xiàn)有預期之上,使客戶不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在客戶預期之前就引入新的服務形式,積極主動為客戶服務,不僅向客戶提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。建立詳細的客戶檔案,現(xiàn)代營銷非常強調(diào)這一點,關系營銷的基礎是要建立客戶檔案,并建立有效的溝通機制?？蛻魴n案不單是企業(yè)情況,而還應是主要決策人、主要聯(lián)絡人的小檔案、個人的志趣、愛好、重要的紀念日等。這里當然不是要怎樣巴結(jié)討好,而是先要了解的基本情況。在新的產(chǎn)品上市之前或是核心產(chǎn)品的改變時,要請客戶進行體驗,經(jīng)常性的溝通對于產(chǎn)品和服務的改善,會有很大的幫助。同時可以讓客戶感到一種被重視的感覺,會更增加對企業(yè)的滿意程度。2不斷提升核心產(chǎn)品價值核心產(chǎn)品是客戶真正所購買的基本服務或利益,是公司提供給客戶最基本的東西。在競爭性的市場上,公司全部的經(jīng)營活動都要以滿足客戶需要為出發(fā)點,做不到這一點,客戶永遠不會滿意。但是隨著技術和其他方面的發(fā)展,相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同,特別是在某些行業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量標準已經(jīng)被提高到了很高的地步,卓越的質(zhì)量已變得很平常。因此,現(xiàn)在的客戶對核心產(chǎn)品通常并不太關心,他們經(jīng)常尋找提供物中的其他成分來增加交換的價值或?qū)ふ宜鼈兣c某個公司交易的理由。第一,增強商品的意識。它既包含了產(chǎn)品品質(zhì)和服務等多方面的承諾,又被賦予一種象征意義,能夠向客戶傳遞一種生活方式,影響人們的生活態(tài)度和觀點,從而為企業(yè)帶來長久的效益,可以說企業(yè)擁有了品牌就等于擁有了相對固定滿意的客戶。事實上許多企業(yè)也證明了只有走品牌發(fā)展之路,才是企業(yè)的必由之路。創(chuàng)建品牌并不像想象的那么困難,企業(yè)要做的是成為客戶心智中某個品類的代表。只要企業(yè)把握自己產(chǎn)品的準確定位,將品牌內(nèi)涵傳遞給目標客戶并強化他們的認知,企業(yè)就會走出自己與眾不同的品牌之路。第二,產(chǎn)品創(chuàng)新如果企業(yè)擁有了品牌而不思進取原地踏步就等于在倒退,企業(yè)原有的市場份額和領先地位就將迅速地喪失。隨著經(jīng)濟全球化的進程、信息通信技術革命的推動和日益激烈的商業(yè)競爭,一項產(chǎn)品創(chuàng)新可能會迅速被競爭者模仿,從而失去其競爭優(yōu)勢。企業(yè)唯有將產(chǎn)品創(chuàng)新納入有效的管理規(guī)劃之中,通過不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新,提高產(chǎn)品的差異化程度,降低運營成本,才能使客戶的多樣化需求得到滿足,增強企業(yè)的競爭力,提高企業(yè)的投資回報率,保持長久競爭優(yōu)勢。3強化情感作用公司不僅必須考慮到客戶互動中的基本因素,還要考慮有時候傳遞給客戶的微妙信息。這些信息使他們對公司產(chǎn)生了正面或者負面的感情。從根本上來說,這意味著公司使得客戶感受如何,真正忠誠的客戶能感受到他們與公司之間的情感聯(lián)系。能使一個客戶滿意的東西,未必會使另一個客戶滿意,能使客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。因此公司和它的員工應對在各種情況下對不同的客戶群體的滿意有影響的因素有一個非常好的了解。影響客戶滿意的因素將從核心產(chǎn)品和服務逐步深入到互動和情感因素上,而且越來越重要。同時在這個過程中,我們?yōu)榭蛻粼黾拥膬r值也越來越多。因此,在客戶滿意度的影響因素中,在情感因素與客戶互動層次上才更能使體現(xiàn)公司的競爭優(yōu)勢,也才能贏得高度滿意的客戶。〔三提升客戶滿意度的策略對企業(yè)的作用 提升客戶滿意度的策略應該能夠解決一些企業(yè)存在的問題,其對企業(yè)的盈利及成長有極大的推動作用。主要可以表現(xiàn)在四個方面：一是降低成本,客戶基本滿意甚至非常滿意可以降低交易費用、溝通成本和減少企業(yè)浪費；二是更多的成交量,滿意客戶出于對企業(yè)的忠誠會增加企業(yè)業(yè)務成交量和服務項目；三是獲得溢價利益,客戶因為注意并看重企業(yè)的服務,會為那些服務支付額外費用；四是口碑傳播,經(jīng)常接受企業(yè)服務而感到滿意的客戶會成為企業(yè)的"義務"市場推廣員,提高回頭率,通過良好的口碑傳播為企業(yè)帶來新客戶。結(jié)論本文闡述了客戶滿意度以及客戶滿意的涵義,建立了客