內(nèi)部審核控制程序(服務(wù)管理體系)

內(nèi)部審核控制程序目的驗(yàn)證本公司開展的各項(xiàng)服務(wù)活動和有關(guān)結(jié)果是否符合服務(wù)管理體系文件和有關(guān)法規(guī)及合同的規(guī)定，以確保服務(wù)管理體系的有效性和適用性。適用范圍適用于本公司內(nèi)部服務(wù)管理體系審核。職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)任命審核組長，審批有關(guān)審核文件，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決審核中出現(xiàn)的問題。審核組長負(fù)責(zé)組織內(nèi)部服務(wù)管理體系審核工作的具體實(shí)施。內(nèi)審員負(fù)責(zé)現(xiàn)場審核，查找客觀證據(jù)，對糾正預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。XXXX部負(fù)責(zé)保存審核文件和審核記錄。工作程序?qū)徍藴?zhǔn)備XXXX部根據(jù)本公司服務(wù)管理體系運(yùn)行的情況及上一年度審核結(jié)果，于每年年終對下一年度審核活動進(jìn)行安排，在每年的12月份制定下一年度《年度服務(wù)體系內(nèi)部審核計劃》，報管理者代表批準(zhǔn)，各部門和各條款的審核每年至少一次；特殊情況可增加審核頻次。管理者代表確定審核組長，由審核組長成立審核組，審核組成員必須是經(jīng)過培訓(xùn)有資格的人員，并且不參加本部門的審核。審核組長制定《內(nèi)審實(shí)施計劃》，報管理者代表審批。計劃的主要內(nèi)容包括：審核的目的、范圍、依據(jù)；審核組成員及分工；受審部門涉及標(biāo)準(zhǔn)的條款及日程安排。在內(nèi)部服務(wù)體系審核之前，各內(nèi)審員要收集與受審核部門服務(wù)活動有關(guān)的程序文件和支持性文件等。審核員按審核計劃分工編制《內(nèi)部審核檢查表》，明確檢查的部門、時間、項(xiàng)目和內(nèi)容等。審核組長按審核計劃在審核前7～10天將“內(nèi)審實(shí)施計劃”通知受審部門，受審核部門對內(nèi)審實(shí)施時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3天通知審核組組長。審核實(shí)施召開首次會議首次會議由審核組長主持，參加會議人員：總裁、管理者代表、審核組成員、受審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。由審核組長向受審核部門介紹審核組的成員和審核的具體安排,確定末次會議的時間。首次會議結(jié)束后，立即進(jìn)行現(xiàn)場審核。現(xiàn)場審核審核組成員依據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》實(shí)施現(xiàn)場審核，通過交談，查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場，收集證據(jù)，檢查服務(wù)體系的運(yùn)行情況。審核過程中應(yīng)堅(jiān)持以下3項(xiàng)原則:一是堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做的怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回答）上。二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則，審核不能脫離標(biāo)準(zhǔn)這一準(zhǔn)繩。三是堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則，避免審核判斷時受其他因素的干擾。在審核過程中，客觀證據(jù)應(yīng)如下識別：存在的客觀事實(shí)可作為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。被訪問的、對被審核的服務(wù)活動負(fù)有責(zé)任的人的談話可成為客觀證據(jù)，但應(yīng)通過實(shí)際觀察、測量和記錄渠道進(jìn)行驗(yàn)證。現(xiàn)行的服務(wù)管理體系文件中規(guī)定和服務(wù)記錄可作為客觀證據(jù)。實(shí)施審核時,判定基準(zhǔn)如下:合格：符合標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系文件的要求。輕微不合格:指孤立的偶發(fā)性的并對服務(wù)質(zhì)量無直接影響。一般不合格:指明顯不符合規(guī)定要求或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量有直接影響。嚴(yán)重不合格:指關(guān)鍵的控制程序沒有得到執(zhí)行，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要素或要求；或造成了系統(tǒng)性或區(qū)域性實(shí)效的不合格；或最終服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重風(fēng)險。觀察項(xiàng)：雖未構(gòu)成不合格，但有變成不合格的趨勢，或可以做得更好，或是證據(jù)暫時不足，但估計會出現(xiàn)問題，需提醒注意的事項(xiàng)。內(nèi)審中出現(xiàn)不合格，內(nèi)審員需出具《內(nèi)審不合格報告》，并由受審核部門簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場審核內(nèi)容全部完成后，審核組組長負(fù)責(zé)召開審核組會議，按照所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、體系文件綜合分析、審核觀察結(jié)果，對服務(wù)體系的符合性及有效性作出評價結(jié)論。同時匯總服務(wù)管理體系現(xiàn)有的主要問題及改進(jìn)的建議。末次會議末次會議由審核組組長主持，參加人員與首次會議相同，由審核組通報此次審核的執(zhí)行情況，宣讀《不符合項(xiàng)報告》，提出審核結(jié)論。審核報告審核結(jié)束后，由審核組長編寫《內(nèi)部審核報告》，報管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。審核報告的內(nèi)容一般包括：a)審核的目的、范圍和依據(jù)；b)審核組成員；c)審核日期及審核計劃具體實(shí)施情況；d)不符合項(xiàng)的數(shù)量及其分布情況；e)存在的主要問題；f)審核結(jié)論；g)糾正措施及改進(jìn)建議；h)不符合項(xiàng)分布表。糾正措施的實(shí)施和跟蹤對于在內(nèi)部服務(wù)體系審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)針對不合格現(xiàn)象分析原因，制定糾正措施；糾正措施經(jīng)部門經(jīng)理審核、管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)填寫《內(nèi)審不合格報告》。管理者代表組織審核組對被審核部門所采取的糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證其有效性，并將檢查結(jié)果記入《內(nèi)審不合格報告》。如果被審核部門在要求的期限內(nèi)，實(shí)施了有效的糾正措施，經(jīng)審核組驗(yàn)證通過，則《不符合報告》可以關(guān)閉。否則不能關(guān)閉，審核組應(yīng)繼續(xù)跟蹤，責(zé)成相關(guān)部門采取進(jìn)一步的措施，并記錄這些措施，直到不合格得到最終糾正。內(nèi)部審核的全部文件和記錄由XXXX部按照