呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計(jì)書

外國語大學(xué)英語學(xué)院模擬教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案書目錄外國語大學(xué)英語學(xué)院1教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)1第一章方案設(shè)計(jì)總體原如此3第二章外國語大學(xué)與BPO外包業(yè)務(wù)4一外國語大學(xué)介紹4二．國BPO給外國語學(xué)院的啟示4第三章系統(tǒng)方案5一．系統(tǒng)建設(shè)要求5二功能模塊介紹6二模擬系統(tǒng)呼叫流程7三系統(tǒng)部署和實(shí)施周期7四網(wǎng)絡(luò)帶寬需求8五錄音存放：8六網(wǎng)會議/廣播通知：8七與其他合作伙伴的轉(zhuǎn)接功能：8八來電彈屏與客戶識別：9九自助語音服務(wù)：9十來電排隊(duì)分流10十一自動外呼11十二服務(wù)14十三轉(zhuǎn)接/代接服務(wù)14十四短信服務(wù)15十五監(jiān)控功能:16十六通話完畢后評分：17十七報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：17十八優(yōu)勢：231.各層API接口完全開放：232．強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能23附件一呼叫中心功能開展比照表(中國移動副總裁躍撰寫)24附件二：LinkTimes呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)概述25附件三：系統(tǒng)設(shè)備配置詳單27方案設(shè)計(jì)總體原如此根據(jù)系統(tǒng)需求，我們首先確定以下設(shè)計(jì)原如此：性：整個系統(tǒng)的組建首先確定了系統(tǒng)的性，達(dá)到非法用戶無法竊聽，盜取任何語音通信信息，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的部通信系統(tǒng)性。實(shí)用性本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實(shí)用性原如此，即切實(shí)解決用戶的語言通信的工作需要，保證信息順利傳輸，并實(shí)際解決組網(wǎng)后可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。先進(jìn)性網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備和語言交換設(shè)備將是最先進(jìn)的產(chǎn)品，既要反映當(dāng)今三網(wǎng)合一的主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。同時還將注意所選用的技術(shù)交換協(xié)議，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和管理工具是最普與通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。開放性考慮到系統(tǒng)中所選用的技術(shù)和設(shè)備的協(xié)同運(yùn)行能力，保護(hù)現(xiàn)有的資源和系統(tǒng)投資的長期效應(yīng)以與系統(tǒng)不斷擴(kuò)展的需要所采用的軟硬件平臺必須具有開放性，能夠和原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行?？煽啃栽谛畔⒓夹g(shù)不斷開展的同時，也存在一種危機(jī)，即對信息技術(shù)的依賴程度越高，系統(tǒng)失效造成的影響也越大。因此，本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須在投資可承受的條件下，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，技術(shù)措施，設(shè)備選型以與廠商的技術(shù)服務(wù)和維修響應(yīng)能力等方面綜合考慮，確保系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性。經(jīng)濟(jì)性本系統(tǒng)將綜合考慮各方面的投資比例和投資保護(hù)，易于分期建設(shè)，以利于資金的合理流動和充分利用。第二章外國語大學(xué)與BPO外包業(yè)務(wù)一．外國語大學(xué)介紹外國語大學(xué)英語學(xué)院擁有40多年之久的學(xué)術(shù)沉淀和傳承，英語專業(yè)是外國語大學(xué)最早建立的專業(yè)，特別是原英語系和應(yīng)用英語系合并組建成英語學(xué)院后，成為我校乃至全國最大規(guī)模的二級學(xué)院。豐富的課程設(shè)置和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)保證了英語學(xué)院的畢業(yè)生在人才市場上的競爭力和影響力。英語學(xué)院的學(xué)生曾先后六次出色地完成市參加全國性大型展覽的全部翻譯、禮儀、解說任務(wù)；作為大學(xué)生志愿者先后承接過市舉辦的世界體操錦標(biāo)賽，國際滑稽藝術(shù)節(jié)、世界大學(xué)生滑水錦標(biāo)賽、世界住房與規(guī)劃大會、亞洲男排錦標(biāo)賽，以與連續(xù)兩屆國際少兒藝術(shù)節(jié)等重要國際活動的英語翻譯工作，每次都圓滿地完成任務(wù)，受到外國友人和市政府的好評，屢次獲得市大學(xué)生社會實(shí)踐先進(jìn)集體稱號。多形式、多渠道的培養(yǎng)，使英語學(xué)院學(xué)生以扎實(shí)的根本功、較強(qiáng)的應(yīng)用能力，博得了用人單位的好評，近年來英語學(xué)院的畢業(yè)生一次性就業(yè)率平均保持在93%以上。學(xué)生遍布本市和十幾個省市的教育、涉外部門、各大公司以與企事業(yè)等單位，乃至國家外交和新聞部門。二．國BPO給外國語大學(xué)的啟示歐美國家的許多企業(yè)紛紛把自己呼叫中心外包給印度、菲律賓這些國家，一方面降低了自身的運(yùn)營本錢，另一方面也使印度、菲律賓等國家的經(jīng)濟(jì)開展和人民就業(yè)獲得了大量的機(jī)會。呼叫中心BPO為印度所帶來的機(jī)遇，被印度的一些專家任務(wù)可能跟石油為西亞國家所帶來的機(jī)會相提并論。這種判斷的邏輯是：到2015年，美國將有330萬個與呼叫中心BPO相關(guān)的工作機(jī)會釋放給離岸外包。同時，BPO的全球市場機(jī)會可能達(dá)到1480億美元。只要全球呼叫中心BPO市場份額有1/6歸入印度，就可以帶來54萬個工作機(jī)會、246.7億美元的收入。我們應(yīng)該思考的問題是：呼叫中心BPO市場這個大餅，有多大一塊能夠落入中國？我國的在呼叫中心外包開展也十分迅速，但跟印度和菲律賓等國家顯然有很大的不同。在呼叫中心BPO這個領(lǐng)域，相信中國有自己的優(yōu)勢，完全可以走出自己的開展道路。在此過程中，積極主動地吸收印度和菲律賓的經(jīng)驗(yàn)，對于我國的呼叫中心外包承包企業(yè)開拓歐美市場顯然有很大的意義。近年來國建設(shè)了很多的呼叫中心外包基地，但是能滿足國外業(yè)務(wù)的坐席人員需要具有相當(dāng)高的英語水平，坐席人員和實(shí)際業(yè)務(wù)之間產(chǎn)生了很大的瓶頸問題，只靠崗前的培訓(xùn)是無法解決這一突出問題的。中國的BPO外包企業(yè)需要大量有著專業(yè)英語水平的專業(yè)的高素質(zhì)人才。外國語大學(xué)英語學(xué)院正是看到了這個很好的就業(yè)方向，建設(shè)教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)存在著迫切的需要。第三章系統(tǒng)方案一．系統(tǒng)建設(shè)要求模擬教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)需要滿足如下的技術(shù)要求：模擬教學(xué)系統(tǒng)，能夠真實(shí)模擬出呼叫中心的全部業(yè)務(wù)流程，應(yīng)具備專性呼叫中心的一切功能參數(shù)。需要模擬坐席和模擬客戶之間的權(quán)限可以隨意切換。模擬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需支持自定義修改，方便模擬教學(xué)使用?！蚕到y(tǒng)需要置多個場景模板：信用卡咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)、商貿(mào)公司CRM系統(tǒng)、咨詢投訴受理系統(tǒng)、設(shè)備保修下單受理系統(tǒng)等〕。模擬教學(xué)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要具備單條、大量信息的錄入功能，能對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)展查詢和導(dǎo)出的各項(xiàng)功能。滿足教學(xué)要求的監(jiān)聽機(jī)制，另外授課教師能有效控制所有坐席的各種狀態(tài)。模擬坐席需要具有的來電輪循機(jī)制、隨機(jī)分配機(jī)制。支持虛擬和真實(shí)同時接入，虛擬滿足了常規(guī)教學(xué)使用，節(jié)省了大量話費(fèi)支出，真實(shí)接入能夠?qū)崿F(xiàn)真實(shí)對外進(jìn)展呼叫中心服務(wù)，方便管理員在教學(xué)環(huán)境以外的地方對學(xué)員進(jìn)展抽查。系統(tǒng)需支持強(qiáng)錄音功能，詳細(xì)記錄每一個通話語音容，方便存儲和查詢。系統(tǒng)需支持呼叫中心隊(duì)列信息統(tǒng)計(jì)、來電去電通話記錄功能。根據(jù)外國語大學(xué)英語學(xué)院對模擬教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)的要求，此次項(xiàng)目采用藍(lán)牙世紀(jì)網(wǎng)通信技術(shù)的LinkTimes多媒體呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)前后成功實(shí)施過密云BPO呼叫中心外包基地、工商大學(xué)呼叫中心教學(xué)系統(tǒng)、太湖軟件園〔順連海通BPO外包項(xiàng)目〕等相關(guān)行業(yè)應(yīng)用。同時LinkTimes系統(tǒng)在全國有個各行各業(yè)的成功案例客戶，對教學(xué)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模板庫提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。二功能模塊介紹英語學(xué)院教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)拓為更好清楚的讓閱讀者明白拓?fù)鋱D中各項(xiàng)硬件產(chǎn)品的功能與作用，故將呼叫中心系統(tǒng)中局部功能拆散描述，在功能模塊中會有提示可集成在呼叫中心一體機(jī)LTS2000中。呼叫中心模擬教學(xué)教室：FXO網(wǎng)關(guān)：提供PSTN外線接入設(shè)備；呼叫中心系統(tǒng)：具有注冊、認(rèn)證、鑒權(quán)、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊(duì)列、CRM、計(jì)費(fèi)等功能交換系統(tǒng)軟件錄音服務(wù)器：提供呼叫中心所有坐席的通話錄音與監(jiān)控；網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)：連接錄音服務(wù)器與呼叫中心系統(tǒng)，并與教學(xué)PC相連組建教學(xué)局域網(wǎng)外撥服務(wù)器〔集成在LTS2000多媒體交換機(jī)中〕：可單獨(dú)成立外撥坐席組進(jìn)展外撥營銷，也可使呼叫中心系統(tǒng)已有坐席參加外撥服務(wù)器中進(jìn)展?fàn)I銷工作；服務(wù)器〔集成在LTS2000多媒體交換機(jī)中〕：提供本地所有人員的服務(wù)，使變接收，也可變發(fā)送；短信服務(wù)接口：與呼叫中心主系統(tǒng)對接，可提供多種短信增值應(yīng)用；〔置接口程序〕模擬教學(xué)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：提供多場景的CRM客戶關(guān)系管理錄入，彈屏分析，報(bào)修下單等功能FXS坐席適配器：提供坐席語音通話功能，可連接呼叫中心坐席專用耳機(jī)二模擬系統(tǒng)呼叫流程根據(jù)英語學(xué)院的需求，模擬客戶的學(xué)員撥打虛擬的接入進(jìn)入模擬教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)檢測主叫送至當(dāng)模擬坐席隊(duì)列中等待空閑模擬坐席接聽。例如：如某模擬客戶撥打虛擬接入號后進(jìn)入模擬教學(xué)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)收到信息后，檢測客戶主叫；某模擬客戶按照IVR語音導(dǎo)航的提示，選擇辦理業(yè)務(wù)種類如模擬客戶選擇人工服務(wù)，模擬客戶將聽到不同業(yè)務(wù)種類的IVR提示語音，以便選擇服務(wù)類型如選擇報(bào)修業(yè)務(wù)時：模擬客戶將進(jìn)入報(bào)修業(yè)務(wù)隊(duì)列組中進(jìn)展排隊(duì)等待空閑坐席人員的接通；通話接通后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自動彈屏等待咨詢問題的錄入，如解決問題，如此正常掛機(jī)；隨后坐席將此報(bào)修記錄錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后生成工單派發(fā)至維修人員；同時可用短信提醒方式發(fā)送至維修人員〔短信可選〕，告知有報(bào)修工單需要處理；如模擬坐席代表不能提供適當(dāng)?shù)膯栴}解決方法，可將呼叫轉(zhuǎn)接至其他坐席或?qū)＜摇舶嚅L〕坐席，轉(zhuǎn)接成功，普通坐席將拆線，由專家〔班長〕坐席接聽；轉(zhuǎn)接不成功，呼叫將自動回到原先坐席處；如其他坐席未能當(dāng)場解決問題，可事后由系統(tǒng)中的短信服務(wù)器，外撥服務(wù)器，服務(wù)器以不同的方式通知客戶；(短信可選)所有人工服務(wù)通話將由中心點(diǎn)錄音服務(wù)器進(jìn)展全程錄音服務(wù)，以便事后查看；可利用系統(tǒng)廣播功能，統(tǒng)一發(fā)送語音教學(xué)廣播通知或文字廣播通知；三系統(tǒng)部署和實(shí)施周期主要核心設(shè)備集中部署在模擬教室，中心點(diǎn)所有設(shè)備采用IP局域網(wǎng)方式連接互通；模擬坐席人員登陸系統(tǒng)采用Web方式登陸，坐席PC與系統(tǒng)同在一個局域網(wǎng)，PC無需安裝任何插件或登陸軟件；模擬教學(xué)呼叫中心建設(shè)從設(shè)備安裝到調(diào)試需要一周時間。由于業(yè)務(wù)教學(xué)系統(tǒng)需要模擬多場景〔銀行卡業(yè)務(wù)、商貿(mào)公司業(yè)務(wù)等〕實(shí)施周期估計(jì)在30天左右〔需要校方人員按照教學(xué)要求配合定制場景模板〕。呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)試可同時進(jìn)展。四網(wǎng)絡(luò)帶寬需求648GSM28.7approx12.92approxiLBC30.83approx13.87approx322416可根據(jù)方案拓?fù)鋱D，我們可以看到，每個地區(qū)當(dāng)?shù)刈g因?yàn)椴捎玫亩际蔷钟蚓W(wǎng)互聯(lián)，而局域網(wǎng)為百兆獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)，故每個地區(qū)坐席交流可使用與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)一樣的G.711編碼；五錄音存放：模擬坐席的通話錄音文件將統(tǒng)一存放至呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器中，錄音可由管理員通過Web查看收聽，也可按時間段打包下載至本地后查看收聽；六網(wǎng)會議/廣播通知：由于系統(tǒng)采用第三代呼叫中心部署技術(shù)IP呼叫中心技術(shù)，可將語音通過網(wǎng)絡(luò)傳送至另一端后復(fù)原語音信號，達(dá)到通話的目的，這樣，在進(jìn)展多方通話，多方會議或點(diǎn)對面培訓(xùn)時，可實(shí)現(xiàn)本地與外地遠(yuǎn)程坐席通話溝通零話費(fèi)，大大節(jié)約呼叫中心運(yùn)營本錢。系統(tǒng)會議功能分為主動參加或邀請參加，在進(jìn)展網(wǎng)會議的同時，如需外線用戶參加，可同時邀請外線手機(jī)或座機(jī)參加會議；七與其他合作伙伴的轉(zhuǎn)接功能：呼叫中心系統(tǒng)可以將來電轉(zhuǎn)接至其他本地坐席或者遠(yuǎn)程坐席，如需轉(zhuǎn)接外線服務(wù)，例如手機(jī)，可直接轉(zhuǎn)接外線，獲得服務(wù)，如拓?fù)鋱D所示。八來電彈屏與客戶識別：當(dāng)來電進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，呼叫中心系統(tǒng)將來電主叫傳送至客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，坐席PC主動彈屏，識別客戶是否存在，如不存在，如此彈出新的客戶記錄表單；如客戶存在，如此彈出客戶資料記錄；九自助語音服務(wù)：呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了9級IVR自助語音服務(wù)，方便客戶根據(jù)需求進(jìn)展IVR的時段和容設(shè)置，極大的方便客戶在IVR層錄制語音，處理一局部無需轉(zhuǎn)接坐席的，減少了人工坐席的工作量，適當(dāng)?shù)臏p少坐席投入。呼叫中心系統(tǒng)支持不同時段執(zhí)行不同任務(wù)功能，時段可分為四段，上班時間1、上班時間2、休息時間、節(jié)假日調(diào)休安排；不同的時間段可播放不同的自助語音服務(wù)，或轉(zhuǎn)入不同的目標(biāo)任務(wù)，休息時間可自動呼轉(zhuǎn)值班坐席或語音信箱。如如下圖十來電排隊(duì)分流呼叫中心系統(tǒng)可按來電自動查詢當(dāng)前歸屬地，按來電分配至所在地坐席服務(wù)，如所在地沒有遠(yuǎn)程坐席，可將來電分配至與該地區(qū)最相近地區(qū)〔需提前設(shè)置規(guī)如此〕或重新分配至總部隊(duì)列。如分配來電后，當(dāng)?shù)刈季€或沒有坐席登陸，排隊(duì)超時后，可按失敗選項(xiàng)重新定義進(jìn)入目標(biāo)地區(qū)坐席可定義不同客戶身份優(yōu)先級，優(yōu)先級越高，隊(duì)列排隊(duì)越靠前，越先承受空閑坐席服務(wù)；同時坐席也可設(shè)置黑用戶，黑用戶來電，系統(tǒng)自動掛機(jī)；系統(tǒng)可定義VIP/大客戶專職坐席接待，系統(tǒng)可按主叫識別大客戶身份或讓大客戶按語音提示輸入VIP隊(duì)列密碼后進(jìn)入VIP通道服務(wù)；當(dāng)坐席全忙，隊(duì)列中排隊(duì)的用戶可進(jìn)展語音提示，提示種類分為：通告等待位置、通告等候時間、語音菜單、進(jìn)入通告；如如下圖十一自動外呼呼叫中心系統(tǒng)自動外呼功能可自動外呼一路或者一批，同時接通后可以將外線轉(zhuǎn)接到語音文件、自動話務(wù)員、分機(jī)、外線、隊(duì)列，與自定義的一段程序等?？梢院蛿?shù)據(jù)庫連接，從而實(shí)現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)。如如下圖撥通后轉(zhuǎn)至：撥通外撥后轉(zhuǎn)到哪個局部，<播放語音>從“上傳語音文件〞網(wǎng)頁里上傳wav格式的語音文件<自動話務(wù)員>管理員界面添加的IVR<隊(duì)列>管理員界面添加的隊(duì)列<分機(jī)>系統(tǒng)里的局部機(jī)<外線>系統(tǒng)外的外線，需要在前添加外撥前綴<其他>系統(tǒng)自定義應(yīng)用，如接通后參加會議室外撥時間選擇：可以自由選擇開始外撥時間、完畢外撥時間，外撥次數(shù)、外撥并發(fā)數(shù)量等。靈活選擇最適宜的時間段來實(shí)現(xiàn)外撥。如如下圖外撥顯示：為此班長登錄的分機(jī)的呼出，此呼出由管理員在分機(jī)設(shè)置里添加〔此處不能自己添加〕外撥并發(fā)數(shù)量：一次并列往外呼出多少個外撥次數(shù)：為當(dāng)某個外撥失敗后，繼續(xù)外撥此的次數(shù)，直到此外撥次數(shù)里撥通為至外撥間隔〔分〕：為當(dāng)某個外撥失敗后，時隔多長時間再次外撥此當(dāng)前服務(wù)器時間：為剛進(jìn)入此頁面時服務(wù)器的時間開始外撥時間：每天開始外撥的時間完畢外撥時間：每天完畢外撥的時間備注：此外撥批次的備注添加完以上的容后，點(diǎn)擊“保存〞，生成新的外撥批號歷史數(shù)據(jù)：每一次的外撥任務(wù)是一個批號。通過批號可以查看外撥完成后的統(tǒng)計(jì)情況，如有多少接通，有多少空號，有多少忙線，有多少無人接聽等。如如下圖批號管理：可以修改批號的參數(shù)，外撥完成后，可以重新外撥、停止外撥、繼續(xù)外撥等，刪除此批外撥批號。如如下圖為新增加的外撥批號管理此批號管理，可以修改前綴、開始外撥時間、完畢外撥時間，修改完后點(diǎn)擊“提交〞。點(diǎn)“開始外撥〞，外撥狀態(tài)變成開始外撥，才能開始在規(guī)定時間開始外撥；想要停止外撥，就點(diǎn)擊“停止外撥〞按鈕。如如下圖所有外撥完后，為顯示以如下圖示，你可以選擇點(diǎn)擊“重新外撥〞為開始新一輪的外撥，選擇“刪除此批號〞為刪除此外撥批號，“下載外撥數(shù)據(jù)〞為下載此批號的外撥的接通狀況，以xls的格式導(dǎo)出，如如下圖外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)：下載外撥數(shù)據(jù)結(jié)果與逐條狀態(tài)等功能。如如下圖，xls格式的外撥數(shù)據(jù)上傳文件：可以上傳根據(jù)客戶生成多個的Excel文件。如如下圖，紅框?yàn)榧荷蟼鞯奈募蟼髡Z音文件：可以上傳接通后轉(zhuǎn)到播放語音的文件。如如下圖，只能上傳wav語音文件，紅框?yàn)榧荷蟼鞯恼Z音文件十二服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供完整的解決方案，可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)機(jī)到機(jī)服務(wù)，同時也可實(shí)現(xiàn)Mail到機(jī)/機(jī)到Mail服務(wù)：十三轉(zhuǎn)接/代接服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能主要分為組轉(zhuǎn)接，跨組轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線三種轉(zhuǎn)接類別，可靈活設(shè)置到每個坐席的轉(zhuǎn)接權(quán)限分配；呼叫中心系統(tǒng)代接功能主要分為組代接，跨組代接，二種代接類別，可靈活設(shè)置到每個坐席的代接權(quán)限分配；十四短信服務(wù)系統(tǒng)提供完全開放的短信接口，目前短信收發(fā)可由兩種方式選擇：短信貓：呼叫中心系統(tǒng)融合硬件短信貓實(shí)現(xiàn)坐席的短信收發(fā)功能，坐席只需要在自己的坐席頁面完成短信的收發(fā)和記錄的查看；SP短信服務(wù)商：呼叫中心系統(tǒng)提供與SP服務(wù)商的短信程序?qū)咏涌?；短信可設(shè)置固定的短信容，固定的發(fā)送，固定的發(fā)送時間等，同時也可按不同需求進(jìn)展臨時的調(diào)整插入。十五監(jiān)控功能:系統(tǒng)在監(jiān)控功能可分為三大類：數(shù)據(jù)監(jiān)控：系統(tǒng)提供系統(tǒng)存在的實(shí)時通話狀態(tài)監(jiān)控語音監(jiān)控：每個坐席可實(shí)現(xiàn)全時呼入呼出錄音服務(wù)，同時班長坐席可在線監(jiān)聽所管轄隊(duì)列中坐席人員的通話情況，不滿意時可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)轉(zhuǎn)功能，轉(zhuǎn)接至班長坐席后重新分配新的坐席服務(wù)人員進(jìn)展服務(wù)，同時也可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能。坐席狀態(tài)：每個坐席的狀態(tài)可分為就緒、公事暫休、私事暫休、整理、外撥工作、代接、自定義等，不同的坐席狀態(tài)代表坐席目前的工作情形，班長可查看管轄隊(duì)列中所有坐席人員的工作狀態(tài)并可強(qiáng)制將坐席狀態(tài)改變。十六通話完畢后評分：系統(tǒng)提供坐席接聽來電即將完畢后，主動提示邀請用戶進(jìn)展坐席人員的滿意度評分，點(diǎn)擊滿意度評分后，坐席側(cè)掛線，繼續(xù)接聽下一個用戶來電，用戶側(cè)如此按語音提示給予評分。每一個坐席的評分結(jié)果都將記入報(bào)表匯總。如如下圖十七報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：呼叫中心系統(tǒng)提供完整強(qiáng)大的呼叫中心語音情況報(bào)表服務(wù)，報(bào)表容主要分為：呼叫記錄：記錄所有呼入、呼入來電記錄；隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)所有隊(duì)列的工作情況狀態(tài)坐席工作：記錄坐席工作狀態(tài)，包括接聽量，應(yīng)答數(shù)，總時長，滿意度等；坐席狀態(tài)：記錄坐席狀態(tài)改變次數(shù)，每次狀態(tài)停留的時長等信息；外撥統(tǒng)計(jì)：記錄外撥服務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總等信息；入出統(tǒng)計(jì)：記錄整個系統(tǒng)的接通數(shù)量、接通率、呼損數(shù)量、呼損率等信息；放棄：記錄來電在各個隊(duì)列中放棄等待的數(shù)量，等待時長等信息，幫助管理者了解坐席人員工作強(qiáng)度，與時調(diào)整坐席人員數(shù)量。呼叫比照：精細(xì)分析呼叫量在不同時段的數(shù)量與強(qiáng)度，可按多種條件進(jìn)展比照查看。月流量統(tǒng)計(jì)：可分析每月的呼叫在不同時段的流量數(shù)量，時長等信息，同樣可按不多種條件進(jìn)展查詢統(tǒng)計(jì)。日流量統(tǒng)計(jì)：可分析每日的呼叫在不同時段的流量數(shù)量，時長等信息，同樣可按不多種條件進(jìn)展查詢統(tǒng)計(jì)。十八優(yōu)勢：各層API接口完全開放：系統(tǒng)各個層面API接口完全開放，主要表現(xiàn)在以下幾方面：如需與第三方軟件進(jìn)展對接，對接層API接口完全開放，輕松實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)；系統(tǒng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，可與任何其他標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議設(shè)備進(jìn)展對接，防止了通常傳統(tǒng)交換機(jī)方案中，CTI接口的私有性；防止了傳統(tǒng)板塊方案中每家板卡廠商的API各不一樣，不能輕易更換呼叫中心組件的情況。輕松實(shí)現(xiàn)功能定制，可按需求方要求增加呼叫中心系統(tǒng)功能；系統(tǒng)部署靈活，無需太多繁瑣組件，根本一臺呼叫中心系統(tǒng)即可完成傳統(tǒng)交換機(jī)、板卡方案中需要很多組件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成根本功能的同時，增值功能更加強(qiáng)大。2．強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：充分使管理者與時了解呼叫中心的運(yùn)維狀況，保持呼叫中心的穩(wěn)定良好運(yùn)行。附件一呼叫中心功能開展比照表(中國移動副總裁躍撰寫)比擬項(xiàng)目IP一體化平臺工控機(jī)+語音卡排隊(duì)交換機(jī)〔如AVAYADEFINITYECS排隊(duì)機(jī)或華為CC08Q排隊(duì)機(jī)〕

技術(shù)先進(jìn)性先進(jìn)并且成熟成熟比擬先進(jìn)語音功能有有無，必須增加對語音板卡等投入。價(jià)

格比擬低低高系統(tǒng)容量高能夠很好的支持大/中/小型呼叫中心系統(tǒng)；支持的個人工坐席數(shù)達(dá)到2000個以上低適合于低于10個人工坐席的中小型呼叫中心系統(tǒng)高

系統(tǒng)穩(wěn)定性高具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性低：受PC機(jī)本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響中:受IVR服務(wù)器，CTI服務(wù)器等PC〔工控機(jī)〕機(jī)本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響編程難度簡單較復(fù)雜較復(fù)雜，必須增加對CTI中間件的投入。擴(kuò)

容簡單復(fù)雜簡單會議功能具有多方會議功能需要附加設(shè)備沒有，必須增加對語音板卡等投入。傳

真有有沒有，必須增加對語音板卡等投入。呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能強(qiáng)支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式弱呼叫中心聯(lián)網(wǎng)困難強(qiáng)支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式評價(jià)對于坐席數(shù)比擬多〔以后還需要擴(kuò)容〕，業(yè)務(wù)流程比擬復(fù)雜，可靠性和穩(wěn)定性以與性能價(jià)格比要求較高，應(yīng)當(dāng)采用IP一體化平臺技術(shù)方案.它適用于各企業(yè)/政府部門用于建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，能夠有效地提升建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的速度與工程質(zhì)量,大幅度地降低建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的本錢。從技術(shù)角度來講，基于VoIP、軟交換和VPN等技術(shù)的一體化多媒體/Web呼叫中心是未來呼叫中心開展的方向。隨著CTI，高速Internet，IP和，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項(xiàng)技術(shù)的開展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。附件二：LinkTimes呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)概述1、系統(tǒng)概述LinkTimes呼叫中心平臺，是我公司自主研發(fā)的新一代一體化呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP核一體化設(shè)計(jì)，將PBX、CTI服務(wù)器、CRM客戶管理、VOIP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)大容量的呼入/呼出處理、轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供語音信箱、客戶關(guān)系管理、會議、VoIP等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的本錢，為用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。LinkTimes呼叫中心平臺的面市，大大降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻，將徹底顛覆只有大中型企業(yè)才能建設(shè)呼叫中心的傳統(tǒng)觀念。2、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)與接口系統(tǒng)軟件采用B/S結(jié)構(gòu),提供易于使用的Web管理頁面，用戶通過Web就可以配置、管理系統(tǒng)。坐席端也不需要安裝任何軟件，只要登陸系統(tǒng)的用戶界面，便可以實(shí)現(xiàn)對坐席分機(jī)的操作與管理。由于結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，系統(tǒng)可以很方便地與其他應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)對接，特別是彈屏與CRM等資料管理系統(tǒng)。對接時只要將來電需要彈的界面地址設(shè)置在系統(tǒng)中即可，這樣以后所有來電將自動彈出該頁面，并將等重要參數(shù)上傳到彈出界面。此外還有多種對接方式，可根據(jù)實(shí)際情況，由我方技術(shù)人員具體落實(shí)對接方法。3、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可靠性呼叫中心做為企業(yè)運(yùn)營的重要平臺，系統(tǒng)要長期的運(yùn)行，因此建設(shè)的系統(tǒng)必須保證其能穩(wěn)定高效的運(yùn)行。隨著科技與技術(shù)的開展，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，已經(jīng)不再是靠簡單的服務(wù)承諾、系統(tǒng)出現(xiàn)問題后如何快速的解決和人員本地化的服務(wù)來保障。而是在系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)上就要有根本、全面的保障和良好的保障機(jī)制，甚至在系統(tǒng)出現(xiàn)問題前就能與時的發(fā)現(xiàn)隱患和排除故障。我公司充分認(rèn)識到系統(tǒng)安全穩(wěn)定地重要性，因此利用先進(jìn)的技術(shù)，創(chuàng)造性為系統(tǒng)提供了多重保障。先進(jìn)的技術(shù)保障：本系統(tǒng)采用在歐洲使用多年，基于IP核的一體化設(shè)計(jì)，減少了傳統(tǒng)呼叫中心大量中間件的應(yīng)用，大大降低了整體系統(tǒng)的故障點(diǎn)，并減少了因中間件大量